客服职员工作制度

客服职员工作制度按公司规定，协助客服经理完成各类报表统计，做好客户回访工作，并做好记录，将相关信息整理反馈至客服经理处。按公司规定，做好客户回访及相关记录，分析每月报表数据，做好客户流失警报工作并及时上报。以下是豆花问答网为大家整理及分享的客服职员工作制度资料，提供参考，欢迎你的阅读。

客服职员工作制度一

1、严格遵守公司的规章制度，服从领导的工作安排和调配。

2、维护公司利益，严守公司机密。

3、按公司规定，协助客服经理完成各类报表统计，做好客户回访工作，并做好记录，将相关信息整理反馈至客服经理处。

4、按公司规定，做好客户回访及相关记录，分析每月报表数据，做好客户流失警报工作并及时上报。

客服职员工作制度二

1.负责客户的前台接待和问题咨询;

2.负责客户信息资料的系统录入及整理，每日报表的制作及汇总;

3.负责中心设施设备、卫生环境的管理及维护，及其他行政事务;

4.负责会员排课、出勤管理，完成消课目标;

5.客户关系维护，客诉处理，提高客户服务满意度。

客服职员工作制度三

1、公司内各购销合同的管理。

2、客户定货及调换货的审核、跟踪。

3、客情关系的维护工作。

4、营销中心各数据的催收及档案管理。

5、定期向公司反馈各地合作经销商及终端的情况并协助他们开展终端的促销活动。

6、协助销售经理作好对内的工作及对外的沟通。

7、客户应收帐、款帐期的管理。

8、传达客户反馈,提出合理化建议。

9、业务信息的收集、整理、跟踪。

客服职员工作制度四

-登记售后问题，跟踪售后工单;

-作为售后服务的窗口，与客服热线、维修工程师、销售顾问等方面协作完成售后服务;

-售后问题资料整理，完成每日质量报告;

-售后常用配件领用、退换商品出入库等库存管理工作;

-参加编制常见问题手册，定期对员工进行内部培训;

-完成上级指派的其他任务

客服人员工作制度

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00,，每周单休（轮休）。晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。根据问题性质，选择和仓库或上级沟通。

3.上班时间保持旺旺在线(旺旺离开、忙碌、自动回复设置)、离开时旺旺要挂起，在买家没有咨询完，不可擅自离开电脑。

4.每周一早上8:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己本周的工作及接下来需要改进的地方。公司会定期调取与客户聊天记录，了解与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等）

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由公司组织给各个部门同事上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，第三次200元（累计叠加），所罚款项作为公司活动基金。当月表现优秀、受买家表扬的客服，给予奖励。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗或请假需事先向主管请示。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

12.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

客服考核标准

事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分

1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分

（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；

5%\n3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分

（及时处理的情况及程度，等…）

4.配合度（优20良15分中10差0分）20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

5.执行力（优20良15分中10差0分）20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分

扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度

KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

一般售后客服————基本工资——-2000

高级售后客服————基本工资——-2500

售后组长——————基本工资——-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