儿童乐园门店运营管理手册范本

儿童乐园门店运营手册使用说明《儿童乐园门店运营手册》是公司针对店面运营系统的管理制度规范，是作为店面查阅、执行各项制度的参照标准。在执行及使用手册期间，公司员工须遵循以下原则：一、店面全体员工必须遵守公司章程，遵守手册中各项规章制度和决定。二、员工必须维护公司及店面纪律，禁止任何部门、个人做有损店面利益、形象或破坏公司发展的行为，对任何违反手册规章制度的行为，都要予以追究。三、公司鼓励员工发挥才智，多做贡献，积极参与公司制度完善工作，提出合理化意见。四、《儿童乐园门店运营手册》下发后，要求店面人事组织各岗位培训学习，全体员工必须掌握本岗位相关条例，并作为新员工入职培训主要学习与考核内容。五、《儿童乐园门店运营手册》是作为管理公司重要信息资料，公司要求由店面店总进行妥善保管。如出现本店店总调/离任情况，运营手册将作为审计的重要一部分；如果出现丢失或者破损将对其进行处罚。六、《儿童乐园门店运营手册》仅作为内部学习使用，不得翻印及外传，一经发现将严肃处理。主要岗位工作流程篇第一章值班经理工作流程第一条营业前1.早班进场要求：值班经理亲自到场+员工（至少1人）方可进店2.值班经理开启照明设备和电源开关。3.场地巡视，巡场内容：场地卫生、安全状况、机台摆放、机台附属物品摆放4.查收邮件，了解下发的邮件，重点查看前一天以及本月的统计数据。5.预填值班日志或交接本①.查看当天排班表，将本班次人员名单填写至值班日志或交接本中，为开班会点名和工作安排做准备。②.查阅上个班次值班日志或交接本交接事项，并将其交接内容在班会中进行安排③.查看本班是否有带训工作安排，以备在班会中安排布置。④.查看本月《机台保养计划表》、《维修计划表》计划中当天如有安排保养工作的，需在本班次进行人员安排追踪事项6.早班班会①点名：对本班次人员进行点名确认，将迟到或旷工人员登记在值班日志或交接本中并填写扣分、扣款单，准备在下班时进行沟通确认②仪容仪表：要求检查员工工牌、工服、头发，佩戴整齐，统一穿着工作服③工作任务安排：查看上班次值班日志或交接本中的交接事项，并在班会上做统一布置和安排。人员带训：查看本月《员工训练计划》，对本班次人员进行带训学习的相关工作安排设备保养：查看门店本月《机台保养计划表》，对本班次人员进行机台保养工作安排卫生清洁：对本班次人员进行区域卫生工作安排士气鼓舞：强调本班次团队协作精神或团队凝聚力7.物品领用：①.钥匙领用：根据门店区域划分进行钥匙领用，领用人员领完钥匙后及时在《钥匙领用登记表》上进行登记。值班经理现场做好监督工作，确认无误后在《钥匙领用登记表》上进行签字。②.对讲机、小蜜蜂领用：门店一般配备对讲机、小蜜蜂岗位为维修人员、收银员、礼品柜服务员，园内服务员，值班主管等（摊位机员工配发小蜜蜂）。要求领用人员领完对讲机后在《对讲机、小蜜蜂领用登记表》进行签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在《对讲机、小蜜蜂领用登记表》上进行签字。③.备用金，卡票券领用：门店收银员，礼品柜员工到办公室领取本班次的备用金及卡票券，对金额，数量确认无误后在上签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在《票券周转箱领用登记表》上进行签字。系统加币：值班主管将周转箱游戏币分别加入售币机和提币机，将加币数量统计至《游戏币周转箱记录表》并现场由接收人进行签字确认。值班主管将实际加币数量录入运营管理系统中开机巡场：查看机台设备是否完全开启，是否有故障机台.如有故障机台做好登记工作并放置机台故障提示牌，并安排维修对机台进行机台修复工作第二条营业中一、巡场1.巡场频率要求门店值班经理每30分钟进行场地巡视工作，巡场时间为至少20分钟且保证各个区域巡场到位。2.巡场内容（1）.机台设备:值班经理巡场过程中发现机台故障，应立即安排员工摆放机台故障提示牌，且追踪《故障登记表》中故障登记,并安排门店维修第一时间进行修复处理；未能及时修复的故障应要求维修及时列入《维修计划表》中（2）.场地卫生：包括机台卫生、地面卫生等，发现有卫生未达到标准的及时要求该区域服务员或保洁进行打扫（具体卫生标准详见本章第三节）（3）.员工工作效率：时刻关注员工工作状态，发现员工上班时出现低迷或精神不集中状况，值班主管应主动走过去询问原因，并给予安抚让该员工尽量不要把个人情绪带到工作中。巡视各区域工作岗位是否有出现员工私自离岗、私自游玩机台等违规违纪现象，值班主管及时做辅导和相关处罚,以鼓励为主,处罚通知或处罚沟通在下班会时进行.（4）.机台设备附属品摆放:机台设备附属品包括篮球、凳子、枪支、鼓棒等。要求凳子摆放整齐、枪支鼓棒及时放回原位、篮球单个机台内放置5-6个。（5）.顾客服务要求：有顾客遇到问题急需处理，值班主管第一时间安排岗位人员进行服务，有特殊要求的顾客可带离现场请至办公室处理（6）.仓库、办公室、员工休息室：1．仓库：卫生状况良好，无安全隐患，无闲杂人员，漏水、抽烟等现象根据《仓库检查表》检查核实仓库卫生、安全事项2.办公室：地面干净整洁，桌面物品摆放整齐，无抽烟，闲杂人等现象并专门负责人员3.员工休息室：地面卫生良好、餐桌上无残余饭菜，无抽烟闲杂人等现象4.门店形象类巡场：（1）.户外形象：①要求整体干净，无脏乱②门店主题标志有无脱落③灯光、灯箱完全开启④标志牌、广告有无脱落、破损⑤主标志有无被遮盖、脏物未清除.店内形象：①装饰品外观要求：整洁、无起泡、无卷角、无破损等现象②装饰品画面要求：无破损，无被涂鸦，无严重退色，无起泡、卷角、掉落等现象。（二）、协助事项1、人事行政协助（1）.人员面试:对应聘人员进行接待面试，面试完后值班经理应在应聘表上给予客观真实的个人意见,并签字确认，且在值班日志或交接本中交接与负责人事行政主管和其他门店管理人员。（2）.带训人员安排：如门店有新员工报到，值班经理需安排门店在岗员工进行技能带训工作，根据《员工训练计划》值班经理安排带训人和被带训人进行区域内容学习,明确到时间和岗位，并强调在巡场中带训工作会被追踪，且在巡场时进行带训追踪，重点关心被带训人员。（3）.员工考核：新员工7天考核：值班经理可根据导玩员职责相关要求进行考核，考核内容主要为机台玩法，岗位技能、岗位流程等内容在职员工岗位学习考核：查看门店带训学习计划，带训人及被带训人区域学习完成后，值班经理对其带训结果进行考核。考核具体要求以带训的岗位技能为准,并对考核结果进行登记，同时在值班日志或交接本中记录，以与人事行政负责主管和其他主管共享信息。2.物品管理协助（1）.物品领用出库：遇到物品领用时，值班经理需对领用物品的品项，数量等信息进行审核，检查出入库单填写情况。（2）.物品接收：遇到礼品到货，游戏币到货等情况时，值班经理应主动安排相关人员进行货品接收。在货品接收时，值班经理应现场对货品的数量，完好情况等信息进行确认，并及时将货品统一归置，不得随便放置于场地中,进行统一入库后交接与库房管理人员，并在值班日志或交接本中记录品项和数量，以便与门店物品主管和其他主管共享信息。3.设备管理协助（1）.机台保养：查看本月的《机台保养记录表》，适时统筹安排门店维修和员工进行机台保养工作（建议保养时间安排在上午11点前进行）。对已经保养完成的机台，值班主管应认真仔细的查看保养结果，并在《机台保养记录表》进行签字审核。（2）.机台故障追踪：查看本月《设备故障追踪表》，对当天已经修复的故障机台，值班主管应进行核实，确认无误后在《设备故障追踪表》中签字确认。对当天未能修复的机台故障，值班主管应在值班日志或交接本中记录，以便与设备管理主管达成信息沟通主动与维修沟通，询问其未能修复的原因，并再次确认修复完成的时间。（3）.设备流动：当天如遇到有设备进场或离场的情况时，值班经理应主动安排维修及服务员进行机台打包搬运工作。（三）工作规范1、服务（1）.形象①.关注员工工牌佩戴、工服干净整洁，员工发型有无“奇形怪状”，有无佩戴耳环，指甲有无涂染现状等。②.收银台、礼品柜做到站立，精神饱满，积极向上,工作激情。