某物业管理投标书资料

目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分物业管理服务的整体设想及策划 1第一节创辉煌物业管理有限公司简介 1第二节物业管理服务的总体设想 2\o"CurrentDocument"第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划 4第一节拟采取的管理模式 4第二节拟采取的工作计划 7第三节拟采取的物资装备计划 8\o"CurrentDocument"第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划 10\o"CurrentDocument"第四部分管理规章制度和物业管理档案管理 13第一节物业管理规章制度 13第二节档案资料的建立与管理 14\o"CurrentDocument"第五部分各项指标的承诺及采取的措施 16\o"CurrentDocument"第六部分社区文化管理 17\o"CurrentDocument"第七部分物业日常管理服务 24第一节入伙管理 24第二节装修管理 26第三节客户管理 29第四节护卫管理 31第五节维修管理 34第六节清洁绿化管理 41第七节财务管理 42\o"CurrentDocument"第八部分经费收支预算 43第一节便民服务项目 43第二节财务收支预算 46\o"CurrentDocument"第九部分智能化系统的管理维护 49第十部分物业（包括板房）的维修养护计划和实施 52第一部分物业管理服务的整体设想及策划第一节创辉煌物业管理有限公司简介公司概况佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司成立于2000年,注册资本为300万元人民币,是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司，具备中华人民共和国物业管理企业二级资质，在佛山顺德地区享有较高的知名度和信誉度。公司现有员工500多人，其中大专以上文化程度100人，具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次，员工持证上岗率达100%部分成员更为佛山物业管理协会专家组成员。我司以“创享美好生活”为企业口号，建立了完善的内部工作机制，倡导企业行为的规范化，致力于专业化的发展，着力专业化的发展并提高员工的个人素质，全心全意为业主创造优质美好生活。荣誉情况星级物业，温馨家园创辉煌物业管理有限公司现为顺德物业管理协会会长单位。创辉煌务求高质量的物业管理服务，为客户营造文化内涵丰富的和谐家园，自2000年成立以来，担纲了多个楼盘的全方位物业服务。创辉煌物业管理范围多元化，包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米，管理的项目近20个，其中有：东乐花园、锦城花园、新德业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、顺德一中实验学校等等。一直以来，创辉煌物业备受好评，管理项目屡受表彰。2002年东乐花园获得顺德市物业管理示范小区称号；2003年海景苑获得顺德市物业管理示范小区称号；2005年东乐花园获得佛山市“静安居住小区”称号；2005年获得顺德区工商行政管理局授予的“守合同重信用企业”称号；2005年康城花园获得佛山市物业管理示范小区称号；2006年康城花园获得佛山市物业管理示范小区称号；2006年获得佛山市顺德区消费者委员授予的“维权先进单位”称号；2007年获得佛山市顺德区消费者委员授予的“物业管理行业诚信单位”称号;2008年康城尚城获得佛山市物业管理示范小区称号；2008年康城尚城获得广东省物业管理示范小区称号；2008年获得佛山房协怡翠杯物业服务（工程维修）综合技能竞赛最佳合作奖；第二节物业管理服务的总体设想一、项目概况碧桂园•荔园位于广州增城市一环路，四至范围：东至经二路,西至一环路，南临纬五路，北面靠纬六路。项目总用地面积9.3万平方米、其中居住区用地面积8.17万平方米、住宅用地5.79万平方米，公建用地0.37万平方米,道路用地 1.81万平方米,公共绿地。54万平方米。项目总建筑面积8.51 万平方米,其中住宅建筑面积 7.71 万平方米,公建建筑面积0.03万平方米、商铺建筑面积0.77万平方米、物业管理用房建筑面积170.2平方米。项目规划设计的物业类型有：低层别墅、多层洋房、商业用房。居住建筑物共31幢（其中多层洋房」8—幢，建筑面积共2.88万平方米;低层别墅50幢,建筑面积共5.03万平方米）。项目的总建筑密度为25.81%,容积率为1.04 ,绿地率为36.45%。本项目共规划建设机动车停车位 750个,其中住宅停车位574个,商业停车位176个。项目共分二期开发建设,第一期工程计划于2009年12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定二、物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对碧桂园•荔园的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。.对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。.对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。.建立健全适合碧桂园•荔园实际的安全管理规定并严格执行。.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。（三）将绿化环境的管理变成碧桂园•荔园的特色。碧桂园•荔园的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（36.45%）,花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把碧桂园•荔园塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。（四）以人为本，实施人性化管理，塑造碧桂园•荔园鲜明形象。我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造碧桂园•荔园的美好形象，保证物业的保值与增值。第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划第一节拟采取的管理模式

一、管理体制接管碧桂园•荔园项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《广东省物业管理条例》及广州市相关法律法规规定，对碧桂园•荔园实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制（二）碧桂园•荔园服务中心（分公司）组织管理架构佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。分公司组织架构图如下：（三）碧桂园•荔园服务中心（分公司）组织架构说明1、服务中心（分公司）内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通2、在岗位设置上，充分考虑到碧桂园•荔园规模及硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足碧桂园•荔园的实际需求，降低管理成本。3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）碧桂园•荔园监督约束机制示意图（二）碧桂园•荔园监督约束机制说明.由政府部门及业主、创辉煌物业管理有限公司对碧桂园•荔园服务中心实行全方位监督。.服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。.强化佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司及碧桂园•荔园服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩三、激励机制（一）激励机制示意图（二）激励机制说明.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式.采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。.实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。.实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。第二节拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内 容时间一档案接管建筑施工竣工全套资料签订委托管理合同内一设备接管公共设备接管公共设备技术档案、正常期管理工作计划序号项目内 容时间一机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管理每日一保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理每日三小区环境管理园林绿化管理清洁卫生管理每日四财务管理费用收取财务记帐每日五社区文化活动开展社区宣传举办社区活动重大节假日六便民服务和完善配套为住户提供便民服务每日

第三节拟采取的物资装备计划、固定资产购置表序号项目计量单位数量1工程设备/仪器仪表1.1室外管道疏通机台11.2对讲主机台12清洁设备2.1真空吸尘机台12.2吸水机及配套设备台22.3多功能洗地机套22.4清洁服务车部13行政办公设施设备3.1电脑含管理软件台93.2打印机台33.3数码照相机台13.4电视机（培训）台13.5图纸柜个5注：以上物品单价在2000元以上，使用年限超过5年二、低值工具/器具购置表序号项目计量单位数量1工程工具器具1.1冲击钻把11.2手电钻把11.3电焊机台11.4砂轮切割机台11.5室内疏通机台11.6水泵台21.7扳手套91.8仪表块21.9工具箱套2

