服务质量分析会

服务质量分析会2015年2月、3月份当前1页，总共51页。议程123456培训相关情况分析宾客意见汇总与分析每会一谈总经理指示质检相关情况分析管理指标落实情况当前2页，总共51页。一、质检相关情况分析当前3页，总共51页。A考核性质百分比名目酒店质检数量占总比店纪店规、劳动纪律13.10%仪容仪表、服务意识及行为规范8.33%降本节支、设施设备维保8.33%卫生、五常、安全16.67%培训方面1.19%工作质量51.19%拾金不昧1.19%工作态度0.00%小计100.00%当前4页，总共51页。各部门百分比B部门数量占总比销售部2.38%餐饮部40.48%房务部40.48%财务部1.19%工安部15.48%小计100.00%当前5页，总共51页。销售部质检汇总序号检查内容部门分析部门整改措施考核性质121、时效性、严谨性需加强：审单、下单。2、客户拜访的认真程度。当前6页，总共51页。餐饮部质检汇总序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质1海鲜池1.30；17：15，巡海鲜池，无人，客人点海鲜，由厨师称重和杀鱼。1、对海鲜池进行强调；2、考核海鲜池。工作质量2海鲜池2.5；中午11:00开餐，海鲜上午10:40才到，给酒店经营造成困扰。反映原因是当天送货车晚到。1、送货时间进行强调；2、考核海鲜池。工作质量1、海鲜池员工的仪容仪表需关注。2、海鲜池地面卫生保持干净。3、海鲜池菜牌应及时更换。当前7页，总共51页。部门成本控制需细化：物资领用、标量配备；序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质15餐饮部降本节支当前8页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质4中餐厅工作质量6中餐厅安全、店纪店规7中餐厅拾金不昧11中餐厅工作质量当前9页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质16中餐厅工作质量18中餐厅卫生20中餐厅设施设备22中餐厅工作质量当前10页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质24中餐厅卫生25中餐厅工作质量27中餐厅卫生、五常29中餐厅卫生当前11页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质31中餐厅工作质量32中餐厅卫生、五常33中餐厅工作质量当前12页，总共51页。1、工作质量方面：包厢服务程序（进入包厢后的标准？）、会议程序和标准（提前准备工作做好；会议台面的标准）、及时更换骨碟、烟缸、添加茶水（酒水服务标准）、提醒客人随身物品等。2、卫生方面：

1）计划卫生、日常卫生；

2）包厢备餐间卫生、包厢内台面卫生、地面卫生、卫生间卫生等。3、菜品知识：4、物品管理：酒水间、钥匙管理。5、基层督导力量的岗位职责、工作程序及标准。当前13页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质3西餐厅工作质量5西餐厅工作质量8西餐厅工作质量10西餐厅服务意识、工作质量当前14页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质12西餐厅工作质量14西餐厅工作质量19西餐厅工作质量21西餐厅店纪店规当前15页，总共51页。区块序号检查内容部门分析部门整改措施考核性质26西餐厅工作质量28西餐厅工作质量30西餐厅工作质量34西餐厅店纪店规、五常、节能降耗当前16页，总共51页。1、工作质量：房膳电话标准、送餐注意细节（DND、房膳早餐开窗帘、后退几步转身）、酒水服务（酒水知识、茶水量的标准）、结账服务程序（账单夹）、托盘使用（服务托盘-圆托垫）、台面餐具间距标准。2、服务意识：有声问候意识、微笑服务意识。（大堂吧、明档）3、菜品方面：原材料的把关；加大同行之间的交流；收餐时间；4、卫生方面：厅面、厨房（厨具、冰箱柜子）当前17页，总共51页。1、店纪店规：手机现象、仪容仪表、按时上下班等问题。2、卫生方面：地面、灶台、食品（调料）及时覆盖保鲜膜或者加盖。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质9工作态度23店纪店规当前18页，总共51页。房务部质检汇总序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质1前厅1、门市价和折扣价一同报价给客人会给客人带来数据上的困扰，无法做好对比；2、预订时已经告知客人房间确认订单保留时间至18点，过时自动取消。1、在给客人介绍1-2种房型时门市和折后价格同时报，更多房型时报折后价，供客人参考；2、预订时与客人确认到店时间并告知其最晚保留时间，临近保留时间致电给客人询问是否确认入住。工作质量6前台员工接待程序简易化。加强员工接待程序培训，培养员工促销意识，日常工作中加强监督、考核。工作质量7预订处日常卫生忽略办公桌下方，导致浮灰较重；零食为员工配合中药所用，已提醒更换地方。1、加强日常死角卫生检查，及时清扫；2、已要求员工不允许将零食带进对客场所。卫生、劳动纪律当前19页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质11前厅工作质量12前厅工作质量16房务工作质量17前厅工作质量当前20页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质23前厅24前厅25前厅26前厅当前21页，总共51页。1、工作质量：姓氏称呼；指引电梯方向；主动征询客人入住是否愉快；祝客人入住愉快；关注抽烟客人；报表登记认真程度需加强。2、行为规范：总台站位期间以及GRO言行举止需规范。总台办公室的门建议客情高峰期进行关闭。3、服务意识：有声服务意识以及微笑服务意识。4、卫生方面：总台卫生、茶歇台卫生、大堂区域卫生的关注（GRO职责的学习和执行）。当前22页，总共51页。1、语音语调语态专业化需进一步完善。