③.遇到场地设备问题应及时处理，非自己能力范围的及时通知维修员进行处理（2）.礼貌用语的使用①.服务过程中，面对顾客必须首先说：您好！②.对讲机使用过程中，必须使用“请。。。。。。。谢谢！”礼貌用语③.礼貌用语：收银服务过程中文明用语做到“您好…收您多少钱…给您的卡，里面有多少元或者币或者次或者小时…找您多少钱”必须做到“唱收唱付”（3）.微笑服务①员工在从事区域服务的过程中，或给顾客湖综合小朋友提供服务的过程中，需要保持微笑②员工在服务过程中不要把个人情绪，融入到服务过程中（4）.主动服务①.员工上班期间，如遇老顾客，应主动上前打招呼，以示礼貌②.主动提醒顾客：门店信息，促销信息，安全信息等提醒内容③.主动的提醒顾客在娱乐游戏的过程中，注意保管自己随身携带的物品照顾好身边的小孩④.主动发现问题，主动关注顾客的游戏体验，甚至站在顾客的立场来发现和解决问题。（5）.常规服务①.发现客人有需要，及时为客人提供帮助，热情指导顾客进行游戏②.发现机台卡币、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障以及机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，遇到问题时权限范围内须运用自己所学的知识及时解决，如遇到自己无法处理或权限范围外的机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等或尝试游玩其他游戏，再第一时间进行故障登记或通知维修或主管赔币登记。③.发现机台移位，凳子移位等应该及时整理回原位④.发现篮球机篮球错乱，礼品娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱或者区域礼品、物品摆放混乱等应该及时整理⑤.发现广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、明显,如有偏差之处在《门店形象检查表》中进行登记。⑥发现区域内装饰布置及相关广告宣传物品的完好状况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并及时作处理和登记卫生（1）场地卫生①.区域，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃做到洁净②.地面、墙面、做到无尘土、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、无痰迹、无斑点，所有瓷砖部位要保持净亮。③.区域垃圾桶如发现外溢及时清洁整理④.台阶、正门，发现杂物，立即清理⑤.洗手间无异味、无积水、无便迹，垃圾定时清理，地面墙面干净，设施无损毁。⑥.员工休息室卫生，办公室卫生，维修房卫生要求地面、桌面干净整洁，各类办公用品摆放整齐，空气清新（2）.机台卫生①机台内部的卫生保洁（清理灰尘，游戏币等）②机台外部（机台表面，顶部，下部）保持卫生清洁,顾客可触及区域无固体垃圾和灰尘。（四）办公系统1、运营系统；值班经理值班过程中时刻关注运营管理系统，关注售币机、提币机内游戏币数量，及时对前台售币机进行游戏币添加。2、邮件或系统：每两小时的浏览收银系统或者企业邮箱，及时了解总部下发的制度文件，企划活动等相关信息，同时在收银情况时刻观察，采取必要的引人措施、炒场等措施。（五）交接班事项1、事项交接①.发生的事项交接：对已经发生的事项进行沟通交接，交流处理事情的经验避免在日后相同事情发生后犯同样的错误,并登记在值班日志或交接本上（如顾客投诉的解决）②.未完成事项交接：对未完成的事项进行交接，具体交接未完成的原因，计划完成的时间以及注意事项等（如机台保养本班次保养工作未完成，需要下个班次将未完成的机台保养工作继续完成）③.已完成的事项交接：告知本班次已完成的具体事项，避免出现重复工作。（如本班次对彩票机机台内部卫生已清洁完成，则下个班次就不需要对彩票机进行机台内部清洁了）2.物品交接:①.钥匙交接：接收人接收钥匙时应核对钥匙的数量，型号等信息，确认无误后方可在接收人栏中进行签字确认。如有发现钥匙缺失的，应及时告知主管，并查明原因,并相应处理②.对讲机交接：接收人接收对讲机时应检查对讲机是否完好，确认无误后在接收人栏中进行签字。（六）关于门店班例会事项1、门店现阶段一般采取是早晚工作模式共有早班上班会、早班下班会和晚班上班会、晚班下班会四种会议模式2、晚班上班会（具体参照早班上班进行会议安排布置）3、早班下班会：（建议班会时间5—10分钟）①.总结本班完成工作内容和未完成工作内容进行总结②.对本班次顾客、员工角度做出总结③.对本班次工作安排完成员工给予口头上的表扬和鼓励④.对本班次员工有拾金不昧现象给予表扬⑤.对本班次企划活动给予总结检讨没做到位的地方并给于改进方式方法⑥.对上班违纪违规员工处理、沟通第三条营业后1.机台收币（1）.机台收币①根据各门店营业时间结业提前30分钟进行人员安排收币工作，当天币当天收，不允许推迟到第二天。（2）.系统收币①.系统币回收必须值班经理亲自收币②.系统币数量和收银系统数量一致，回收完方可录入收银系统。③.系统币和收银系统，如果不一致方可详细查询原因并登记于值班管理日志系统数据栏和交接事项栏2.报表核对：对品项、数量①.礼品报表;核查礼品报表如发现报表与现实不符及时查明原因并签字②其他报表：门店自制报表核查或企划类报表进行核查品项、数量3.卫生检查：①.值班经理检查各区域机台表面卫生是否做到无杂物，屏幕无指印、②.检查场地地面卫生无杂物、无痰迹整洁干净，③.检查场地凳子是否做到统一摆放检查过程中如有区域未按要求做到，临时安排其他区域人员给予帮助工作完成此项工作1.晚班下班会（具体参照第二章第六节早班下班会进行会议内容）2.物品回收：对本班次对讲机、钥匙、企划活动券回收工作①.对讲机回收：门店有保安人员，安排保安对对讲机进行检查回收工作，如没保安门店主管检查对讲机现状检查有无故障并确认签字②.钥匙回收：门店经理监督检查各区域钥匙把数、是否与领出把数一致，如一致检查完成后并确认签字③.企划活动劵回收：查看系统相关交易笔数，核实数量，如需销毁可当场销毁，如归档需整理登记6.交接事项：根据本班次未完成工作事项交接下个班次填写主管日志交接事项栏①.如系统数据出现偏差，需自查原因，并登记协助核实交接须把事项填写详细②.如明天机器设备到货等，接货注意事项③.如政府部门检查等相关事项7.离场关门:①.检查场地照明设备是否完全关闭②.检查门店水源是否关闭③.检查门店侧门、出入口是否完全锁牢④.检查场地是否有安全隐患如场地有值夜人员，值班经理做好交接工作，如场地无值夜人员值班主管应锁牢办公室、门店大门方可离场第四条值班日志或交接本值班日志或交接本：是指在值班经理在值班过程中一种记录工具，值班日志或交接本分为早班日志和晚班日志，值班日志或交接本内包含人事、设备、系统数据、交接事项等多方面贯穿整个值班过程管理，记录本班工作的工具。（1）.日期、值班人员和营业额预估：根据本班次时间进行登记，值班主管姓名以及工作经验可预估性营业额（对节假日或平时预估）（2）.本班人员：根据排班表进行登记本班次各区域人员和办公室人员，统计本班次共用多少个工时，以及记录本班次迟到、早退违纪处罚等进行详细记录（3）.特殊项目：是指除常态工作之外事项进行详细记录，如本班次进行海洋球消毒清洁工作等相关事项进行登记（4）.营运：是指值班班过程中对营运数据记录登记包括：会员卡、游戏币（此项晚班必须精确填写）会员卡：本班次新入会会员共计办理多少张进行登记游戏币：包含系统加币（售币机+提币机+会员办理）数量和系统回收币数量（售币机+提币机+会员办理+存币机）以及员工赔币发放数量回收数量，和公关用币和机台试币以及推币机机台加币数量进行精确登记（5）.企划活动协助事项：是指根据企划部相关企划活动值班主管协助完成活动内容，包含场外活动和场内活动值班主管从活动内容、人员安排、完成标准进行详细登记。（6）.