1.10空调专用维修工具套11.11手电筒把101.12消防服及配套工具套101.13应急灯个101.14钥匙柜个11.15铝合金组合梯架51.16线缆盘个51.17低平板推车部12行政办公工具器具2.1保险柜台12.2打卡钟台12.3塑封机台12.4办公桌椅套102.5文件柜个102.6档案柜个23宿舍工具器具3.1宿舍设施（床/柜）套303.2更衣柜组30第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划碧桂园•荔园服务中心（分公司）经理:源理助理以上编制：41、人员培训（一）培训内容1蒯这^2人碧桂园•荔园服务中心（分公司）经理:源理助理以上编制：41、人员培训（一）培训内容1蒯这^2人客尸员2人财务：1人授碟部白安管员30人（班制）备注：清洁、绿传舛鱼管工程主管安全主管1.入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）经理/主管52.应知应会、物业基本特点客户服务中心主管23.服务理念及管理目标客户服务中心主管14.职业道德客户服务中心主管15.客户识别与沟通技巧客户服务中心主管16.礼仪、礼节客户服务中心主管17.安全常识保安服务中心主管18.军事训练（单兵队列、班队列）保安服务中心主管5培训科目.专业知识培训科目授课部门课时1.物业管理概论客户服务中心主管12.房屋构造与识图工程维修中心主管13.房屋设备基础知识工程维修中心主管14.计算机应用工程维修中心主管15.公文写作与义书处理客户服务中心主管1

6.物业管理案例分析2.法律法规、规范标准培训科目授课部门课时1.法律基础知识客户服务中心主管12.国家物业管理条例客户服务中心主管23.治安管理处罚条例保安服务中心主管14.住宅室内装饰装修管理办法工程维修中心主管15.城市住宅小区竣工综合验收管理办法工程维修中心主管16.房屋接管验收标准工程维修中心主管17.国家小范项目考评标准客户服务中心主管18.国家及碧桂园•荔园市物业管理合同（范本）客户服务中心主管19.国家及碧桂园•荔园市前期物业管理协议（范本）客户服务中心主管110.国家及碧桂园•荔园临时管理规约（范本）客户服务中心主管111.住宅装修管理办法客户服务中心主管112.其他法律法规（房地产及物业管理类）客户服务中心主管1.管理服务体系培训科目授课部门课时1.各部门服务规范各自部门22.各部门岗位职责、规章制度各自部门13.入伙流程与入伙管理客户服务中心14.装修流程与装修管理客户服务中心15.接待客户服务流程客户服务中心16.业主（住户）户籍管理客户服务中心17.消防治安管理保安服务中心18.设备、设施维修保养工程维修中心19.电梯系统运行、保养工程维修中心110.楼宇综合布线系统工程维修中心1

11.物业服务收费客户服务中心112.其他分项工作流程各部门113.分项工作检验与考核标准各部门114.突发事件的预防和应急处理各部门1第四部分管理规章制度和物业管理档案管理第一节物业管理规章制度常言道：“没有规矩，不成方圆”。企业的“规矩”就是企业制度的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。长期以来，佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。我公司若能中标碧桂园•荔园项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人的居住环境，为碧桂园•荔园项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。在此我们归纳了碧桂园•荔园初步介入的基本规章制度，以便为中标后的管理提供有效的管理保证。在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的管理，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕碧桂园•荔园的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。类别名称人力资源管理制度劳动人事管理制度公司考勤管理制度物业公司奖罚办法项目人员管理制度计划文档管理制度物业公司计划管理制度物业公司合同管理制度物业公司内部行文规定工程款项审批规定资产管理制度物业公司资产购置管理办法办公用品管理细则公务车使用管理规定工装管理规定标识管理规定仓库管理规定

二级仓库管理规定财务管理制度收费管理规定商务中心财务管理规定物业公司消此辛理办法消防安全管理制度消防管理办法公共秩序管理制度安管员离职交接手续规定安管员请销假规定安管员训练管理规定安管员宿舍管理规定安管员宿舍卫生管理规定安管员门岗管理规定停车场管理规定对讲机使用管理规定关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法后勤事务管理制度通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管理规定办公区域卫生管理规定午间值班规定夜间值班规定公共设施设备管理制度电梯机房管理规定配电房管理规定第二节档案资料的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对碧桂园•荔园的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、碧桂园•荔园档案的建立（一）主要思路.碧桂园•荔园档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。.档案建立抓住初次接管这一契机，从一开始就注重整理住户全面的原始资料，最大限度的明确物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。.档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。.区内各项管理工作必须建立档案资料，依照”采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。二、碧桂园•荔园档案的管理物业管理档案的种类繁多，我们拟采用建立档案、资料的分类检索的方式进行管理。.发展商提供的资料1）产权资料项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料2）技术资料规划图；竣工图（a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图d.地质勘测报告e.工程合同开f.竣工报告g.工程预决算h.图纸会审记录i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）j.隐蔽工程验收签证k.沉降观察记录l.竣工验收证明书m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书n/新材料、构配件的鉴定合格证书o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 p.砂浆、混凝土试块试压报告q.供水的试压报告r.绿化工程竣工图纸及相关资料s.其他技术资料）.管理处建立的资料1）物业资料住宅区基本资料；住宅区分区资料；商业网点资料；娱乐设施资料2）住户资料住户入住资料；入住通知书；入住协议书；家庭人员档案；住户情况登记表3）管理资料①保洁管理记录：日常巡查记录；绿化消杀记录②保安管理记录：日常巡查记录；交接班记录；值班记录；物资搬运放行记录；紧急事件处理记录；车辆管理记录；夜间查岗记录③出租屋档案：承租人员资料④车辆管理档案：车位使用协议⑤装修管理档案：装修申请表（附图纸）；装修工程队安全责任书；临时施工人员登记表；施工单位营业执照⑥工程返修档案：住户情况登记表第五部分各项指标的承诺及采取的措施一、总体目标在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“市物业管理示范小区标准”，两年内达到“省物业管理示范小区标准”。二、分项目标.房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上；.卫生合格率达98%,环境绿化完好率95%;.24小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%;维修质量合格率达到100%;.管理人员专业培训合格率100%;.业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%,投诉处理率100%;.维修服务回访率达85%;.管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；.做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；.有效投诉处理和回访率达100%。第六部分社区文化管理一、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、 体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、 导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的碧桂园・荔园五星级的文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）碧桂园•荔园社区文化的目标创辉煌物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，把碧桂园•荔园建设成与特区文化相融合的亲和型社区文化的典范。(二)碧桂园•荔园社区文化的重要内容.碧桂园•荔园的环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。