销售员与顾客的首次接触知识讲义

第８章初次会晤本章目标通过学习本章，你将了解设法进入建立关系引起留意下一步初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，很多专家称它是销售过程中电重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必需与潜在顾客建立友好的关系并引起其留意。假设做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然事情做起来并不简洁，潜在顾客可能正在争取升职，考虑削减部门开销，或者想着下午去打高尔夫球。销售代表必需设法抓住顾客的心理，使他们将留意力集中在自己的介绍上。为了到达这个目的，很多技巧应运而生，其中有些带有炫耀性，有些是唬人的噱头，有些甚至很粗鲁。在关系推销的过程中，吸引潜在顾客留意力的根本方法，是让潜在顾客参与。正如我们所说的。参与最能吸引留意力。但是，在开头探讨能确保吸引潜在顾客留意力的技巧之前，有必要讲座一下如何支配销售人员与潜在顾客的会见。由于，假设销售代表无法获得见预约，再好的“开场白〞也没有意义。初次会晤包括三部曲：设法进入，建立关系，从会面一开头就吸引潜在顾客的留意力。设法进入与一个现有的客户进展预约是很简洁的，最不简洁的是给新客户打第一个。为了获得初次预约，可以承受三种方法：写信，打，上门推销。每一种方法都有其优缺点，而且可以设法提高其效果。写信同推销和上门推销相比，写信是设法进入的最不行取的方法。由于销售人员没有消灭，信件很简洁被无视和拒绝，甚至无法保证能到达收信人手中，由于秘书可能把它当做垃圾邮件扔掉。所以，在销售人员必需把信寄给指定的个人，在信上提出一些可能的见面日期和时间，然后再打跟进。上门推销在打算是否上门推销时，销售人员需要权衡花费的时间和亲自访问的作用二者的关系。关于上门推销的好处与缺点，第７章中已有争辩，一个尚未争辩过的问题是：为了见到决策人，必需越过很多下级〔姑且称他们为“障碍人〞〕。上门推销时，销售人员道德会遇到下级，经常是秘书或接待员。有些状况下，低层管理者也可能成为又一个障碍。然而，与这些下级交谈，有时也会有意外的收获。首先，要坚决自信地大步走向接待员，面带微笑，凝视对方。全部这些浍都传递着自信，诚恳和真诚，即一种良好的职业形象。预备好你的名片，同时仍要凝视对方。暂停片刻，以便让接待员预备倾听。递上名片，介绍自己。说话要慢面清楚，可以说：“或许你可以帮我。〞询问你需要会见的人的姓名时，可以说：“你能告知我谁是主管吗？“要表现出礼貌和急躁，傲慢与咄咄逼人有可能毁掉时机。假设对方告知了你主管的姓名，问一下现在可否见他，在没有事先预约的状况下，即使只能见主管５分钟或１０分钟，你也应感谢不尽。上门推销最重要的是跨入对方的大门，所以，能够如此就应当满足。假设潜在顾客不在，弄清楚他什么时候在，门市部是否能由秘书支配会面，询问适宜的打过来的时间。假设不行，利用这个时间打听一下潜在顾客的生意状况。最终，要指名感谢接待员。这说明你的细心，不是把接待员当做一个厌烦的看门人，而是视他为一个生要的人，这有助于接待员记住你，特殊是相对于其他考虑不周全的销售人员。关于上门推销的最终一点是：有时销售人员不得不承受断然的拒绝，只能去访问下一家公司。很多公司规定，未经预约，不接街推销人员。假设销售代表在访问前不硌道这一点，最好是礼貌地离开，留下名片，样品，或各种促销资料。在做完推销后，即使没有收获，也要做一次跟进，致信感谢潜在顾客所花的时间及合作，这一点很重要。打销售人员在生意主要有两个目的：一是与新的潜在顾客和现有客户进展预约：二是处理一些常规的不需要见面的事务。现在让我们看看如何使用与新的潜在顾客进展预约。开头时，很多销售人员认为打很笨拙，由于在礼堂上将他们同潜在顾客离开，看不到对方的动作和表情，使得销售人员无法推断潜在顾客的反响。在打前，想像你将要和一个你宠爱的伴侣或熟人交谈，这有助于销售人员对潜在顾客产生一个乐观的印象。通过接近潜在顾客时，首要的原那么是；记住打的惟一目的是确保预约成功，而不是进展推销，推销是面谈时的任务。有效的推销是激发爱好，并在下强迫对方作出不成熟打算的前提下提出你的建议。在绝大多数状况下，企图利用进展推销言谈，结果都是令人绝望的，是一种铺张。预约交谈通过预约交谈，可以把握一些在一般谈话中常用的标准词语。然而，“罐装〞的方法，即适用于全部状况的方法，是不宜承受的，应当针对不同的产品做一些变动。销售人员可以预备一些供选择的标准词语，以适应自己的或者举在顾客的口味。预约交谈包括六个步骤，这些步骤不是不行转变的，省去其中任何一步不肯定就会导致预约的失败，但它们的实际运用中确实是比较有效的。打前的方案与组织。介绍你自己和你所在的公司。导入主题/激发爱好的陈述。说明打的目的并恳求约见。处理拒绝。打前的方案与组织在拿起之前，销售人员应先问问自己；是否完成了全部的预备工作？应当有一份潜在顾客的名单，上面标有每个潜在顾客的全名，地址和号码。全名是格外重要的，由于常有这样的情形，提问者问“史蜜斯先生在吗？答复多半是“哪一位史密斯先生？R.B.还是T.J.？〞当销售人员不知道顾客的姓名时，最好在接到秘书那里之前，先从总机接线员那里问清姓名。可以问总接线员：“谁是主管？〞然后让她将接过去。这样，当对方询问时，你就可以用全名找那个顾客，从而提高与潜在顾客交谈的可能性。假设见面前获得了准确的信息，应将其放在手边，打之前完成潜在客户识别工作是很有必要的，否那么就会延长谈话的时间，降低预约的成功率。选择适宜的时间打也是很重要的，由于有些潜在顾客在一天的某些时段更简洁被打到〔见表８-１〕。秘书们经常被告知，要拦住打给老板的。他们可能找一些借口〔如“他不在办公室〞或“她正在开会〞〕，然后任凭告知你一个号码。他们对于销售人员尤其警觉。努力获知障碍人的姓名。他们宠爱人们对其以名相称，这样，你下次打时，就不像一个生疏人。你要表现得像一个重要的人物，并突出这个形象。当障碍人说，琼斯女士在开会时，不要追问，那我什么时候再打来。而应尝试说，安，我今日很心，我确实想与她谈一谈。我可以在２：１５或３：３０再打来，哪个时间更好？讲完这些，当你再打时，安就不得不替你接进去，由于是她建议的那个时间。除非你已山穷水尽，最好不要留下你的号码。