本班设备:本班次发生的机器设备故障和本班次要追踪完成的设备故障修复以及本班次要保养的设备进行详细登记，记录内容包含：设备名称、责任人、结果等进行记录登记（7）.人事行政：是指本班次人员面试、新员工安排、和老员工区域学习人员面试：记录应试人员、面试人员、面试结果。面试人员是否被门店录用等新员工安排：入职到门店前7天员工值班主管安排人员代训、学习时间、学习内容值班主管考核是否合格等，老员工区域学习：门店初级员工、中级员工、高级员工根据学习计划进行区域学习值班主管给予考核，考核员工是否合格等。（8）.顾客满意度：是指本班次发生的顾客与顾客之间的时间或顾客与门店之间的事件进行登记。包含：事件内容、顾客联系方式、处理结果等进行详细记录。（9）.外来单位检查：是指政府部门检查和物业单位来门店进行检查进行登记录登记内容：政府单位检查事项内容检查是否合格（检查时顺便把检查人员电话、职务、姓名熟知以便取得联系）（10）.交接事项：是指本班次未完成事项和已完成事项以及相关系统数据需协助查询的进行详细交接（包含对人、事、物交接）导玩员工作流程导玩员工作流程早班：班前准备1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备2、早班员工规定时间内进入公司打卡上班班会交流进行早班会议,汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上司工作安排班前检查交接1、检查并填写责任区域交接班本，清点物品2、对负责区域的广告设置，贴图提示等进行检查，并登记状态3、检查责任区域内机台部线、消防设备是否完好并及时排除隐患4、检查票、币、礼品机内礼品、糖果是否充足并具吸引力，及时补充，做到美观、充足设备检测开机1、逐台打开负责区域的机台2、检测责任区域机台的完好率以及运作状态3、检查控键、脚踏、方向盘、刹车、灯光、摇杆、投币器、出票机等是否正常，玻璃附件、灯箱是否残缺，发现问题及时解决卫生清洁1、区域卫生清洁，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃等2、机台外部（机台表面，顶部）内部的卫生清洁（清理灰尘，橡皮筋、彩票、游戏币等）机台保养进行各项保养工作.参照机台保养流程（此工作值班经理可以根据现场情况布置，至少每周一次）吃午饭吃饭时间为每人半小时，由当班经理组织实施，特殊情况请示经理。服务规范：“五勤工作”在工作区域勤擦拭、勤检查、勤巡视、勤整理、勤访谈一．勤擦拭：1、随手清洁，保持玻璃以及机台的光泽，保证机台游戏时的操作部件无灰尘。保持区域内地面的卫生二．勤检查：1、检查广告、水牌、服务标识牌等摆放位置是否合理整齐，机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状态标识等是否齐全，要求不缺损，不起角、清楚、明显2、检查自身仪容仪表，服务的文明用语、礼仪礼节是否规范3、检查区域内装饰布置及相关广告宣传物品的完好状况（要求广告宣传物品无破损、内容无错误、摆放整齐）并及时作处理和登记，必要时上报主管人员。三．勤巡视：1、场地有无抽烟情况，如有及时告知顾客场地禁烟。2、当客人有需要，及时为客人提供帮助，热情指导顾客进行游戏3、机台卡币、卡票、无彩票、断电、死机、假币、投币器、挡板或显示板机台外壳故障以及机台配件如：按键，脚踏板，枪把、汽车方向盘、刹车、油门、档位等，遇到问题时权限范围内须运用自己所学的知识及时解决，如遇到自己无法处理或权限范围外的机台故障时，先和客人说对不起，并请客人稍等，再第一时间通知维修或主管或赔币登记。服务规范：4、遇到特殊事件如：顾客摔倒、小朋友受伤，需及时上前安慰、问候，如果问题较严重，需及时告知当班经理。四．勤整理：1、发现机台移位，凳子移位等应该及时整理回原位2、发现篮球机篮球错乱，礼品机娃娃背朝客人，抓机娃娃混乱等应该及时整理五．勤访谈：1、员工上班期间，如遇老顾客，应主动上前打招呼，以示礼貌2、多和客人进行交流，对客人的问题做出解答，听取客人的建议，并及时把建议反馈到主管处其他注意事项1、进餐、上洗手间等其它原因离岗时，必须得到上司的批准并安排顶岗人员后方可离岗，离岗前应按规定做好登记，并在规定的时间内复岗2、根据现场情况及时进行播音（常规性播音至少半小时一次）3、遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排下班前准备清点区域物品数量，填好交接本，向接班同事汇报区域的现场情况开会下班开下班会，总结当天工作，打卡下班晚班：直接进入服务规范流程收场卫生清洁营业结束前，视场地具体经营情况开始清洁卫生。（不打扰客人的情况下）机台备货补仓对彩票机，礼品机进行补仓登记（值班经理根据各个门店需求补仓）报表和交接本礼品机、兑奖台、收银台类物品的盘点以及报表的制作。大扫除机台下面后部死角，洗地机洗地，门窗天花板，仓库等（至少一周一次）关闭机台门店安排固定时间逐台关闭机台，有特殊情况营业主管临时安排断电清洁扫尾关闭区域机台电源后，清洁关机后才能处理的卫生，摆放好现场的各类物品开会下班进行晚班总结，打卡下班附：1、机台检查表2、机台保养流程第三章收银员工作流程收银员工作流程序号项目工作内容及标准1班前准备：提前15分钟到现场，整理好自用物品，自我检查着装、仪容仪表，准时打卡、列队参加班会。2班会交流：汇报工作、提出建议、沟通交流，接受上司工作安排。3领取工具：从内勤的周转箱领取当日的营业票券、各类卡及备用金，核对无误后在《票券周转箱记录表》中签字确认。4岗位整理：清点收银台物品，按程序开启电脑，检查系统是否正常，完成待处理工作。柜台的卫生应做到无尘、无手指印，标牌摆放整齐、有序。5安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好，及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的处理程序，树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。6引导服务：要主动热情地向顾客介绍入会事宜及各项优惠套餐活动，积极推销各类卡、票券，耐心解答顾客提出的问题，方便时多与顾客沟通，及时反馈意见，坚持使用文明用语，让顾客满意消费。7规范操作：1、熟练掌握电脑软件，双手准确迅速地接送钱、卡、币、票，唱收唱付，应具备识别钱币真伪的能力，对帐目的准确性负责。接送钱、卡、币、票时应说“欢迎光临”、“谢谢”等文明礼貌用语。2、绝不对外泄露会员的资料，如有违反将受到公司处罚。3、涉及到授权项目的必须找当班的营业主管处理。8售币服务：根据顾客的需要点击相应的套餐进行售币。9售游戏卡：销售各类游戏卡及营业票券。10办会员卡：1、办卡：指导顾客填写“入会申请表”的内容，按规定收取会费后进行办理。2、续期：会员卡的有效期为一年，对到期的会员卡免费办理续卡手续。3、补卡：对丢卡的顾客按规定收取补卡费，确认其身份后按操作程序进行补卡。4、提供会员卡查询服务。11赠券兑换：当顾客持有赠券兑币时，点击相应的“赠券兑换”窗口，为顾客兑币。12奖票过户：顾客数票前先询问是否持有会员卡，提醒非会员存票当天有效，告知顾客入会的优惠政策，并协助顾客数奖票，会员用会员卡存储，非会员则用公共卡存储，打印存储清单给顾客，再次告知非会员顾客兑奖当天有效。（此项针对装有AEMS系统的门店）13故障处理：收银员应掌握电脑、打印机、售币机简单故障的处理方法，如数票机卡票、打印机卡纸等，应掌握设备的基本保养方法并每周定期保养。14离岗交接：进餐、去洗手间或其它原因离岗时，填写《离岗交接表》，得到上司批准并安排顶岗人员后，方可离岗，离岗前应按规定做好交接登记，并在规定的时间内回岗。15临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。16投诉处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。