办公室事务管理11-11-23课件

第八章办公室事务管理

案例分析

某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

——海尔集团总裁张瑞敏一、办公环境管理

办公环境，或称为办公室环境，从广义上说，它是指一定组织机构的所有成员所处的大环境；从狭义上说，办公环境是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的环境，它包括人文环境和自然环境。人文环境与社会大环境、组织内部的职能环境有着密切的关系，在通常情况下，它是一个秘书人员难以影响和改进的。对于秘书来说，能够直接影响并在工作中加以选择、优化的，只能是自然环境。自然环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等。秘书对办公环境进行管理，就是不断优化办公的自然环境。一、办公环境管理1.优化办公环境的概念优化办公环境，是指通过对办公室自然环境进行合理的设计、控制和组织，使其达到最优状态。优化办公环境，应以人为主，以人自身的生理、心理特点为出发点，从外观、视觉、听觉、空气直至安全、保险等方面研究办公活动的工作环境，使其更适合办公人员的身心活动要求，让办公人员能更主动、高效地支配设备和环境，更健康、愉快的生活。一、办公环境管理2.优化办公环境的原则②和谐：一个和谐的办公环境，能激发工作人员的团队精神。办公室的办公桌椅、橱柜等的大小、格式、颜色要尽可能统一，这不但可以增强办公室的美观效果，更重要的是可以强化成员之间的平等观念，创造和谐的人际关系。一、办公环境管理2.优化办公环境的原则③实用：办公室布局应该力求方便，争取时效，如相同或相关的部门应尽可能安排在相邻的地点，以避免不必要的穿插和迂回，便利工作的密切联系和同步进行。可以适当地放置一些工艺品或花草，价格不一定要昂贵，但不要流于粗俗，否则将影响整个组织的形象，因为办公室是组织的“窗口”。一、办公环境管理2.优化办公环境的原则④安全：保证组织的物品安全是秘书的重要职责之一，布置办公室时要注意附近的环境和办公室存放财物的安全，如保险柜是否安全，谨防被盗、失密、泄密等。开放式办公室布局示例人员1人员3人员5人员2人员4人员6开放式布局的优点：有利于沟通有利于办公空间和经费的节省弊端：难以进行带有秘密性质的工作，干扰较大，使人难以集中注意力开展工作，缺乏单独办公的机会，还会使人产生被人监控之下的感觉。封闭式办公室布局示例：人事处校长室书记室组织部财务室混合式布局：是指在开放式布局的大办公室内，把组织内部的个之恩那个部门用组合式办公用具或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。这种布局模式把开放式和封闭式结合起来，“扬长避短”，使各部门既相对集中，又在一定程度上避免了相互干扰，是目前较为科学合理的布局模式。一、办公环境理4.办公室的布置

①布置要点

营造一个安静的工作环境；

保证良好的采光、照明条件；

合理安排座位；

力求整齐、清洁。

②布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。办公室的视觉环境管理

1.办公室内的覆盖物（1）有效地使用颜色。（2）颜色应协调一致。

2.照明（1）光线的量。（2）光线的质。（3）光的设计。

光亮设计的原则：避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。

办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。办公室的保健与安全环境管理2.安全管理要做好安全管理工作，必须：＊防盗＊防火＊防止意外伤亡二、电话事务电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡是上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该:A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。（一）接打电话的程序：

1.接听电话听到铃声两声后拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录（一）接打电话的程序：2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍（二）接打电话的原则与要求

表达规范、正确

礼貌热情，语气清晰委婉

语言简洁明了

保密

注意时间

（三）接打电话的技巧1.接听电话的技巧▲电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。▲听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。▲接到打错的电话时，应该说：“这是××公司，电话是×××，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。▲电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。▲通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。接电话时应注意的事项通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”

谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由

铃响两三声之间是接听电话的最佳时机找人接电话要问清对方姓名或单位对错打的电话，态度也要和蔼客气（三）接打电话的技巧2.拨打电话的技（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话打电话时间技巧非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40－60分钟打午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话做好电话记录无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）5W1H电话记录单（一）来电时间□紧急接话人留言人留言人单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间

年月日时分去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：（四）接听电话时特殊情况的处理1、当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

2、当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:

最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上请代理人接，或请对方留言。常用电话用语1.对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？2.请问您现在有时间谈话吗？3.不知现在给您打电话是否合适？4.您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？5.请您在收到传真之后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。

第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。

请指出小魏做错的地方。三、接待工作1.接待准备2.接待过程3.接待计划与接待实施1.接待准备接待工作环境准备接待工作物质准备接待工作心理准备接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养、组织的人际环境等社会环境。接待准备人际环境包括一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。办公环境基本要求——