(1)环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。(2)环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。创辉煌物业管理有限公司将根据小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使碧桂园•荔园成为园林式、花园式“绿色”住宅小区。碧桂园•荔园的绿化管理拟采取的措施:由服务中心和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；小区开展家居绿化摆花服务。(3)环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑型，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。碧桂园•荔园的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。在环境美化上，拟采取如下措施：全面推广CIS系统。服务中心处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注创辉煌物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。 如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来， 就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；建议开发公司在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱， 使其成为碧桂园•荔园的一道风景。逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。.碧桂园•荔园的形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：(1)开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；(2)举办体育健身活动，如二年一次的碧桂园•荔园业主运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；(3)组织老年人集体郊游、踏青、登高等；(4)在教师节，举办茶话座谈会等；(5)举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得;(6)每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。.碧桂园•荔园的约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。碧桂园•荔园的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：(1)营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。(2)开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是碧桂园・荔园社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着碧桂园•荔园文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订《碧桂园・荔园文化居住区管理规章制度》，作为该区制度文化建设的蓝本。.碧桂园•荔园的精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华碧桂园•荔园社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。碧桂园•荔园的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：(1)社区凝聚文化通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。(2)社区激励文化是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、”未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。.碧桂园•荔园的网络文化21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。碧桂园・荔园作为高尚住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设碧桂园•荔园的网络文化：（1）在Internet网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。（2）开展网上沟通、交流、学习。在Internet网上设“碧桂园・荔园”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。（3）在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。（4）管理处可以采用网络进行工作，通知有关事项。（三）碧桂园•荔园社区文化的人员配备为真正做好碧桂园•荔园的社区文化工作，管理处特设置社区文化部，选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。采取专职和兼职相结合、义务协助和专业顾问相结合的方式，精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。.专职人员（1人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动、编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解住宅区居民特点，具有文艺特长，能文能武、能说会道，有十分强的组织和协调能力，是社区文化工作的核心人员。.兼职人员（5-6人）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任，在组织大型社区文化活动时，协助专职人员工作。.义务协助人员（10人左右）。在社区居民中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，在发给其适当劳动补贴的前提下，义务协助社区文化部开展各项活动。（四）碧桂园•荔园社区文化的经费来源.管理费中拨出部分经费；.适当的酌情收费,如郊游、培训等；.接受资助（含发展商）；.其他合法来源。（五）碧桂园•荔园社区文化活动场所.社区文化体育中心;.社区公共场所；.借用学校体育场所;.报纸、宣传栏等。（六）碧桂园•荔园社区文化活动计划碧桂园•荔园社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。碧桂园•荔园的社区文化活动在内容上，既考虑全体业主多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据碧桂园•荔园住户的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：.秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无暇去老人住处团聚，社会活动也少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、 “夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流、出国旅游等。.儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。.碧桂园•荔园业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流。.碧桂园・荔园家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊,我们将两年举行一次碧桂园•荔园综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的.固定性“业主活动站”。每周六晚8:00-9:00,在小区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时问。第七部分物业日常管理服务第一节入伙管理一、入伙前准备工作.小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。.小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。.小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。.小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。.住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。.小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。.小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。.小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。.小区内园林绿化应初步完成。.发展商与客户签订的售楼合同中对客户所承诺的项目全部兑现。.入伙前十五天办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。.设备接管验收前需移交资料。.