浅谈餐饮企业服务质量管理

浅谈餐饮公司的服务质量管理服务质量关于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不单关系着餐饮公司的经营、效益、名誉，更关系着餐饮公司的兴盛与发展。为此服务质量愈来愈遇到行业人士的关注。要知道怎样管理和控制好餐饮服务质量管理，第一要认识影响服务质量的要素，其次要认识怎样增强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实质运用到工作中间去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是公司的中心工作同时也是餐饮业从业人员最常常的工作。一、影响餐饮公司服务质量的要素服务质量是指为来宾供给的服务合适和知足需要的程序。关于餐饮公司来讲，服务质量的利害，主要来自双方面的要素，一方面是物的要素，即餐饮的“硬件”要素，包含餐饮店的外型建筑、设备设备、房间布局、室内装饰、家具器具的设置等；另一方面是人的要素，即餐饮的“软件”设备，包含餐饮公司员工的工作作风、工作态度、服务技术、文化涵养等，这双方面也是保证服务质量的重点要素。服务质量的真实内涵，不单是来宾需求知足的综合反应，也是餐饮“软件”和“硬件”完满联合的详细表现。1、服务不规范服务不规范问题是餐饮业当前的突出问题。餐饮服务不规范主要表此刻：服务人员擅自挪动客人的物件、未经叩门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐备、不开空调或空调成效差、浅笑服务意识极为短缺等。依据检查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到所有投诉的31.4%。所以流程规范是服务质量管理的基础。2、服务人员态度差，没有主动服务意识因为餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特色，所以餐饮服务人员服务态度也因此不稳固，服务人员素质错落不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，员工在供给服务时简单遇到自己性格、情绪等主观要素的左右，缺少友好的态度，对顾客的发问不冷不热，不够尊敬。别的，很多服务员也没有主动服务顾客的意识，餐饮企业员工的服务很大程度上都依靠顾客主动要求。这方面的案例子好多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却仍是一片狼藉，叫了半天服务员才过来从容不迫的整理等等。权衡餐饮服务质量管理的好坏取决于顾客的亲自体验。顾客的亲自体验来自顾客与餐厅的接接触过程。外国把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬时时刻”。在这“瞬时时刻”餐厅有时机向顾客展现服务的内容，假如时机错过顾客便会离开；假如供给的服务出现问题，就会影响服务质量。所以餐饮服务过程中包含了食品饮料、设备设备、环境气氛、技术技巧、礼仪礼貌、服务态度等都要全面协调解控制，不行差不多或能够了吧的心态。3、对顾客投诉缺少正确认识当前餐饮公司在对待顾客投诉方面的认识仍旧不够。好多餐饮公司很惧怕接到投诉，所以常常在接到顾客投诉后尽可能的推辞责任或许拈轻怕重，没有真实站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客供给需求知足。也有很多餐饮店在受理顾客投诉后没有赐予顾客满意的回复和挽救措施，我以为大部分餐饮公司的投诉监察体系存在着问题，还有待进一步的改良，成立有效的信息反应办理系统极其急迫。此外餐饮公司管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的店投诉率低而洋洋得意。其实一个餐饮店的投诉率高低其实不能直接反响该服务质量管理的利害。投诉体制不完美，投诉办理成了陈设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理成效。除了以上所提的问题外，当前餐饮公司还存在其余问题，如服务乱收费，收费不合理的状况，卫生管理不善等等的问题需要管理者专心去对待。二、增强服务意识是餐饮服务质量管理利害的重要环节服务意识是餐饮公司所有员工的灵魂，更是对服务质量管理起着至关重要的作用。服务意识能够从“尊敬”、“关爱”、“信”任中表现出来，也能够从“互动”、“真挚”、“友”好中感觉到。那么我们怎样提高员工的服务意识呢？1、侧重员工的天生素质尽人皆知，个人素质的差别会致使服务的差别。所以第一要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有必定社会关系和社交能力，聪慧、灵巧、乐观、诚实、有文化、有气质、并有必定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮公司带来一种生机，给服务注入一股活力。2、侧重员工的后天培育在员工加入餐饮公司后，我们便要做好其培训工作。第一，应让他们认识本餐饮公司的发展历程和公司文化；其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其余制度对其进行理论培训，在其理论培训经过查核后进入实质操作培训，在此过程中我们要给他们直立一个学习的楷模，让其在优异的员工指导下进行操作，最后理论和实践查核所有通事后方能上岗；第三，在上岗后仍要经过班会或其余组织形式对其进行培训，以不停增强其服务意识。3、重视、关怀员工做为管理人员，不行能成天与顾客打交道，而只有一线员工才是真实与顾客当面。所以，我们第一要真心为员工着想，比方说安排好员工食宿，科学的排班，使员工劳逸结合，并实时解决员工的各样困难。只有这样，才能让员工认识到本餐饮公司是重视他们的，进而会更为努力的工作，而服务意识也会不停提高。4、合理赏罚我们还要量化服务标准，拟订细则，对员工的平常工作、平常表现打分。所要拟订的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工相同对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工赐予必定的物质和精神上的奖赏（发放奖金或通告夸奖）；关于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（责备教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的利害直接关系到其亲自利益，他们就会自觉地注意平常服务过程中的每一个细节，进而自但是然的便提高了服务意识，也就为服务质量管理做好了必需的保障。