试谈美容院提高客户忠诚度的十大法

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？销售经理学院？５６套讲座+１４３５０份资料？销售人员培训学院？７２套讲座+４８７９份资料美容院提高客户忠诚度的十大法那么文/佐源顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思考的问题，谈到效劳可能很多人都会想到海尔的效劳，我本人对海尔的效劳是格外认可的，由于我也是海尔的用户之一。本身属于效劳行业的美容，做好效劳更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客７倍的本钱，但我们还是无法能够留住一局部客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。据博思百睿多年的美容管理询问阅历分析，美容院顾客大体的流失主要表达在三大方面１、企业内部２、顾客自身３、竞争对手的争夺，那么今日所探讨的话题主要是在前两个因素。佐源通过行业的争辩及多年询问生涯所效劳过数十家美容会所的阅历总结，认为提高顾客忠诚度可以通过以下十大法那么来提高顾客忠诚度。第一大法那么：良好的企业文化形象在销售系统里我们都会有一个生疏叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点：１、企业的外在形象在这一点上是目前很多中小美容院所不留意的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最留意的是什么？大多数是感觉，感觉不好的肯定不会去，这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要留意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。一个店的外在形象也打算了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个生疏，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。２、员工的外在形象员工的外在形象就代表着这家美容院的效劳高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个推断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在参谋间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。换位思考，假设我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你肯定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，肯定是这样的，除非你不想得到良好的效劳或者说你对效劳的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的效劳。３、企业文化的认同很多宣扬单上都会有企业的介绍及企业文化局部的呈现，有的可能是效劳理念的呈现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体表达。这一种文化的表达不单只是文字上，也是企业的标准颜色风格上。是企业文化同时呈现给客户的一个直观局部。目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会全部私人会所的价，这就是价值的表达阶梯。美容院是怎样的一个地方，特殊是中高档的美容院，所供给的就是一个私人空间的地方，是让她身、心、灵放松的地方。越高档的美容院越不是卖产品及护理本身，而是在卖我们的理念、卖我们的效劳价值，给到客户的是全身心的放松，更是她的心灵参谋。文化的认同就是理念的认同，只有理念认同才有共鸣，有共鸣才会长期，越高档的美容院顾客的层次越高，高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的表达，这样才能与之相符。并不是低档的美容院你不需要价值，任何一层次的人都会有不同的价值观表达，做相对应的价值观表达效劳相对应的客户群体。卖的就是认同感，这就是企业理念的定位。其次大法那么：效劳好内部顾客内部顾客是谁？在博思百睿的定义中，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。在效劳营销及管理中笔者把企业经营者定位为效劳发始站，是一个效劳的提倡标，企业老板就是为中层管理供给效劳的，而这里的效劳是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领悟老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工效劳，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是效劳的层次。当你的内部都有很大的心情在工作时，可想而知她是如何效劳好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在询问的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色〞。顾客的根本心里都不能满足又谈何满足度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升效劳的，只有内部效劳做好了，我们的效劳才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。效劳好内部顾客并不是一味地满足员工的全部需要，这是关键点，这个度肯定要把握好。要一层一层地给工具和方法，而不是直接给饭吃，只有你的团队每个人都会使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一个合格的领导者。当然，效劳好内部顾客的因素构成有很多方面，所以美容院的经营者肯定要了解到内部顾客不满的声音在哪，也不能光听一个员工或员工全部的不合理要求。在自己不能解决的状况之下可以借外部的力气解决，方法有很多种。效劳好内部顾客是我们做整个效劳的根底，也是我们做效劳的根本功。第三大法那么：生疏美容院的产品和工程每一位员工必需对我们店的产品和工程都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，假设有一家店连大姐都知道这个产品的成效及成分，效劳工程的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，假设你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我信任大多数都会。