核电行业IT管理规划建议书 V1.0

第27页共29页核电行业IT管理规划建议书中国惠普有限公司

TIME\@"yyyy'年'M'月'd'日'"2009年2月10日 核电行业IT管理规划建议书 重要保密说明本文档为惠普公司就核电行业IT管理规划提交的方案建议书，请将其视为双方的保密文件处理，严格控制该文档的任何内容发布至其他第三方；同时，惠普公司也郑重承诺，获得的所有相关资料将仅用于该项目范围内参阅，所有形式的内容将不会挪作他用或发布至其他第三方。

文档属性属性内容客户名称核电行业项目名称IT管理文档主题核电行业IT管理规划建议书文档副标题文档版本V1.0文档日期2009-1-22文档状态作者文档变更版本修订日期修订人描述目录TOC\o"1-3"\h\z1 核电行业IT管理面临的挑战 62 国内电力行业IT管理变革的思考 72.1 国家电网IT管理建设实践 72.1.1 国网一体化信息系统监管平台项目概述 72.1.2 国网一体化信息系统监管平台架构 82.1.3 产品架构设计 92.2 中广核工程有限公司IT管理建设实践 102.2.1 项目背景和需求 102.2.2 总体目标 102.2.3 中广核整体测试实践 112.2.4 IT服务管理实践 122.2.5 IT网络管理实践 133 如何建设符合核电行业需要的IT管理系统 153.1 HP对核电行业IT管理的理解 153.2 IT管理模型介绍 153.3 核电行业IT管理分析 173.3.1 IT管理的决策 173.3.2 IT管理的设计 183.3.3 IT管理的建设 183.3.4 HP对核电行业IT管理带来的价值 213.4 核电行业IT管理建设方针 223.4.1 IT管理的建设原则 223.4.2 IT管理建设目标 233.4.3 IT管理建设路线 244 第一阶段实施内容建议 264.1 第一阶段管理功能建议 264.2 第一阶段配置及预算举例 275 附件：惠普公司介绍 29核电行业IT管理面临的挑战核电行业当前的应用主要是综合管理系统、生产管理系统、统一门户系统、人事系统和ERP(SAP)。对于IT部门而言，针对这些应用的管理是至关重要的，尤其是很多应用与企业的运营以及息息相关，如ERP应用等。但是，在当前的IT管理架构中，存在着诸多隐患，主要体现在：没有系统的IT管理架构的规划核电行业关键的应用全部搭建在IT系统中，必须保证以上关键系统的正常运营。但是目前核电行业还没有一个系统的IT管理架构的规划，各个IT管理系统相对独立，没有整合。管理信息缺乏核电行业当前的应用系统仅仅覆盖了网络、服务器、数据库、中间价、应用和运维流程、自动化操作等，缺乏统一的手段实现统一的信息收集和分析。需要对应用服务的质量控制应用的质量是保证应用使用的关键，需要对应用从开发设计到运营维护统一进行控制和管理。投资回报率低缺乏规划和管理带来的直接后果是IT的绩效无法体现在业务绩效上，IT的重要性也会下降，各种IT资源（设备、软件、人力资源）逐步沦为业务部门的生产力工具而不是生产力。IT上的投入和回报不成比例。IT部门对核电行业的价值也难以得到体现。因此，核电行业在IT管理上应该从一个完整的生命周期角度考虑，实现规范化、统一化的管理，提高IT服务的质量和效率。为了保证企业应用服务的正常使用，即保证应用服务的可用性，可以从两个方面来思考。一个方面，从应用服务的角度，应该建立一个针对应用服务质量的全生命周期管理，涵盖应用服务的上线前质量控制和上线后质量监控，从应用服务的功能完整性、性能可用性、应用安全性和可运维性等全面评估和管控应用服务的质量，保证应用服务的可用性。另一方面，从现代化运维的角度，通过全面的监管控系统平台的建设，提高对应用服务运营的维护能力，实现主动式管理、标准化运维和自动化操作，全面提升运维能力，提高运维效率。