5、管理人员言传身教做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员相同要服务，要招待客户。特别是在工作特别忙的时候，员工忙可是来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己当作是一名服务员而不是经理或主管，严格依据我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，进而给员工直立一个好的楷模。这样员工常常会想：“连经理主管服务都这样标准，我们也应这样啊！”6、注意平常工作员工在平常服务过程中，常常因为买卖较忙或自己忽视，而暴露出好多问题，这样我们就要利用交接班或此外经过讲话对其加以指正。此外，还要建立服务典范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的典范作用来得更有教育力度。这样，其余员工会把自己和他对照，进而形成一种比学习、比服务的气氛，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。员工的服务意识是要逐渐培育的，而恰好是一句“您好小的细节，无不表现着我们的服务水平。只有提高了员工的服获得提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮公司的服务质三、餐饮公司服务质量管理的内容

”，一句“再会”，甚至于每一个务意识，服务水平才能真实量管理打个坚固的基础。服务质量管理的内容是综合性的会合观点，此中各个元素对餐饮公司服务质量管理都会产生影响，这就需要在整体上认识服务质量的特征，剖析其运动规律，进而因势利导顺利控制好服务质量，进而增强餐饮公司生命力的需要。1、有关服务设备设备的质量餐饮公司的服务设备设备质量来自餐饮公司公司的物质技术装备水平。它包含动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设备设备和客房、家具、电器等服务现场直接发挥服务功能的设备设备。各样服务设备设备是餐饮公司赖以存在的物质基础，是餐饮公司公司供给服务的依靠。其舒适程度和完满程度直接影响到服务质量2、环境质量餐饮公司服务的环境质量主要包含建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设备的布局、灯光、音响、室内温度的适合程度等。3、服务质量（1）礼仪礼貌；礼仪是向他人表示敬意的各样习用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间一定依据的必定的行为规范。注意礼仪礼貌是餐饮公司最重要的职业基本功之一，表现了餐饮公司公司对来宾的欢迎和尊敬，也反应了餐饮公司公司管理有方和员工训练有素（2）服务态度；服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、踊跃性和创建精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本员工作的热爱程度。在餐饮公司服求实践中，优异的服务态度表现为热忱服务、耐心服务、主动服务和周祥的服务（3）安全与卫生；安所有是餐饮公司各样服务活动的最少保障，是控制服务质量的一个重要环节。餐饮公司要成立严实的安全捍卫组织和制度，拟订安全防备举措，增强安全管理，防备各样危及安全的问题发生，的确保证来宾的安全。卫生是在餐饮公司服务过程中不会因为产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康，要拟订明确的洁净卫生规程和检查保证制度。（4）服务技术和服务效率；服务技术是提高服务质量的技术保证，它包含服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里达成某种服务的多少。它不只反应了服务水平，并且仍是服务技术的表现和结果。四、服务质量管理的前提条件和方法1、餐饮公司服务质量管理的前提条件（1）采集有关服务质量信息；餐饮公司管理人员应当知道服务的结果怎样，即来宾是否满意，进而采纳改进服务，提高服务质量的举措。更要依据餐饮公司服务的目标和服务规程，经过巡视、定量抽查、统计报表、听取来宾建议等方式来采集服务质量信息。（2）拟订服务标准和流程；餐饮公司服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程即是餐饮公司服务所应当达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应当恪守的准则，视作内部服务工作的法例。在拟订服务流程时，先要确立服务的环节程序，不要照搬其余餐饮公司的服务程序，而应在宽泛汲取国内外先进管理经验、招待方式的基础上，密切联合本餐饮公司大部分来宾的生活习惯和当地的风俗习惯，来推出崭新的服务规范和程序。（3）做好员工服务培训；餐饮公司之间服务质量的竟争实质上是人材的竟争，员工素质的竟争。很难想像，没有经过优异训练的员工能供给高质量的服务。所以，新员工上岗前，一定进行严格的基本功训练和业务知识培训，任职员工也一定利用淡季和安闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。2、服务质量管理的方法管理方法能够说是日新月异，但主要仍是在餐前、餐中、餐后的管理过程控制，也就是所谓早先控制、现场控制和结果反应控制。（1）餐饮公司服务质量的早先控制阶段；早先控制是指为使服务结果达到预约的目标，在餐饮公司营业前所做的全部管理上的努力，早先控制的目的是防备餐饮公司在营业中所使用的各样资源在质和量上产生误差。早先控制包含设备设备早先控制、人力资源早先控制、卫生质量早先控制和事故发生前的早先控制。（2）餐饮公司服务质量的现场控制阶段；所谓现场控制，就是在监察现场正在进行的餐饮公司服务，使其规范化、程序化，并快速妥当地办理意外事件。这是餐饮公司管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。我在自己餐饮公司里有亲自的领会，在餐饮公司开业时期，我侧重协调各部门的工作，以保障整个营运顺利的睁开为首要工作，可是忽视了对服务质量的管理，特别是面对顾客的一线服务人员，以至于在后期服务质量没有跟上去。在依据实质况我拟订了服务质量管理巡逻追踪表（见表一），在检查，敦促，现场说教的基础上对我们店的服务有了较显然的提高。所以控制方法是很重要的，可是在大方向的前提下我们要灵巧运用。比如：图表一是我在酒店里针对服务上常常出现的服务问题特意拟订的巡逻表格，在必定程度上增强了服务质量管理。服务质量管理巡逻记录表年月日名称很好好