顾客服务的管理模式

Contents名目Contents名目一.顾客效劳文化篇１)效劳理念２)效劳模式二.效劳标准及相关案例篇１)随叫随到２)到了就好３)制造感动４)信息增值三.星级效劳标准篇顾客效劳模式服装仪容标准上门效劳标准效劳标准用语及禁语四.效劳技巧及相关法律法规篇１)三包规定２)消法五.效劳创新篇１)全程管家３６５２)奇特顾客，效劳暗访海尔星级效劳手册海尔星级效劳手册海尔集团商流本部顾客效劳推动部海尔集团商流本部顾客效劳推动部ContentsContents名目一.顾客效劳文化篇１)效劳理念２)效劳模式二.星级效劳标准篇１)顾客效劳模式２)上门效劳标准３)标准用语及禁语三.效劳标准及相关案例篇１)随叫随到２)到了就好３)制造感动４)信息增值四.相关法律法规篇１)三包规定２)消法五.创新效劳讲解篇１)海尔俱乐部２)全程管家３６５１、效劳理念１、效劳理念海尔人就是要制造感动制造感动，就是对工作布满激情；就是不断满足用户共性化需求；就是用“心〞工作，对产品认真，对用户认真。海尔人始终在制造感动，对于顾客效劳人员来说更应如此，用效劳制造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,制造海尔顾客效劳市场第一美誉度,正如国际有名询问公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中,肯定会以一个不断制造感动、极具分散力和创新变革的品牌形象,启动奇特将来！〞工厂制造产品，心灵制造品牌。带走您的苦恼，留下我的真诚。用户永久是对的１９９５年,海尔提出星级效劳,宗旨是用户永久是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户供给最满足的产品和效劳,用户就会给企业带来做好的效益.一海尔顾客效劳文化篇一海尔顾客效劳文化篇２、效劳模式２、效劳模式五个一一张效劳名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检效劳一站式产品通检效劳：效劳人员为用户供给一个产品的售后效劳完毕后，不但要对此产品进展全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满足。您的满足就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不肯定是合格产品,只有用户满足的产品才是合格产品.由于用户不满足,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满足就是海尔的工作标准,不能对用户说：“不〞.用户的埋怨是我们的最好礼物用户埋怨的内容,正是我们工作改善的方向；假设能准时消退这些埋怨,就是真正增加了企业的资产.对内“一票到底〞的流程,“对外一站〞到位的效劳海尔在流程再造中为用户带来更多的满足而实行的“一票到底〞的流程,以“实现一站〞到位的效劳.“一站到位式效劳〞即只找一个SBU就可解决用户全部需求的效劳.“一票到底〞即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.评价我们效劳质量、效劳效果的标准就是看我们每一次为用户供给效劳是否做到了评价我们效劳质量、效劳效果的标准就是看我们每一次为用户供给效劳是否做到了“随叫随到、到了就好、制造感动、信息增值〞。简要概括为“随叫随到、到了就好、制造感动、信息增值〞四个标准。它成为今后检验效劳人员工作质量的标准。效劳人员必需以此为准绳，做好今后的效劳工作。只有严格地依据这四个标准，准时、高效地给用户供给效劳，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。二效劳标准及相关案例篇二效劳标准及相关案例篇２、到了就好“２、到了就好“到了就好〞就是上门后能够快速而准确的推断故障缘由，排解故障，手到病除，一次效劳到位，这是对效劳技术水平方面的要求。只有“到了就好〞，保证一次效劳到位，快速排解用户机器故障才能更好的满足用户需求，削减由于机器故障带给用户的不便和苦恼。正面网点：天〔二〕信息派工及售后鉴定津双晶网点效劳人员：冯连江天津用户程怀波于１９９７年９月购海尔丽达XQG５０-８洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,２０００年６月８日用户拨打售后效劳，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派效劳人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户供给效劳。几次修理之后，机器只是临时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于２００２年６月３日再一次拨打了我们的效劳，这一次接到派工的是天津双晶网点。效劳人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就觉察了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排解了机器故障。用户写信对此进展了表扬，他被冯师傅精湛的技艺所折服。原来认为海尔售后效劳修理技术不高的观点，被彻底转变。天津双晶的冯连江凭借超群、娴熟的修理技术，将别人有解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好〞，不但为用户机器排解了故障，还挽回了用户对我们的信任。１、随叫随到所谓“随叫随到〞，就是以用户要求的时间为标准，准时快捷地为用户供给效劳。对效劳商来说，就是效劳商及效劳人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出效劳恳求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中〔或用户要求的其它地点〕，是我们能否做到“随叫随到〞的关键。网点：成都工贸绵阳进力修理部效劳人员：刘长青青岛客户效劳中心网站９月２６日接到绵阳用户陈先生反响洗衣机消灭自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午１２点０１分，绵阳进力修理部接到派工后，快速于１２点０７分与用户取得联系，取得用户具体地址。网点修理人员快速于１２点３２分与用户取得联系，并于１２点５０分到达用户家中〔本地修理人员上门路程约１８公里〕。