17下班交接：是早班的必须退出系统，晚班再次进入系统。下班时按规定退出系统、关闭电脑，锁好柜台，并将当班所收的现金、备用金以及剩余的游戏卡、会员卡、营业票券全部交门店财务，和财务人员当面核清并签字确认后方可离开。第四章兑奖员工作流程兑奖员工作流程早班：班前准备穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表做好上班准备员工在规定时间以前进入公司打卡上班班会交流进行早班会议,汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上司工作安排班前检查交接1.检查并填写交接班本，清点物品。2.对礼品柜台区域的广告设置，贴图提示等进行检查，发现问题及时解决或是上报。3.在办公室领回钥匙并签字负责。4.检查前一天的报表是否正确，在确认无误的情况下抄好当天的营业报表并签字负责。5.检查礼品是否充分，如存量不足及时到仓库领取，领取时办理好出库手续并签字负责。6.检查礼品柜的礼品摆放是否美观，接受礼品专员和礼品负责人的建议，同时负责摆放到位。设施设备检查逐台打开区域内设备、电器，检查其是否正常。卫生清洁区域卫生清洁，地面，柜子，墙壁，门口，玻璃，展示礼品等用餐吃饭时间为每人半小时，由当班经理组织实施，特殊情况请示经理。服务规范：1.随手清洁，保持玻璃以及机台的光泽，保证设备操作部件无灰尘。保持区域内地面的卫生。2.检查自身仪容仪表，服务的文明用语、礼仪礼节是否规范。3.检查区域内装饰布置及相关广告宣传物品的完好状况（要求广告宣传物品无破损、

内容无错误、摆放整齐）并及时作处理和登记，必要时上报值班经理。4.接待顾客必须保持微笑并主动向顾客问好，与顾客同事交谈时应全神贯注，用心倾听。5.保持良好的精神面貌，当客人来到数票处时：会员客户需观察客人是否会使用会员卡，不会正确操作的客人必须指导其会员卡的正确使用；非会员客户必须使用公共卡为客户碎票，并打印票据，双手把票据给客人并提醒客人“当日有效”，指引客人到兑换处进行兑换，同时向客户介绍会员卡的功能。6.工作人员有义务回答所有顾客的咨询，做好活动推销工作。7.兑换时必须先把卡、票据拿来，客户选定礼品后，服务员拿相应的礼品到柜台处用条码枪进行条码刷入，在确定兑换成功后再将礼品给客人，切忌不能先将礼品给客人。8.每一个工作人员一定要清楚各种礼品的票价，以免弄错，差票等。9.不得给顾客多兑，少兑，更不能给亲戚、朋友给彩票和礼品，更加不能把礼品占为已有，如有发现作辞退处理。10.多和客人进行交流，对客人的问题做出解答，听取客人的建议，并及时把建议反馈到当班经理处。11.柜台应给人以琳琅满目之感，无特殊原因，不得以任何理由将柜台闲置、违者当班人员扣分处理。12.破坏的礼品应及时退回仓库，不得放置于柜台内或占为已有。13.兑换礼品时如发现可疑现象应及时向上级报告，如不正常存票、兑换等，如未及时反馈，将做相应追责。14.陈列好的礼品需贴上兑价签牌，礼品兑价签牌应摆放端正，不得东倒西歪，点数字体书写工整醒目，便于顾客清楚辨认。15.在工作当中应随时注意把礼品柜的柜门关好，以防礼品丢失。16.遇到特殊事件如：顾客投诉、系统故障等，应及时解决，需要值班经理解决时，再用对讲机呼叫当班经理。17.工作中要注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵，如有顾客情绪激动时应先将顾客请到办公室解决。其他注意事项1.工作期间严禁擅自离岗，如有特殊原因，须告知当班经理，并在约定时间内到岗。2.遵守公司的各项规章制度，服从上级的安排。早班下班交接1.清点区域物品数量，填好交接本，向接班同事汇报区域的现场情况。2.清理废彩票，存入规定的会员卡，同时加以保管确保不遗失。3.3千票以上的礼品每天对账。开会下班开下班会，总结当天工作，打卡下班。晚班：直接进入服务规范流程营业结束1.营业结束前，视场地具体经营情况开始清洁卫生。（不打扰客人的情况下）。2.作好日报表确认无误后签字然后让经理、主管签字核对。备货补仓对礼品进行补仓登记，同时做好盘点。大扫除区域下面后部死角，洗地机洗地，门窗天花板，仓库等（至少一周一次）。关闭设备门店安排固定时间逐台关闭设备，有特殊情况营业主管临时安排。断电清洁扫尾关闭区域机台电源后，清洁关机后才能处理的卫生，摆放好现场的各类物品，钥匙上交主管处，完成交接本。开会下班进行晚班总结，打卡下班儿童乐园篇第一章乐园岗位职责、流程岗位职责1、负责顾客的进、出登记，门票的查验和收讫；2、为小朋友手部消毒、胸贴的发放、回收以及鞋子的管理；3、区域内物品、设备、部件、防撞角等的安全检查和防护，发现能力外问题及时上报；4、区域场内地、软地面、玻璃、玩具、部件等设备器材的卫生清洁和维护；5、介绍本区域的游玩方法和游戏规则以及游戏作用；6、引导、提示区域内小朋友正确游玩和角色扮演；7、园内区域制度、活动的解释和推广；8、提示、告知、临时事件的广播；第二章工作流程第一条进出口工作流程（一）班前准备1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。（二）班会交流整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。（三）班前检查交接1、对负责区域的广告设置，贴图、提示、消毒用品、洗手液、胸贴、卫生清洁用品等进行检查，并根据状况及时做好补充或上报主管。2、检查责任区域内机台部线、消防设备、防撞角、桌凳摆放等是否完好整齐并及时排除隐患。（四）设备检测开机逐台打开区域的机台，检测区域机台的完好率以及运作状态，发现问题及时报备；卫生清洁做好乐园内器材的卫生工作和乐园内卫生清洁工作。准备迎客：以饱满的精神各就各位，进入营业状态，欢迎顾客的光临。（六）进出口职责1、检票并对进入乐园人员进行登记，把副联交与家长妥善保管。对小朋友手部消毒、给孩子贴胸贴，穿袜子并按编号把鞋子存放在对应的鞋框内（和存鞋岗人员交接确保准确，及时）；2、观察进入乐园的宝宝有否佩戴贵重饰品，提醒客户保管好，进场儿童不允许携带玩具进场；3、提醒顾客用语：您好,为了您宝宝的安全着想,请您认真填写登记卡，谢谢您!4、询问小朋友并把其带至其喜爱的区域进行游玩。（七）出口职责1、对离场人员进行询问和确定,是结束游玩还是上厕所,跟存鞋岗人员做好对接工作，避免顾客存鞋出错；2、回收登记卡副联和胸贴，相关内容交接给存鞋岗——核对编码发放鞋子。给宝宝洗手，同宝宝及家长友好道别，欢迎下次光临！3、提醒客户用语：A：您好,请您在外围等候您的宝宝好吗?以免造成换鞋处的拥挤,伤到您的宝宝，谢谢您！（针对没有陪同票的家长）。B：您好，为了保证您宝宝的安全和您个人的隐私,请您出示登记卡副联好吗？谢谢您!（针对陪同家长不愿意上交副联）。C：谢谢光临！您的物品带齐了吗？不要遗漏啦！宝宝明天见！工作过程中：随时保持区域卫生和物品的整洁；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位和设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。海洋球、攀岩墙、彩虹桥、滚床工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：确保区域地面和滚床区域无海洋球，确保攀岩墙螺丝紧密牢固无松动；台阶无水渍、垃圾、杂物；区域线路无裸露、配件无缺少等安全隐患以防小朋友游玩时摔倒、扭伤等；卫生清洁：1、地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；2、攀岩墙、彩虹桥、滚床等：用毛巾沾适当比例消毒水檫拭干净整洁；3、海洋球：定期对海洋球进行消毒（每周至少一次）；准备迎接小朋友游玩：准备迎接小朋友进场游玩1、同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引导、激励小朋友进行正确游玩引导、激励小朋友进行正确游玩并带领和引导小朋友进行角色扮演——如有小朋友有危险动作时应及时制止，制止时态度要和蔼、语气要舒缓。