加气站服务规范

河北沐恒燃气销售有限公司加气站服务规范一、前言服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容,在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象,加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；经营服务标准：CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高;站容站貌标准：形象、标识统一、规范;站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。端正服务态度，以诚待客,坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会,耐心解释;优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：保持场地整洁；物品摆放整齐;设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目;3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、加气站顶棚：企业形象宣传标识——沐恒燃气的标志形象。2、进站口：进站标识——进站标识牌;禁止载客加气警示语——禁止载客加气。3、出站口:出站标识—-出站标识牌；谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。加气区标识1、售气机:售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识；防撞标识--防撞栏2、场区地面:车道标识——划分车道；进出标识—-进出方向箭头；3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、告示标识：检修标识—-检修告示牌；公告标识——公告牌。站房标识1、压缩机房:闲人免进标识-—闲人免进；禁止吸烟标识2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、设备区标识设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识易燃易爆标识；高压标识——高压危险储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识配电间：防触电标识场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容:规范的礼仪；文明的用语；得体的打扮；大方的举止；热情的态度；文雅的谈吐；绝对不要与顾客吵架.4、员工服务标准上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡;仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满.工作时间坚守岗位，做到人等客,顾客到站离开，要微笑迎送；对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语;接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；工作态度认真,工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；对顾客一视同仁,做到加不加气一样热情,加多加少一样真诚,忙于不忙一样周到；5、服务态度主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求.礼貌待客，微笑服务,态度谦和，轻松自然.对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。任何情况都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客,妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。提倡使用普通话。一般礼貌用语：请！请问，……吗？请坐！贵姓？您好!请拿好！欢迎光临!请走好！对不起（很抱歉）！请问您有什么事!没关系（不客气,不要紧）！请多提宝贵意见!谢谢！请稍等!对不起，打扰您了！您稍候，我马上就来！对不起，让您久等了!谢谢您的合作！再见！欢迎再次光临！同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……请遵守加气站安全规定！请核对一下！（5）使用服务用语•顾客进站时应说：———你好!欢迎光临.———加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！—-—师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！———对不起，根据国家安全规定,严禁在加气站内打手机，请到站外去接听,谢谢合作.--—请稍后，马上给您加气。•加气完毕结算时应说：——-师傅,请看表核对一下。--—找您义义钱，请拿好。———还有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说：-—-请走好。-—再见!——-欢迎再次光临。接电话时应说:——您好，义义义加气站 。7、服务与效率熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。站立在加气机前等候顾客,做到人等车，车到机前人在岗。主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒.收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟.如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。五、服务现场管理现场指CNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域.现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。1、管理的原则保持车道畅通、出入安全;加气便捷省时、快速高效;服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。2、管理内容（1）正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车.应设置醒目的“进口”“出口”标志.（2）车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。（4）正确处理异议、投诉:对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则.（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱,塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。（6）敬示公告:维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。

（7）环境卫生：实行环境卫生责任制,每日清扫，勤检查考核.六、顾客投诉处理的原则1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉,不与顾客争论，不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法。2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意；3、顾客与加气站当事人发生争执时,站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司相关部门汇报。5、对顾客的投诉表示理解,并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理，给予答复；七、服务质量监督服务工作是人的活化劳动,其工作质量的有劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督,才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高.加气站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督.1、内部监督：（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核；（2）公司生产技术部、综合部定期检查、抽查考核；2、外部监督：（1）对外公布服务质量监督电话;（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）;（3）定期或不定期向顾客发放《服务质量意见征询表》;八、服务指标1、用户满意率：三98%2、CNG加气及时率：三98%3、顾客投诉次数：0次（规范服务考核表）九、激励机制通过对服务标准执行情况的检查与考核后，还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先,在精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚。十、加气服务操作流程要求加气工先将加要］一上的服突发手柄车辆进站1阀加气工面带自然微笑，迎向客户气位置的再开启车上的加气角阀。气站时常会出现因加气车气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题要求加气工先将加要］一上的服突发手柄车辆进站1阀加气工面带自然微笑，迎向客户气位置的再开启车上的加气角阀。气站时常会出现因加气车气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成,司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵气机位“中证2^支下加气机次序；维护企业良好的形象和防流量是态正常步并解答升线开关（或按键）开始客户的问题加气。要求加气工在听（或看要求加气工面向客户微点头要'度好，欢迎光临”加并提到问气结束（声音或灯客到问气结束（声音或灯客户熄葭阀电、拉手刹气已结束乐先关闭车。（二）预防措施鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围;提供超值服务，力求客户的认同感。禁止加气车辆夹队或逆行加气,主动积极维护加气车辆次序。严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、滴、漏事故发生。坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。保证加气及时率,减少顾客等待时间。设立临时提示标牌。（检修标志、隔离墩等）（三）应急处理原则当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时,现场的加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我介绍，应态度谦和,不亢不卑。可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。—“对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。"然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。—“您说地很有道理……"但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。—“我想先听听您的意见或解决方法。”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题,应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址,上报公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（建议不超过72小时）。-“您的建议我们会充分考虑的,请您留下姓名、联系电话和地址,我们会在72小时内给您答复的。”最后，礼貌的将顾客送出加气站。—“握手--—对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。”对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通。并将处理结果通报顾客,争取顾客的满意.最后填写客户投诉处理记录.五）客户服务应急处理流程

请您将车驶往安、全区域，我们在办1公室进一步协商。J双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决;对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名和联系方式，上报公司，并承诺在一定时间内给予答复。十二、客户投诉处理办法（一）过错责任性质分类过错责任依照被赔偿人的性质，可区分为两大类：1、客户损失2、公司损失（二）客户损失赔偿原则公司员工由于各种原因,在为客户服务的过程中出现过错，并由此过错给客户造成一定的经济损失时，依此为客户给予赔偿：1、由于公司出售的天然气在质量方面不合格，被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的,按当时发生的实际损失予以赔偿；2、由于改车场在改装天然气装置时，存在技术性操作失误，（不含改装件质量问题）被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；3、由于改车厂的技术问题,使得由我公司改装的车辆不能正常运行（不含改装件质量问题）的,被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；4、在加气工加气的过程中，由于加气站设备原因,导致客户损失（天然气及车辆、人身）的，按实际损失情况酌情予以赔偿；5、在加气工加气的过程中，由于加气工未能严格按操作规程操作，导致客户损失（天然气及车辆、人身）的，按实际损失情况酌情予以赔偿（由加气工个人承担）；6、由于其它原因，导致的客户损失，根据实际发生情况,予以解决；7、由于人为因素造成公司财产损失的,按实际造成的损失追究当事人（包括员工、客户）及直接负责人的责任；（三）赔偿的时限1、应保证第一时间给予客户实际损失的补偿，2、在客户处理满意的前提下,再追究当事人的责任,