１２点５４分四川省修理中心对该用户进展了回访；１３点４０分修理人刘长青已将故障排解，一站式通检到位，并向用户具体询问讲解使用方法。〔后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题〕当天的１６：２６分，陈先生的其次封邮件发到客户效劳中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对效劳人员的感谢。从用户发出求助信号到效劳人员到达用户家中，仅用了４９分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到〞的最好诠释。４、信息增值“４、信息增值“信息增值〞是指要求售后效劳网点及高校效劳中心能够利用自身优势，准时觉察对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供给部门，它是收集用户埋怨、制造用户需求所必不行少的。只有这样才能促进售后效劳工作质量的不断提高，才能到达售后效劳工作的最终目的，即：效劳制造感动，感动赢得定单广州工贸洗衣机售后效劳人员吴家宾接到用户沈冰要求效劳的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住８楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不便利！水电局一调查，觉察每次电视剧插播广告时，大家都利用“贵重时间〞上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他觉察，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他马上明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，假设用户在水压不高的用水顶峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍旧缺乏，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以马上与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：依据水压把握进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的５公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。吴家宾供给的是一条格外好的关于产品设计方面的有价值信息。依据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定状况下洗衣机的进水时间把握问题，彻底地消退了用户的苦恼，提高了用户满足率，对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。３、制造感动制造感动指的是，我们供给的效劳必需要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满足，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必需要给用户供给“意外的惊喜〞，使其在内心深处产生对海尔品牌的依靠感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。网点：北京凯达隆商贸〔手机网点〕２００３年９月３０日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户效劳热线，报修手机消灭故障。北京客户效劳中心自动派工给北京凯达隆商贸，该网点马上联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机消灭故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门效劳业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线。了解到用户的特殊状况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门效劳的常规，马上支配网点效劳人员上门，取回了手机，并于其次天－十月一日国庆节一早，将修理好的手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸效劳热线，对网点提出了表扬。１０月１６日上午，网点拨打询问用户手机使用状况，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，感动地说：“海尔的售后效劳让我心服口服，制造用户感动的关键在于效劳的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸依据用户受伤不能送修的状况，打破常规供给上门效劳。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。这些特殊的效劳措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。１、１２３４５效劳标准１、１２３４５效劳标准一证件：上门效劳时出示“星级效劳资格证〞二公开：公开出示海尔“统一收费标准〞公开一票到底的效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三到位：效劳后清理现场到位效劳后通电试机演示到位效劳后向用户讲解使用学问到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，供给一站式产品通检效劳三星级效劳标准篇三星级效劳标准篇３、海尔效劳标准见？效劳标准指导BOM？３、海尔效劳标准见？效劳标准指导BOM？２、海尔效劳“十要十不准〞十要十要十不准十不准１.公共场所不准大声喧哗２.上门效劳不准迟到拖延１.公共场所不准大声喧哗２.上门效劳不准迟到拖延３.预约询问不准模糊不清４.效劳标准不准执行有偏５.同事之间不准嬉闹打骂６.工具携带不准丢三落四７.在用户家不准任凭乱动８.对待问题不准推委扯皮９.车辆工具不准乱停乱放１０.信息传递不准遗漏延误１.安装效劳要致谢２.修理效劳要赔礼３.询问效劳要微笑４.上门效劳要准时５.言谈举止要文明６.服装鞋帽要干净７.