欢送小朋友离场：小朋友离场时确保小朋友未携带球等区域物品和配件离开。小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！3、随时保持区域卫生和物品的整洁和及时归位以及安全隐患的防护；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位和设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。充气熊工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：确保区域地面线路无裸露、配件无缺少、熊猫气源充足等安全隐患；卫生清洁：地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；熊猫底部以及身上：用中性消毒水喷洒全面；软包装地面：用滴漏消毒水进行消毒；准备迎接小朋友进场游玩；小朋友进场游玩时：同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引导、激励小朋友进行正确游玩——站在熊猫肚子上进行游玩，如有小朋友有危险动作时应及时制止；制止时态度要和蔼、语气要舒缓（家长不能上去游玩）。欢送小朋友离场：1、小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！2、随时保持区域卫生和物品的整洁和及时归位以及安全隐患的防护；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。淘气堡工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：确保区域设备等去安全隐患；卫生清洁：地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；2、软包装地面：用滴漏消毒水进行消毒；准备迎接小朋友进场游玩；小朋友进场游玩时：同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引导、激励小朋友进行正确游玩，如有小朋友有危险动作时应及时制止；制止时态度要和蔼、语气要舒缓（家长不能上去游玩）。欢送小朋友离场：1、小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！2、随时保持区域卫生和物品的整洁和及时归位以及安全隐患的防护；下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。小火车工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：区域地面线路无裸露、配件无缺少、等安全隐患；确保小火车安全带无松动、火车轨道光滑、链接处螺丝牢固紧密无松动并确保轨道周围无杂物堆积卫生清洁：火车以及区域地面卫生：确保火车头、表面以及区域地面干净整洁，做到“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；准备迎接小朋友进场游玩；小朋友进场游玩时：正点开门并组织小朋友进行排队有序进场，同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引导、激励小朋友进行正确游玩3、检查并给未系安全带的小朋友系上安全带。如有小朋友有危险动作时应及时制止；制止时态度要和蔼、语气要舒缓（家长不能上去游玩）游玩结束以及离场：火车停稳后，给小朋友依次解除安全带；引导小朋友排队依次离场，小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！随时保持区域卫生和物品的整洁和及时归位以及安全隐患的防护；关闭区域门。下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。沙滩城堡（沙池）工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：1、确保区域地面线路无裸露、配件无缺少、等安全隐患；2、确保区域防撞角齐全；3、玩具检查：检查区域玩具的摆放并查看玩具是否有破损、损坏的现象并做到及时上报和更换；4、定期给区域内玩具消毒（用滴露消毒水）并确保沙池中无杂物并及时清理（最少一月一次）卫生清洁：检查并清理区域地面存在的沙子准备迎接小朋友进场游玩小朋友进场游玩时：1、同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；3、依次给小朋友换上鞋子进场游玩；引导、激励小朋友进行正确游玩随时关注小朋友游玩动态。如有小朋友有危险动作时应及时制止（如相互仍沙子，用游玩沙子的手揉眼睛等）；制止时态度要和蔼、语气要舒缓。游玩结束欢送小朋友1、按顺序依次给小朋友脱下鞋子；2、引导小朋友排队依次清理身上的沙子，小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！3、小朋友离场后及时清理区域内物品、卫生和沙子等并确保区域内物品齐全下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。小小厨房（料理区）工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：1、确保区域地面线路无裸露、配件无缺少、等安全隐患；2、确保区域防撞角齐全；3、门桌检查：门桌是否摆放整齐并查看区域物品玩具是否齐全，发现有破损、损坏的现象做到及时上报和更换；4、定期给区域内玩具消毒（用中性消毒水）；卫生清洁：1、地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；2、用消毒水喷洒下地面；准备迎接小朋友进场游玩；小朋友进场游玩时：1、同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；3、引领家长或者小朋友进行正确游玩并带领小朋友进行角色扮演和与小朋友互动4、随时关注小朋友游玩动态。如有小朋友有危险动作时应及时制止（如相互用玩具打对方等）；制止时态度要和蔼、语气要舒缓。游玩结束欢送小朋友：1、引领小朋友有序离场并告诉小朋友区域内物品不能携带出去，小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！2、小朋友离场后及时清理区域内物品、卫生等并确保区域内物品齐全、及时归位、摆放整齐。下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。迷你超市工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：1、确保区域地面线路无裸露、配件无缺少、等安全隐患；2、确保区域防撞角齐全3、区域物品检查：门桌是否摆放整齐并查看区域物品玩具是否齐全，发现有破损、损坏的现象做到及时上报和更换并确保区域玩具（水果、蔬菜玩具）和标识相对应；4、定期给区域内玩具消毒（用中性消毒水）；卫生清洁：地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；确保区域卫生（收银台面、存放水果的台面、框子、小推车、桌凳）等的干净整洁；准备迎接小朋友进场游玩小朋友进场游玩时：同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临儿童乐园2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；3、引领家长、小朋友进行正确游玩并带领小朋友进行角色扮演并与小朋友互动4、随时关注小朋友游玩动态。