商务礼仪课程讲解

商务礼仪课程讲解第1页/共48页第一部分：个人礼仪第二部分：职场礼仪第三部分：会议礼仪第四部分：有效沟通培训内容第2页/共48页第三部分：会议礼仪会议基本礼仪知识1．会议座次排定2．会议发言人的礼仪3．会议参加者的礼仪4．主持人的礼仪公司各类会议礼仪5．工作会议礼仪6．洽谈会礼仪7．茶话会礼仪8．宴会礼仪第3页/共48页第三部分：会议礼仪视频导入讨论：请5-6人组成一组，选出本组会议的主席，确定议题，模拟开会场景。第4页/共48页1．会议座次排定

一是环绕式。不设立主席台，不明确座次的具体尊卑，与会者在入场后自由就坐。二是散座式。常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。会议基本礼仪知识第5页/共48页1．会议座次排定

三是圆桌式。在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。四是主席式。这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。会议基本礼仪知识第6页/共48页2．会议发言人的礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种

正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。会议基本礼仪知识第7页/共48页2．会议发言人的礼仪

自由发言较随意，需要注意的是，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由。对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。会议基本礼仪知识第8页/共48页3．会议参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。会议基本礼仪知识第9页/共48页4．主持人的礼仪衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，例如对于热烈的会议步频应较慢。入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。会议基本礼仪知识第10页/共48页5．工作会议礼仪

如果有工作装，应该穿着工作装。比规定时间早五分钟左右到会场，而不要是开会时间到了，才不紧不慢地进会场，而对别人造成影响。

开会期间，应该表现出一副认真听讲的姿态。开会也算是在工作，认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度，也是对发言者的尊重。

那种趴着、倚靠、打哈欠、胡乱涂画、低头睡觉、接打电话、来回走动以及和邻座交头接耳的行为，是非常不礼貌的。

在每个人的发言结束的时候，应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持。

公司各类会议礼仪第11页/共48页6．洽谈会礼仪洽谈会的礼仪性准备

安排或准备洽谈会时，应当注重自己的仪表，预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，以此来显示对于洽谈的郑重其事和对于洽谈对象的尊重。

洽谈会是单位和单位之间的交往，所以应该表现的是敬业、职业、干练、效率的形象。公司各类会议礼仪第12页/共48页6．洽谈会礼仪洽谈会的礼仪性准备

在仪表上，男士不准蓬头垢面，不准留胡子或留大鬓角。女士应选择端庄、素雅的发型，化淡妆。由于洽谈会关系大局，所以在这种场合，应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。男士应穿深色西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。

公司各类会议礼仪第13页/共48页洽谈会的座次安排

如果担任东道主安排洽谈，在洽谈会的台前幕后，恰如其分地运用礼仪，迎送、款待、照顾对方，都可以赢得信赖，获得理解、尊重。

在洽谈会上，应当布置好洽谈厅的环境，预备好相关的用品。

举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。

在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就坐在主谈人员的右边。

公司各类会议礼仪第14页/共48页洽谈注意事项

要礼敬于人

要求洽谈者在洽谈会的整个进程中，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。这样在今后的进一步商务交往中，就能发挥潜移默化“你敬我一尺，我敬你一丈”的功效。

要互利互惠、平等协调

洽谈是一种合作或为合作而进行的准备。所以圆满的结局，应当是洽谈的所有参与方都取得一定的成功，获得更大的利益。如果把商务洽谈视之为“一次性买卖”，主张赢得越多越好，争取以自己的大获全胜和对手的彻底失败，来作为洽谈会的最终结果，必将危及己方与对方的进一步合作。而且，也会“赢得”不好的商誉。

第15页/共48页7．茶话会礼仪第一，茶话会的主题，可以分为三类，即联谊、娱乐、专题。

以联谊为主题的茶话会，我们见得最多；以娱乐为主题的茶话会，为了活跃气氛，而安排一些文娱节目，并以此作为茶话会的主要内容，以现场的自由参加与即兴表演为主；专题茶话会，是在某个特定的时刻，或为某些专门问题而召开的茶话会，以听取某些专业人士的见解，或是和某些与本单位有特定关系的人士进行对话。

第16页/共48页第二，主办单位在筹办茶话会时，必须围绕主题，来邀请来宾，尤其是确定好主要的与会者。

茶话会的来宾名单一经确定，应立即以请柬的形式向对方提出正式邀请。按惯例，茶话会的请柬应在半个月之前被送达或寄达被邀请者，被邀请者可以不必答复。

第三，时间、空间的具体选择。

辞旧迎新、周年庆典、重大决策前后、遭遇危难挫折的时候，都是召开茶话会的良机。

适合举行茶话会的场地：一是主办单位的会议厅。二是酒店的多功能厅。三是主办单位负责人的私家客厅。四是主办单位负责人的私家庭院或露天花园。五是包场高档的营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等地方，不合适举办茶话会。