国内电力行业IT管理变革的思考国家电网IT管理建设实践国网一体化信息系统监管平台项目概述随着国网“SG186”信息化建设的深入、业务系统的不断上线，一方面提供信息服务的IT软硬件的种类与数量不断增加；另一方面，IT软硬件的运行情况和企业各部门业务的捆绑越来越紧密。IT软硬件承担的责任也越来越重，对信息部门的全系统安全、运营和维护管理的要求高。迫切需要有信息系统的监管系统对其进行支撑。2007年国网分别进行了5个网省的网管（综合）网管系统的建设,天津、浙江IT服务管理系统的咨询以及网管级联系统的研发建设，并已实现10个网省以及一个直属单位的级联接入。但现有各系统分散建设，缺乏统一规划与精细管理。国网公司因此提出了集“综合网络管理、安全管理、桌面管理、流程管理”于一体的信息运维综合监管系统建设规划并进行了总体设计，以保障IT软硬件的安全、连续、可靠、有效运行。国家电网公司建设信息运维综合监管系统的总体目标是建立一个稳定，高效，灵活的信息系统运行和维护管理体系，为国网业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营的成本，为实现国网的战略目标提供坚实的基础支撑。信息运维综合监管系统目标可分解为四个层次：实时管理实时掌握运行情况及时发现故障与异常，并迅速定位，尽快解决及时发现入侵、病毒等安全问题及安全隐患，并迅速响应通过运行分析，调整运行策略，提高系统运行效率通过安全分析，调整安全策略，提高系统安全性闭环管理通过流程保证故障、异常、隐患由合适的人采用合适的方式闭环处理促进巡检、变更的工作标准化、规范化通过流程运行的考核数据，促进运维质量和运维效率的提高精益管理通过丰富完善的信息图档资料，为运行维护工作提供直观准确的基础数据。避免维护工作中的疏漏而带来的人力、资金浪费。分析信息基础设施的运行负荷，制定合理的资源调配方案。战略管理优化现有的信息基础设施的运行性能提升系统安全性，降低安全风险预测并计划信息基础设施的需求考核并不断提升服务水平国网一体化信息系统监管平台架构国网一体化信息运维综合监管系统的总体架构如下图：系统总体架构分为三层和一个库：数据采集分析处理层、协同调度层与应用展示层与统一信息库。数据采集分析层：数据采集层是对所有IT资源对象根据管理策略对运行状态情况（KPI）、资源配置数据、资产数据、安全数据等进行采集，分析处理，并将数据进行转发和存储。数据采集分析处理层对IT基础设施的监控范畴主要包括网络监控、主机监控、数据库监控、中间件监控和通用应用监控等进行供事件、故障报警的采集及分析，以及对信息系统软硬件主要指标的采集及分析。为协同调度层提供服务与支撑，是构建协同调度层的先决条件与基础。其目标是从多角度采集公司信息业务应用的运行数据，通过分析处理评估运行的状态和质量，发现故障和潜在问题并发出告警，保障公司信息业务应用的持续稳定运行。配置数据采集是对于IT资源对象的配置情况进行主动的采集，为后续的配置管理流程、资产管理提供数据，建立基线。同时通过数据的比对或者审计，发现配置变动。协同调度层：数据处理层把分析完的数据上传到协同调度运维流程，运维流程进行派单和处理，并提供资产、知识库、文档管理。建立在统一的流程引擎上。统一信息库：统一管理信息库是整个平台的核心数据结构和存储，为其他应用、展示模块通过统一的数据总线接口提供统一的、完整的、准确的数据。应用展示层：统一的应用、管理与展示界面，建立在统一的图形平台上。产品架构设计针对总体架构图，惠普公司提供的解决方案中，对应的产品架构如下图所示：如图所示：针对信息系统监管平台，对应的产品主要包括以下几个部分：数据采集分析处理层：通过惠普软件运维管理中心（OperationCenter），业务可用性管理中心（BusinessAvailabilityCenter）实现，具体产品描述参见产品功能覆盖中数据采集与分析处理层描述。协同调度层：通过惠普软件服务管理中心（ServiceManagementCenter），业务服务自动化中心（BusinessServiceAutomation）软件实现，具体功能描述参见产品功能覆盖中协同调度层。