这是最终无奈的方法，表８-１打的适宜时间职业打的时间会计通常不要选择１月１日至４月１５日期间，其他任何时间都可以银行家、股票经纪人早上１０：００以前，下午５：００以后化学家、工程师下午１：００-３：００神职人员周一至周五合同师、建筑师早上９：００以前，下午５：００以后牙医早上９：３０以前药剂师、杂货商下午１：００-３：００行政官员、商人、商店管理人员、部门经理上午１０：３０之后律师上午１１：００-下午２：００内科医生、外科医生上午８：３０-１０：００，下午４：００之后教授、教师上午７：００-８：００出版商、印刷商下午３：００之后工薪雇员晚上在家时当然你也不会损失什么。你不应当留下号码的两个缘由：决策者可能不给你回，而且由于你给了他充分的时间做预备，你就失去了对形势的把握。当你再打去时，对方会觉得为难和为难，由于他没有给你回。假设决策者给你回，你可能正在接另外一个，或正被其他事情缠身，以致因没有预备而表述得不好。这种状况下你又失去了主动权。来自障碍者的另一种答复通常是：“你有什么事？〞对于这个总是的答复，将打算你的能否接到决策者那里。不要答复得让人觉得你想卖东西。比方，我只是想问问琼斯先生是否对文字处理感爱好。答复将是：琼斯先生现在不在。其实，可以从你的产品或效劳的好处谈起，比方：我想让琼斯先生知道，使用欧姆文字处理器〔Omniword〕,他将会节省时间，空间和金钱，由于欧姆文字处理器能做３台文字处理器的工作。请问他在吗？更好的是，假设琼斯先生已经对你的介绍信或一些广告有反响〔如一张回寄卡，一本杂志〕，你可以坦言：琼斯先生让我给他打个。你能告知他现在有找他吗？除了设法绕过障碍者外〔有时必要的〕，大多数销售人员选择了“开门见山〞的策略。公司日益重视与推销商的关系，不大推崇一次性买卖。开门见山策略适合于开头进展关系。与看门人的成功接触，有利于随后与潜在顾客的会谈和建立关系。让他们站到你这一边的方法之一是征求他们的意见。他们经常会告知你关于公司的目标和需要等内部信息，你可以问他们：“卡尔，在我与你的老板预约之前，假设你告知我一点有关你们公司机的使用状况，会对我大有挂念。〞征求他们的意见，说明你重视他们的建议。感谢障碍者供给的挂念〔甚至可以用小礼物表示〕，并且在老板面前对他加以赞扬。假设全部的浓度都失败了，还有一个方法就是选择秘书不在的时间，如一大早、午餐时或下班之后。有时打可以从信箱室和前台工作人员那里得到有用的信息。假设全部这些都失败了，销售人员可以让秘书成为自己的同盟者，不要铺张任何一个；经常询问有关人的信息。让秘书指导你如何查找公司里其他的潜在顾客。问问该向谁介绍你的产品，同谁交谈能得到更多的合作。销售人员有时把预约交谈的文字提纲放在手边，特殊是那些刚刚从事销售工作的人，这样可以增加信念，有利于表述。不断操练也是提高效果的一个好方法。最好的操练方法之一，是用一个录音机反复演习整个过程。当听录音带回放时，销售人员要特殊留意表达方式。有关表达方式的一些建议见表８-２表８-２打的技巧首先要雇里没有视觉沟通。作为弥补，应当提高口头技巧，培育倾听的习惯。为了取得最好的效果，你的嘴唇必需稍稍离开话筒。对着机说话时，要张大你的嘴，以便更清楚地发音，避开含混不表。要使用简洁的语言，避开技术用语。在里，人们说话会对方音调的影响。你的声音应当说明：“我是友好的，关于理解的，有力量的。〞尽管这听起来可能有悖于传统，还是应当在打时微笑，对方会留意到你说话语调的变化。留意说话的速度。说得太快，会引起误会和不信任；说得太慢，会使听者思想开小差，觉得你厌烦和不热忱。专家认为，每分钟１４０个单词是适当的。在讲话中留意变化，由于人们宠爱与人而不是机器对话。插入“是的，噢，我明白〞或类似的话，让客户知道你在倾听。声音不要太高，也不要太低。身份介绍当潜在顾客拿起，销售人员开头介绍自己时，销售人员要致力于引起对方的留意。介绍包括三个局部：潜在顾客姓名，销售人员姓名，销售人员所在的公司。有些权威人士建议略加强调公司的名称，由于在这个阶段，公司名称可以传达更多的威望和信誉。另一些专家建议，销售人员的姓名要重复两次，否那么潜在顾客简洁遗忘，考虑到这两个那麽中以这样介绍：琼斯先生？〔略停顿〕我叫弗兰德利，罗恩，弗兰德利，来自高级医用制衣公司〔强调〕。听上去全部这些无关大局，但假设你说得不正确或不清楚，在你说话时顾客就会想：这是谁？“不用说，你细心预备的介绍将一无所获。在介绍时间，表达格外重要。在交谈的开头，热忱，清楚，洪亮的表达是格外重要时。做完介绍后，销售人员应加快谈话的速度。在这个时候，得到“不〞或者“我不感爱好〞的答复的可能性很大，销售人员可以加快速度进入主题，以降低这种可能性。导入主题导入主题局部应紧随自介绍之后。导入主题通常包括：第三方的推举销售人员或公司送给潜在顾客的文件潜在顾客或销售人员所在公司最近的广告。潜在顾客行业或职业中的问题。潜在顾客业界内知名人士在近期会议或文章上发表的重要观点。“休眠的〞客户策略。第三方的推举可能是最好的话题。例如：“是霍力代〔慈祥医院的选购代理〕先生吗？我的名字是弗兰德利，罗恩·弗兰德利，来自高级医用制衣公司。昨天我和教会医院的萨拉·巴里〔SarahBarry〕在一起，她说你可能对我们的新手术衣感爱好。第三方介绍人可以是潜在顾客生意上的伴侣或所生疏的人。假设第三方与潜在顾客级别一样，将更有挂念。级别低的人的介绍重量不大。最好的介绍人当然首推现有顾客，即感到满足的人群，最糟糕的莫过于销售人员提及那些不满足的顾客，因此，务必先将现有顾客梳理一遍。给介绍人打个或写封信，或许可以获得有助于识别或了解潜在顾客的重要信息。另一个导入主题的有效手段，是销售代表或其所在公司的信件。询问顾客是否读过信件，即使没有阅读过，至少也要迫使他们答复以下问题。在他们答复时，销售人员有时间组织下一步的介绍。例如，做完自我介绍后，销售人员可以这样进展。销售人员：在前几个星期中，你接到一份有关我们新型手术衣的信件。有没有时机阅读它，琼斯先生？潜在顾客：不，我没有。〔接下去，销售人员要做一个激发爱好的介绍〕从媒体广告或行业中的问题导入主题，也是行之有效的方法。顾客可能期望在脑海中获得这样的信息。假设运用得当，可以产生与第三方推举或邮件一样的效果。假设上述这些导入主题的根底都不存在，销售人员还可以领先公司的信誉抓住潜在顾客的留意力。对于久负盛名的公司，这个方法可能很有效；但只要可能，销售人员就应当使用其他的导入主题的方法。不管你怎么想，“休眠的〞客户能够经常带来新的生意。例如，公司的一个新供给商的工作状况可能不如预期好。假设过去前些问题，销售人员可以说：“我最近查看我们的记录时，觉察我们与你近期没有业务往来，不知道是什么缘由？我可不行以访问你，与你争辩一下这个问题？〞你将会感到惊异，很多“休眠的〞客户会由此“复活〞。激发爱好一旦销售人员通过导入主题抓住了潜在顾客的留意力，就要用简短的谈话来激发爱好，让潜在顾客情愿连续与你交谈。