大客户开发与管理学员时代光华

销售人才复制专家时代光华高级讲师中山大学、浙江工业大学客座教授浙江大学总裁班特聘讲师香港光华管理学院特聘教授国家认证企业培训师C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师专注于销售技能、团队管理、渠道建设

1讲师简介

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李俊

顾问式培训导师当前1页，总共47页。

消费品：

金融保险：

建材行业：

部分服务过的企业

2当前2页，总共47页。3大客户开发与管理当前3页，总共47页。大客户（KeyAccount/KA）1、具有先进经营理念的数量较少的客户2、具有良好财务信誉（付款）的客户3、消费频率高、消费量大4、能提供较高贡献利润的客户5、销售份额占大部份额的客户6、具有发展潜力的客户7、会成为竞争对手突破对象的客户当前4页，总共47页。思考：工业品大客户在采购我方产品时有什么特点？品牌；质量/性能；价格；服务（售前、中、后）；技术力量；成功案例；行业影响力1）直接采购2）协议供货3）招投标当前5页，总共47页。大客户的购买特点需要满足不同部门不同人的不同需求采购部门关心？使用部门关心？财务部门关心？技术部门关心？老板关心？当前6页，总共47页。4课程大纲一、了解需求二、推荐产品三、处理异议四、加深关系五、回款管理六、客户管理当前7页，总共47页。1、客户需求的种类组织需求（共同需求）情况…………

个人需求(独特心理)……知道客户与你服务有关的应用情况、识别组

年龄、经历、兴趣、爱好、毕业织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、学校、家庭、职权责、日常如何生意机会、寻找可能的关系网络

工作、事业目标、个人梦想等……需求财务：（销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本）形象：（企业名誉、信誉、内部士气）绩效：(具体项目目标、生产力、时间、规格）……

5情感、名誉、权力、地位（官）、安全感、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定、被承认（尊敬）、被接纳（团队）等……当前8页，总共47页。6•思考：提问了解客户哪些主要的信息？2、了解顾客需求方式当前9页，总共47页。7客户背景资料产品需求资料采购项目资料客户个人资料竞争对手资料

提问了解客户的主要信息？5大类问题当前10页，总共47页。客户背景资料1）客户组织机构情况（外企、国企、民企）2）客户的业务情况及信用状况（生意如何、有无贷款）3）请问公司将来产品有什么规划吗？4）目前的生产工艺是怎样的？5）使用情况怎么样？目前使用过程中有什么问题吗？（再次购买最看重什么）6）你们的客户是谁？7）贵公司在合作时最看重什么？当前11页，总共47页。产品需求资料当前12页，总共47页。采购项目资料当前13页，总共47页。客户个人资料1）家庭状况（妻子在哪上班、做什么工作）和家乡（哪里人）2）客户的素质（毕业的大学）3）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物、宠物、阅读的书籍），平时不上班主要去玩什么？4）宗教信仰（迷信）5）生活背景（什么时候来杭州？觉得杭州怎么样）6）工作目标（在这个企业您有什么想法？）7）同事之间的关系：平时同事是否经常交流、组织活动？8）客户的想法：您与我们合作有什么要求？当前14页，总共47页。竞争对手资料1）除了我们外，还有哪些公司向您报价？2）销售人员名字？3）什么产品？4）价格是多少？5）合作多久了？他们有什么服务？6）你觉得他们的服务怎么样？7）有什么满意和不满意的地方吗？当前15页，总共47页。角色演练—了解需求公司背景：MD公司为国内著名摩托车生产企业，以前没有合作过，你是从网上查到他们公司的电话，约了他们见面，你这次去拜访的目的是负责生产物料采购部的负责人柴经理销售员的角色：提出各种各样的问题去挖掘“客户”心里的真正想法，分析并确定对方的需求，请记住客户提供给你的相关信息，回答的问题，重点了解信息：公司背景、产品信息、竞争状况、采购流程、付款方式、采购决策人、个人信息等）当前16页，总共47页。8课程大纲一、了解需求

二、推荐产品

三、处理异议

四、加深关系

五、回款管理

六、客户管理男朋友当前17页，总共47页。1、产品的特点F、优点A以及利益BFeatures特点

产品或服务的独特的功能，特点(可以做什么?)Advantages优点

产品或服务的是如何使用以及如何帮助客户(有

何功能/特长?)Benefits利益

产品或服务如何满足用户表达的需求(带给客户

什么好处?)

片段

9当前18页，总共47页。10技术交流工厂参观

产品介绍

产品演示权威推荐企业荣誉2、透过证据说服客户——帮助客户建立组织信任的方法

测试认证

产品试用业绩展示中标通知当前19页，总共47页。课程大纲一、了解需求

二、推荐产品

三、处理异议

四、加深关系

五、回款管理

六、客户管理

11当前20页，总共47页。121、异议的好处异议是表达客户内心态度的最好指标有异议表明客户仍然有求于你异议可能表示客户需要更多的信息

记住：异议随时出现！当前21页，总共47页。2、常见异议的处理——价格异议错:这样的价格还嫌贵?错:你到底想不想要?错:我们这里从来不打折!错:不会啦,一点也不贵错：一分钱一分货错:公司规定,这个价格已经很优惠当前22页，总共47页。销售：“肯定不会啦!”(错误)销售：“如果我的链条质量有问题，在全中国你都不用买了!”(错误)销售：“您这样说我也没有办法”

