超市服务与顾客满意度的关系研究

PAGEPAGE1/6超市服务与顾客满意度的关系研究姓名：李锋 指导老师：田春荣关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究一、超市服务的现状与问题（一）超市服务的现状因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：市场定位模糊没有经营特色国外的一些超市一般实行差别化的市场定位弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。服务质量参差不齐但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。总体服务水平较低员工素质不高,;加上没有“”,,不尽面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。ft姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们——并且再多一点服——而应向顾客道歉。无——保证满意。品牌之间有不良竞争硬件条件不尽如人意如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。卫生情况存在死角生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。（二）超市服务的问题措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。超市提供的商品难以满足顾客要求单一化情况普遍。超市服务水平有待提高送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。超市的位置与购物环境令顾客不满意随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求也有着更高的要求。交通不便、车位不足都将影响顾客购物。超市的其他方面让顾客失望方面都会影响到顾客对超市的满意度。比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析（一）超市服务与顾客满意度关系的调查顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业成为一个重要的研究课题。大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：“”服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。””的影响有限。（二）超市服务与顾客满意度关系的分析通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析：4718-30岁的顾客占41.31-40岁的顾客占2％，100033.3％，1000～150031.350002.3％，可见，该超市的主要消44.7100元以下45.3101～20034.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，7-9(2)年龄与商品价格的交叉分2(3)月收入与总体满意度元以下月收入者和5000(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。三、改善超市服务的对策与建议（一）购物环境价值的提升超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，（二）产品服务价值的提升格的检查。丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。（三）人员服务价值的提升高优质服务就要想办法消除这方面的差距。经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。（四）整体形象价值的提升如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔(2)不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。结论不断改进和提高产品或服务质量参考文献：[1]徐瑞．附加利益让顾客满意度增值[J]．营销，2006．7：60-61．[2]杨书丰，李金华．关于“顾客满意度”[J]．质量春秋，2005．4：10-11．[J][J][5]（美）蒂莫西•凯宁汉姆，特里•范瓦雷．客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户[M]民邮电出版社，2004年．[6]黄煌．顾客满意度改进战略[J]．质量春秋，2006．6：36-38．[D][J]．商业时代，2006．22：15-16．[J200，47（6：[10]（英）SarahCook[M]年．[11]（美）罗伯特•史伯格特，帕特里克•麦克卡锡．就这样赢得客户的心[M]．哈尔滨出