可以通过提及好处来激发爱好，包括产品或效劳的主要利益，产生这些利益的产品特征。例如，销售代表可以这样说：“琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣具，有‘免烫’的特性，可以大幅度降低医院的洗衣本钱。〞所提到的好处最好是潜在顾客急需的，但这一点无法保证。周密的事前预备可以供给一些线索，但在最终的分析中，销售人员需要作出职业推断，以便把“火力〞集中在这个方面。正面表述并不是激起潜在顾客爱好的惟一方法。销售人员可以这样问：“琼斯先生，假设你期望有完善的手术衣，它应当是什么样子？〞这只是供给了一个可能性。销售人员可以通过提问来介绍产品的优点。例如：“假设手术衣不需要熨烫，你认为是不是很好？〞这里有很多时机可以发挥你的制造力。一家软件公司就充分生疏到了使用问句的价值，其软件是用来显示高班级同学贷款，补助和奖学金的来源状况的。该公司曾经使用长达１５分钟的单方面介绍，但收效甚微。它转变了方式，以庆贺的方式开头：“得悉约翰尼〔Johnny〕高中毕业，表悦。我们能够挂念高班级同学更便利地完成他们的学业。约翰尼想进哪一所高校？“你认为每年要花多少钱？〞〔在对方答复“很多〞后〕“假设我可以向你供给贷款，补助和奖学金来原的有关信息，那将会给资助约翰尼读高校带来多大的便利？〞如此提问结果是：销售额增长了１０%。一些能引起爱好的陈述如下：多伊〔Doe〕先生，我们这个月特殊供给了ABCs。你麻风时将会节省……我们新的**能为你的**节省很多工作空间，怀特豪尔〔Whitehall〕女士。你知道，史密斯先生，我们已经重新设计了**。现在它是一个完善的圆柱形，由上往下渐渐变细。它使我们的大多数商店增加了２５%的销售额。布鲁克斯〔Brooks〕先生，在这个领域我已同很多银行合作过，并向它们展未了如何通过削减账面开支来提高利润。假设能把你的汽车保险削减一半，你会感爱好吗？说明打的目的恳求约见在好玩的吸引人的介绍之后，销售人员应当说明进展个人访问的目的并争取一个预约。通常，这一点可以跟在吸引人的陈述之后。弗兰德利可以这样说：琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣由于有免烫的特征，将大大降低洗涤的本钱〔好玩页吸引人的陈述〕。我们可不行以在下周三下午３或周四上午１０点见面，讲座这个特点以及其他吸引你的地方？在说明目的时，肯定要记住打的目的是确保预约成功。在销售人员作出适宜的陈述前，在里提出过多的建议会有被拒绝的危急。原那么就供给足够的信息。激发潜在顾客想了解更多的状况的欲望。假设潜在顾客要了解更多的信息，销售人员可以这样答复：“要想更全面地解释清楚，需要更多的时间。投资目前已经变得格外简单，我需要与你面谈。〞在商量 预约的时间时，可以像弗兰德利那样，提出两种选择。假设只提出一个时间，你给潜在顾客的选择就是要么在那一天见你，要么不见你，他们会说他们太心，没空见你。假设你提出两个时间，阅历说明，你获得预约的可能性将大大增加。而且，建议下周四或周三，表示销售人员是一个劳碌的人。潜在顾客会想：“劳碌的人比空闲的人更简洁成功。〞一旦确定了预约，销售人员应马上完毕谈话，再次确认日期与时间：“我将在周四上午１０点去见你。〞这是给潜在顾客提个醒，并使谈话友好地完毕。争取预约时，要避开使用模糊的词语，如或许，假设，可能，好似等等，这一点很重要。使用这些词汇时，潜在顾客会怎么想呢？例如，你可以要预约，并说：“或许我周四有空？〞这样的语气太弱；潜在顾客可能对自己说：“或许他没空。〞为了强调这一点，让我们把这些模糊的词汇放在一起：假设你有时间的话，或许我们可以见面；有可能的话，你可以看到我的产品可能是有益的；假设你不介意，我明天或许有空。处理拒绝任何潜在顾客所给出的无法进展会面的理由，都可视为拒绝。打交谈的目的，是获得一个预约，而不是解决顾客的总是不要正面答复拒绝，要使它成为另外一个获得面谈的理由。表８-３给出一些常见的拒绝及处理方法。表８-３中一些常见的拒绝理由与处理方法拒绝：“你不能将信息邮寄来吗？“答复：“每个人的状况不一样，**女士。我们的方案是针对每一位顾客的需要的。现在……〞〔进展利益介绍，并争取一个预约〕拒绝：“你想谈论什么？〞答复：“**女士，这是一个很难在里解释清楚的问题，而且……〞拒绝：“你是在铺张你的时间〞或“我对此不感爱好。〞答复：这种拒绝很常见，背后可能隐蔽着一个具体反对的意见，销售人员可以这样答复，以便弄清拒绝的理由：“**女士，你是不是说你不需要新的复印机？〞语言信箱对于劳伦·贾纳斯〔LaurenJanuz〕来说，这笔生意十拿九稳。她得到一个消息：芝加哥一所高校可能成为她们公司销售的有字母组合图案的铅笔、钢笔、背包和其他商品的很有潜力的顾客。她打给该所高校的市场效劳主管，听到的是语音信箱中的留言，她留下号码和姓名，并静候佳音，但却没有回音。她再次打并留言，仍旧没有回音。她有点懊丧，便邮寄了一份有针对性的产品介绍，还是没有回音。两个星期过去了。她留下了１４个口信，之后她还是不得不进展接触。贾纳斯说：“语音信箱大大阻碍了职业销售。中层管理人员利用语音信箱使自己免受的骚扰。他们根本不回，他们根本不理睬那些留言。〞这个故事所提醒的事实是，在语音信箱时代，越来越难以接触潜在顾客。由于公司精简人员，中层管理人员和选购经理的工作很忙，很少有时间与销售人员会面，更不用说在里交谈。不管宠爱与否，销售人员毫无选择，只有另找方法来应付语音信箱。怎样才能提高获得回的几率呢？什么样的问候语可以增加销售人员的时机呢？不幸的是，没有现成的答案。这种状况有时说明，潜在顾客与销售人员所在的公司过去有过不开心的经受，比方他们认为价格太高，等等。对这些具体总是销售人员可以逐个解决。但千万记住，不要走得太远。你的主要目的是争取预约！首先要把握一些技巧。假设你遇到的是自动接线员，请按下“０〞键，转到人工接线员，问清你想找的人的直线号码，然后拨打。假设里遇到的是秘书，肯定要搞清楚你要找的那个人什么时候回来，或者是可以找到那个人的最正确时间。假设这些都失败了，又没有秘书，你不得不留言中提到一个推举人，或者解释你的产品或效劳所具有的独特的优点。最好两都并用。假设你不得不留言，肯定要使你的留言有影响力，能引起潜在顾客的留意。给他们一个猛烈的理由，使他们回电。通常。这意味着要供给一个推举人或产品的优点。试比较下面两个留言的影响力：留言１：这里是ABC公司的约翰·史密斯。当你回来后，请致电５５２-２１６５。留言２：理查德，这里是ABC公司的蒂姆·诺伊曼。我给你来电是想谈谈有关投资的事。