入伙前十五天，发展商发《入伙通知书中》，在《入伙通知书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。.与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。.与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。.与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。.完成所有入伙资料的准备工作。二、入伙管理1.成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。1）收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。2）审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃气安全使用手册》等有关资料。组长：管理处主任，组员：2名。3）收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。4）房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。5）社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。2.公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主公约》、及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落有回音，尽最大努力使业主满意。3.入伙工作流程：1）开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。2）请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：第一步：礼仪接待组一一业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；第二步：发展商收费组一一业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在《碧桂园・荔国入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》；第三步：物业公司审核签约组一一业主出示房产证明、《入伙通知书》和已盖过一枚章的《碧桂园・荔园入伙会签单》，以便确认业主身份。签约组人员将收回《入伙通知书》。业主领取入伙资料袋，并签署《区域防火责任书》、《小区居民精神文明公约》。由管理处在《碧桂园・荔园入伙会签单》上盖章；第四步：物业公司收费组一一业主预缴管理费及其他费用，由物业公司收费组处收费组在《碧桂园・荔园入伙会签单》上盖章；第五步：物业公司验房组一一业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请在《楼宇接收记录》上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。请业主保存好《楼宇接收记录》业主存根联。验房完后，业主在《碧桂园・荔园入伙会签单》上签字后领取钥匙。《入伙会签单》交管理处长期保存。第二节装修管理为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。一、装修流程说明.客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。.客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。.客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：(1)填好装修申请表、装修登记表；(2)装修施工单位的营业执照、资质证明复印件(加盖公司公章) ；(3)装修项目明细表；(4)房屋装修施工图(包括建筑、给排水、电气图等)；(5)装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；.管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：(1)不能破坏建筑物的主体结构；(2)不能破坏建筑物的建筑立面；(3)确定用电负荷；(4)装修方案是否符合防火要求；.装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用。.装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。.装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。.若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；.装修竣工后，由客户(或其授权委托人)通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。.自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。三、装修规则每天的装修施工时间为7:00---12:00,14:00---19:00;如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。施工人员的行为：各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁用栋、用户，违者酌情给予处罚。垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。 各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所(包括公共走廊及马路上)，违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚(500—1000元)，并由肇事者承担由此造成的全部责任。防火责任(1)施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。(2)根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。(3)各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。(4)如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。(5)施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。安全(1)各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。(2)施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。(3)施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。(4)未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鸨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。违章处理管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理：(1)责令停工;(2)责令恢复原状；(3)扣留或没收工具；(4)停水、停电；(5)赔偿经济损失。(6)以上几种处罚可同时并处。改/还原工程管理处保留权利要求客户对所有装修工程(如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观)进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。第三节客户管理一、建立住户档案住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”.第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。.当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待).客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。.当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。.相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。.严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。四、投诉回访.对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。.从客户投诉中抽取10题投诉回访工作。其中至少有30溢上门回访，并有客户的签字。.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定：（一）入住登记手续：.凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片 2张,到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。.以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。（二）搬出物品的规定：.业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；.