统一信息库：通过惠普软件uCMDB结合进一步开发实现。具体功能描述参见产品功能覆盖中统一信息库。应用展现层：通过惠普软件iMiPs及客户化开发实现。中广核工程有限公司IT管理建设实践项目背景和需求中广核集团IT服务涉及所有分支包括大亚湾核电和阳江核电，IT人员约200人左右。随着IT系统的逐渐扩大和成熟，中广核集团希望通过对应用质量、IT服务和运维手段等多个方面实现IT管理的规范化和有效化。总体目标根据HP公司多年的经验，我们把企业的IT整体管理架构分为三个大部分：项目组合管理（ProjectPortfolioManagement）、应用交付管理（ApplicationDeliveryManagement）、运营管理（ITOperationManagement），如下图。项目组合管理从上自下，根据企业的战略目标，对IT进行规划。项目组合从战略高度对项目进行管理。随着业务的发展变化，企业会调整在IT的投资，使得IT不是一个成本部门，而是能够促进业务发展，最终为达到企业的战略目标做出贡献。应用交付管理是对具体的软件项目包括开发过程管理和质量管理在内容的所有交付前的管理活动它负责应用交付（AD，ApplicationDelivery），目标是能够在预定的时间内交付达到预定质量标准的应用。而软件质量管理涵盖整个软件开发生命周期（SDLC，SoftwareDevelopmentLifeCycle）。运营管理作为将IT运作和业务运作关联起来的环节，它的目标是通过提供运作服务，满足业务的运营需要，实现已交付应用的IT价值，促进业务的发展。中广核整体测试实践软件质量监测试，达到电子化的测试管理、自动化的功能测试、可视化的压力测试的目标，对软件的生产过程进行全程的质量把关。中广核的软件交付管理将实现如下测试框架：在这个测试框架中，主要有两条主线，一是软件开发管理过程，二是软件质量管理过程。对于软件质量管理过程，可以看到有软件测试活动和软件的质量控制流程。软件测试活动包括了软件测试过程管理、测试案例管理和测试执行过程（包括功能测试，性能测试等等）、缺陷管理。测试过程管理又可以分为测试请求，制定测试策略和测试计划，开展测试等多项活动。质量控制流程中包括软件需求的管理，配置的管理（包括了变更，版本等），以及软件度量（KPI）管理。IT服务管理实践IT服务管理平台基于国际先进的ITIL规范和HPITSM参考模型设计，采用HPOpenViewServiceDesk（OVSD）作为核心模块，结合HP多年的IT管理和IT流程咨询经验，为中广核提供统一完整的ITSM服务管理流程并实现流程自动化，和电子化。OVSD是业界上唯一按照ITIL规范进行开发的产品，而不是由其他领域转来的产品。所以其产品的结构、分类、词汇、方法等完全满足ITIL的要求。OVSD包括了事件管理子模块，问题管理子模块，配置管理子模块，变更管理子模块和服务级别管理子模块。各子模块相对独立，完成各项功能需求，又互相关联，共同完成中广核的服务管理需求。就中广核的需求来说，是把结合ITIL规范和标准确定的的需求分析和咨询设计结果，通过标准化的管理平台软件得到落地实施的过程，这里的重点是在标准化、规范化，保证核心流程、管理的KPI在咨询设计和电子化实现过程中保持一致。所以在满足功能需求的前提下，尽可能避免过度的灵活性导致系统设计的不规范、最终的结果出现偏差、影响的管理统一。OVSD的产品特性正好符合这种要求，OVSD无论是流程的分类还是语言的词汇等都是严格按照ITIL的标准进行设计，充分保障了与ITIL的吻合。服务管理平台基于OVSD的工作流引擎，参考ITIL规范和HPITSM参考模型，支持事件管理流程，问题管理流程，配置管理流程，变更管理流程和服务级别管理流程。