我那么刚收到一那么信息，它给给你带来１０%的回报而且风险微小。我想把明天上午９：３０和明天下午１：４５有时间腾出来与你争辩细节。请给我来电：４５６-７８９０。明天９：３０或１：４５我有空。我期盼着明天与你详谈这个重要的信息。你在巴特勒〔Butler〕的伴侣鲍勃·史密斯已经表示愿与我们一起进展投资。明显，其次个留方比第一个好得多。其次销售代表提出了一个很好的回电理由，并给顾客时间上的选择。假设留言人期望在一个特定的时间收到回电，潜在顾客会觉得自己有义务回电。如果这种方法也失败了，销售人员可以承受“逆反〞的方法来应付语音信箱。当信箱要求留下口信时，他却定下预约，指定他打算与顾客见面的时间和日期〔如周五上午９：００〕，并且说明，假设这些支配不便利的话，肯定要给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销，但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否，销售人员都蠃了。假设是潜在顾客来电取消预约，销售代表正好有时机把信息直接传递给顾客。建立关系在进入潜在顾客的办公室后，其次项重要的任务就是与顾客建立关系。通过建立关系进展推销，要求在客户与销售人员之间进展自己由坦诚的思想和感情沟通。假设没有形成一种乐观的沟通气氛，就不行能建立关系。在不亲近的谈话气氛中，一方或双方都有沟通的障碍。更常见的是，客户不完全信任销售人员，因而产生沟通障碍，一旦消灭不真诚的迹象，顾客就会立起屏障，拒绝和销售人员进一步接触。问题是，你没有足够的时间来树立可信的形象。一些专家认为，这需要１０秒-１５秒的时间，另一些人估量需要１０分钟左右的时间。在这几秒或几分钟的时间里，客户马上形成对销售人员的印象，推断其是否值得进一步了解。为什么客户这么快就能确定宠爱或不宠爱的销售代表？专家们把它归因于销售代表传递的非语言信息，如外表，姿势，目光，微笑，握手等。假设传递出坏的信息，正如一句古老的格言所说的：“你永久没有其次次时机来羸得一个好的第一印象！〞外表正如第５章所说，外表是很重要的。虽然任凭的穿着可能正逐步为大千世界所承受，但销售代表的衣着需要格外留神。在穿上他们宠爱的卡其布效劳前，他们需要了解潜在顾客和顾客公司的穿着习惯。我不会被穿着棉衣或牛仔裤的人打动。亚特兰大南贝尔〔Bellsouth〕蜂窝式通信设备市场总经理乔·韦尔登〔JoeWeldon〕如是说，他负责数百万美元的购置合同。他说：“销售人员代表着他们的公司。假设他们给人一种非职业的形象，我会认为他们的公司也是那样。〞外表并不仅限于销售人员的服装。假设销售代表递给接待员一张脏兮兮的而不是簇新的名片，或者从公文包里拿出一个破烂不堪的样品或皱巴巴的广告。就可能给人极坏的印象。小到预约的记事体，都会影响你的整体形象。假设记事本中飞出纸来，散落在顾客的办公室里，它至少会令人心烦，甚至会毁了你。请客户在乱糟糟的车里进午餐，也会给人留下坏印象。凌乱地扔在车内就贬损你的整体形象，即使小事也会造成天壤之别。握手尽管握手在我们的社会中很普遍，但销售人员还是不应当主动握手。权威人士认为，最好不主动握手。让客户打算什么时候进展身体接触，是礼貌与品位的象征。当客户与销售人员初次见面时，销售人员应预备好去握伸来的手，但不应当主动握手。假设客户保持坐姿，没有伸出手来，这时销售人员虽然可以强行与对方握手，但他们推动的可能比得到的更多。握手代表两个人之间个人化的沟通，但并非每次人际交往中的都适宜。假设客户伸出手来，千万不要破坏这份荣幸。千金销售人员握手的方式不当，如捏得骨头痛，用力摇摆，无力地握手，手心出汗，紧握不放。握手要坚决，但不要步入上述误区。要把握好握手时手的大局部被握于其中。只伸出手指的前半局部，说明我不想与你交往过深。手掌对手掌是恰当的，但不能是有汗的手掌。姿势姿势可以视为一扇窗户，通过它，可以看出销售人员是如何对待自己及其所推销的产品或效劳的。身体直立，头部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊严和热忱；躬着背，低着头，斜着肩，传递出否认的形象〔担忧全，不感爱好，缺乏自信〕。另外是体重的安排，双脚要齐肩宽分开，膝部微弯，不要晃动或摇摆。目光接触这是第一印象中极重要的局部。销售人员与人交谈时，应马上进展目光接触。较早的目光接触透露出诚恳，真诚和留意，没接触会被认为狡诈，不诚恳或不真诚，目光接触太长中太短，关系都会开头变糟。眼睛不断瞟来瞟去，会被视为狡诈时间盯着人看，会给人以威逼感，适宜的目光接触的时间是多少呢，平均每次接触不超过３秒，然后移开一下目光。闲聊销售人员与客户初次见面时，难免会有些紧急。因此很多销售代表以床聊的开工开头他们的会谈，争辩一些与销售本身关系不大的话题，如业余爱好，体育活动等。假设销售代表通过事先调查，知道潜在客户是一个网球迷，那么争辩安德烈·阿加西能否在温布尔登赛上胜出，将是无伤大雅的。行为学争辩证明白这个策略。一开头就表现出与对方一样的观点，对方会更同意你在后面要争辩的问题和思考方法。事实证明，在闲聊中，客户会更多地透露自己公司的状况。与正规的商业谈话相比，闲聊时对方通常更少戒备，更加开放。在闲聊中，客户对质量，价格，效劳的期望和要求也会表露出来。例如，当一家防织品公司的销售代表玛丽·贝克尔初次访问一个家具装饰公司的客户时，她留意到对方的桌上摆着一些新车名目。她的开场白就是：“看来你预备买一辆新车？经过简短的谈话，玛丽看出客户关心节省燃料，产品的销路，以及销售人员是否会让他做成一笔好买卖产。玛丽由此觉察，这是个对价格敏感的客户。假设这个人关注德国汽车的质量，汽车交易商效劳的部门，以及空调，敞篷或白色侧壁等附加的特性，她或许会得出不同的结论。打破僵局的谈话主题可以是：顾客在其家人的个人爱好—假设销售人员事先已经有所了解。对潜在顾客的工厂，产品，四分之一或社区活动的真诚面不夸大的赞扬。一些有关这个行业的利好消息：有利的立法，经济增长以及新技术的诞生。一旦开头闲聊，就要考虑如何向生意过渡。很重要的一点是，把握住潜在情愿把话题转向生产的时机。要凝视其非语言的示意。销售人员不应当等着潜在顾客说：“让我们谈生意方面的事吧。“到那个时候他们或许已经很不耐烦了。最好是让闲聊顺理成章地转入正题。例如：说起来拳击比分和平均击中数，戴夫，我带来了一些几周前给你看过的新手术衣的质量统计数据。假设你是对的，股票市场将在下个月反弹，你将会看到机械工具订单的增长。那些有头有存货的顾客已经向我们询问，所以……我可以坐在这里一连小时谈论高尔夫球，鲍勃。