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文档简介

客户需求与心理分析优质客户服务技巧培训之GungHo!共好集团课程提纲深入了解客户的需求客户需求对购买行为的影响客户的一般购买动机客户购买过程中的情感表现和心理特征不同类型客户的消费心理深入了解客户的需求

按性质分生理性需要心理性需要按形态分现实性需求潜在性需求按层次分产品需求服务需求体验需求关系需求成功需求按层次分的客户需求需求因客户的行为差异而不同

一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是： 二者收入不同，其中一人想节省一点；二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病； 二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴； 二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份； 二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。

客户需求对购买行为的影响

客户需求决定购买行为

需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求

需求的强度决定购买行为实现的程度

需求水平不同影响客户的购买行为

心理性购买动机

情绪动机

感情动机

理智动机

惠顾动机

客户具体的购买动机求实动机求新动机求优动机求名动机求美动机求廉动机

求便动机

嗜好动机

攀比动机

客户购买过程中的情感表现和心理特征

客户情感的外部表现

面部表情和姿态的变化语调声音的变化身体各部位的反应

不同类型顾客的消费心理

女性客户的消费心理

追星赶流实用性以个人的爱憎作为评价的标准精打细算目标模糊不放心、好犹豫、不果断

女性客户的心理弱点

爱炫耀，爱虚荣，抉择力弱细心多疑，易听信他人言重官能感受，爱憧憬、幻想爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量男性顾客消费心理购买的果断性

购买行为有自尊心

怕麻烦的购买心理

客户不爱讲话的一些原因

客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙

客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子

客户确实没有购买欲望喋喋不休型客户的消费心理以畅所欲言为快乐

寻求击败对手的满足感

希望对人好一些

畏生型客户消费心理

对自己的能力缺乏认识，低估自己急于逃脱型需要关怀照顾

“重视舆论”型客户的消费心理

这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。忠厚老实型客户的消费心理

有一种防御、拒绝的本能多疑做决定相当谨慎

“不愿做听众”型客户的消费心理

自以为什么都明白

自我陶醉

不耐烦

青年客户的消费心理具有时代感开放性

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