对待用户要真诚８.解决问题要彻底９.工作作风要快速１０.疼惜企业要同心 ４.３接听礼仪４.３接听礼仪铃响三声内接起。接起在要报单位名称、姓名及问候。确认对方询问来电事项，倾听托付之事做记录。汇总并复述来电事项。告知自己的姓名。说话声音要清楚、温存但有精神。听不清楚对方姓名，肯定要问清楚不行苟且敷衍。保存状态，不宜让其等待太久。假设中途断线，原那么上由打的一方重拨。通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上。４、效劳礼仪及效劳标准用语４.１接待效劳五大礼仪要领表情——保持微笑的表情言词——明确坚决的话语动作——机灵灵敏的动作工作——工作快速灵敏态度——态度活泼有朝气４.２礼貌的姿势：站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不行晃动或抖动。鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。４.４服装仪容检查标准４.４服装仪容检查标准４.５效劳人员的十大根本用语您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅感谢您您看这样可以吗？再见４.６效劳人员的效劳禁语４.６效劳人员的效劳禁语对顾客的询问说“不知道〞、“比清楚〞对于用户询问的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常〞对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办法解决，凑合着用〞，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；〞这种型号的产品都是这样的；这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了“我不能修好，请您退〔换〕货吧〞或者“您刚买的产品可以退〔换〕货〞这种产品比较贵，不如购置其他牌号的；内在质量问题造成的，无法解决；这种型号坏的太多，质量不过关；这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后再修吧这种型号是老产品，无配件，无法修理；您的问题我无法解决，找有关部门吧四效劳技巧及相关法律法规篇四效劳技巧及相关法律法规篇１、处理投诉挨次１.真诚的赔礼确定不行反对，不行躲避责任。２.认真听取意见１、处理投诉挨次１.真诚的赔礼确定不行反对，不行躲避责任。２.认真听取意见使对方怨言全部说出；使对方的心情安静；对方要求内容确认。３.对事实进展确认对方的不满，不行躲避、自己要正确的对待。４.缘由分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。５.争辩对方的要求对方的要求内容要妥当的检讨。６.商讨对策附合对方要求及打算实施内容。７.取得对方的理解处理的方法告知对方、取得对方的谅解。８.快速实行措施绝不拖延、快速处理。９.防止再度发生多数是由于商品说明缺乏，公司内体制缘由造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。１０.确认顾客是否满足不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满足。２、处理投诉、埋怨的态度设身处地地倾听客户的意见。应当生疏到，通过处理投诉能够获得销售的时机。对于客户的投诉不行感情用事。急躁地听投诉，直至最终。不行同客户争辩。马上对投诉进展处理。不行先入为主。辞别时不要遗忘致谢。体谅顾客心情包括：目光凝视用户，表示关切和理解；认真倾听用户的表达，尽量不插话，不辩白、不打断对方谈话；对客户的不满和患病表示怜悯和担忧；保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以成认，并向顾客真心表示歉意。对于用户需要解决的，效劳人员应乐观担当解决问题的责任，表现出恳切相助，主动为顾客解决问题的态度。３、处理顾客埋怨时的１０项留意事项抑制自己的心情要有自己代表公司的感觉３、处理顾客埋怨时的１０项留意事项抑制自己的心情要有自己代表公司的感觉以顾客心为动身点以第三者的角度保持冷静倾听快速第一“诚意〞是对待顾客埋怨的最正确方案就算是顾客的错，也是以该顾客满足为目标解决问题必需恢复顾客的信任感确定不要与顾客为敌４、４、处理特殊顾客的技巧企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温存型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难应付〞。有些顾客可能态度剧烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应当的。“用户永久是对的〞适用于每一位顾客，包括“难应付〞的顾客。以下技巧可以挂念我们接待处理好特殊的顾客用户。让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，效劳人员应理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的埋怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。避开消极待客心情，消退对顾客的成见。假设对顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的效劳质量，应尽量调整自己的心态，把留意力放在了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。５、三包规定５.１三包规定的介绍５、三包规定５.１三包规定的介绍三包规定的全称为“局部商品修理更换退货责任规定〞，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监视局、国家工商行政管理局、财政部〞，该规定主要是明确销售者、修理者、生产者担当确实三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的１８种商品。