清洁、明亮、整齐、美观注意事项：在接待工作中要加强门卫登记制度。办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。接待工作物质准备座位、茶水电话，复印设备盆景或花卉衣帽架书报杂志、单位介绍等材料接待工作心理准备（个人礼仪）基本要素——诚心基本要求遵守TPO原则：TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要注意符合这些特点。掌握PAS原则：公共可用规范（PubliclyAvailableSpecification，PAS）坚持健康原则用好自然本色原则接待过程亲切迎客热忱待客礼貌送客接待过程礼节亲切迎客起立，问候预约的来访者——准备，引入，通报秘书事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报未预约来访者——询问，判断，说明热忱待客带领来访者（配合对方的步伐，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）“外开门客先入，内开门己先入”引导就座茶水、杂志等礼貌送客客人告辞等客人起身起身相送握手告别（代提重物代叫车辆握手告别）目送离开接待过程礼节称谓礼节：先生、太太、小姐、女士先生、夫人阁下陛下、殿下职衔——学衔、军衔、技术职称、职务称呼见面礼节致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意握手：“尊”先“卑”后与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则引见介绍自我介绍介绍他人：先“卑”后“尊”递接名片一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。就坐时，右为上座上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。“外开门客先入，内开门己先入”乘车时，通常“右为上、左为下；后为上、前为下”，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位接待计划与接待实施拟定接待计划接待计划具体内容接待咨询工作接待实施原则少数民族接待礼仪中国传统节庆习俗礼仪拟定接待计划接待方针接待规格：高格接待、低格接待、对等接待接待日程安排接待形式接待经费开支接待计划具体内容首先要了解清楚来宾的基本情况请示领导，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。通知具体接待部门安排好住宿。安排好来宾用车和接待工作用车。尽可能周到地安排好来宾的饮食。根据来宾的工作内容，分别做好安排。拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。安排有关领导同志看望来宾。作好游览风景区和名胜古迹的安排。安排一些必要的文化娱乐活动。安排好体育活动。通知有关新闻单位派人。预订、预购返程车船或飞机票。安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。接待工作的常识1.接待工作中要按照对等原则邀请有关领导参加。2.接待工作中要坚持节约的原则，不能充台面，摆阔气，如果确实消费需要增加，可以根据实际情况而定，但一定要开好发票，政府部门根据接待标准按上级有关规定执行。3.招待来宾时，每次用餐由接待人员到行政科开出用膳申报单，报分管领导审批。财务凭申报单结帐核销，特殊情况可先安排用膳，后补申报单。4.如果比较重要的客人，应先预备好接待方案报上级批准。5.当客人递过名片时，要双手接过，并仔细核对名片上对方姓名和公司名称等，并妥善的保管在名片夹里。6.未经上司同意，不能轻易引见来客，哪怕是已经有预约的客人，也要等候上司的决定，如果上司正在会客时，须用递纸条的方式，如果没有预约，要视情况而定，重要的客人或者与上司关系密切的人，可以向上司汇报后再做决定。

7.陪同客人时，要主动引路，边走边注意客人的步伐，在拐弯的地方要停下来，用手势引导客人说：请往这边走，在乘坐电梯时要让客人先上先下，按下电钮后示意客人先进先出，开门时根据手把的不同交替左右手开门，向内的门秘书先进，并用手按住门，等客人进来。8.初次与上司见面的客人，要代为介绍，介绍时遵循先卑后尊的原则，如果一般客人，先把客人介绍给上司，如果来客身份比较高，则先把上司介绍给客人，介绍完后，秘书应主动退出房间。9.制作来访登记卡，将每天来访的客人的姓名、职位、公司、访问日期、求见人等资料汇集成册，以供日后查阅。

少数民族接待礼仪东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等满族——请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"义狗救主"朝鲜族——尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那达慕”、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米少数民族接待礼仪西北地区：回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。回族——伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽维吾尔族——歌舞民族、“达瓦孜”、“沙哈尔地”、抓饭(维吾尔语叫"帕罗")哈萨克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生西南地区：藏族——喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食，、喜吃盐和红辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶苗族——敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜侗族——打油茶、“花炮节”、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒中南东南地区：壮族——“三月三”、“歌圩”、糯米饭、"五色饭"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞（"舍日巴"）瑶族——“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遗、达努节、“擂公”黎族——"跳竹竿"、黥面纹身、嚼槟榔、"腩杀"四、值班工作1.值班工作的主要任务（1）文电处理（2）信息传递（3）接待来访（4）临时性、突发性事务的处理秘书人员在值班过程中若遇到突发事件或紧急情况应如何处置?以下是几点建议:①快。②准。③加强预测，积极主动。（5）值班记录应详细、准确、完整（6）搞好交接班来访登记表

编号

值班人┌─────────────────────────────┐│来访人姓名│来访人单位│├─────────────────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├────────────────────────────┤│内容├─────────────────────────────┤│拟办意见├────────────────────────┤│领导意见├─────────────────────────────┤│处理意见│值班人签字：

└────────────────────────────┘2.值班记录的编写值班日志

外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。电话记录：

来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。案例：毒药掉进河里之后

1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施?五、办公用品管理1.办公用品管理的内容

文具笔、墨、尺、订书机、油彩、粉笔、胶水（带）、信封、邮票等。小工具清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。纸张信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。常用耗材计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。小型电器设备投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。其他用品一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。2.办公用品管理的原则

建立完善的管理制度保证工作的需要讲求节约，物尽其用及时更新装备，提高工作水平3办公用品的管理程序采购验收入库保管领用或发放回收六、印信管理掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、负责人私章等。

公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。

1.印章的刻制及启用

公章一般由上级制发，如需自行刻制必须报经公安机关批准，并在指定处刻制。专用章是为某种专门业务刻制的印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等，它不代表机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。专用章可以是圆形，也可以是椭圆形、方形、菱形或长方形。公章分类公章的分类圆形椭圆形或方形国内公章，规格有明确规定国际公章印文用中文宋体或简体，自左向右环行或自左至右横行，一般用全称一般是外文居右上方，中文居左下方，且须用繁体字

私章是负责人印章，是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人私章才能生效。

2、印章的审批和使用

＊必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。

＊用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月。

3、印章的保管

＊印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。＊印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。

印章的应用应注意以下四个方面要求具体内容管理印章要有制度对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章使用印章要慎重要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等使用印章事前认真检查看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印盖章位置准