但我知道你很忙，所以让我给你看一下我们的新产品。它将会增加你们的冲动消费的销售……销售人员每次进展推销访问时，都会不由自主地聊上几句，这时必需格外慎重。有些顾客对争辩生意以外的任何事情都缺乏爱好。依据第４章中介绍的人性类型，主观型的人除了工作之外，对其他都不感爱好。一个大谈高尔夫球，网球的销售代表，在主观型的人眼里是无足轻重的。即使遇到的是一些有兴致漫淡的顾客，也不是每次会面都可以闲聊的。有时他们可能赶时间，想尽快完毕谈话。假设运用得当，闲聊是缓解紧急的有效方法之一。这里有一些建议：向潜在顾客保证不会使用高压或操纵的手段。声明会面不会持续很长时间。与潜在顾客谈论一个双方都生疏的人。询问潜在顾客对某一特定事情的看法。使用幽默。夸奖潜在顾客(要留神)。还有一些方法可以使放松(见表８-４)。这些方法适用于任何社交场合，包括推销访问及其他。表８-４使人放松的方法使人放松是增加你的亲和力的根底。这是拉特格斯高校的心理学教授阿诺德·拉扎勒斯博士的看法。他供给了这样一些建议：让人们听到你的声音，不要只是点头。声音犹如介绍或名片。不要谈得过多或过少。假设你的习惯太安静，就多说点。假设你宠爱说话，就试着讲得简洁点。别人总想在谈话中占有一席之地。在谈话中使用“我〞。当你讲一些有关自己的事时，你要显出自己不是奇特的来客。查找一些你可以赞扬的事情。找出他人身上你真正宠爱的东西，并告知对方。要会称赞你自己。假设你讲了一个故事，其中你的形象不是很高大，别人会想快与你亲近。要在脸上表态出你的真实感觉。假设戴着一个面具，你就无法让你放松。与他进展目光接触。说话时看天花板或地板，会使他们更紧急。礼仪销售人员在与顾客会晤时，必需遵守一些礼仪标准。出人意料的是，销售人员经常违反一些最根本的标准，导致了相反的效果。我们已经争辩了销售人员衣着形象的重要性。销售代表所驾驶的汽车，也能反映他的形象。比较好的做法是，驾驶一辆秀丽而不炫耀的车。炫耀会使顾客想起这些销售人员恶劣的一面，还会使顾客担忧销售人员及其公司会索价过高。不主动提出见买主，是一种礼貌的表现。专业的买主会尽快约见销售人员。催促他们只会使他们拒绝见销售代表。我们已经指出，买主和卖主越相像，买卖进展得越顺当。甚至假设吸烟习惯一样，也是如此。所以对于吸烟的销售人员来说，就生产管理了这样一个问题：假设你提出吸烟恳求，有可能冒犯不吸烟者，即使他们说：“可以吸〞，也会令他们感到在承受一种的礼貌。假设没有等到允许吸烟的提示，最好会面完毕前不吸烟。销售礼仪中的另一个重要环节是记住买主的姓名。在买主看来，遗忘姓名表示销售人员不想搭理他们，认为他们无足轻重。不过让销售人员记住宅有接触过的人的姓名也是很困难的。针对这个麻烦的问题，有下面一些建议：认真倾听对方的姓名。让对方拼写姓名。说一些有关姓名的典故。在随后几分钟内使用对方的姓名。当你离开时，说出对方的姓名。作为进一步挂念记忆的方法，可以制作一个关于买主姓名的画片。为了增加效果,画面必需：可笑；(２)动作栩栩如生；(３)夸大；(４)抓住对方的主要特征。把恶尔先生变成“火腿伯爵(Earl在英语中表示“伯爵〞—译者注)〞；假设他微胖，那就更好了。攻登可以变成“花园〞；假设登先生有一个大鼻子，可以在他的鼻子上画一个花园。假设画一图对你来说有困难，还有一个方法，就是把它同你以前听到过的名字联系起来。你可以记住莫里亚蒂先生，由于你在阿瑟·康南的小说里见过邪恶的莫里亚蒂教授。同样，埃德·克鲁斯与电影明星汤姆·克鲁斯名字相像，记住他的名字也变得很简洁了。销售礼仪中还应当留意一点是，销售代表应当感谢顾客抽出时间会见自己。并恰如其分地表示感谢。这有助于建立一种融洽的沟通气氛。说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感谢时不要令人觉得像在致歉。记住。销售人员是为买主供给便利！销售人员应当竭力避开某些可能惹恼抽出时间会见自己，并恰如其分地表示感谢。这有助于建立一种融洽的沟通气氛，说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感谢时不要令人觉得像在致歉。记住，销售人员是为买主供给便利！销售人员应当竭力避开某些可能苦恼顾客的习惯性举动。不断使用“现在〞，“好〞，“坦白地讲，〞“特殊是你知道〞会使最有耐性的买主感到烦燥。某些举动也会产生令人心烦的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻领带或衬杉，转笔杆。专业的销售人员间或也会消灭这些动作，通过练习和阅历，他们会获得把握这些紧急举动的自信。销售人员应态度友好，但不要过分新昵。除非买主允许，不要直呼其名。在客户让坐之前，销售人员不要径自坐下。不要碰买主的肩膀，手臂和腿。不要与潜在万顾客的下属闲聊，以免影响他们工作。假设销售人员需要借用顾客的仪器演示其产品，应首先征得顾客的同意，并留意不要损坏。诚恳是销售礼仪中必不行少的。假设销售人员不知道答案，或者无法解答顾客的问题，此时诚恳是最正确选择。告知买主真相，这比你所提出的解决之道无法生效，致使买主在上级眼中显得无能要好。坦诚是蠃得信任的前提，应当培育坦诚以进展关系。专业的销售人员从不铺张买主的时间，销售代表应当了解买主的繁忙程度，据此相应地调整推销的时间。他们应当了解买主的时间支配，选择最恰当的时机打。销售人员应确保买主能够通过适当的途径找到他们。假设买主在留言机上连续几天都听到的都是无法见到销售人员的信息，那就太令人懊丧了。假设买主最近有急需解决的问题，销售人员应在离开该地前支配见一次买主。引起留意在建议了融洽的光能气氛之后，销售人员在任务是抓住潜在的留意力，销售代表必需在所行动，迫使潜在顾客停下他们手头正在做的事，把留意力转向你。销售人员的开场白就像广告的标题，应当抓住潜在顾客的心，让他们信任：只专注手头的工作而无视销售人员的讲话，将蒙受巨大损失。可是，抓住客户的留意力并不简洁。很多买主，特殊是专业的买主，已经学会端坐在桌子后面，专注地看着来访者，不时地点头，而思路早已不知飞到了何处。假设你是一个买主，当一个销售人员对你说：“我碰巧路过，想进来访问一下〞，或其他类似的话，你会有什么想法？这等于是在说：“我所要说的并不重要，但我没有其他更有意义的事情做。你可能也是一样，所以让我们谈谈吧。〞这样的开场白不仅贬低了随后的陈述，而且是不敬重买主时间的表现，是极不专业的。事实上，推销访问就像一部小说。假设不能尽早抓住读的留意力，读者很可能就不会读完这本书。销售人员必需说点或者做点什么，以挭马上激起买主的爱好。但不要做得过分：无意义的开场白，或者哗众妈宠的噱头，或许会马上抓住对方的留意力，但都不恰当。