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文档简介
沟通的定义医患沟通的重要性沟通技巧不满病人的管理第一页,共49页。什么是沟通
第二页,共49页。沟通常被人误解为谈话的技巧,其实远不只于此。沟通其实就是做人,是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。第三页,共49页。沟通的定义
定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。第四页,共49页。沟通的重要性美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:“智慧”,:经验“和”专业技术“只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示:在500名被解职的人群中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。第五页,共49页。福冈宣言80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以,如同提高业务水平一样提高医患交流技巧,也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作和技术不够一样是无能的表现”。第六页,共49页。在各种人际交流中,医患沟通是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医务工作者的成功除了得益于他自身勤奋学习外,也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。(能力)保证医疗安全的三大基石:技术,病历书写,沟通第七页,共49页。医生的新定义医患沟通是艺术,是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。在1995年世界医学教育高峰会议上,医学教育专家们达成共识:“要为21世纪重新设计医生...新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”
第八页,共49页。沟通重要原则
真诚原则:将心比心,动之以诚!
平等原则:平等待人,沟通是人际关系的前提和基础
信用原则:既是沟通的原则也是做人的根基
互利原则:物质上和精神上的互利第九页,共49页。医患沟通的重要性医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程,是为患者的健康需要而进行的,使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的,医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
第十页,共49页。医患沟通的重要性
希波克拉底曾说医生有三个宝:语言、药物和针刀。据中华医学会2004年调查分析:80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见,医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。
第十一页,共49页。交流为医者不可或缺
平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术的提高,但对于如何提高自己的交流能力很少顾及。主要原因是医生对交流的重要性认识不够,技巧缺乏,或者以太忙没有时间为由加以忽略。但事实上,如果你不重视交流,不在实践中训练交流的技巧,你就无法在你的职业生涯中培养出信托式、朋友式的医患关系,也很难取得事业的成功。
第十二页,共49页。
交流与诊断--
研究发现,来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验:一般医院82.5%的病人仅凭采集病史就可做出诊断,需要体格检查帮助的只占8.75%,还需实验室检查帮助的也只有8.75%。
第十三页,共49页。交流与治疗--
医生在治疗时,要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里,让他接受。在交流过程中,双方都会遇到这样的问题:把自己的感受、想法翻译成语言,传递到对方,对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中,些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性,更易发生交流障碍。
第十四页,共49页。交流与防范医疗纠纷--
大多数病人对医院、医者是否满意,并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣,医生手术操作的正确和熟练程度,而在于医生是否耐心,是否认真,是否抱着深切的同情,是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医者的言行来表现的。第十五页,共49页。交流与防范医疗纠纷--
有时病并没有治好,病人仍然很感谢、很满意;有时病虽然治好了,病人还有一大堆意见,以至于酿成医患纠纷。从整个社会来说,注意通过单个和群体的医患交流,宣传尊重医务人员的劳动,体谅医院工作和医疗过程中客观上存在的困难也是十分重要的。
第十六页,共49页。掌握技巧、医患和谐第十七页,共49页。笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”——西方彦语
第十八页,共49页。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用第十九页,共49页。你微笑的待人,世界就向你微笑
微笑是世界通用语言第二十页,共49页。不要忽略你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念,但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否,你都在留给别人一个关于你形象的印象。第二十一页,共49页。倾听信赖感来自于---有效的倾听!沟通的技巧第二十二页,共49页。倾听是成功的右手,说服是成功的左手。沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在:听别人说话上面。
倾听第二十三页,共49页。给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解掌握权力
倾听别人说话的目的:第二十四页,共49页。有效的口头沟通技巧
--让对方觉得自己很重要真诚对待赞许和恭维他们开放式提问注意聆听在回答之前,请稍作停顿使用尊称“您”或“您们”关注现场中的每一个人经常征求他们的意见第二十五页,共49页。肢体语言比语言更可信单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。第二十六页,共49页。有效的肢体语言沟通当病人走进诊室时您没有抬头看他病人主诉病史时,您在为他做其他检查一边翻书一边开处方在手术室,病人麻醉后还有意识,医生以为病人已进入麻醉状态,说些与治疗无关的话语第二十七页,共49页。口头沟通的优点当场回答问题、达成共识、解决冲突将病情准确的告知病人及家属,取得家属理解。了解病人的苦衷及病痛,以方便为病人制定治疗方案。将治疗方案告知病人及家属,以便于病人更好的配合治疗。缺点:病人及家属可以不承认你沟通的内容快!第二十八页,共49页。交谈的技巧-SOFTENS(smile)——微笑O(OpenPosture)——聆听的姿态F(ForwardLean)——身体前倾T(Tone)——音调E(EyeCommunication)——目光交流N(Nod)——点头第二十九页,共49页。书面沟通的优点:可以展示繁复的数据便于说明法规或手续的细节减弱不良情绪的宣泄能够留下沟通证据。缺点:反馈难。缺少人性化。准!第三十页,共49页。二、医患间的沟通第三十一页,共49页。医患间的服务模式主动-被动型指导-合作型共同参与型第三十二页,共49页。关于医生医生技能的要求:基本功的培训相关能力的培养人文素质:职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问第三十三页,共49页。关于患者医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。求医心切对医学的期望值较高,不希望后果不好。耐心解释病情的服务态度。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以为所欲为。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信誉危机。第三十四页,共49页。医患沟通的艺术多听患者、家属说几句多跟患者、家属说几句同理心善解人意感同身受第三十五页,共49页。医患沟通的艺术三个掌握掌握关键的沟通实际(入院、检查前、手术前后、病情变化时)掌握患者及家属最关心的信息(病情发展、治疗检查结果,缴费细节和时间)掌握患者和家属的身心状况(社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境)第三十六页,共49页。医患沟通的艺术四个技巧做预防性沟通(主动发现问题,提前与病人及同事沟通)掌握谈话基调(心平气和,清晰明确,)采用对方能接受的方式善用肢体语言第三十七页,共49页。哈佛100年调查如果有100个人来看病,其中有25人不满意,只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中,有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲第三十八页,共49页。医患沟通的难度内容复杂、掺杂专业沟通双方角色不对称患者差异极大责任重大、涉及法律患者是最难服务的人·也是最容易满足的人第三十九页,共49页。缩短医患距离加强健康教育,缩小知识差异主动还权于患者,共担医疗风险医患全方位的沟通第四十页,共49页。出现问题时,患者的分类抱怨的患者:他们只是抱怨,需要组织进行补救计划。投诉的患者:他们已经发火,需要组织迅速面对问题,避免造成纠纷第四十一页,共49页。正确认识病人的抱怨大部分病人不是为制造麻烦来的当差错发生时,病人希望得到的是快速合理的补偿,对于服务差错的原因,并不一定会有太大兴趣。发生差错时,真心诚意的补救努力将有可能争取到病人的谅解绝大部分医疗纠纷与沟通有关,而与医疗水平无关。第四十二页,共49页。面对不满时的沟通原则通过倾听了解病人不满的真实原因用沟通平息抱怨用仁心扭转成见用行动补救失败不是要患者忠诚我们,而是我们忠诚于患者。
我们通过忠诚来获得忠诚。第四十三页,共49页。成败全在开头的几句话
(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时,你在答话前应该先说:是的……我想我帮得上忙!完全正确你放心太好了行,我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……第四十四页,共49页。复杂问题-简单原则防患于未然–既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门的职责:“年年讲,月月讲,天天讲”临床人员基本功:训练、训练,再训练机制:个人规范、交叉检查、系统防
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