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文档简介
第页话务员个人工作总结话务员个人工作总结1
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了,从一起先实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作须要,在保证话务员的工作质量并令话务员有足够的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面,在xx月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、困难。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问,有时感受到似乎在“打仗”一样,讲求见机行事。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要刚好分派,否则区专线就不能即时处理的状况下会干脆就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最终,加上组员会时常问你案件的问题,有时忙得应接无暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,协作支配,为确保线路畅通,大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。
在xxx月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解状况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明白事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为胜利找理由”,以后我会接着像xxx月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员个人工作总结2
作为一名一般的话务员,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是须要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些基础业务学问,要做到温故而知新,熟能生巧。
假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、遵守公司的规章制度
俗话说:“没有规则不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整,都比前都进步了许多,我信任我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成果很不错,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深化人心。
三、要学会调解心态
心态也是特别重要的,有人可能还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情。但是,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的限制
现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的限制,我们现在外呼胜利率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力气
团结就是力气,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气,这力气是铁,这力气是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。
话务员个人工作总结3
不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了,从一起先实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作须要,在保证话务员的工作质量并令话务员有足够的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、困难。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问,有时感受到似乎在“打仗”一样,讲求见机行事。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要刚好分派,否则区专线就不能即时处理的状况下会干脆就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最终,加上组员会时常问你案件的问题,有时忙得应接无暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,协作支配,为确保线路畅通,大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解状况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明白事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为胜利找理由”,以后我会接着像四月份一样努力做到,这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员个人工作总结4
7月至9月,我在移动公司10186任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素养要求:客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,须要肯定的技能技巧:移动公司工作总结(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过客服人员化解,须要勇于担当责任。
3.作为客服,须要肯定的技能素养:
(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。
(3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。
话务员个人工作总结5
会议节结束前,总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说,开展这次教化活动的目的是让你们清晰地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,肯定要始终保持廉洁自律的工作作风,更好的服务企业。这既是对我们的要求,更是对我们的关切。他说:“你们是农发行将来,是最有活力、最有希望的团队,希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智,取得一流的业绩!”。
仔细整改、抓好落实
1、增加服务理念,拓展新企业
随着发行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的支配部署下,我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展,增加业务学问
随着新企业的拓展和增加,大家面临很多新业务,新学问。近期我部室组织大家对新下发的管理方法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关学问进行了学习。
王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染,用最真诚的话语激励着我们每一位客户经理。
话务员个人工作总结6
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创建更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下:
一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行详细谋划,明确内容、时限和须要达到的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。
二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。
人人都说,想做好一份工作,肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作安排,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我信任我会在以后的日子里不断学习,总结阅历教训,取长补短,做得更好!
1.话务员所需的基本技能及素养要求:
话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员,须要肯定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。话务员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于担当责任。话务员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过话务员化解,须要勇于担当责任。
3.作为话务员,须要肯定的技能素养:
(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。
(3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。
话务员个人工作总结7
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作,审核报关资料符合报关单的基本填制要求后,参照业务系统数据,对比无误后进行跟踪,下面是为大家打算的快递话务员年度个人工作总结。
再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题,第一时间与客户进行沟通,快速解决。在客服工作中,为了能更好的服务客户,针对不同层次、不同需求的客户,我赐予不同的帮助和服务,这就要求着我不仅要有全面的专业学问和广泛的信息来源,与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、精确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的亲密协作、团结协作、彼此之间相互体谅,形成一个团体力气,这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有很多业务不够熟识,从刚起先不敢接客户电话和不能够快速的独立操作,别人急自己更急。
最终,我想说的是,作为我司的一员,始终秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向:发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质,不怕吃苦,主动找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,主动适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练意志,增长才能;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习,勇于实践,博览群书,在向书本学习的同时留意收集各类信息,广泛吸取各种“养分”;同时,讲究学习方法,端正学习看法,提高学习效率,努力培育自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好,树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作状况的总结,不全面和不精确的地方,请领导和同志们指责、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘如用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春,去点燃四周每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……
现在还在渐渐的熟识、争取早日的在不用师傅带的状况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
话务员个人工作总结8
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经一年了,从一起先实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作须要,在保证话务员的工作质量并令话务员有足够的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、困难。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问,有时感受到似乎在“打仗”一样,讲求见机行事。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要刚好分派,否则区专线就不能即时处理的状况下会干脆就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最终,加上组员会时常问你案件的问题,有时忙得应接无暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,协作支配,为确保线路畅通,大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解状况,我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明白事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为胜利找理由”,以后我会接着努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员个人工作总结9
在刚进公司那时,始终都是在惊慌的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的,都说细微环节确定成败,许多人都会不以为然而去忽视它。