早期的收银机推销中，不乏这种处置不当的例子(有些甚至是污辱的例子)。某次，销售人员走进一家潜在顾客的商店，有意走到挂着收费单的钩子旁，撕下一张，然后扔在地板上。在店主气急败坏时，销售人员会对店主如此关心收费表示惊异，由于当时普遍存在的松懈的现金管理所造成的资金流失，无疑比撕下的收费单多得多。另外一个常见的做法是，向潜在顾客说明产品或效劳的好处。销售人员可以申请：“假设你使用这个机器，我可以让你节省**资金。〞这个申请表示，销售代表比潜在顾客更知道如何做好他的工作。当潜在顾客把销售代表看做专家时，这种方法能够奏效；但在大多数状况下，他们对这种施恩式的介绍不太感爱好。当某人示意自己优于别人时，这种会令很多人扫兴。在会面过程中，销售人员示意自己了解潜在顾客的一切，并且知道哪些对顾客有利，这实在不行取，一个年轻的销售代表曾提到他访问一个建筑师的经受，在听完建筑师关于一幢建筑方案后，他说：“你不能这样做。〞那个建筑师答复道，年轻人，不要对别人说他们不能做某事。除了凌驾于他人之上外，哗众取宠和夸夸其谈也是比较常见的。这很简洁让潜在顾客想起关于撒谎的销售人员的故事，从而在脑海里建起一道防线，在推销员面前显得慎重迟疑。在鉴于此，建议销售人员在会谈中尽可能使用提问。这种技巧有很多好处，第一，使用提问你没有优越感，你是在提问，不是在命令。而且，没有比参与更能吸引留意力的了，仅仅倾听很难抓住留意力。没有什么能比谈论自己或自己的事情更能激发对方爱好的了。所以提问十份有效，潜在顾客会透露更多的关于他们需要和问题的想法，这也正是销售人员在会谈初期想捕获的信息。为了说明在开场白中提问比陈述更好，请比较下面两个推销办公室设备的会谈：“我想向你呈现一种近乎完善的文字处机，它当然是市场上最好的。〞“假设你想得到一种完善的文字处理机，它应当是什么样子的呢？〞你认为哪一种会引起更大的爱好？在买主看来，哪一种谈话不带有冒犯性？哪一种会使他更加开放？开场白的形式无穷无尽。尽管下面收集的并不完整，但是对于学习推销的人来说，至少可以不必为缺少开场白而发愁。在大多数状况下，开场白可承受提问的形式。介绍的策略这种方法最简洁，也最不管用。销售人员说出自己的姓名和公司的名称，向潜在顾客递上名片，介绍访问的主题：“先生，我叫约翰·布利克，供职于福克斯纸业公司。本公司刚刚引进了一种新型的高质量喷塑纸。我可以向你介绍吗？〞这个开场白不会引起太多的留意与热忱，除非随后紧跟着一个引人人胜的表述，否那么不太有效。推举人的策略正如打争取一个预约一样，提及第三者，特殊是一个满足的客户，是面对面谈中很有效的方法。假设潜在顾客生疏这个第三方，那将更有效，由于顾客会不由自主地集中留意力。销售人员可以这样说：“爱克米公司刚从我们这里租了一个系统，它的数据处理经理休·琼斯提到，你们的状况可能与他们相像。〞销售代表可以递给顾客一份手写的推举信；富于创新精神的销售代表甚至会用磁带录下介绍人的话。假设没有潜在顾客的伴侣作为介绍人，销售人员可以提起已经成为自己客户并且是潜在顾客竞争者的姓名，如：“布朗先生，弗雷德·米勒有没有向你提到过我的名字？〞当然，米勒作为竞争者，不行能提到他，但这是一个突破口，布朗很有可能对他的竞争者所做的事感爱好。供给利益的策略开场白中最广为使用的或许是说明产品或效劳的好处。假设买主对此感爱好，这不失为一个好方法。例如：“XYZ公司有一些你可能感爱好的新型复印机，由于我们正在设计适合于你们那种特定工作的复印机。这种专为你们业务设计的机器的优点是，使你的员工工作更加高效。莫非你不情愿看到你的员工能够快活奋兴地快速完成他们的工作，并处理完那些你拌种在一边或者必需支付加班工资才能完成的工作吗？假设介绍的好处正中买主下怀，该策略就特殊有效，由于这样就能很自然地进展到下一步。以满足的客户作为推举人来介绍产品的好处，是更加有效的方式，由于这样做的同时，也就供给了利益的明证。例如，一个塑料容器公司的销售人员与一个食品公司选购代理睬谈时，可以这样说：农田公司的市场经理琳达·菲奇昨天告知我，由于使用了塑料包装，她们公司某些产品的销售额提高了。她说，买主觉察塑料容器更便于在拥挤的柜子里摆放，并且用完后更易处理。古怪   策略另一种有效的策略是通过激起潜在顾客的古怪   心蠃得留意力。一个销售人员可以这样问潜在顾客：“你想看一看你的邻居的产品吗？〞或者“去年１１月，这种导线花了布兰公司２５万美元，你想听一下它的故事吗？〞随后，销售人员可以表达，一个短短的电路怎样花费了２５万美元。最近我遇到一个投资销售人员，他递给我一张名片，名片的左下角是黑体印刷的数字：１２６３９。我问他是什么意思，他答道：“假设你寿命正常的话，那个数学是你６５岁之后吃饭的次数。假设你每顿饭花２美元，那么你和你的妻子至少要花５０５５６美元。你情愿花几分争辩一下退休以后的高效问题吗？〞我当然情愿。赞扬策略赞扬是另外一种策略，但销售人员在使用时必需留神。对于潜在顾客来说，没有比假惺惺的奉承更一目了然了。更令人恼火的了。较好的赞扬应当真诚，具体，并真正投其所好。赞扬的真诚程度与赞扬的具体程度的直接关系。例如，“史密斯先生，在你那个领域您是一位真正的专家。〞这种说法会使他弄所指的是什么，谁这样说过。假设说得具体一点，说其他商店经理认为，他在开拓新产品时很有创新精神，这样就会提高赞扬的真诚度。要记住，当赞扬所涉及的是潜在顾客最感爱好，最傲慢的领域时，赞扬才是最有价值的。销售代表可以这样说：“泰勒女士，听说你重新装饰了女装部。它看上去很不错，整个装饰与你们商店的主题完善地融合在一起。你是否想知道，在你这个领域，其他人是怎样从女装部得到双倍回报的？〞赞扬肯定要真诚。赞扬中可以涉及的主题有：顾客墙上的匾或其他纪念品。生意景象，包括内部的与外部的。一个格外友好的接待员。顾客最近被提升到一个更高的职位。潜在顾客的家族顾客所在公司最近的成功。顾客的照片。正是通过上述策略，销售人员成功地向一位出了名难应付的唱片公司经理做了一次推销。这个人的办公室很大，给人以威慑感，一面墙上挂满了摇滚歌星和音乐家的画像。销售代表不知道音乐家是谁，但他留意到，经理的照片比别人胖得多。鉴于人们都很关心体重问题，销售代表说道：“在我们开头争辩之前，我想知道你是怎么样减掉４０磅体重的。〞此后几分钟内，他们始终在沟通减肥的饮食与运动之道。产品策略呈现产品的物理外形，可以构成一个戏剧化的开场白。例如，一位胶水销售人员可以对潜在顾客这样说：“这两片木头是用我们的胶沙沙住的，请你试试把它们掰开。〞产品策略的优势是它能调动潜在顾客的各个感官，提高其留意力。