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第页共页从顾客满意到顾客信任从顾客满意到顾客信任顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，假如说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任那么是顾客满意的行为化。如何使两者到达一种有效地结合，本文从理论和理论上进展了一些讨论。何谓顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和效劳的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、效劳和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和效劳，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的程度，它来于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进展的比拟”。从企业的角度来说，顾客效劳的目的并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购置过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业可以获得长期的盈利与开展。对于企业来说，假如对企业的产品和效劳感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，进步企业的形象，为企业的长远开展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项效劳的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所承受的产品和效劳令他满意。假如某一次的产品和效劳不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的'成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至非常满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购置一样的产品或一样产品的同一型号。何谓客户信任顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或效劳认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析^p根底上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任——它直接基于产品和效劳而形成，因为这种产品和效劳正好满足了他个性化需求，这种信任居于根底层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和效劳之后获得的持久满意，它可能形成对产品和效劳的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和效劳成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购置，以及对企业和产品的重点关注，并

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