餐饮服务员应具备的素质

1605班《餐饮服务员应具备的素质》

当前1页，总共35页。什么是素质？

餐饮服务员应具备什么素质

素质包括：思想素质心理素质业务素质身体素质因素品质质量当前2页，总共35页。思想素质

职业道德服务意识组织纪律思想主要包括：当前3页，总共35页。道德

职业道德规范：职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。

1、服务职业道德根本——热情友好，客人至上。

当前4页，总共35页。2、真诚礼貌，诚信待客

真诚友善，服务人员在与客人交往时：应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼貌的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。

当前5页，总共35页。3、理解宽容，敬人敬己。

能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量度，原谅宾客的过失。

当前6页，总共35页。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，互尊互帮。

企业中分工不分家，彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，都应有助人为乐的精神。当前7页，总共35页。6、敬业爱岗，提高技能。

应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。

当前8页，总共35页。自检热情友好，客人至上真诚礼貌，诚信待客理解宽容，敬人敬己不卑不亢，一视同仁团结协作，互尊互帮敬业爱岗，提高技能以上这些职业道德要求我做的如何呢？当前9页，总共35页。

定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。服务意识当前10页，总共35页。提供服务意识

你提供的服务意是有效的？还是无效的？练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？●门迎迎宾时的表情、声音、眼神：●为宾客做介绍时的术语：●两种招呼顾客的方法：当前11页，总共35页。服务意识宗旨：

A、主动“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤什么叫主动？第一主动的去做好自己的工作第二主动的去帮助别人帮助同事第三对企业有意义的事情主动去想、主动去做

当前12页，总共35页。服务意识宗旨B、热情---不要过度

“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。C、周到---一百减一小于零

使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。

D、耐心把“对”让给客人当前13页，总共35页。某酒店员工要求的十大职业意识1、危机意识

2、服从意识

3、销售意识

4、节约意识6、协作意识

5、进取意识7、质量意识

8、品牌意识

9、安全意识

10、时间意识

当前14页，总共35页。自检我对客服务能体现我的主动和热情吗？我对客服务能体现我的耐心和周到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？当前15页，总共35页。规章制度

每一个员工要有两个观念：

遵守各项规章制度

服从企业的规定、服从企业领导的要求。

六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。

四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。当前16页，总共35页。自检思想素质的职业道德要求我都能做到吗？思想素质的服务意识要求我都能做到吗？思想素质的组织纪律要求我都能遵守吗？当前17页，总共35页。心理素质1、客人的心理特征：

出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。1）求快速的心理：时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。当前18页，总共35页。客人的心理表现2）寻幽静的心理身心愉快、环境幽静，享受精神生活。

3）探新知的心理喜欢求新求异

4）讲卫生的心理附加语言

5）求尊重的心理用心去关注他让客人体现了一份尊重

当前19页，总共35页。2、服务人员应备的心态和能力

（1）乐观自信（2）快速准确的观察、判断能力

（3）应有良好的持久的注意力

A、增强责任感

B、提高注意力的持久性

C、尽力扩大注意的范围

D、提高合理的“分配注意”的能力当前20页，总共35页。服务人员应备的心态和能力（4）较强的情感控制能力

A、受外界影响时

B、高兴时

C、烦燥时

D、与客人发生不愉快时当前21页，总共35页。自检我了解客人的心理特征吗？我对工作充满乐观和自信吗？我能持续的关注客人吗？我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？当前22页，总共35页。

业务素质

1、知识：是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。礼仪知识：心理知识：民俗知识：安全保卫知识：

生活知识：法律知识：菜品、酒水知识：语言知识：当前23页，总共35页。

服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

五声：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见服务礼貌语言当前24页，总共35页。不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服务用语七条要求当前25页，总共35页。

某酒店服务人员的“七不问”

1.不问年龄

2.不问婚姻

3.不问收入

4.不问地址

5.不问经历

6.不问信仰

7.不问身体当前26页，总共35页。2、服务技能

托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花3、讲究各种服务礼节礼节：

当前27页，总共35页。

问候礼节：早上好、中午好、下午好

称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。

应答礼节：与宾客交流根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。

迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。服务礼节当前28页，总共35页。

操作礼节：

动作要轻动作要稳动作要准

应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。操作礼节当前29页，总共35页。4、熟练各种服务程序服务的基本环节：一、餐前准备：1、整理餐厅

2、物品准备

3、摆台

4、调节好室温与灯光二、迎宾服务：1、热情迎宾

2、引宾入座

3、端茶送巾当前30页，总共35页。三、就餐服务：1．接受点菜

2．上菜服务、上菜顺序

3．席间服务四、餐后结束工作：1．结帐收款

2．拉椅送客

3．收台检查

4．整理桌椅，消毒餐具服务基本环节当前31页，总共35页。自检业务素质里所应具备的知识我都能掌握吗？业务素质里所应具备服务技能我熟练程度如何？服务中的礼节礼貌和程序我做的如何？当前32页，总共35页。身体素质1、健康的体魄2、个人卫生

体检注意公共卫生：不随地吐痰，乱扔杂物。

3、注重仪容仪表仪态

体格相貌：五官端正，体格健康，仪态举止：着装服饰：着装整洁，朴素大方。

当前33页，总共35页。某酒店服务员着装