如有小朋友有危险动作时应及时制止（如相互用玩具打对方等）；制止时态度要和蔼、语气要舒缓。游玩结束欢送小朋友：引领小朋友有序离场并告诉小朋友区域内物品不能携带出去，小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！小朋友离场后及时清理区域内物品、卫生等并确保区域内物品齐全、及时归位、摆放整齐。下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。积木城堡工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：整理仪容仪表，参加班前会，总结前一天的工作，接受上级领导布置的工作。安全排查：1、确保区域地面线路无裸露、配件无缺少、等安全隐患；2、确保区域防撞角齐全3、区域物品检查：门桌是否摆放整齐并查看区域物品玩具；4、定期给区域内玩具消毒；卫生清洁：1、地面卫生：用吸尘器把软地面清理干净确保“三无”——无灰尘、无垃圾、无污迹；2、确保区域卫生（台面、存放玩具的台面、桌凳）等的干净整洁；准备迎接小朋友进场游玩小朋友进场游玩时：1、同小朋友见面时：面带微笑热情打招呼：“你好小朋友，欢迎光临苹果星球”。2、同小朋友交谈时：要蹲下来，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；3、引领小朋友进行正确游玩A组织引导小朋友进行角色扮演；B根据小朋友年龄大小、性别选择合适的积木C指导孩子将积木按颜色分类D小朋友拼搭结束引导孩子拆散积木4、随时关注小朋友游玩动态。如有小朋友有危险动作时应及时制止（如发现小朋友误食及时制止等）；制止时态度要和蔼、语气要舒缓。游玩结束欢送小朋友：引领小朋友有序离场并告诉小朋友区域内物品不能携带出去；小朋友离场时应给小朋友说：小朋友再见，欢迎下次在来玩哦！游玩结束：小朋友离场后及时清理区域内物品、卫生等并确保区域内物品（桌凳、玩具）齐全、及时归位、摆放整齐。下班前工作：下班前做好工作交接，卫生清洁以及区域物品复位以及设备电源关闭等工作。班会交流：参加下班例会，总结汇报当天工作，打卡下班。大积木区工作流程班前准备：1、穿好工服，戴好工牌，整理仪容仪表作好上班准备。2、在规定时间以前进入公司打卡上班。班会交流：营销企划篇店面团购申请（一）目的为进一步加强公司管理，规范店面团购申请流程和标准，提高团购合作收益，明确团购所用物资及兑换的准确性、及时性，特制定本制度。二）管理规定1、团购申请方式店面团购申请一律通过邮件方式进行，发送及抄送要求如下，发送时不得有失误、遗漏或多余人员范围：（1）申请人：店面值班经理，如值班经理岗位空缺，由门店经理发出申请；（2）邮件收件人：门店经理、区总、运营部总监（3）邮件抄送人：店面财务专员、公司财务。2、团购申请要求（1）邮件申报时必须填写并按《店面团购申请登记表》的标准格式进行申报，并将表格内容粘贴至邮件正文；（2）店面团购申请各项填写内容须全面、真实、准确、有效，其中带有“*”项为必填项，不得空缺；（3）每店团购游戏币套餐最多3个，异业联盟合作团购套餐最多5个，团购网站最多3个；（4）团购申请需考虑淡旺季，并做相应的套餐调整，单个申请最长期限不得超过两个月，币值折扣不低于6.5折，即前台币销售一元一币，则团购网不低于0.65元。（5）团购网站页面需与申请内容一致（套餐内容、价格、团购期限、不可用日期）；（6）团购结款账户只可使用店面对公账户，禁止使用其它账户；（7）团购联系人信息为店面财务，包括联系电话，后台密码等均有财务专员负责；（8）结款时间选择以一星期自提为主，不允许超过15天；（9）扣点原则上不超过5%，超过需在邮件备注原因；（10）具体内容详见附件：《店面团购申请登记表》。3、团购审批流程（1）值班经理邮件申请→门店经理复核→区总审核→运营总监审批→店面回传合同扫描件及团购购买链接进行核实→设置收银系统→安排团购上线；（2）团购上线后，三日内须将双方盖章后的合同扫描件添加在“团购申请邮件”附件中，团购购买链接地址粘贴至正文发送邮件，区域经理登记备案；（3）店面需关注各团购网站是否有私自安排上线及延期情况。4、合同签订及收款（1）店面按团购公司提供的标准合同进行签订，由团购公司方先行盖章后寄往公司运营部执行专员进行盖章，盖章完成后合同寄回店面，一份店面存档，一份团购公司留存；（2）合同签订期限为两个月，根据效果再申请延期；（3）团购公司告知已打款的，店面财务专员须索要打款截图，确认打款日期，联系公司财务确认到账情况；（4）公司确认收入到账后，财务专员须将收入录入收银系统中，当天营业日报上注明**团购收入金额及收款账号。5、团购兑换（1）团购必须使用收银系统出币，不可使用其他方式代替；（2）涉及团购其他物资的后台需做好出入库登记；（3）当天团购兑换结束后，财务专员核查团购兑换的正确性（要做到与网站后台逐笔勾兑），保证系统团购出币与团购后台验证相符，确认无误后由责任人将物资退至后台；同时售卖员做好《每日团购核对登记表》，当天由店面总经理签字确认。（4）财务专员负责兑换记录的存档工作，每天存档一次，待团购结束后，将资料寄送给公司财务。（三）处罚项目1、团购上线、延期未申请报备：处罚当事人--门店经理20分，一级责任人--区总15分，值班经理10分，财务专员5分。2、团购上线与邮件申请不符：处罚当事人--门店经理20分，一级责任人--区总15分，值班经理10分，财务专员5分。3、违反本管理规定中第1、2、3、4、5条：处罚当事人--门店经理15分，一级责任人--区总10分，值班经理5分，财务专员5分。：广告费用申请【适用岗位】财务专员（一）目的为让门店根据公司、市场要求尽快制作物料，公司拟定本流程、节点规范。（二）管理规定1、广告费申请方式（1）店面每月广告费用采用月结的方式，每月27日,由店面财务专员发出上月25日至本月25日发生的广告费用(附件:《广告费用验收表》)及相关实物照片。（2）发送:值班经理--门店经理--区总--公司财务；（3）抄送:运营总监；（4）申请渠道为企业邮箱，物料清单须粘贴邮件正文。2、广告费申请流程（1）审批流程:门店经理确认审核→区总审核批复→运营总监复合→打款；（2）店面提供所在城市符合公司规定报价范围内的广告公司含报价、材质、尺寸的详细报价表，并按财务规定提供广告公司收款账户资料，如变更需提前将报价单及结款账户发公司财务报备。（三）处罚项目1、广告费用不得延误报销，本店当月产生的各类广告费用（当地制作部分），核销在当月27日前完成，记为当月成本。2、因店面申报人员申报信息不齐全或邮件抄送遗漏、造成延迟付款现象的，责任由申报人承担，单次罚款责任人50元。3、当月费用未及时核销，则70%比例核销当月店面实际广告费用，100%记作店面成本，且申报人单次罚款300元。4、如资料提供完整，审批通过，财务系统未及时付款，造成5日以上付款延误，责任由财务系统负责，单次惩罚财务责任人200元。5、由于店面报备广告公司及报价单与申请不符造成审批未通过及延误的，由店面自行承担。6、店面报备广告公司及报价单虚假或存在商业贿赂行为，经查处处罚门店经理30分，区总20分，财务负责人10分，并罚没收正常收入款项。店面主题活动管理【适用岗位】门店经理、值班经理、营销专员（一）目的加强全国门店主题活动的管理，创新主题活动的管理模式，有效提高全国门店主题活动的策划执行力度，为全国门店的销售带来更好的促进作用。（二）管理规定1、活动下发由公司每两月下发一次主题活动，活动方案提前一个月下发。举例说明：3月份下发5-6月份的活动方案，以确保各门店根据自身情况对下发方案进行调整、设计制作陈列物料、采购活动道具。2、活动执行按照“主题活动框架下发、门店细化执行”的原则，具体执行计划如下：由公司营销部下发主题活动方案的整体框架，各门店值班经理根据店面的实际情况将活动方案进行细化，店面结合门店情况向区域和公司提交细化方案和执行过程。