同时OVSD提供了灵活的流程自定义功能，通过OVSD的规则定义引擎，可以灵活方便的对现有流程进行扩展，满足不断变化的业务需求。下图为中广核ITSM实施的总体功能架构,配置管理配置管理服务请求者人员/组织管理服务级别管理发布管理服务台问题管理变更管理IT网络管理实践中广核网络设备管理采用了HPNetworkNodeManager来实现。NetworkNodeManager提供针对网络管理的拓扑管理、告警管理和性能管理功能。它是业界最知名的网络管理工具。NetworkNodeManager会自动发现网络中的每个设备以及该设备与其他设备之间的连接关系；这些发现的信息将存储在NetworkNodeManager的对象和拓扑数据库中。NetworkNodeManager将使用这些信息绘制默认图，并设置事件跟踪系统。初始发现过程完成后，就可以使用图确定和修复网络中的问题了。NetworkNodeManager的自动发现和监控机制能够发现网络节点（包括路由器，交换机和第二层的交换设备等），检测网络连接，生成和保持TCP/IP网络图，通过色彩确定网络设备的运行状态。NetworkNodeManager的这种特点使得具有多厂家系统平台、网络、计算机等复杂环境的管理变得更加真实、直观和简便。如何建设符合核电行业需要的IT管理系统HP对核电行业IT管理的理解核电行业作为中国电力行业的发展方向，每年投资逐渐增大，企业应用越来越多，IT环境也越来越复杂。但是今天，不仅仅是核电行业，几乎所有的电力企业都面临着IT本身对应用服务管理的困境，工具和流程都跟不上基础架构、不同系统的集成和通讯的变更所带来的差距和变化，在应用服务的管理中需要使用多种工具去减轻IT部门承受的压力，这些压力来自持续的成本压缩和对应用服务价值不断提升的要求。正因为如此，很多问题都容易被忽视，在设计阶段潜在的问题要拖延到测试阶段或投产后才得以暴露，应用服务在投产后发生问题时的应急处理手段不足等等。在这种情况下，HP提出了IT管理的概念，用于帮助核电行业应对在管理应用服务方面的难题。IT管理模型介绍HP的IT管理解决方案帮助企业计划、交付、管理和持续提高IT对业务的服务水平，使得IT部门能集中投资那些有助于实现企业战略目标的技术。在这个模型中，最显著的无疑是“生命周期”理念的加入，彻底改变了以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过一系列的先后顺序来实施：通过保证IT投资与战略目标相一致，从而构筑必要的核心竞争力；通过对业务服务的设计和管理提高其可用性；通过对应用服务的开发和部署实现业务价值；通过对应用服务的运维管理降低成本和风险，应用服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，从而保持应用服务的生命活力业务与IT一致性企业通常会基于他们现在在做什么（现有的资产、流程和能力）来设计IT战略，而不是关注他们可以做什么，业务和IT领导应该将他们的战略设计基于未来的期望，企业应该像管理财务投资一样管理IT投资，将其分为低、中、高三个风险等级。大部分企业的IT投资（通常是60%）都关注于维护和提高基础性的IT服务，包括核心业务应用、满足合规要求的系统、电子邮件和Web服务。这些都是低风险的功能，他们对于使得企业不落后于竞争者是必要的。企业IT投资的另外10～30%应该用于帮助企业赢得行业内的竞争。这类投资可以让企业以比竞争者更低的成本和更高的生产力开展运营。比如说，自动为呼叫中心代理提供客户的服务历史。这类投资带来了低成本的优势。更加难于管理的是那类改变行业竞争规则的高风险高收益的投资。如开辟新市场，提供和竞争对手大为不同、却又是竞争对手所渴望的产品或服务。应用服务的管理需要IT部门理解他们提供的服务，懂得该项服务对用户的价值，同时管理与这些服务相关的风险与成本。一个IT部门在同一时间内可能管理着许多项目，承担着许多任务，如何经济、有效地利用有限的资源去完成任务是IT管理的核心问题。