护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。（三）搬出物品注意事项.不得影响邻里生活；.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；.对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；第四节护卫管理一、24小时值班制度.安管员分早（7:00-15:00）、中（15:00-23:00）、晚（23:00-第二天7:00）三班，实行24小时全天候值班制度。.安管员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。.上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。.熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。.爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。.坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。.遇有紧急突发性重大事情，要及时向领班或主管领导请示报告。.严格执行交接班制度。.积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。二、车辆管理.在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。.凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。.进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。.外来车辆，按临时停收取停车费。.凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。.车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。.车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。三、消防管理.按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。.采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。.贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。.熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。.制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。.定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。.及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。.发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。四、应急管理（一）发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。（二）执勤中遇到抢劫的处理在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责，立即进行处理。.迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。.若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时,要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。.有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、银子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。.事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：.劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围。.采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。.醉酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理（四）执勤中发现可疑分子的处置安管员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：.报告当班领班和管理处，并向其他区域执勤安管员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。.严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。.发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。（五）执勤中发现客户斗殴时的处置当班安管员在护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施：.耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。.提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。.劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。.协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。（六）客户发生刑事或治安案件时的处置.值班安管员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，客户投购保险的还应提醒客户通知承保的保险公司。.当班安管员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。.抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。第五节维修管理一、供电系统管理.供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施.配送电建立24小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。.配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。.供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。.停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。.配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意；重大变更，要上报公司领导批准。.配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。.加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。二、供水管理规定为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下：.由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。.在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。在确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。.地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。.水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。.抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。.随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。.执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。三、电梯安全管理规定电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是高层住户主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条：.梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。.电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。.电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随意调动） 。.各电梯组要严格实行24小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分钟到场。.如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动，并尽快通知电梯维修工前往求援乘客。.电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告领导研究解决。.