即使产品太大，无法随身携带，为买主进展演示，吸引他们的留意力也是可行的。当查尔斯·沃德担当日历和印刷公司布朗-比奇洛公司的生产副经理时，他在美国买了第一幅版印刷品。尽管这种印刷版已经在欧洲使用多处，美国顾客对它还是因价高而却步。假设组织一次好的产品发布会，高质量的印刷会有吸引力。于是沃德打算尝试一下。在从销售人员那里得到了一位屡次让销售人员碰壁的顾客的姓名后，沃德向这位顾客的接待员递上一份用版印刷的图画，让她送给她的经理，并捎上一句话，沃德先生想与你谈一下这幅画。这位顾客对这幅画印象很深，便邀请了沃德，沃德向他了这一新的欧洲工艺，并提示他，他们公司的日历者是用艺术真品印刷的。你每年购置高品质的画，莫非你不期望得到最好的印刷吗？沃德很快收到了订单。计算机销售人员也可以给潜在顾客送一份特地为他们制作的印刷品。卡车出租公司的销售人员可以让运输经理看一张彩色照片，然后问他：“你是否情愿让你的卡车看上去永久这么好呢？〞达成共识策略假设买主没有问题，需要或恳求，他们一般不会对销售人员的感爱好，这时，销售代表可以从提问开头，确认有需求存在，而他的产品或效劳正好可以满足顾客的这种需要。一般状况下，前期调查能供给一些线索。因此，销售人员可以通过提问来确认信息的牢靠性。如可以问：“史密斯先生，我知道你刚刚收购了爱克米公司。你们是不是需要对机器扩容？〞在缺少足够事实的状况下，销售代表可以问一些在潜在顾客生意中普遍存在的问题。例如，“琼斯女士，你们行业中有人告知我说他们觉察自己的商业表格本钱的上升。贵公司也是如此吗？〞确认买主在前期信息缺乏的状况下，销售人员需要在进一步会谈之前确认潜在顾客的资格。到底，假设没有需要的话，连续会谈将毫无意义。一个互利基金销售人员可以这样开头：“哈迪先生，假设我能向你证明可以进展高回报，低风险的投资，目前每月投资１００美元对你是个问题吗？〞在进展确认时，销售人员必需留神，不要激怒顾客。唐突地询问有需要，购置力量，购置决策力等问题，会使甚至最温存的潜在顾客对你敬而远之。因此，在确认之前，销售人员应当做一个铺垫，臂如上述的对利益的介绍。另一种表述方式可以是：“哈迪先生，我不想铺张你的贵重时间，只想问一下……〞调查策略调查策略广泛运用于大宗工业品的推销。如IBM、尤尼斯、国家收银机公司，都广泛使用调查策略。当使用调查策略时，销售代表应首先取得对方同意，收集潜在顾客公司中与销售人员供给的效劳相关的住处实际上，这是一种暴露问题并找到解决之道的正规方法。调查策略尤其受到工业品的潜在顾客的欢送。他们认为每个公司的总是都不一样，销售代表不行能不做调查就供给答案。然而，要获得客户公司对调查的应允，仍需销售代表的努力。调查策略饮食两个推销过程，向潜在顾客推销调查的要领和推销产品或效劳本身。有时，前者需要付出更多的努力，订单不过是水到渠成自然结果。调查策略对潜在顾客和销售人员双方都有利的。对于潜在顾客来说，他们有了一个让专家争辩自身经营的时机，却不需要作出购置的承诺。对销售人员来班次，调查供给了一个时机，可以觉察潜在顾客公司动作中的缺陷，找到适当的解决方案，进展本钱核算，进一步确认顾客的购置力量，与高层经理见面，增加潜在顾客对销售人员的信念。但销售人员无需对每一位潜在顾客都进展调查。调查很花时间，而且费用昂扬，需要占用肯定的公司资源〔特殊是不得不协作调查的技术人员〕，它只适用于简单动作下的大宗工程。调查方法的有效性取决于互惠原那么，即当我们受惠于人时，我们有义务回报。对某个公司有负债感的顾客，会购置该公司的效劳，以此作为对其供给的免费调查的回报。然而，销售人员必需警觉的是，产品或效劳的高价格会降低这种可能性。下一步初次会晤之后，销售人员应当花些时间，与潜在顾客一起努力觉察顾客的需要与问题。这是一个重要的阶段，甚至可以说是推销过程中最关键的局部。潜在顾客不想购置，经常并非由于他们不理解产品，而是由于他们不理解为什么自己需要它。这个识别总是的过程格外重要，我们将在下一章中争辩。本章提要初次见面是销售过程中很重要的阶段，由于它是潜在顾客与销售人员首次面对面的接触。因此，很多人称初次见面是销售中最重要的３０秒。在初资助见面的过程中，销售代表必需进入潜在顾客的办公室，与他们建立关系，在会谈中抓住他们的留意力。有三种根本的进入方法：写信，上门推销，打。推销信和上门推销已经在第７章中争辩过，本章争辩的重点是在推销中的应用。预约的根本目标，是争取见面会谈，而不是推销产品或效劳本身，因此，预约包含六步：打前的方案与组织。介绍你自己和你所在的公司。导入主题。激发爱好的陈述说明打的目的并恳求约见。处理拒绝。假设销售人员已经进入顾客的办公室，其主要任务就是与潜在顾客建立关系。其中，首装，目光接触，握手，姿势等，对能否建立关系都很重要。还要留意销售礼仪的问题，如记住顾客的姓名，避开可能激怒买主的举动。本章的最终局部争辩了如何通过开场白抓住潜在顾客的留意力，如介绍的策略，推举人的策略，供给利益的策略，引起古怪   的策略，赞扬策略，产品策略，达成共识策略，调查策略等。有时，一种策略只是简洁地用来确认买主。练习与应用进入潜在顾客办公室的三种主要方法是什么？哪一种更好？为什么？打的主要目的是什么？进入的六步是什么？为什么打前方案是重要的？怎样提高它的效果？有哪些加强打效果的建议？有哪些有效的引入主题？哪个最好？有哪些激发爱好的表述？销售代表应如何适度地说明打的目的？有哪些在里常听到的拒绝理由，销售人员怎样处理？与潜在顾客建立关系的要素是什么？给潜在顾客留下良好印象的要素有哪些？销售代表应什么时候与顾客握手？正式会谈前的“小会谈〞有哪些主题？“小会谈〞有风险吗？在会谈开头时有哪些缓解紧急心情的方法？关于记住一个顾客的姓名有哪些建议？为什么记住名字很重要？抓住潜在顾客留意力的开场白有哪些？调查策略是什么？什么时候使用？描述一下销售人员应如何应付语音信箱？莉萨·卡特是位于威斯康星州格林贝的WOKY电视台的会计代表，她正与新开张的卡尔顿晚餐俱乐部的鲍勃·托马斯会面。卡尔顿供给美食及消遣。至目前为止，鲍勃只限于在报纸和播送上做广告。使用以下策略，编制可供莉萨使用的进入策略：介绍策略。推举人策略。供给优点。古怪   策略。赞扬策略。产品策略。达成共识策略。调查策略。克雷格·贝克是BIM公司的销售代表，他确认西部国家银行是BMI公司自动取款机的潜在顾客。西部国家银行的总裁特伦斯·努恩是知名的保守分子。请给克雷格设计一个交谈的内容，以确保他获得努恩先生的约见。案例８-１分析下面的谈话，并提出销售人员怎样改进以后的。销售人员：早上好，我是否可以与赫尔曼先生谈话？接待员：哪一位赫尔曼先生？M.R.赫尔曼，还是T.J.赫尔曼？销售人员：谁负责选购？