２００１年和２００２年，手机和电脑分别有了三包规定；三包是指：包修、包退、包换只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比方：商用空调、呈现柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定的含盖范围内；不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。对顾客表示理解与怜悯。要站在顾客立场上理解顾客的境况，真诚地对他的患病表示怜悯和愧疚，并实行乐观的合作态度。开头乐观地解决问题。认真认真地弄清事实原委，找出事情起因，从根本缘由上，实行有效措施，乐观的解决问题。找出双方同意的解决方案。与顾客一起协商，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间方案。跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时实行措施改进工作方法，避开问题再次发生。５.２三包规定执行要点产品售出７日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；５.２三包规定执行要点产品售出７日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；产品售出１５日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货〔依据不同的状况需要收取折旧费〕在三包有效期内，因生产者未供给备件，自送修之日起超过９０日未修好确实，应当给消费者更换；由于修理者自身缘由使修理期超过３０日的，应当给消费者更换；修理后的产品必需保证正常使用３０日以上；〔海尔产品按公司的规定执行〕；三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用的时间；换机产品保修期自换机之日起开头计算６、消法６.１消法规定介绍消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法〞，该法律适用的范围群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购置、使用商品或者承受效劳，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决：与经营者协调；恳求消费者协会调解；向行政部门申诉；依据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼；６.２消法要点讲解在什么样的状况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？I.６.２消法要点讲解在什么样的状况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？I.消法的第四十九条：经营者供给商品或者效劳有欺诈行为的，应当依据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者其承受效劳的费用的一倍；II.消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在？山东省实施？消费者权益保护法？方法？释义中明确了１７种行为属于欺诈行为III.欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。IV.欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念什么样的状况下应当给用户精神补偿费？I.消法的其次十五条：经营者不得对消费者进展污辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵害消费者的人身自由；II.消法的第四十三条：经营者违反本法其次十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵害消费者人身自由的，应当停顿侵害、恢复名誉、消退影响、赔礼赔礼，并赔偿损失。III.不牵涉到侵害消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；什么样的状况下应当给消费者误工费？I.消法的第四十一条：经营者供给商品或者效劳，造成消费者或者其他受害人人参损害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工削减的收入等费用；；II.正常效劳需要的效劳时间，不存在造成人身损害的，不存在误工费的问题；１、不断创新的海尔售后效劳１、不断创新的海尔售后效劳五效劳创新篇五效劳创新篇海尔星级效劳的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为效劳也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的效劳新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的效劳，提升海尔效劳形象，最终制造用户感动，实现与用户的零距离。海尔星级效劳的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为效劳也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的效劳新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的效劳，提升海尔效劳形象，最终制造用户感动，实现与用户的零距离。２、效劳新举措，全程管家３６５在全年３６５天里，海尔２、效劳新举措，全程管家３６５在全年３６５天里，海尔“全程管家〞效劳人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打到海尔当地的效劳热线，我们“全程管家〞效劳人员会随时按用户下达的指令上门效劳。全程管家３６５的效劳原那么海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养效劳；新海尔用户在购置海尔产品时获赠“全程管家效劳金卡〞，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养效劳；既不是海尔俱乐部会员，也没有全程效劳管家金卡的海尔超保用户，上门效劳时可以收取适当费用。全程管家３６５的保养内容整机保养次数〔年〕重点保养部位空调１次过滤网除尘；电源线、排水管、