论服务运作管理的特殊

SCHOOLSCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENT,TSINGHUANOTE０５：效劳运作管理的特殊性本文由清华高校经济管理学院本文由清华高校经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。２００１年清华高校经济管理学院版权全部。未经许可，制止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形效劳(产出)的过程。效劳运作管理是指对效劳内容、效劳供给系统以及效劳运作过程的设计、方案、组织与把握活动。与效劳运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进展开发设计、对生产加工过程和生产系统进展方案、组织与把握。效劳运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，效劳运作管理与产品生产管理所要把握的对象也都是产出的时间、质量、本钱等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用一样的管理思路和管理方法。但是，由于效劳运作的产出结果是一种无形的、不行触的效劳，效劳产出的这种特点打算了效劳产品本身的设计、效劳供给系统的设计、效劳供给过程的把握等，都与有形产品不同。因此，在效劳运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地实行特殊的管理方法。随着国民经济的进展，各国经济活动中一个共同的趋势是，效劳所占的比重越来越大。其具体表达一是依据传统的产业划分方式，属于效劳业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是效劳业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([１]，[２])。但是，到目前为止，效劳运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其缘由之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的根底之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到效劳运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对效劳运作管理提出足够的理论和方法。。实际上，不仅效劳业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所制造的产值中，也有越来越多的局部是由其效劳性活动所制造的。越是高科技产品，其全部生产经营活动中效劳性活动(呈现、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所制造的价值越多，从事效劳性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。例如，IBM，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其供给相关效劳的好坏。因此，制造业企业也需要加强对效劳运作的管理。这从另一方面说明白争辩效劳运作管理的意义。二、效劳的概念及其构成要素为了探讨效劳运作管理的特殊性，首先有必要从效劳本身入手，对效劳的概念及其本质特征有一个清楚的生疏。什么是效劳？从不同的角度可以对效劳进展不同的定义。一个比较有代表性的定义是：“效劳是顾客通过相关设施和效劳载体所得到的显性和隐性收益的完整组合〞([３])。这个定义强调，效劳是一种产出结果。还有一种定义，是从效劳的性状角度动身，将效劳定义为“可触和不行触两局部产品构成的组合〞([４])。在ISO９０００系列标准中，对效劳所作的定义是：“效劳是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果〞。这个定义所指出的是，效劳既是一种活动，也是一种结果。从管理的角度来看这个定义的话，效劳既然是一种活动，供给效劳的组织(供方)就必需对活动过程进展有效地方案、组织与把握；效劳既然是一种结果，就必需到达满足顾客要求的目的。这个定义既对效劳作了高度的抽象描述，也有利于探究建立效劳运作管理的一般思路。效劳作为一种产出结果，其构成与物质形态的产品有什么不同呢？具体而言，一项效劳可以说是由以下四个要素构成的：１)“显性效劳〞要素：效劳的主体、固有特征，效劳的主要、根本内容。２)“隐性效劳〞要素：效劳的附属、补充特征，效劳的非定量性因素。３)“物品〞要素：效劳对象要购置、使用、消费的物品和效劳对象供给的物品(修理品等)。４)“环境〞要素：供给效劳的支持性设施和设备，存在于效劳供给地点的物质形态的资源。例如，对于餐饮业来说，其“显性要素〞是指供给应顾客的就餐效劳，满足顾客的食欲；“隐性效劳〞是指顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求；“物品〞要素是指所供给的食品、食具等；“环境〞要素是指餐厅设施、餐厅内的布置等。任何一项效劳，都包含这四项要素，只不过是在不同的效劳中，各个要素所占的比重不同。一个供给效劳的企业，通过突出构成效劳的不同要素，就可获得不同的经营特色。此外，从更广义的角度来说，任何一个产业或组织，其所供给的产出实际上都是“物品+效劳〞(或“可触+不行触〞)的混合体，只不过是各占的比例不同(如图１所示)。正是从这个意义上来说，制造业企业同样需要通过上述四个要素来突出经营特色，获得自己独特的竞争力。生产“产品〞生产“效劳〞９５流程生产５９５流程生产５６０装配型生产４０６０装配型生产４０５０快餐业５０５０快餐业５０３０高级餐馆７０３０高级餐馆７０１０航空旅行９０１０航空旅行９０５询问９５５询问９５１００%可触１００%可触５０%０%可触图１“物品+效劳〞(“可触+不行触〞)的混合体三、效劳的特点分析与制造业所产出的物质形态的产品相比，效劳作为一种产出有一些格外鲜亮的特点，从而导致效劳运作管理具有特殊性。这些特点可概括如下。１、效劳的无形性、不行触性这是效劳作为产出与有形产品的最本质、最重要的区分。当然，如上所述，很多效劳的一局部是可触的，例如效劳设施和所供给的物品。