因此，信息系统部主要职责是制定信息技术和信息系统的总体战略和规划，对IT部门所拥有的或可获得的资源进行优化组合，有效地、最优地分配这些资源，以分散企业风险，达到企业效益最大化，提高企业的核心竞争能力。应用服务的设计与管理在设计一个应用服务时，不单单考虑该项服务提供的功能，还要设计其架构、流程、策略和文档，以满足企业在目前和将来对其安全性、连续性、可用性、容量和财务等不同的方面要求。对应大型的企业，在多个层面上考虑应用服务的设计是必要的。企业的各分公司、业务部门和各地区机构，其IT功能有时是不一样的，这样的企业要求其不同层面的IT服务有所区分但又要相互关联。应用服务的开发与部署应用服务的开发管理是整个服务管理中最成熟的部分，现有的CMMI模型和各种开发模型将有效的保证应用服务的开发质量，而对应用服务目录的管理和对外包供应商的管理则是很多企业面临的新课题。在对质量的监管过程中，需要提供一种持续的、严格的框架用于评估应用服务的能力和风险。在部署应用服务的过程中，需要建立对应的资产和配置表，并在测试和部署过程中维护其版本的完整性。应用服务的运维管理IT运维管理以业务运行和服务客户为中心，制订标准化的管理流程、规范化的管理制度、分工明确的岗位责任制和量化衡量的绩效考核是运行维护的重要保障。从管理对象上分，既要对IT基础架构实施管理，又要对特定的业务应用进行管理，还要对由于引进新技术带来的新流程进行管理。核电行业IT管理分析IT管理的决策IT管理技术和理论自从诞生之日起，随着IT技术的进步不断的进行发展，历经简单监视、工具型分散管理、集中式管理、集成的服务管理等几个不同的阶段。IT管理部门的职能和类型也随着技术和管理理论的发展不断的进行更新。当前的IT技术已经能够支持IT部门自主的选择不同的发展之路。从管理目标的统计分析数据可以看出现存三种不同类型的IT管理部门：创新型：创新型IT管理着眼于通过IT的发展来引导业务的发展，即IT发展早于业务发展。创新型IT管理一般建立在成长型IT管理的基础之上，并且能够前瞻性的预测或预见业务的发展趋势和变化拐点，从而抢先作出反应，实现业务价值最大化。成长型：成长型IT管理着眼于对当前的业务提供最佳支持，在控制风险的同时尽可能的保证业务支持的高质量。成长型IT管理充分认识到IT管理生命周期的不同阶段面临的挑战的不同，通过逐步改善管理方法、优化整合资源来使IT管理与业务共同成长。成长型IT管理的典型如：中国工商银行维持型：维持型IT管理是成本最低的，它仅仅为维持业务应用的最低要求提供最低的限度的IT支持，以保障应用系统可以运行。三种不同类型的IT部门所占的比例是不同的。单纯的维持型也比较少见，IT管理常常体现为以上三种类型的混合。从全球来看，成长型的IT部门和管理占最大的份额，约78%左右，而创新型占5%～7%，剩下的是维持型。而国内的IT发展之路与国外并不相同，管理思想和管理体系的差异性也比较大，所以国内的维持型IT管理占的比例是最大的。HP公司认为核电行业不仅仅做到了IT受业务的驱动，而且起到了引领业务的作用，是典型的“创新型”IT管理。这和核电行业领导层的远见和明智的决策力是分不开的，对领导层来说，作出一项关键的决策，需要从业务发展、市场和竞争、技术和规范以及自身现有的基础和资源等多方面进行评估，需要有各种可视化的工具和足够的信息数据帮助作出客观的结论，这时，基于项目和组合管理的工具和一些BI的工具将发挥重要的作用。作为“创新型”IT管理的核电行业，可以凭借自身雄厚的IT实力，加大部分高风险但却是高收益的IT投资，以竞争对手无法实现的技术优势战胜对手，与此同时，通过组合管理工具，恰当地在低风险、低成本而又必不可少的项目上兼顾风险的平衡。IT管理的设计使用服务设计方式，应用程序开发人员就变成整个应用生命周期中重要的干系人，因为开发人员、测试人员身处服务设计过程之中，确保为服务设计团队提供了关于性能需求、成本以及服务的可用性等问题的足够的信息。