情绪、态度与工作满意度课件

第二章情绪、态度与工作满意度学习目标

了解情绪的概念和特点

理解情绪劳动需要注意的问题

描述情感智力的四个维度

掌握态度形成和改变的规律

能够理解和运用态度理论

第一节情绪与情绪管理

情绪是对产生愿望状态的物体、个人或事件的心理和生理经历。在现实生活中，人对各种事物、现象及自己与他人的言行等，常常抱有一定的态度。对这些态度的体验，就是情绪。

二、情绪与情感的分类

心境（mood）是一种具有渲染性、比较微弱而又持久的情绪状态。它不针对特定的事物。心境往往在较长一段时间内影响着人的思想和言行。激情（intenseemotion）是一种猛烈的、暴发性的情感状态，它来得快，去得也急。在激情状态下，人的许多生理指标都会发生变化。应激（stress）是当人遇到预料之外的紧急事故的情况下的刹那之间的反应。在应激状态下，人可能手足无措，陷入一片混乱之中,也可能急中生智，行动有力，及时摆脱困境。

WhatareEmotions?Affect–coversabroadrangeoffeelingsthatpeopleexperienceEmotions–intensefeelingsdirectedatsomeoneorsomethingMoods–feelingsthattendtobelessintense,lackacontextualstimulus三、情绪劳动

情绪劳动是指人际交流过程中，表现出令组织满意的情绪的努力、计划和控制。情绪劳动的概念最初在服务性工作引入并得到发展。如空姐应当愉快、葬礼顾问应当悲伤、医生的情绪应当中性等。目前，情绪劳动的研究成果已经在大多数工作领域得到了广泛的应用。

FeltandDisplayedemotions

Feltemotionsareanindividual'sactualemotionsDisplayedemotionsarethosethatareorganizationally-requiredandconsideredappropriateinagivenjob

DisplayedemotionsGenderandEmotionsWomen:ShowgreateremotionalexpressionthanmenExperienceemotionsmoreintenselyReportmorecomfortinexpressingemotions.Betteratreadingnonverbalcuesthanaremen四、情感智力情感智力（EmotionalIntelligence）是一种感知、调节和驾驭情感的综合能力。它包括如下五方面能力：1.认识自身情绪的能力；2.妥善管理情绪的能力；3.自我激励的能力；4.认识他人情绪的能力；5.人际关系的管理能力。第二节工作态度的形成与改变

工作态度是指个体对其所从事的工作的评价与心理倾向。它是个体对环境中的某一对象的看法，以及由此所激发的一种特殊的反应倾向。态度的心理结构包括即认知、情感和意向三个因素,这种心理结构会使个体的行为带有一定的倾向性。

AttitudesEvaluativestatements—eitherfavorableorunfavorable—concerningobjects,people,oreventsReflecthowonefeelsaboutsomething一、工作态度与工作效率

过去人们曾经认为，员工对工作的积极态度，必然会导致工作效率的提高。20世纪30年代，人际关系学派通过霍桑实验也认为高度的工作满意感必然带来很高的生产效率。但是，后来经过更加全面和深入的研究以后发现，工作态度与生产效率之间，并不是一对一的简单关系，它们之间由于受到许多中间变量影响，存在着十分复杂的关系。影响态度形成的主要因素

1．欲望。实验证明，凡是能够满足个人欲望，或能帮助个人达到目标的对象，都能使人产生满意的态度。而那些阻碍目标实现和使欲望受到挫折的对象，都会使人产生厌恶的态度。2．知识。态度中的认知成分与一个人的知识密切相关。个体对某些对象态度的形成，受他对该对象所获得的知识的影响。3．个体的经验。一个人的经验往往与其态度的形成有着密切的联系，生活实践证明，很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。三、工作态度的改变

工作态度是人们在后天的教育和环境影响下逐渐形成的，具有一定的稳定性。在管理工作中，要想改变人们的工作态度，可以采用以下几种措施和方法：1．参加实践活动2．利用认知失调3．组织规定4．逐步提出要求5．利用睡眠者效应认知失调理论

弗斯廷格（L.Festinger）把人的认知元素分成若干个基本单位，如思维、想象、需要、态度、兴趣、理想、信念等因素。其中任何两种元素的不一致，就产生失调。失调主要来自于两个方面：一是个人的决策行为，一是与自己的态度相矛盾的行动。这种失调对于态度的意义，在于能够产生某种力量，使人们逐渐改变自己的态度。弗斯廷格把上述任何两种元素单位之间的关系分为协调、不协调、不相关三种情况。平衡理论

1958年，心理学家海德（Heider）提出了改变态度的“平衡理论”。海德认为在人们的认知系统中存在着使某些情感或评价趋向于一致的压力。他认为人们的认知对象包括世界上各种人物、事件及概念，这些对象有的各自分离，有的则互相联结起来，组合为一个整体而被我们所认识。海德把这种构成一体的两个对象的关系，称为单元关系，其关系可以由类似、接近、相属而形成。人们对每种认知对象都有喜恶、赞成或反对的情感与评价倾向，海德称此为思想感情。第三节工作满意度

工作满意度指个体对其工作的总体态度和看法。一个对工作抱有很高满意度的人对其工作持积极态度；一个对其工作不满意的人则对工作持消极态度。当人们谈到员工的态度时，他们经常就是指工作满意度。员工—顾客—利润链模型组织实践满意的顾客较少的顾客流失顾客推荐员工对工作和公司的满意度较低的人员流动率始终如一的服务受到激励的员工顾客对价值观的理解更高的收入增长和利润一、影响工作满意度的主要因素1．有智力挑战性的工作2．公平的报酬3．满意的工作条件4．合心意的同事WhatDeterminesJobSatisfaction?

MentallychallengingworkEquitablerewardsSupportiveworkingconditionsSupportivecolleagues自我效能感对工作选择的影响

班都拉提出的自我效能具有任务和情境特异