但是，从顾客的角度来说，其购置效劳的目的是要得到一种解决问题的工具，得到一种功能，而不是物品本身，这一点对于制造业来说实际上也同样。“在工厂中我们生产的是化装品，在商店里我们出售的是期望〞；“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排〞，这些口号正是这些企业对于其所从事事业的一种深刻理解。效劳的这种无形性使得它不像有形产品那样简洁描述和定义，也无法贮存，无法用专利来保护，从而带来了效劳管理中的一系列独特性。２、生产与消费的不行分性对于制造业来说，产品生产与产品使用是在两个不同时间段、不同地点发生的，生产系统与顾客相隔离，因此，产品质量可在“出厂前把关〞；产品可预先生产出来以满足日后的需求，从而调整需求与生产力量之间的不平衡性；可区分生产与销售的不同职能，等等。而很多效劳，只能在顾客到达的同时才开头“生产〞，生产的同时顾客也就消费掉了。一项效劳的不行触性越强，生产和消费越同时发生。效劳的这种特性使得效劳质量不行能预先“把关〞，使得效劳力量(设施力量、人员力量)方案必需能够对应顾客到达的波动性，使得效劳的“生产〞与“销售〞无法区分，这些特性也导致了效劳运作管理必需用一些特殊的方法。３、效劳的不同质性效劳的不同质性表现在四个方面：第一，效劳不是一个单一整体，而是相关效劳要素的集合。效劳的某一局部不好，顾客就会认为整个效劳不好；同一种核心效劳，其周边效劳不同，也会形成不同的效劳特色。其次，效劳者具有多样性。效劳往往是人对人的，效劳者不行能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。而从顾客的角度来说，假设他两次受到不同的效劳，或看到另一个人受到比他好的效劳，都会留下坏印象。第三，顾客的多样性。即使是同一种效劳标准，不同顾客的不同共性也会导致不同的效劳结果。第四，效劳的同一组成局部，在不同状况下对不同顾客的重要性可能不同。４、顾客在效劳过程中的参与在制造业，工厂与产品的使用者、消费者完全隔离，而在效劳业，“顾客就在你的工厂中〞。在很多效劳过程中，顾客从始至终是参与其中的，这种参与有两种形式：主动参与和被动参与。也可能带来两种结果：促进效劳的进展和阻碍效劳的进展。四、效劳运作过程、管理过程与制造业的主要区分上述的效劳的产出特点打算了效劳运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。这些不同点可概括如下。１、制造业是以产品为中心组织运作，而效劳业是以人为中心组织效劳运作制造业企业的生产管理，通常是依据市场需求猜测或订单制定生产方案，在此根底上选购所需物料、支配所需设备和人员，然后开头生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定肯定量的库存和充裕产量来调整。因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而开放的，主要把握对象是生产进度、产品质量和生产本钱。而在效劳业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的方案；在效劳过程中，即使是预先标准好的效劳程序，也仍旧会由于效劳人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。２、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在效劳业，效劳和效劳供给系统须同时设计对于制造业来说，同一种产品，可承受不同的生产系统来制造，例如，承受自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进展的。而在效劳业，效劳供给系统是效劳本身的一个组成局部(即效劳的“环境〞要素)，不同的效劳供给系统会形成不同的效劳特色，即不同的效劳产品，因此这二者的设计是不行分别的。３、在制造业企业，可以用库存来调整供需冲突，而在效劳业企业，往往无法用库存来调整供需冲突市场需求往往是波动的，而企业的生产力量通常是肯定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足顶峰时的需求或无法预期的需求。因此，可以充分利用肯定的生产力量。而对于很多效劳业来说，却无法预先把效劳“生产〞出来供给给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给其次天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上其次天再卖。因此，对于效劳业企业来说，其所拥有的效劳力量只能在需求发生的同时加以利用，这给效劳力量的规划带来了很大的特殊性。４、制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而效劳业企业的运作系统是非封闭式的，顾客在效劳过程中会起肯定作用在有形产品的生产过程中，顾客通常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。而在效劳业企业中，“顾客就在你的工厂中〞。由于顾客参与其中，顾客有可能起两种作用：乐观作用或消极作用。在前者的状况下，企业有可能利用这种乐观作用提高效劳效率，提高效劳设施的利用率；在后者的状况下，又必需实行肯定的措施防止这种干扰。因此，效劳运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对效劳质量的提高、效率的提高等起到正面作用。５、在制造业企业，“生产运作〞、“销售〞和“人力资源管理〞三种职能的划清楚显，而在效劳业，这样的职能划分是模糊的对于制造业企业来说，产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品需要经过一个简单的流通渠道才能到达顾客手中，因此这两种职能划清楚显，分别由不同人员、不同职能部门来担当。进一步，由于制造业企业的生产管理是以产品为中心，加工制造过程和产品质量用严格的技术标准来把握，人的行为因素对生产结果没有太大的影响。而对于效劳业来说，由于是人对人的运作，人的行为因素，例如人的态度和技能对效劳结果很关键，而且由于效劳生产与效劳销售同时发生，因此很难清楚地区分生产与销售职能。所以，必需树立三者集成的观念，用一种集成的方法来进展管理。参考文献？中国统计年鉴？(１９９６，１９９７)，国家统计局编，中国统计出版社林进成、董公平，假设干国家国民经济三次产业变动分