考试之后,这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。平常几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌,而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫,有时候会遗忘了刚好看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。是的,我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好,信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。
新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创建”顾客;服务得不好可以失去或“歼灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距,同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断强壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜,“您的满足,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满足为目的,把优质服务工作做得绘声绘色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁运用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时,注意各项规章制度的实行,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素养,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
话务员个人工作总结10
*过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到10186号话务员的胜利转变,要感谢领导及其同事们对我的'信任和培育,回顾过去的一年,我发觉自己变更了很多,也成熟了很多。
从114查号向10186号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到娴熟驾驭,并参加新平台的安装调试跟工,从对业务学问的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的胆怯 到耐性说明,从容应对,从接到*扰电话的生气到安静,从大家对我的不了解到观赏认可,我想说,XX年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。
我接触10186号的时间不长,跟很多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10186号平台的时候,我很幸运地参与了宽带查障学习,让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工沟通的过程中,我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10186号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10186号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简洁的技术之外,更重要的是须要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些基础业务学问,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训,通过网上高校学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少*,缺少年青人应当具有的活力与朝气。
在不断的学习中,我发觉自己的生活充溢了很多,也精彩了很多,原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了很多机会。所以在新一年,我要再接再励。
话务员个人工作总结11
时间如白驹过隙,不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手,其间经验了从新奇到熟知,从热忱到迷茫,从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作,对电信话务员工作颇有感受,
刚踏上电信话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简洁,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充溢了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”,那份激情已经平淡,簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到常常得到表扬的电信话务员,看到身边的优秀电信话务员们,心中有所触动,想要有所变更,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,最终在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。
通过四年来的工作,我认为要做好电信话务员工作,必需要做好以下几点:
首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用亲善,周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来,获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”,就能让我们得到无比的欢乐,这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述实力不强,无形中给沟通带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,专心服务,带着微笑通话,信任对方感觉得到你是专心在服务的,这样就能促进问题的解决。
再次,要有12分的细心。因为假如马虎,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意,或许,刚起先很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增加自己的沟通实力和技巧,娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好协作,虚心礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最终,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提示自己明天肯定不能犯同样的错误。
电信话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能常常做到如上几点,就能让电信话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx电信话务员。
话务员个人工作总结12
xx年x月,我站已搬入客运中心一年有余,这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下,各部门相互帮助,主动协作,以提升服务为重心,以平安生产为基础,始终以“为旅客服务,让旅客满足”为目标,工作于一线,服务于旅客,真正做到“您满足,我欢乐。”现将20xx年上半年工作总结如下:
一、宣扬工作着实有效。1、接着开展“三进一上”宣扬活动,走进学校、社区,走进商场、人流聚集地,大力宣扬乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体,开通了学生9折票,老年证9.5折票等实惠活动,并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动,免票乘车,得到旅客的一样好评。
二、学习培训,建立一帮一结对子,创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训,真正打造了内强素养、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获许多,首先是加深了员工对保险的认知度,加强了自身的自保意识,从而大大提升了保险的销售量,能更好的为旅客服务。
三、强执行、严考核。无规则不成方圆,以公司的规章制度、员工的行为规范为根本,建立了检查监督考核小组,对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除,为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础,人性化的管理模式更赢得了我们的确定。
四、人人为车站,车站为人人。自搬入新站以来,面对环境的改变,竞争对手的不正值手段,我们上下一心,用我们的行动服务于旅客,特殊是站领导时常和我们一起工作到很晚,他的言行影响着我们每一个人。我们信任,困难是短暂的,明天恒久是属于我们的。
工作在这样的环境中我感到很欢乐,能拥有这样
关切我的领导和同事我感到很华蜜。20xx年6月24日,是我来到客服中心整整1个月,这1个月我过的很充溢很欢乐。很感谢客服姐妹们对我的关切和帮助,作为一名新员工,我会很仔细很努力的向你们学习,争取早日成为一名合格的话务员。
自身不足:1、语言组织实力不强。
2、语言不够专业化,用词不够职业化。
3、外省的站点学问欠缺。
以上是本人在从事话务工作时发觉的自身不足,针对以上不足,在以后的工总中要多视察老员工的工作流程,多倾听老员工的电话录音,学习语言表达技巧。在工作之余多看地图,熟悉外省的站点,这样能更好的回答旅客的询问,更快的为旅客供应转乘的建议,更好的做到本职工作。
话务员个人工作总结13
下面结合我在××公司今年的工作状况,总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××年度我中心本着沟通从心起先的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。
结合我们××公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务
我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在运用××电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,××年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:娴熟驾驭公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业敏捷,团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。
外呼人员是干脆连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先,大客户中心在××年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层干脆介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格限制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员刚好支撑,处理解决方案。最终,完善客户跟进服务制度,提高××公司的服务水平,从而达到投诉满足度101%
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者,也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
20××年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
话务员个人工作总结14
嘟...嘟...“您好,××××号为您服务,请问您要询问些什么?”、“您好,请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和看法。事情与条件各不同,所以每个客户我们都要仔细的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作看法与仔细否?
我为创建作什么,我在创建中作什么,我该怎么作?
我作话务员的时间不长,跟很多老手相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法,我除熟识了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。
然而作为一个群众服务窗口,我作为一名一般的客户服务代表,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是须要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些基础业务学问,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
心系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创建”顾客;服务得不好可以失去或“歼灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距,同时学习、借鉴其他满足窗口”的先进阅历,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断强壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜,“您的满足,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满足为目的,把优质服务工作做得绘声绘色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客
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