2、电话转接、呼叫转移等情况需关注。

3、“一站式服务”。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质2总机工作质量3房务中心服务意识9总机工作质量当前23页，总共51页。1、细节卫生需关注。

2、客情高峰期特定岗点加强巡检力度（四楼、五楼公用卫生间照明开启）。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质15PA服务意识、设施设备维保22PA卫生当前24页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质4客房工作质量5客房工作质量8客房工作质量10楼层工作质量当前25页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质13楼层工作质量14楼层工作质量18楼层卫生当前26页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施考核性质19楼层卫生、五常20楼层卫生、五常21楼层五常当前27页，总共51页。1、工作质量：做房、查房细致程度；做房时的标准（走客房和住客房打扫时程序的不同；做房时工作车的位置）；设施设备的检查（电池电量、服务指南内部材料的平整度）。2、卫生方面：房间内卫生、过道卫生。3、店纪店规：“操作三轻”、防火门及时关闭等。

当前28页，总共51页。财务质检汇总区块序号检查内容部门分析部门整改措施措施考核性质财务部1质检提示五常当前29页，总共51页。工安质检汇总序号区块检查内容部门分析部门整改措施措施考核性质4工程-30设施设备维保7工程质检提示店纪店规10工程质检提示五常当前30页，总共51页。1、巡检需认真落实；

1）电脑房；

2）污水池；2、外来临时施工人员的督导需完善；3、维修单执行情况的时效性需关注；

1）相应配件的备量；

3）新大堂顶灯闪烁（安全通道顶灯灯罩）的修复；

当前31页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施措施考核性质1安全-30劳动纪律2安全-30工作质量3安全-30卫生5安全+100服务意识当前32页，总共51页。序号区块检查内容部门分析部门整改措施措施考核性质6安全质检提示店纪店规8安全+50元工作质量9安全+50元工作质量当前33页，总共51页。1、西子厅、大堂吧安全通道外围车辆的管理；2、来访人员登记制度的落实；3、验包制度的落实；4、公共区域言行举止的规范性需加强；5、巡检过程中发现问题的及时反馈；（设施设备、安全问题等）当前34页，总共51页。二、培训相关情况分析当前35页，总共51页。

2015年2月份酒店月度培训报告汇总部门（区块）在编人数主题培训点滴培训人时数点滴培训课时数总人均课时数主题培训覆盖率培训合格率课题数课时数人时数人均课时数房务部前厅房务中心楼层洗衣房PA餐饮前台中餐西餐餐饮后台中厨西厨员工餐厅销售部财务部合计当前36页，总共51页。1、各部门主题培训情况：

1）前厅部、西餐厅、销售部、楼层开展培训情况较好，培训课题能够按照培训大纲、培训计划开展。

2）主题培训的课时时间需要有保证。

3）培训课件的前期准备不够充分。①培训人员的临时更换；②培训资料的准备不充分。4）主题培训跟踪情况：3月2日：①房务:

当前37页，总共51页。②餐饮：3月9日：

当前38页，总共51页。当前39页，总共51页。2、各部门点滴培训情况：

1）班前会的质量有所松弛。

接下来会加大对班前会开展情况的跟踪。

2）客情忙时，个别岗点有时甚至不召开班前会。3、点滴培训是主题培训有效补充。

1）3月23日各部门就“服务标准”主题培训情况欠佳。

2）“服务标准”涉及内容较多，需利用点滴培训（班前会、现场）进行培训指导。

当前40页，总共51页。3、2015年3月1日-3日，邀请对酒店进行了暗访活动。

1）反映出来的问题较多；

2）各部门针对暗访存在的问题进行了整改反馈；

3）对一些较为典型的问题，可配合“规范标准，提升服务意识”主题活动月进行重点整改。4、3月18日和3月19日开展了2015年第一批新员工入职培训，并于3月25日进行了入职测试。

1）培训12人，其中餐饮部10人，营销部1人，房务部1人；

2）员工培训的劳动纪律、学习热情较好；3）从入职测试成绩来看，较好。当前41页，总共51页。5、台账上交情况：

1）工安部的安全区块和工程区块上交台账的抬头仍为“工程部”、“安全部”。

2）餐饮部上交的案例分析，其中1月和2月有两篇雷同。当前42页，总共51页。四月份培训计划当前43页，总共51页。

1、继续开展“规范操作标准提升服务意识”的主题活动。

当前44页，总共51页。4）实施阶段：

备注：①对值班日志格式作调整，加入“操作标准”、“服务意识”项。②4月11日—4月30日，酒店考核与部门第一负责人挂钩50%。出现重犯率，部门第一负责人挂钩100