服务交付技术

服务交付技术2IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型服务水平管理可用性管理IT服务可持续管理IT服务财务管理5.1IT服务交付管理模型4IT服务交付管理组成

客户服务水平管理财务管理容量管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施5IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告容量需求目标成果容量计划CDB目标阀值容量报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用容量报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告5.2服务水平管理7服务水平管理

服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。8服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段9服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。10SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理可用性管理财务管理变更管理客户IT人员11SLM与其他服务管理流程关系

服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供容量管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理12SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务要求：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识服务目录的知识13服务目录服务水平协议14SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级别协议(OLA)、支持协议签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、支持协议（UC）;回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾15服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方16服务目录与SLA关系

金银铜选项参数水平服务目录服务请求(RFS)SLASLAOLAUC17服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）185.3容量管理

CapacityManagement20容量管理

容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。成本与容量支持与需求21容量管理流程技术SLAs、SLRs何服务目录业务计划与战略IS、IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算业务容量管理服务容量管理资源容量管理容量计划容量数据库基线准入门框与警报容量报告（包括正常、随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复审报告关键输入关键输出子流程22容量管理三大子流程关系

业务计划业务管理业务需求BCM容量需求RCM服务容量SCM服务水平SLMCDB23容量管理的主要活动业务容量管理（BCM）服务容量管理（SCM）资源容量管理（RCM）迭代活动需求管理建模应用程序估算存储容量管理数据编制容量计划包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB24迭代容量管理活动

调整（T）监控（M）实施（I）分析（A）资源利用门槛SLA门槛容量管理数据库（CDB）SLM期望报告资源利用期望报告案例255.4可用性管理27可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性。可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。28可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数

服务可用性案例一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别是6小时和14小时，各项指标为：可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%可靠性(平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小时可靠性(平均无故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小时可维护性(平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时2930可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可维护性报告可用性、可靠性、可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险评估业务可用性需求可用性管理业务可用性需求业务影响评估可用性、可靠性、可维护性需求事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平关键输入：关键输出：31可用性管理流程成熟度模型

级别IT流程管理成熟度已实施的管理流程描述4价值IT/业务衡量标准的紧密结合3服务支持容量计划、服务等级管理2主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度1被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单0混乱没有IT服务中心，没有用户通知机制32FTA分析过程服务故障OR系统故障线路故障故障ANDINHIBIT主机故障33可用度管理的主要活动决定可用性需求设计活动设计可用性设计恢复安全考虑管理计划宕机时间重要的考虑因素方法与技术可用性计划目标、目的、可交付物实际水平VS承诺水平不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划新服务的内容将来技术的发展趋势编制可用性计划可用性报告可用性测量—传统方法传统可用性测量的劣势测量用户的可用性业务驱动的测量和报告测量什么可用性评估模型测评与报告提高可用性确定可用性需求34

扩展的事故生命周期修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检测诊断修复恢复运行平均修复时间---MTTR或宕机时间事故平均无故障时间--MTBF系统故障之间的平均时间--MTBSI5.5IT服务可持续管理

ITServiceContinuityManagement,ITSCM36IT服务可持续管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。37IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）ITSCMBCMDATA38IT服务可持续管理过程第一步：取得SLA第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步：制定应急措施计划，解决问题。39IT服务可持续管理的主要活动设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划业务影响分析风险评估降低风险措施恢复可选方案训练与认知培训复审测试变更控制质量保证阶段4：运营管理编制组织/实施计划实施降低风险措施开发恢复计划实施备份（standby）安排开发程序初始化测试阶段3：实施阶段2：需求与战略阶段1：初始化IT服务可持续管理的主要活动40启动需求和策略实施日常运营业务连续性策略业务连续性计划启动业务连续性管理BCMITSCM41ITSCM各阶段主要详细活动

阶段2：需求与策略阶段1：初始化初始化BCM，并定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估业务可持续性策略阶段3：实施编制组织与实施计划实施备份（standby）安排开发恢复计划实施降低风险措施开发程序初始化测试质量保证训练与认知复审审计测试变更管理培训阶段4：运作管理42风险评估主要活动

风险管理阶段风险分析阶段风险规划风险控制风险监督风险识别风险估计风险评价IT资产潜在威胁可能弱点风险策略。。。对比：联系与区别43比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理管理对象资源是否够用？是否匹配业务扩张计划？交付的IT服务及其可用性是否满足SLA的要求对核心业务流程和关键资产所面临的重大灾难和风险是否有充分的应急预案关键考核点是否经常临时采购？资源是否闲置？由于容量不足而导致的事件数量服务可用率、宕机时间、宕机次数等恢复时间目标、恢复点目标、应急预案是否完整、有效措施技术方面：扩容、负载均衡等管理方面：需求管理、容量监控和优化等技术方面：技术架构、冗余措施等管理方面：分析、预防、按需设计等技术方面：灾备措施等管理方面：风险管理、灾难演练等对比：联系与区别44比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理关联性容量改进措施可能会提升可用性水平、连续性水平、性能水平，但不必然可用性改进措施可能会提升连续性水平，但不必然；可用性改进措施不一定能够提升容量水平连续性改进措施可能会提升容量水平和可用性水平，但不必然这样规划时间维度通常3~5年通常本年度通常是五年以上，甚至百年一遇应对风险常规性运营风险常规性运营风险重大灾难性风险恢复时间N/A通常是分钟级或小时级（SLA以内）几小时或几天输入/输出从逻辑上，属于输入从逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出5.6IT服务财务管理

FinancialManagementforITService46IT服务财务管理IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序目标：帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。47IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程三个子流程：IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费目标：通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、容量管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。48IT服务成本构成要素IT服务总成本硬件成本软件成本人力资源成本外包服务成本建筑成本转移成本期间成本管理费用财务费用。。。直接软硬件费用直接工资费用其它直接支出费用可分摊费用不可分摊费用49几种成本概念直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本50IT服务管理中财务管理过程业务IT需求IT运作计划（投资预算）成本分析（会计核算）财务目标成本模型收费策略服务计费业务收费计划反馈51预算，IT会计核算与服务计费周期

投资预算IT会计核算服务计费目标计划（年度）全部费用为每项IT资源建立标准单元成本建立计费策略

日常操作（每月）采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本通过成本中心监控费用发布服务价格列表52IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测从业务视角进行服务业务量预测预算编制提供低成本的服务业务投资费用确认预算measureunder/overusage变更成本从业务视角分解：从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析costsandcostrecovery与IT会计相关的问题与成本收费系统变更建议未来投资需求管