在过去，开发人员、测试人员常常游离在运行维护之外，因为这个过程似乎与他们的核心工作职责没有一点明显的关系。然而，当开发及测试人员开始意识到并且积极从事应用的服务设计的时候，他们就帮助改善了IT服务的可靠性。HP公司了解到核电行业的很多软件开发采用外包的方式，在应用设计的阶段，将服务的理念带入设计将是对软件开发提供商的基本要求，例如：测试案例的设计和不断完善不应该仅仅停留在产品开发测试阶段，而应该跟随版本管理进入生产阶段；可用性、可靠性等健康指标的设计，以及相关指标如果通过现有的监控平台进行监控和告警；相关的故障处理怎样在IT服务管理系统中定义等等。IT管理的建设针对核电行业的IT管理现状并结合其它电力行业的IT管理经验，HP公司建议核电行业可以从两个角度入手管理IT系统。从应用服务角度入手管理IT系统从应用服务角度入手管理IT系统，即从应用系统的源头管理和控制应用系统的可用性状况，从而实现统一规划、统筹安排和统一标准。统一规划HP的技术方案建议从“业务优化科技”的角度出发，为核电行业统一规划了IT系统的优化战略，它覆盖了应用软件从需求到生产的整个软件生命周期，从IT战略优化，到具体应用软件的质量优化，再到性能优化，以及软件投产之后的业务可用性优化。针对核电行业的具体情况，建议首先实施应用软件的上线前质量管理和上线后应用监控两个最直接，也是最迫切的优化战略。从人力、产品、流程和服务的角度出发，为核电行业提供了一个统一的规划和实施方法。统筹安排在项目实施部分，HP运用了多年的实施经验和最佳实践，从范畴、时间、成本的项目要素出发，对人力资源、测试产品、测试流程、测试进度，应用监控等影响应用软件生命周期的关键要素进行了统筹的安排，以保证核电行业以最低的成本，一次性实现预期的测试目标，提高工作效率，缩短项目上线前的准备时间和降低上线后应用监控的难度。统一标准在业务优化的所有阶段，包括质量优化，性能优化和应用监控，HP都有一整套标准的实施方法论，都包括需求管理、项目管理、资源管理、项目执行管理、里程碑管理等部分，使用具体的项目实施更加清晰。HP作为在质量保证和质量管理领域的主要参与公司和重要的技术供应商，我们的服务团队已经在全球近35000个案例中为我们的客户提供了不同层面，不同质量目标的服务，并帮助他们最终获得成功。我们的解决方案着眼于业务需求出发，围绕最大化业务成果这一目标，提供了从IT应用的组合管理，到应用交付管理以及应用服务管理的全生命周期的质量管理系统和流程。从现代化运维角度入手管理IT系统从现代化运维角度入手管理IT系统，即建设现代化的“监、管、控”一体化管理系统。统一的IT“监、管、控”平台主要包含以下功能域：基础架构运行监控系统：该功能域的主要功能是监控各种IT基础架构对象，确保整体运行环境下IT基础架构对象的可用性和性能。它包含三个子域：网络监控子系统：提取网络运行参数，并上传到统一运维管理系统，确保网络的整体性能和可用性主机监控子系统：提取主机硬件、操作系统、数据库、中间件、应用进程等监控对象的运行信息，并上传到统一运维管理系统，确保上述被管IT对象的整体性能、可用性和资源利用率服务监控子系统：将IT服务相关的对象按交付的IT服务关联性整合起来，从IT服务的角度确保与特定服务相关的IT资源的性能、可用性和容量。业务应用运行监控系统：提取业务交易的运行信息，实时监控业务的正常运作，以确保应用逻辑和事务的正常运作。该系统是确保业务连续性和正确性的重要保证。统一IT运维管理系统：将监控系统获得的监控信息、人类资源合理的在管理运维流程中分配，以规范化和标准化“在正确的时间、正确的地点、正确的人员、做正确的事”的管理信息。并对所有的工作调度和工作结果做记录、审核和绩效考评工作。日常操作自动化执行系统：该系统用于执行统一IT运维管理系统上发布的运维操作要求，自动化执行运维管理系统上输出的节点操作要求，并对操作明细和结果进行登记和合规审核。