网店运营4.4客服售后篇

第四章网店客服培训4.5

网店客服售后电商运营4.4

网店客服售中

4.2.1

4.2.2

课程大纲登入淘宝已买到的宝贝点击“申请退款”申请退货退款（选择已收到货，需要退货）卖家同意退款协议，卖家将货物寄回麦友淘宝操作“退货给卖家”填写退回的快递单号卖家确认收货退款麦友已退货，等待卖家确认收货退款协议达成，等待麦友退货退款协议等待卖家确认

退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。退款流程退货收到商品48小时内拍照联系客服质量问题非质量问题不满意（7天之内）转让亲朋好友退货换货换货填写退换货销售订单快递发回（3-5天）收货登记（1-2天）售后处理订单（1-2天）确认退款（1-2天）配货发货（1-2天）快递送货（3-5天）确认收货评价

当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符，或者其他商品问题和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通协商，达成一致后，就可以在交易时前提出退货申请。退换流程图3-21退（换）货订单处理

售后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客缓解不良印象，稳定顾客的情绪。客服询问退换货原因如店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记到货的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买家退换货完成3.4客服准备工作图3-22淘宝规则

规则不仅使我们生活的社会变得趋于合理，而且，还是管理者在处罚违规行为时的判断基础和衡量标准。作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当竞争的商业弊端，淘宝网这类网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为。

随着平台的变化和升级，规则也在不断地增补及完善，这是网站制定的游戏规则，如果想在这里立足，就必需遵守相关的规则条款。

淘宝还有关于商品发布、店铺管理、评价管理方面的一系列规则，其中，支付宝纠纷处理规则是每一个商家都应该去了解的重要规则。

以下是此规则里对交易纠纷处理的说明：

1.货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承坦，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

2.发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。

3.货物的验收：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对表面一致的确认。

表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面现象一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

4.退货程序：买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家。

5.当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明。

6.争议货款的支付：产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。

7.违禁物品的出售：卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用本公司提供服务分开或私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品。

这些规则在淘宝网和支付宝的帮助中心里都有很详细的说明，更多的规则需要在今后的工作中去进行不断地学习，这样才能保证我们在平台上如鱼得水，使正当的买卖行为得到保护，同时，也不会因为无知而触犯规则，受到处罚。4.3.3售前规范语言（例）迎客：亲，您好，我是XXXX的售后客服，（玫瑰）请问有什么可以帮助您的？（微笑）什么问题——倾听买家：店家，我在你们家买的鞋子大了，我要申请退货！！！结论：尺码不合适买家：店家，这次买的鞋子和之前买到的鞋子颜色不太一样啊！！！结论：产品的色差买家：店家，宝贝我收到了，不是很满意！！我要退货！！结论：期望值过高买家：鞋子味道怎么这么重啊？？有没有毒呢？？OR买家：鞋子一穿就开始不停的掉毛，会不会掉光啊？？结论：对产品质量怀疑买家：店家，怎么东西我还没有收到啊？我都已经确认收货了！！（生气）结论：信任受到影响，担心被骗，快递太慢见招拆招——化解危机尺码问题：当尺码偏大时：（1）稍大：亲，我们98%的亲们都是按照我们的尺码建议来选择合适的鞋子哦。您要是觉得大了点，看看垫个厚点的鞋垫试试呢？（2）大的离谱：亲，这款鞋子对您来说如果达到离谱，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢？您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您更好的折扣哦。当尺码偏小时：（1）勉强能穿：亲鞋子穿穿稍微会送一些的（根据鞋子的特性），您穿个薄一点的袜子试试。（2）完全不能穿：亲，这款鞋子对您来说如果偏小，看看您身边的朋友有没有喜欢的呢。您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我们可以给您更好的折扣哦。对症下药——解除疑虑色差：（1）亲，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除因为不同显示器而造成的色差哦。（2）亲，因为材质的特殊，所以每批货之间会存在一些颜色的差别。但是您放心哦，产品质量都是一样好的！脱毛：亲，雪地靴新鞋刚出厂，会有一层浮毛。您多穿几次，这样的情况就不会出现了哦！气味：亲，您好，新鞋刚出厂多少都是有点味道的。因为我们的鞋子基本都是刚下生产线就发给您了，没有像实体店一样一直处于通风处晾晾就好了的哦！交易超时：亲，您好，我帮您看了下。因为交易时间到期了，所以您的钱暂时转到我们的支付宝上了。您收到宝贝后如果有任何不满意的地方，可以联系我们哦。我们会负责到底的呢~~以柔克刚——完美售后【月上皇冠的牛店售后客服分享】如何做好售后客服一、礼貌用语，在服务过程中尽量为客户着想。在无法满足客户要求的情况下，第一句应该说：非常抱歉!二、换位思考，用心服务。比如说对于催件的客户，我们要换位思考一下的，不要厌烦他们，应该全力查询并安抚一下他们，谁都一样，如果是你购买了宝贝很久了还没有收到货的，同样是会很着急的。特别是对于需要退换货的客户，自己也能理解如果是自己买到不合心意的宝贝，也是会如此的，所以在接待这样的客户时，不能怠慢客户，更不能恶语相向，那拿真心诚意的态度对待。三、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。当然也要实事求是，不能夸大其词。要保持热情如火，卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，仍要保持原有的热情.把每个买家当成朋友。四、退换货原则。首先要告知客户我们是支持7天无理由退换货，质量问题是包邮退换货，非质量问题是要由客户自己承担来回运费的。大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。）注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。（对于比较着急的换货客户，我们可以等客户把宝贝寄出后，提前安排补发的。）五、控制情绪。每一位客服都应该努力做到的一点，与客