接待员：是T.J.赫尔曼。我替你接过去。销售人员：赫尔曼先生，我是鲍勃·史密斯。我不知可否与你预约一下见面？赫尔曼：有什么事吗？销售人员：我想介绍一下本公司的本地区供给的清洁效劳。赫尔曼：我们已经有处理仓库的清洁效劳。销售人员：是的，先生。但保证以最低的价格为你供给满足的效劳。赫尔曼：你们收多少？销售人员：我们收费１０美元。赫尔曼：我们目前的费用是每小时８美元。销售人员：我们保证质量。赫尔曼：那是可能的，但是我们现在不想有所转变。明年再打过来吧，说不定会转变。〔挂断〕现在依据你的想法重新改写对话。案例８-２拉尔夫·范·汉德尔是WOSH播送公司的销售代表，他正在访问达勒商店的老板珍妮弗·格雷厄姆。该商店位于弗吉尼亚洲的阿灵顿，是一家经式样最新，最浒有名的时装店。拉尔夫与珍妮弗会面，向珍妮弗推销WOSH的播送时间，期望达勒商店能做广告。拉尔夫：早上好，格拉姆夫人。今日好吗？珍妮弗：很好。顺便提一下，我叫格雷厄姆，G-R-A-H-A-M。拉尔夫：对不起。今日天气很不错，真期望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？珍妮弗：不，我不打。现在我能为你做点什么？我很忙。让达勒运转很花时间。拉尔夫：你确定很忙。你知道，每个人都说你这晨是镇上最好的商店，人人都这么说。珍妮弗：很好，听到这话我很兴奋。现在说一说你为什么来这里。拉尔夫：好。首先，让我做个自我介绍。我是WOSH播送公司的拉尔夫·范·汉德尔。好期望我今日没有占用你贵重的时间。我想向你介绍一下购置WOSH播送广告时段的状况。珍妮弗：过去我们主要在报纸上登广告，那样做效果也不错。拉尔夫：听你这么说，我很圆满。不幸的是，有些人是那样想的。但是，至少应当让我们尝试一下，你可能会有意外的收获。珍妮弗：或许将来我会尝试一下，但眼下我不想在播送广告上铺张资金。现在我要走了，我们刚到了一批新货。问题：拉尔夫的初次见面策略适宜吗？他犯了什么错误？你会怎样接近像珍妮弗女士这样的买主？角色扮演练习针对下面的这些潜在顾客，预备一个确保你预约成功的接近策略。另外，写下你确信的推销访问刚开头时可以秦效的策略。你可能需要复习一下第６章末尾的产品描述局部。留意，每一个买主都有两个姓名，可以分别让男性或女性学员扮演角色。WEAU播送电台的销售背景你已经确认位于威斯康星州欧克莱尔的飞向大地饭店是WEAU播送电台的潜在顾客。该饭店已经营业５年，供给独特、味美、自然 的食物。饭店里有些食品品种很特殊，但多数是传统食品，包括三明治，汤和色拉，这些也都是用自然 原料烹制的。毫不惊异，饭店的顾客都是年轻的，受过良好教育的人。事实上，绝大多数顾客是来自只有两个街区远的一所四年制高校的同学和教师饭店离市中心只有三个街区，那里有很多办公室和零售商店。饭店供给的效劳是有限的，顾客必需点菜，自把食物端上桌。这使它的价格较低，年轻的顾客比较满足。泊车的车位也有限，不过对于大多数顾客来说，步行到这里也不算远。商店老板特德〔狄娜〕·莱希只在报纸上做广告。据悉，最近有几家新饭店在欧克莱尔开业，它们肯定会对莱希的生意产生影响。ErgoFutura家具公司的销售背景经确认，位于印第安纳波利斯的Hoosier互利保险公司是ErgoFutura家具公司的主要潜在顾客。由于家庭与汽车人身伤亡保险业务快速上升，Hossier互利保险公司使其申请过程计算机化。除了公司里浩大的IBM主机外，１００名数据输入员在显示终端前输入数据。通过你的一个卖复印伴侣的介绍，你知道了克拉丽斯〔克拉伦斯〕·詹森是该保险公司的管理者，他对计算机处理过程不太满足。你还知道，由于尚未到达预期的生产效率和满足的潜在市场，该公司打算再雇用２５个员工。福尔肯“国王〞飞机制造公司的销售背景经调查得知，位于缅因州波特兰的贝克尔纸业公司是福尔肯航空公司的一个潜在顾客。你从？邓恩-布拉德斯特里特？杂志上得悉，贝克尔公司每个出售价值５亿美元的各类纸品，并且在全国都有工厂和销售代理。最近你从伯格斯特龙纸业公司的一位客户沃利·伯格斯特龙那里了解到，贝克尔经理目前还没有自己的飞机，他们可能有意购置飞机。在一次纸业公司经理的同业沟通会上，沃利与贝克尔公司的总裁埃德加〔多萝西〕·史密斯谈起伯格斯也认为，近来与有关商业航空公司打资产的经受，使他打算购置一架公司自己的飞机。你与史密斯预约的主要目的，是让他同意参与福尔肯公司的观摩飞行。从沃利那里得悉，每个月贝克尔公司的的高层经理要做８０次飞机旅行，中层经理那么要飞４５次。PipPop粉未碳酸软饮料的销售背景你已确认佛罗里达迈阿密Quick-Stop连锁商店是PipPop的潜在顾客。Quick-Stop大约有２０家商店，他们通常吸引匆忙的成年人来买一些杂货和药物，而年轻人那么宠爱那里的快餐和消遣。为了投年轻顾客之所好，Quick-Stop引进了冰冻软饮料机器，品种繁多的糖果，电子玩耍，滑稽读物等等。Quick-Stop商店每天营业２４小时，像其他同类商店一样，他们的货品价格比全方位效劳的超市费。唐·莱顿是连锁店的选购经理，负责２０家商店的订货。多功能公司的销售背景你确信，新近开业的一家妇女服装专卖店IDBoutique的老板是洛里·斯特拉兹一位年轻的企业家，他辞去了在Gimbel的选购员的工作，在密尔沃基新的商业中心大街购物广场开了家专场店。洛里将目标市场定位于在商业中心工作的年轻职业妇女。他工作很努力。目前，他的生意比较兴隆。IDBoutique自己处理内部全部的信用卡支付业务；安们不承受维萨卡或万事达卡这样的多用途食用卡。金融效劳工程销售代表的背景斯旺森夫妇—乔治和玛里琳—有两个孩子，分别为５岁和１２岁，他们住在堪萨斯市郊的奥弗兰公园。他们的住宅价值１３万美元，是通过为期３０年，８.５%的利率的抵押购置的。下面的数据描述了他们的金融状况：乔治是巴特勒制造公司的员工，玛里琳是堪萨斯市学校的教师，他们的收入合计为１０万美元。有价值９.３万美元的资产，包括银行存款５.３万美元，其他价值２万美元，个人退休金以及４０１〔k〕免税公司退休体系中的２万美元。乔治人寿保险金２。５万美元，玛里琳人寿保险金１。４万美元。在６５岁时，估量公司的退休福利金每月有１００美元。现在在投资方案是IRA工程每年缴纳４万美元，４０１〔k〕方案每年缴纳２４００美元。周转赊购账上有７５０美元的负债。怎样留下良好的第一印象简·格尔曼潜在顾客办公室的门翻开了。你向前走三步，微笑，与客人握手。然后你走回来坐下。你开头滔滔不绝地讲。时间到了。可是第一下，产品如何？效劳如何？交易如何？“作为一个专业的销售人员，你有１０秒-１５秒的时间留下第一印象。〞位于担帕南部