合规审计和门户系统：统一汇总管理和操作的审计信息，并作合规审计，整合运营各个层面的绩效评估信息，统一成各类报表，供各层管理人员使用、知识库和自服务门户：随着平台上积累的数据的增长，可以将知识库在整个运营环境中共享，提高故障解决的速度和效率。同时通过用户的自服务界面，可以将自服务和知识库整合起来，直接为用户或合作伙伴服务，减少对关键人力资源的占用HP对核电行业IT管理带来的价值核电行业的IT不是企业的核心业务，但却是企业的核心竞争能力，甚至可以说是一个企业的战略性资源。对于一个战略性的资源，需要用管理业务的方式来管理IT本身，采用惠普的IT管理正是抓住了这一思想的核心，同时又融入了IT业界积累至今的管理精华。首先，能实现精确和前瞻性的管理。市场变化要求企业能够快速做出决策并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。通过实施应用服务管理，平衡这些滞后指标以及帮助提前预警的度量指标，企业可以精确地实施预见性管理。另外，诸如客户满意度、员工培训、内部流程以及服务评估等度量指标，也被认为是度量一个企业是否达到其商业目标的重要指标。这些度量标准为企业的业务以及IT效能，提供了早期预警和更精确的评估。其次，通过建设IT服务实现了信息化的流程管理。最近几年，对业务功能及流程进行重新设计，已经成为企业降低成本、缩短周转实际、提高质量和增进客户满意度基本策略。尤其是通过IT服务的实施，使信息管理部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变做出及时反应。某些情况下还导致一些相关组织机构的诞生，由流程入手，根据流程做出技术选型，反过来再通过流程上线后管理指标量化带动企业组织结构的调整，以增进业务与IT的整合。第三，通过实施服务管理，使信息流达到迅速、充分的共享，ITIL体系中的“事件”、“问题”、“变更”、“配置”、“能力”、“应用服务”等管理流程，提升了一线支持的知识能力，从而提高问题的首次解决率，继而降低了较一线支持成本高4到6倍的二线支持的工作量。并且，通过协调和提升一线支持和二线支持之间的写作，减少意外事件处理时间。同时，服务管理明确地要求建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队，由于互相信赖程度的加深，用户和IT人员之间将不再会互相指责，高效的沟通由此产生。核电行业IT管理建设方针IT管理的建设原则建立IT管理将遵循以下建设原则：面向服务进行整合核电行业要注重IT部门优势资源的整合，更关注服务的领域，要在各个业务线上都有创新。建立IT的战略、应用和运维的有效沟通，在IT部门内部优化关键功能，利用生命周期方法将跨越IT部门间的关键流程自动化，IT发展为企业业务发展服务，促进IT与业务的协调一致。规范IT运作加强IT业务管理平台建设，不断提高系统的管理能力、管理容量和自动化操作能力。通过统一管理标准和程序，强化管理工作的专业化和规范化，从而推动IT管理流程化建设，推动业务发展，加强与业务部门的配合，提升互信度。提高客户满意度实施的原则是使用户尽量简单，是方便客户而不是方便IT人员，客户服务质量的提高是在高度协调的服务管理系统支持下，IT人员更大的努力和付出的基础上实现的。IT管理建设目标IT管理将实现如下管理目标：实现IT管理建立IT的战略、应用和运维的有效沟通，在IT部门内部优化关键功能，利用生命周期方法将跨越IT部门间的关键流程自动化。使IT发展为企业业务发展服务，促进IT与业务的协调一致。合理分配监管力量，营造统一“监、管、控”格局加强IT业务管理平台建设，不断提高系统的管理能力、管理容量和自动化操作能力。通过统一管理标准和程序，强化管理工作的专业化和规范化，从而推动IT管理流程化建设，推动业务发展，加强与业务部门的配合，提升互信度。