汇景地产客户关系管理流程

客户关系管理流程编制 日期审核 日期批准 日期订记录流程概况流程目的有效提升客户满意度，建立汇景服务品牌，达成客户忠诚.适用范围适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。定义1、2、3、4、潜在客户：有意愿购买汇景产品的目标客户群业主：已购买汇景产品的客户群准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交付，下同）磨合期业主：入住半年内的业主5、6、稳定期业主：入住半年全两年的业主老业主:入住满两年及以上的业主流程主导部门客户服务部/项目公司营销部流程参与部门其它客服端口部门部门流程中承担职责客户服务部/项目公司营销部1. 负责客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动,建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。其它客服端口部门配合相关客户关系建设工作的落实.配合客户关系活动的跟踪、处理、沟通、反馈等工作。配合并促进提高整体的客户满意度.流程图工作程序3.1实施客户服务“五步一法”3.1.1“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手一喜结连理一恭迎乔迁一承担责任一一路同行一信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动.3.1.2第一步：温馨牵手■一销售前:进行售前风险检查、规范对外销售信息减少销售风险、提高客户感知度.1） 项目开盘前一周，由客户服务部/项目公司营销部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。2） 销售前营销管理部/项目公司营销部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径.同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。3） 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、“五证”、车位信息、商品房买卖合同、物业管理委托服务合同等4） 在销售中心现场展示物业服务人员的服装与形象，利用海报等宣传物业管理常识及物业服务内容，体现物业服务的专业化.3.1.3第二步：喜结连理一一认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。1） 实施项目销售经理负责制，认购后一周内销售专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。2） 签约后一个星期由营销管理部/项目公司营销部组织开展销售服务回访工作，对签约客户进行100%回访，了解客户在认购及签约环节的满意程度，相关回访信息通过客户信息系统予以记录和跟进，每周向相关部门发布周回访信息。3） 建立客户资料库，汇总客户年龄、职业、性格分析、各类产品或服务诉求等信息统计入科耐销售系统，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。4） 划分客户重要级别、评定重要指数，制定重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和客户满意度。3.1.4第三步：恭迎乔迁一一交付前及房屋交付：持续关注客户、增进双向沟通；组织房屋质量检查及落实整改、提高房屋交付率。1）房屋交付开始前1个半月，由客户服务部/项目公司营销部牵头成立商品房交付工作小组，小组人员包括公司管理层、客户服务部/项目公司营销部（客服）、物业管理公司、营销管理部/项目公司营销部、项目部/项目公司工程部人员，制定《商品房交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次专题会议，对计划落实情况进行验证。2） 客户服务部/项目公司营销部组织项目部/项目公司工程部、物业公司等部门在交付前一个月开展入伙前全面验收，减少工程质量缺陷。3） 客户服务部/项目公司营销部在交付前十天寄发交付资料，交付资料主要包括：《商品房交付通知书》、《商品房交付指引》、《欢迎函》、《专项维修资金缴款通知书》等。4） 交付现场营造：充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙.5） 物业公司协调相关公共事业单位，如电信、电视、网络等，集中为业主办理各项公共事务，为业主提供便利服务。6） 根据客户的需求，物业管理公司组织与业主居家生活相关的知识讲座、提供相关公共服务信息、公共资源等，提供增值服务。3.1.5第四步：承担责任一-重视客户意见、及时处理维修及投诉，体现对客户的持续关注。1） 客户服务部/项目公司营销部设立客服热线，专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。2） 进行房屋各项目保修期限及维修安排公示，展示公司承担责任形象3）组织客户入住六个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：六个月居住感受回访回访形式入户/电话回访时间房屋交付后六个月回访目的了解客户入住一段时间后的居住感受回访率要求25%（已实际入住）参与人员地产、物业公司客服人员、及各相关专业人员回访通知客户服务部/项目公司营销部专人统筹和协调回访工作，回访前三天发出回访邀请和通知.统筹岗主要工作确定回访客户清单，以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户;③没有实际入住客户活动前三天需发出回访邀请及通知，明确回访时间、人员、回访注意事项等。回访的物料准备，主要包括：回访表、笔、鞋套、礼品等收集回访表、每天反馈回访情况、跟进回访进度。培训要求回访前，由客户服务部/项目公司营销部组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：①回访目的；②礼仪要求;③回访客户群关注点及统一沟通口径回访人员要求与客户预约回访时间。因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通.回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。着装及其他要求：着正装、配戴工牌回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户专员，以引起重视.回访总结回访结束后一周内，由客户服务部/项目公司营销部对回访进行总结，并提交回访报告。对于客户提出的问题按照以下流程进行：客户提出的报修及投诉按照工程维修及客户投诉处理要求进行。对于系统性问题，纳入产品缺陷改进，形成案例共享，经验教训转化。3.1.6第五步：一路同行一-入住后的持续关注1）客户服务部/项目公司营销部及物业管理公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。2） 主动发现客户的需求并提供帮助，在客户想到之前给其“惊喜”服务。3） 根据《房屋质量保证书》的约定，开展入住一年或两年后的房屋质量检查，帮助业主发现并及时解决房屋质量维修问题.4） 交付三年左右物业管理公司向客户发放新的《居家便利手册》，手册内容须随着项目周边环境的不断变化、配套设施的逐步成熟而及时更新。5） 特殊客户给予特殊关怀，如业主结婚、生日，喜得贵子、生病康复等特殊日子给予业主特殊关怀，将社区文化活动时业主的照片制作成精美相框赠送业主等。3.1.7公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物、祝福贴、明信片等赠送业主3.1.8“一法”：信守承诺一一树立公司信守承诺的良好企业形象，以满足客户成功需求为出发点的服务法则。3.2客户满意绩效评价3.2.1尊重客户，重视客户的感受，以客户为中心，以客户需求为根本出发点。3.2.2每年年底组织开展本年度客户满意度测评工作，以《年度客户满意度调查问卷》为载体通过上门访谈/电话访谈形式，了解客户对公司产品及各项服务的综合满意情况，并对收集的信息进行研究和分析，形成《客户满意度调查分析报告》并呈报公司。1） 数据可量化:所有的客户满意度/忠诚度测评结果均可通过量化进行统计、分析。2） 指标体系必须能够控制：进行客户满意度/忠诚度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求，指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。3）指标可调整：客户需求是一个动态变化的过程，客户满意度/忠诚度指标体系应能伴随客户需求变化而不断完善及调整，将客户关注度高的指标作为重点调查指标。3.2.3客户满意绩效评价作为公司下一阶段工作重心调整的重要参考依据。3.2.4客户满意绩效评价作为公司对各相应服务端口部门年度考评的重要参考依据。3.3客户满意度提升3.3.1将客户服务理念贯穿到各个客户服务端口，在客户服务的各个环节建立起标准、规范和行之有效的操作流程，向客户提供超越其期望的服务，超越客户满意=客户满意度的提升.3.3.2根据年度客户满意度调查结果，各业务端口部门制定《提升客户满意度工作思路及实施方案》并提交给公司管理层。3.3.3把好产品质量关，向客户提供优质的，富有竞争力的产品。3.3.4提升对客户诉求的快速反应能力及工作效率。1） 各客户服务端口应重视和关注客户诉求，并迅速针对客户诉求做出反应，将有关信息直接分发给责任部门处理，客户服务部/项目公司营销部全程跟进并做好反馈。2） 客户服务部监督各服务端口