只有员工把握好了产品的专业学问才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中假设对自己的产品都不了解，他肯定没有自信去做销售，这是一个不变的法那么，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。这不单单只是依靠厂家教师赐予的挂念，更多时候要我们的店长，主管们，在美容院中店长及主管的学习力量肯定要快，这也是成为管理者最根本的一个要求，假设没有学习力量的管理者肯定是带不好团队的。假设你不信，尽可以去观看。第四大法那么：专业化的效劳前面三点都是我们的外衣及根本职业要求，专业化的效劳是岗位效劳的一个升华，从根本到专业化道路的一个过程。美容院中的专业化效劳表达在哪？首先就表达在她的效劳流程上，从顾客进门的那一秒钟开头就是表达你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到参谋间的顾客根本状况了解，顾客皮肤及日常美容的询问诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理方案，到美容师工程流程效劳、专业话述及谈天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。这就是美容参谋及美容师专业化效劳过程的一个表达，这中间还包括了美容参谋和美容师之间的协作度，协作不好，协作很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。第五大法那么：价值成比照值没有愚蠢的顾客，只有精明的顾客，只有一小小局部愚忠的顾客，但这局部顾客也有睡醒的一天，当这一小小局部顾客离你而去的时候或许你会大受内伤。不要认为我们跟顾客的情感有多好，有多深，在效劳过程中假设有了这种心态之后你的效劳就会大大折扣，这是不行否认的，由于你会觉得和她太熟的，没关系，一次的没关系就会有其次，三次，当到形成一种自然之时也就是危机之时，由于你所谓的熟客她也是花钱来消费，来表达价值的。不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新顾客还是才顾客肯定要她觉得所花在你美容院的第一分钱都是值得的，改善皮肤，改善美的同时也让她感受到身心灵的放松，让她更有女人的自信。这就是价值比，别做那种收１００００做１０００的效劳，看似常理的问题，但有很多美容院是常犯的一个毛病。小问题是大问题的无形杀手。第六大法那么：生疏顾客群美容师，美容参谋应了解手上的每一位顾客，店长及美容院老板要了解店中的美容一位大顾客，只有了解顾客才能更好地为效劳供给效劳。要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，为什么很多顾客的美容档案有那么多空的没填，首要问题是顾客对你还不信任的时候自然不会告知太多有关她的个人信息。不了解顾客以前的美容习性，不知道目前的问题所在，顾客对美容的看法，对将来自身做美容的期望值又如何更好地为客户供给护理方案。只有不断了解到客户，倾听她的的心声，我们才会找到与顾客有共鸣之处，才能解决她不满的地方。同时，由于我们了解顾客，在效劳的过程中才会更加顺当，沟通更顺畅，沟通本钱也会降低，成效率自然会提高。生疏顾客也是为企业增加业绩的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你〞一样的道理。第七大法那么：提高顾客的满足度顾客满足度在肯定的程度上来讲就是对我们所供给效劳质量的一个衡量方式。一些大型的美容院每年都会做一次顾客满足度的调查，通常承受问卷、访谈的方式进展评估这一年来顾客对美容院的效劳评价。满足效劳的标准是什么？可能每个人对满足都有不同的定义，也就是平常所说的不行能满足全部的人，只能满足一局部的客户群体。这就需要我们的每一位员工在做效劳过程中要多沟通，多方面来了解客户的需求，当你能把这些需求满足时就到达了顾客满足度里的根本满足度。但是，顾客的满足并不代表顾客就会忠诚，由于顾客的满足程度是随着时间的变化，皮肤及身体机理的变化而发生转变的，它并不是一成不变的东西，这就需要不断了解客户，满足不同阶段的需求。第八大法那么：完善的售后效劳售后效劳是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多参谋经常说的，我有打呀，每个星期都打，当每次的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗？〞这就是参谋所说的售后，当然也有很多优秀的参谋在这方面做得还是很不错的，只要擅长学习的人，宠爱学习的人，经常听课的人都知道做售后也是有策略跟进的。当我们做好前面六大法那么我们对顾客真的是太生疏了，知道什么时候打便利，时候什么时候发什么信息，有时连她自己老公生日你都在提示她的时候你想想这个顾客会怎样，对你这个人的认可度是怎样。售后效劳更多地为我们在平常效劳过程中没做到位一个补充，是提高企业自身力量的一个通道。在做售后效劳时不要可怕面对问题，要乐观面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。美容院的售后肯定要很专业的人来做，肯定要有专业学问力量，沟通力量，应变力量，心里承受力量，自我调理力量，真刚要做好售后真的不是一件简洁之事，但只要有恒心，一步步来信任美容院的效劳肯定可以得到更快地提升，越来越多的顾客会宠爱你的店，也会介绍更多的伴侣来做美容。第九大法那么：超越顾客期望值超越顾客期望值也就是在我们根本顾客满足度之上的一种附加价值，也可以说本身不在效劳内的效劳，是不行预见的水平，而向客户供给渴望的甚至是意外惊喜的效劳。每一个顾客都会有本身的期望值，很多时候我们所供给的效劳是不行能满足顾客期望值的，就如目前我们美容院中的护理工程一样，做一个减肥的工程做三四个疗程下来并不肯定能真正的减下来，由于这和人本身的内在机理有关，那你再这根底之上给顾客设计一个体能训练方案，睡眠方案，饮食方案，其它助于减下体重的方案时会怎样，并不是完全否认你的减肥疗程效果不好，更是更加有助于顾客减肥的成功及更安康地减肥。在完成根本疗程护理以外能到达更良好的效果，而使得顾客更加满足，觉得有更大收获的效劳。有时就是美容师帮一下顾客做一点点本职护理以外的事情，而让顾客感动了。这也就是通常所说的附加值效劳第十大法那么：难忘效劳能真正到达难忘效劳时，这也是我们做效劳的最高水平了，在效劳的层次中从顾客的根本满足到完善的售后，到超越期望值再到难忘这就是一种境界，也是我们做每一位美容从业人的毕生追求。真正到达了难忘效劳层次时我们的顾客就是最大的忠诚于我们的美容院，这就需要我们在做好前面九大法那么的前提下所形成的难忘效劳价值的表达是解决顾客皮肤问题，真正挂念顾客改善美后到达了顾客身心灵放松，是顾客除了家，工作地点地外的第三个地方，在品牌联想度中除了前两个以外就想去的地方，那就证明到了我们效劳的功力所在。到达真正意