(错误)销售：肯定不会，这点请您放心放心，你看（证据）……保证您买得安心、用得放心”（正确）

问题：如何解除客户对质量的疑虑？3、常见异议的处理——质量异议

1）质量会不会有问题（未使用过）当前23页，总共47页。解除客户对质量疑虑的证据产品说明法客户回头率客户例证法切身体验法品牌商誉法公司商誉法证书说明法服务保证法当前24页，总共47页。16课程大纲一、了解需求二、推荐产品三、处理异议四、加深关系五、回款管理六、客户管理当前25页，总共47页。171、关键决策人的跟进工作洽谈对象：KEY

MAN作为一条“金不换”的规律，我们的洽谈对象要具有以下三个特性：M：款

A：权

N：需当前26页，总共47页。2）掌握关键决策人的个人资料

——满足个人需求的基础姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）

出生地宗教信仰性格类型审美观点口味主要纪念日全年销售额电子信箱兴趣爱好理想喜欢的颜色家庭住址所在行业电话受教育情况特殊嗜好忌讳家庭成员情况职位工作方式知识面消费习惯交通工具级别收入水平工作地域特征投其所好

18当前27页，总共47页。3）加深客户关系技巧---SOCIAL-CALL

通过与客户的各种不同方式交流，不断了解客户

的不同需求，加深客户关系，与客户成为朋友,最

后成为合作伙伴的一些行动。攻关要具有一定的隐私性，能单独行动的尽可能单独行动

19当前28页，总共47页。20角色:

卧底\教练主要特点:

客户内部希望你拿到定单的人身份:

多重,一般在采购部和办公室关心重点:

个人需求和组织需求关系:

必须及早与之发展关系

2、影响关键决策人的方法1）无间道---安插内线（ＳＰＹ）当前29页，总共47页。2）枕边风---找到有影响力的人1.2.3.对决策最重要的影响者之一往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆、情人等利用更高级别的人（上级单位）的推荐和否决权来影响最后决策者

21当前30页，总共47页。22课程大纲一、了解需求二、推荐产品三、处理异议四、加深关系五、回款管理六、客户管理当前31页，总共47页。常用的催收方式——电话电话电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人员和客户的关系，协助收帐人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催帐人员的要求较高23当前32页，总共47页。电话催款的基本流程1、做好准备工作2、找到关键人物3、选择合适的时间4、有效的谈话技巧24当前33页，总共47页。

1、做好准备工作1）客户背景资料客户组织机构（集团、分公司）客户的性质（外企、政府、私企）客户各种形式的通讯方式客户的业务经营情况及信用状况（信誉度）客户的资金情况客户所在的行业基本状况客户付款方式（转账、支票、汇票）及付款流程客户的结款时间：是随便哪一天都可以结；还是每月只有固定的几天才办理结款手续

25当前34页，总共47页。1、做好准备工作2）欠款信息A:欠款金额催账之前首先要与财务核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。B:欠款的风险等级评估按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，分为催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的

催收力度。C:弄清楚造成拖欠的真实原因，针对拖欠原因采取对症下药的策略。是客户对我们的产品质量不满或对我们的服务不满，有怨气？还是客户资金周转不灵？经营不善陷入财务危机？还是客户习惯性拖欠？还是客户恶意拖欠，以达到长期占用我司资金的目的？或客户发生意外事故，面临无法正常经营下去、倒闭的危机？等等。

26当前35页，总共47页。3）电话催收工具的准备催款统计表检查我们的合同、单据凭据、发票是否完整有效？客户是否收到？如有缺陷，立即补救……27当前36页，总共47页。

2、找到关键人物如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人

或财务人员。如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联

系。但是，最好不要直接去找企业老板去要账。找

到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。一般债务人：合同经办人、付款经办人、财务经理、总经理、老板。

28当前37页，总共47页。3、选择合适的时间1）选对时间

结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为这通常是债务人心情最好的时候，上午刚上班，而且领导上午都会在办公室处理事情。至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。是上班、还是下班，那要看你们的关系！私人企业老板忌讳早晨催款。2）选对日子

周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。最不宜电话催账的日子是周一。

29当前38页，总共47页。4）有效的谈话技巧1）开场白礼貌招呼之后，介绍你自己是谁，说明来意。谈话的方式要“外柔内刚”，“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大，绝对不要一开始就咄咄逼人。

要保持一种冷静的但很坚决的态度，没有回旋的余地。千万不要说“对不起，我来收款，方便了麻烦结点款”之类的话，没有丝毫的底气，让客户觉得“好欺负”，就会故意刁难或拒绝付款告诉客户欠款的具体情况，越具体越好：合同编号、数额，让对方有心理准备，也表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力30当前39页，总共47页。（四）有效的谈话技巧2）询问客户，认真聆听，进行充分的交流，确定还款的时间注意不要让你的谈话对象离题太远：例如拉关系，要继续合作等，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款

31当前40页，总共47页。3）施压的技巧思考：我们如何向客户施加压力？32当前41页，总共47页。4）结束电话留给对方一个好印象：请你在挂断电话前，告诉你的客户：非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题。（再次提醒还款时限）对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做