详细规定如下：（1）分解学习主题活动主题活动方案下发后，值班经理组织店面市场部主题活动专题会议。（2）主题活动细化工作主题活动下发后，店面将即将策划的或者策划完未执行的所有活动统一融合到主题活动中，形成店面可落地执行的活动方案，在规定的时间内将各门店具体执行方案报备总部。（3）主题活动落地执行店面营销部团队执行主题活动，确保主题活动在规定时间内正常开展。包含主题活动宣传、人员分工、物料下单及跟进、物料安装、道具制作等工作。门店经理负责监督执行过程和效果。（4）提交主题活动执行评估报告活动执行完毕7日内提交总部。3、活动报备为有效管理门店主题活动，并避免各门店自行调整活动方案或设计方案出现考核扣分问题，店面不能执行的主题活动必选项须报备至公司运营部，报备工作必须在主题活动下发当天后5日内完成。报备流程如下：店面值班经理邮箱发送邮件，发送：门店经理、区域经理；抄送运营总监。经运营总监邮件批复后方可执行。报备格式见附件：《主题活动报备统计格式》。4、活动考核（1）活动期间所涉及的所有活动需持续做好每日效果统计，将现场活动拍照存档，由店面营销专员负责，并在规定时间内，按时提交到店面值班经理，以便为活动后总结报告之用；（2）主题活动的具体操作执行中，店面可以在统一主题的基础之上根据门店情况制定符合门店业绩提升的活动，但期间所有宣传物料都必须体现活动统一主题；（3）所有主题活动除必选活动之外,由各店面按区域特色进行策划执行，店面给予全力支持。5、节日活动根据公司统一安排，同时综合各区域及门店意见，国家法定节假日门店必须做好节日销售活动。节日活动方案须提前20天报备至公司，活动方案负责人为营销专员，方案发送人为值班经理，收件人：店面经理、区域经理、运营总监抄送：营销专员、财务专员。活动方案得到区域经理认可后，方可执行。同时门店须严格按照申请方案执行，并由营销专员做好活动总结，活动结束后48小时内发送至门店经理、区域经理、运营总监。营销专员管理制度【适用岗位】营销专员（一）目的为全面提升店面主持人的素质和技术水平，培养优秀的主持人才，公司特制订此制度。（二）管理规定1、主持人任职资格要求（1）播音主持、营销、戏曲院校、幼师等大学专科及以上学历优先；（2）形象气质好优先、有文艺天赋及表演特长条件可放宽；（3）身高、年龄不限、性格开朗、良好的应变能力；（4）思路清晰、语言表达良好，学校或班级干部成员优先考虑；（5）敏锐的观察力及突发事件的解决能力；（6）有责任感，为人诚实，性格坚毅，有强烈的进取心和创新精神。2、营销专员申请流程（新入职/转岗/储备）规范发送人:值班经理收件人:门店经理、区总、运营总监；（1）申请人填写《转岗/入职/储备》表格，由值班经理将申请人个人资料（含照片）、申请表发送门店经理及区域经理；由门店经理审批根据员工能力拟定星级（5星起），区域经理审核其资格，通过后方可（转岗/入职）；（2）申请人填写《转正申请表》，由值班经理将申请人个人资料(含照片)、申请表、考试成绩发送门店经理及区域经理；区域经理审核（6星起）后方可转正。（3）所有营销专员入职、转岗、储备均需在运营部进行备案，以备核查。3、营销专员晋升与管理规范以公司《薪酬架构为准》营销专员定编考核管理：1、每月各店内场人员在岗率必须达到100%。特殊店面由值班经理申请，经区域总监/经理批准审核同意后备案；对未达标店面，处罚店面经理10分/月；店面核查。2、新上任门店经理第一个月不考核，从第二月开始考核。3、每店营销专员标配2人，如需要增加，须由值班经理邮件申请提出，门店经理和区总审批同意后方可增加。4、招聘工作确实有困难的门店由门店经理邮件申请、区总审批报备！店面运营篇第一章前台管理制度前台现金管理制度【适应岗位】收银员、店面财务目的规范店面营业期间的现金安全，防止账目混乱管理规定每个收银点必须配备一个保险箱（手工币销售除外），供营业期间收银台的现金存放；保险箱顶部须有投现金口，钱箱钥匙仅限店面财务保管使用。营业期间，收取的100元现钞须立即投入钱箱，收银机内禁止存放100元现钞，50元现钞存放不得超过10张/收银机；旺季期间如收银机现金过多，售卖员可将部分零钞放入钱箱，禁止放到其他地方。管理人员签赠制度【适用岗位】门店经理值班经理目的为了规范店面签赠的管理，特制定此管理办法管理规定礼品签赠在后库进行操作，填写《礼品签赠出库单》，值班经理或者门店经理与库管双签确认后方可出库，禁止从前台签赠，如后库无货，须先返库再做签赠出库，除礼品外招待签赠均需从收银台操作，并录入系统，且必须备注签赠用途，以备核查。签币的范围包括市场活动用币、招待、营业补币、员工福利、技术部用币，值班经理签币权限为每日200枚，门店经理每日为500枚，签币仅限于在收银台系统领取，如单日须签币额度大于规定额度须提前邮件报备区域经理、运营总监。管理人员签币需现场填写《干部签币登记表》，其他物资签赠需填写《前台物资招待登记表》，以上表格填写为当班值班经理或门店经理，表格中的每一项都须填写；营业结束后，以上表单需有门店经理签字确认后，当日签赠数据方生效。店面财务专员每月统计店面物资签赠数量和金额，上报财务总部。店面手工售币管理制度【适用岗位】库管、收银员、财务专员、值班经理、门店经理（1）适用条件：收银台排队过多、售币机或系统、网络故障、连廊手工币售卖情况（2）邮件的审批报备：①店面进行手工售币须提前进行邮件申请报备，申请邮件由门店经理发送，收件人为区域负责人，抄送运营总监、店面财务专员、值班经理、财务总监。区域负责人一级审批，运营总监审批通过后方可实施。邮件主题统一为“XX店手工售币申请报备”。②针对售币机或系统故障等导致的收银台紧急性临时手工售币，门店经理需及时电话向区域经理申请手工币销售，并在事情发生后12小时内进行事后报备，同时附上故障显示照片，由区域负责人核实并回复邮件确认，公司相关部门备案后此报备方可生效。邮件主题统一为“XX区XX店手工售币申请事后报备”。③针对于会员手工售币仅限于售币系统故障时才可进行操作，其他原因严禁操作。针对于兑换券手工售币（包括免费券兑换及折扣券购币）仅限于售币系统故障或开业初期及重大节假日（仅限开业前三天及国庆、春节前三天，情人节、五一、六一、中秋节当天）才可进行操作，其他原因严禁操作。④手工售币申请需填写《XX区XX店手工售币申请表》（详见附表3：《XX区XX店手工售币申请表》），须写明手工售币申请原因、明确注明手工币售卖类型、手工售币开始及截止时间、游戏币售卖单价或售卖政策、售卖地点、监控位置或编号、售卖人职位及姓名等信息，并将申请表格粘贴在邮件正文。（3）手工售币出库①手工售币出库领用人仅限门店经理和店面财务专员，其他人不得领用，特殊情况需在邮件申请中写明原因进行报备。②店面手工售币时领用人在后台领取500枚/盒的盒装币或币包，当店面存在多种类别的手工售币出库时，针对不同类别的手工售币出库库管员需要分开登记，并在《游戏币登记簿》“摘要”处明确注明售卖类别如“非会员手工售币”、“会员手工售币”、“兑换券手工售币”、“场外连廊手工售币”等，如店面出售包好的定额的袋装游戏币则还需在备注栏注明每袋数量及袋数如“30枚包*20”。领用人核实登记信息无误后现场与库管员双签确认，然后库管员在系统中做“手工售币”出库操作。（4）手工售币操作及结账①当店面存在多种类别的手工售币时，不同类别的手工售币需要不同人员负责售卖，同一人不得负责多种类别的手工币售卖。不同类别的手工售币分开存放，不得混淆。②非会员售币：按照店面正常游戏币单价或报备的售卖政策进行售卖，结束临时售卖点时，售卖人先与财务进行钱款、余币数量的清点、交接，若出现误差，由临时售卖人进行赔偿后，才能将未售完的游戏币退回库房。③会员售币：对于出示会员卡的顾客，可按照会员的购买优惠进行手工售币，售币时售卖人须填写《会员手工售币登记表及结账单》（详见附表1：《前台相关手工登记表》），须登记清楚会员卡号，同时顾客及操作人必须双签确认，会员手工售币不赠送积分，此外针对200元以上的购币必须有值班经理签字确认，500元以上的购币必须由门店经理签字确认。