从源头提高应用服务质量，消除故障隐患，提高服务水平经过对以往故障的分析，我们发现，由于当前IT系统比较庞大而且复杂，同时涉及到的技术和管理层面又很多，如果在一个应用服务进入生产维护前不进行有效的测试和评估，极易造成IT系统维护工作的整体逻辑不完整或者缺乏有效控制，最终引起IT系统的故障。这类原因引起的故障在系统故障的总体构成中占有很大的比重，所以在IT服务管理的目标中，我们把实现对IT系统所有关键点的控制、消除故障隐患作为最重要的一个内容。通过有效的测试管理、自动化功能测试、自动化性能测试和应用安全测试从应用系统源头提高系统可用性和安全性。从业务可用性的角度，保证业务质量，提高服务水平从业务可用性的角度，通过监控最终用户的使用体验，了解业务故障原因，确定系统瓶颈，通过有效地分析研究相关问题，优化业务应用、服务器、中间价、数据库、性能。从而提高系统的可靠性，改善系统性能，提高业务处理效率。实现定期维护（周维护、月维护）的自动化操作系统管理员通过实现定制相关的策略，实现对现有服务器的生命周期的自动化管理，该自动化管理涵盖了安装、配置、升级、补丁、虚拟化、跟踪、安全、审计合规、补救等的执行动作。这些自动化执行大大减轻了系统管理员的日常运维操作工作，提高了工作效率。IT管理建设路线根据核电行业的IT管理的目标和内容，HP公司建议核电行业，通过以下五个阶段完成IT管理的建设：第一阶段：建设监控平台，关注于网络、服务器、数据库、中间件和应用服务的可用性、健康和性能指标，实现核电行业IT系统的整体运维管控。通过监视平台，从服务的角度，自上而下的监视IT系统事件，分析系统瓶颈。第二阶段：建设应用质量管理平台，建立完善的应用测试案例，结合变更和版本管理，将可能发生的故障阻挡在生产环节之外。第三阶段：逐步完善现有的IT服务管理平台，全面提高IT系统的管理能力，保证服务质量。第四阶段：建设自动的配置操作控制平台，集成网络配置操作控制平台，系统配置操作控制平台，和运维配置操作控制平台，全面提高IT运维管理的自动化水平。第五阶段：建立项目和组合管理平台，将应用服务管理的流程数字化，涵盖的范围包括最初的想法计划阶段，方案的审查和评估，方案的优先级分类，项目初始化和项目实施阶段，确保核电行业在IT上的每一分投资、每一份资源投入和正在开发或生产的每款应用都能达到业务目标。第一阶段实施内容建议第一阶段管理功能建议HP公司建议核电行业在IT管理的第一阶段，首先建设监控平台，关注于网络、服务器、数据库、中间件和应用服务的可用性、健康和性能指标，实现核电行业IT系统的整体运维管控。通过监视平台，从服务的角度，自上而下的监视IT系统事件，分析系统瓶颈。通过第一阶段的建设，将实现如下管理目标：改被动运维为主动运维从管理手段实现质的飞跃，一改过去的被动运维为主动运维，从根本上改变以往管理工作只能依靠技术人员凭经验去操作、问题出现后紧急救火、甚至于面对系统无能为力的被动局面。从技术手段上实现在事件发生以前快速发现问题，保证了计算机信息系统性能指标的可视性，预防问题出现、真正实现统一管理、集中监控，变不能为能够，在管理方面实现主动式的运维模式。从业务可用性的角度，保证业务质量，提高服务水平从业务可用性的角度，通过监控最终用户的使用体验，了解业务故障原因，确定系统瓶颈，通过有效地分析研究相关问题，优化业务应用、服务器、数据库、性能。从而提高系统的可靠性，改善系统性能，提高业务处理效率。建议统一的的监控平台，实现对真实事件的管理系统管理员能从单一（或者分平台）的管理控制入口，方便、快捷地完成对服务器、数据库、中间件和网络的管理和监控。系统管理员通过预设各类指标阀值，实现对系统故障的预警能力，在系统发生故障前，提前发现系统隐患，提前解决系统瓶颈。在第一阶段实现的管理功能和HP相关的产品模块如下：管理功能HP产品解决方案综合运营管理平台、统一事件管理平台HPOperationsMan