未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。.电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障处理记录。.维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应在基层挂牌告示。.下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。.每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参加（除值班外） ，并做会议记录。12、每季度电梯进行一次由“电梯安全管理机构及责任人”组织的安全检查。四、消防实行“三级”检查制度（一）“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。（二）一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。.接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况， 待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。.交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。.交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。.检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。（三）二级检查二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。.管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。.检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。.通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。.在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。（四）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。.每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。.检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。（五）检查的主要内容.对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。.使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。.消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。.库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否0 60W灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。.电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。.使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。.动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。.使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。.消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。.是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。.员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。五、房屋维修保养制度为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。.用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。.用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。.用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。.如用户需要进行一般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。.如用户提出大的维修申请，维修班应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。.凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。六、公共建筑设施保养制度（一）目的：通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。（二）原则：日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。（三）职责：一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照《清洁绿化管理手册》中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写《公共设施保养记录》。维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划。（四）内容：.屋顶。每2年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。.外墙饰面。每年对重点部位进行清洗；每3年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考《房屋维修加固手册》修理。.内墙饰面。每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。.楼梯间。楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每3年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。.门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。.防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油一次，最长时间不超过4年。.窗。每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。每年对配件上油一次。.公共地砖。日常发现损坏及时维修，每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换.吊顶。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每3年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。.人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。.管道。原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，严重污染的应随时刷油） 。.污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。.挡雨篷。每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨等天气来临前，应视情况增加保养次数。.玻璃幕墙（包括玻璃门）。每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。.在大风等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。附：公共建筑设施保养计划标准序号公共建筑设施名称保养周期备注01屋顶每2年及时更换破碎的隔热层面砖02外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补04楼梯间每3年对粉刷损坏的及时修补05门每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06防盗网、花园围栏2-4年根据损坏情况确定刷油漆时间0窗每1年发现有损坏应修补

708公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每3年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现损坏或裂缝严重的应更换11管道每3年有必要可以增加刷油漆次数12污水井每1年在大雨来临前应增加次数13挡雨篷每1年在大雨来临前应增加次数14玻璃幕墙（玻璃口）每1年在大雨来临前应增加次数第六节清洁绿化管理一、清洁管理（一）日常保洁现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。各种保洁标准详见《清洁绿化工作手册》。（二）消杀管理为有效控制“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，以“预防为主，全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作