结束临时售卖点时，财务专员针对手工登记表进行进行钱款、余币数量的清点核对，若出现误差，由售卖人进行赔偿后，才能将未售完的游戏币退回库房。④兑换券手工售币：对于持有有效兑换券的顾客，采用手工币予以兑换或售卖；财务专员针对回收的票券类别及数量进行钱款、余币数量的清点核对，若出现误差，由操作责任人进行赔偿后，才能将未用完的游戏币退回库房。⑤手工售币收入的录入：针对店面手工售币的收入，营业结束后由店面财务专员将收银情况补录入系统的“其他”项目里，店面“其他”收入录入时财务专员需根据收入类型的不同，分笔进行录入（会员售币、非会员售币、兑换券售币收入、场外连廊售币收入也须分开录入）。（5）手工售币返库手工售币返库，由库管员与返库人进行现场清点后填写《游戏币登记簿》并双签确认，当店面存在多种类别的手工售币返库时，针对不同类别的手工售币入库库管员需要分开登记，并在《游戏币登记簿》“摘要”处明确注明售卖类别如“非会员手工售币”、“会员手工售币”、“兑换券手工售币”、“场外连廊手工售币”等，如有包好的定额的袋装游戏币返库则还需在备注栏注明每袋数量及回收袋数如“30枚包*5”并与返库人双签确认，同时库管员在系统中做“手工售币”回收操作，财务专员需对手工币返库数量进行核对。3、除上述情况外未经公司相关部门审批，店面任何人不得在后台领取或借用手工币用作他用。处罚条例出手工币未邮件报备，则处罚责任人：门店经理--50分，区总--30分，值班经理--30分，当班库管--20分；手工币销售与邮件报备不相符，处罚责任人：门店经理--30分，区总--20分，销售经理--10分；前台系统设定规定【适用岗位】值班经理、财务专员（一）目的为店面销售政策能在系统内规范设置，每一个销售政策能正确分析销售数据，特制定以下关于店面系统设置管理的制度。（二）定义系统设置是指门店收银系统的规范化设置，为统一管理店面系统政策的规范操作而建立的标准流程。店面销售政策设置申请主要分为常规销售政策系统设置申请与时效性销售政策系统设置申请两种：1、常规销售政策：仅包含会员卡办理套餐和会员卡买赠优惠。2、时效性销售政策：包含除会员卡办理套餐和会员卡买赠优惠之外的其他相关游戏币优惠政策（团购除外），例如：免费兑换券、折扣券、币条等其他优惠活动。（三）管理规定1、前台销售政策设置（1）店面销售政策如需调整，需要按照相关的系统设置申请流程申报公司运营部后才能执行；销售政策系统设置申请需填写《常规/时效性销售政策设置申请表》（详见附表4：《XX区XX店销售政策设置申请表》），注明“设定时间”和“截至时间”；由店面值班经理提报，发送门店经理、区域负责人、运营部总监；抄送店面财务专员、公司财务，由门店经理确认、区域负责人批复，优惠力度≤公司规定的优惠力度由标准中心经理批复，优惠力度＞公司规定的优惠力度由运营总监批复公司后台设置。邮件主题为“XX区XX店系统设置申请-办卡套餐/会员买赠/免费兑换券/折扣券/币条”。（2）店面申请常规销售政策系统设置时，销售政策名称固定为“常规××元会员卡办理套餐”和“常规××会员卡升级套餐”；（3）常规性销售政策按照《XX年前台系统设置规范》中规定的内容进行设置，未按照规范申请的，将不予受理。（4）所有系统设置申请至少提前3天完成邮件提报和审批流程，在系统未获得同意设置前禁止店面私自采取签币、例外等操作活动。2、物资类商品系统单价设置物资类商品包含游戏卡、儿童乐园票/次卡、饮料等除游戏币之外的售卖型物资。店面财务专员有相关的设置权限，可直接在店面系统内进行设置。第二章物资管理制度店面物资登记簿管理制度【适用岗位】库管员、统计员、财务专员、营销专员目的为了规范店面物资管理，特制订以下管理办法。管理规定物资出入库登记薄填写规范（1）根据物资类别使用不同账簿进行登记，同一类物资不同类型在同一账簿做不同标签进行识别及登记。（2）物资出入库必须注明业务办理日期，每项摘要内容都要详细记录清楚用途，登记簿必须真实反映店面实际办理业务，结存数为库房相应物资库存数，业务类型明确，结存数据跟实际相符，新店期初数为采购数。（3）账目记录要是连续性的，按业务发生的时间顺序记录，一行一笔出库或入库，不得人为断开，库存反映的是物资的总库存，经办人、库管员必须实时双签，除游戏币登记薄按发生每5笔业务需要结出库存外，其他物资都是每一笔都做结存，每页开始及结束做结转，当日结束做结存。每天必须对结余库存进行核对，保证账实相符。（4）如果登记错误，用单横线整行划去，另起一行登记，并在备注栏注明原因，并需要当事人签字确认。（5）每笔误差都需要备注异常，并在专门账目本上进行记录，方便核查，每项异常要写清楚时间和原因。（6）后台所有物资不允许外借和在登记簿外单独建立账目。2、不同物资账簿填写注意事项（1）游戏币①系统和手工账目必须保持同步、结存统一。②所有铺币出库必需登记清楚铺币机台名称及编号，游戏币出入库，经办人、保管人必须双签。（2）彩票登记簿①彩票的出入库统计，整箱新彩票出库单位为“箱”，并在备注栏写明扎数，返库再出库新彩票及旧彩票出入库单位为“扎”，整箱新彩票、旧彩票及返库再出库新彩票在《彩票登记簿》中采用标签贴分开记录；②后台彩票只能出库收银台，收银台余票每天必须回收，并与后台交接进行双签确认。（3）饮料登记簿①饮料物资账簿单位必须统一为“瓶”或“听”；②机台使用饮料及水吧售卖饮料不用分开入库，只需登记清楚出库“摘要”即可。3、销货登记簿填写规范（1）市场部物资登记薄①市场部发放物资一定要使用《营销部物资登记簿》，此登记簿填写内容为实际发放出去的物资。②《营销部物资登记簿》采用分页式进行登记，各种不同类型物资（游戏币、礼品）做不同标签进行识别及登记，单位必须与出库单单位统一，物资名称必须与出库单名称一致。③账目记录要是连续性的，按业务发生的时间顺序记录，必须注明业务办理日期，一行一笔发放登记，每项摘要内容都要详细记录清楚用途，经办人、顾客必须签字。④结存处登记未发放完的剩余物资数量，游戏币结存数据应跟实际结存相符，礼品结存数据不必填写，最终活动终止确定当日不再使用时，需要将剩余物资当日全部返库，并办理入库手续。⑤如果物资单价超过500元，需要在备注栏注明领取人联系电话。（2）礼品机销货登记薄①每日的礼品机销货必须在《礼品机销货登记薄》上进行登记，并由统计员按照要求进行填写。②日期上填写礼品机销货的日期，而不是填写《礼品机销货登记薄》的日期。③统计员首先需要核对《礼品机每日补货、掉货登记表》与后台礼品机《出库单》是否一致：不一致时，查明原因，需更正再填写《礼品机销货登记簿》；若无法查明原因，则以后台礼品机《出库单》为准；一致时，则可直接根据《礼品机每日补货、掉货登记表》填写。统计员填写完《礼品机销货登记薄》后，核对《礼品机销货登记薄》上销货账与机台掉货码表是否一致。不一致时，统计员需写明异常情况（在异常数据的备注一栏中写明货表掉货数量。并将《礼品机销货登记薄》交给门店经理审核，门店经理确认后，在当页页脚“审核人”处签字确认（门店经理不在的情况下店面经理才可以代为审核签字），若《礼品机销货登记薄》上的销货数据与机台掉货码表数一致时，只需统计员签字即可。④填写《礼品机销货登记薄》必须写明销货机台名称和编号（如：PP虎1号），不得出现简写的现象；若一个机台有多个种类礼品销货，可只在第一个销货礼品名称前写明销货机台名称和编号。⑤礼品名称必须与后台礼品机出库单上的名称一致，不得出现简写或统称的现象。⑥如单个机台中某种礼品有重复掉货的现象，在还未填写销货数量时，可根据实际销货数量填写，若已登记，则需另起一行登记，不得出现有累加的现象。⑦登记簿每页页脚处的“账目制作人”后面必须签字，若某天的礼品机销货数据有一页以上，则每页的“账目制作人”处都要签字。⑧一页上不得出现两天及以上的礼品机销货数据，如当天礼品机销货账完成后，当页还未使用完，次日的礼品销货需另起一页。⑨统计员填写完《礼品机销货登记簿》并做完账后，将登记簿交由店面财务专员做账，财务专员做完账后，将账簿交回店面统计员保管。⑩销货登记簿填写错误，需用单横线划去，并在备注栏注明原因，并需要当事人签字确认。店面游戏币管理制度【适用岗位】值班经理、库管员、财务专员、统计员（