公司各类会议礼仪第17页/共48页第四，茶点的准备。茶话会不上主食，不安排品酒，只提供茶点。对于用来待客的茶叶、茶具，务必要精心准备。应尽量挑选上品，不要滥竽充数。还要注意照顾与会者的不同口味。最好选用陶瓷茶具，并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套。除主要供应茶水外，在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是，在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要适合、数量要充足，并要方便拿，同时还要配上纸巾。按惯例，在茶话会举行后不必再聚餐。

公司各类会议礼仪第18页/共48页8．宴会礼仪（1）宴会的种类

按规格分：有国宴、正式宴、便宴、家宴；按餐型分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴按用途分:有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会；按时间分：有早宴、午宴和晚宴；其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。公司各类会议礼仪第19页/共48页（2）宴会准备的礼仪

(一)明确对象、目的、范围1.对象。了解主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。2.目的。可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某一事件、某一个人等等。3.范围。宴请哪些人参加，请多少人参加都应当事先明确。

公司各类会议礼仪第20页/共48页(二)选择时间、地点

主人确定宴会时间，应从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌日。选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发邀请。

地点的选择，也要根据规格来考虑，规格高的安排在国会大厦、人民大会堂，或高级饭店。一般规格的根据情况安排在适当的饭店进行。宴会准备的礼仪第21页/共48页(三)邀请

宴会一般都要用请柬正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，一方面也是请客人备忘。

请柬内容应包括：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬要书写清晰美观，打印要精美。请柬一般应提前两周发出，太晚了不礼貌。

宴会准备的礼仪第22页/共48页

(四)安排席位

1.以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。

2.把主宾安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。

3.主人方面的陪客，尽可能与客人相互交插，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。

4.译员安排在主宾右侧。

5.席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方，桌中间。

宴会准备的礼仪第23页/共48页

(五)拟订菜单和用酒

拟订菜单和用酒要考虑以下几点：

1.规格身份、宴会范围。

2.精致可口、赏心悦目、特色突出。

3.尊重客人饮食习惯、禁忌。

4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。

宴会准备的礼仪第24页/共48页(3)宴会中主人的礼仪

(一)迎宾。(二)引导入席。(三)致词、祝酒。(四)服务顺序。(五)斟酒。(六)用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈。还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。(七)客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。

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（4）赴宴的礼仪

(一)应邀

(二)掌握到达时间

(三)抵达

(四)赠花

(五)入席

(六)姿态

(七)餐巾

(八)进餐

(九)交谈(十)退席

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（5）进食时的礼仪

就座：女士尚未入座时，男士不应先坐。无论男、女亦应依从由左入座。

餐巾礼节：入座后应把餐巾展开，覆盖在膝盖上。如用餐时要离开餐桌，应把餐巾放在椅子上。

开始进食：用膳者应等到席上每位都上菜完毕后才开始进食。餐宴上如果没有女主人，那么男主人右边的女性则应该是第一位动刀叉餐具的人，此后其他人才开始进食，每道菜亦应如此。

离席：主人尚未离席，客人不要先走。倘若有要事须提前离开，应先知会主人，然后悄悄离开，避免影响餐桌气氛。席上如有长辈，宜向长辈告辞，再退一步转身离去。

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随身物品摆放技巧

赴宴时女士们不免会携带手袋和外衣，在下雨天更带着雨伞，若把所有的“身外物”搁在餐桌上或椅子旁，实在不雅观。正统的西餐厅都设有衣帽间，客人的大衣等杂物，应交给服务员放在衣帽间保管。若携带着贵重的东西，则可放置于右前椅脚的下方。此外，手袋及钱包、烟盒及打火机等亦不应出现在餐桌上，女士们应将手袋放在椅背。

公司各类会议礼仪第28页/共48页第四部分：有效沟通案例：通天塔《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们曾在繁华的巴比伦城修建一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，通心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人到达自己的高度。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不到的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通。第29页/共48页请思考：森林里大树倒了，你能听得到吗？第30页/共48页案例目的：理解沟通的重要性。什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。第31页/共48页沟通的双重作用：（1）工作实际需要:是协调组织各组员各要素成为一个有机整体的凝聚剂.

（2）个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需要,也是满足对方自尊,激励和领导别人的需要.

第32页/共48页小故事:“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声音。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”第33页/共48页笑话产生的原因：

不得要领，没有达到有效沟通第34页/共48页游戏：请在听到五个问题后迅速给出答案。

1．你最喜爱的颜色是什么？2．说出一件家具。3．说出一种花。4．在1~4之间选一个数字。5．说出动物园中的一种动物。第35页/共48页

答案红色椅子玫瑰3狮子

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讨论：

1．每个问题有几人"答对"？2．在你看来说明了什么问题？第37页/共48页有效沟通的技巧：

1、同理心

2、设定目标

3、客观表达

4、善意聆听

5、正确发问

第38页/共48页沟通个第一大技巧:

同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题。

不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识,

同时包括维护对方的自尊,加强对方的自信,请对方说出自己的感受.第39页/共48页沟通第二大技巧:设定目标你必须知道说什么?你必须知道什么时候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么说?第40页/共48页沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇。我要你帮我洗碗如果有人帮我洗碗,我会很高兴如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝。

如果你清楚说出你希望的结果,对方就知道怎么做。改变别人之前,先改变自己。第41页/共48页沟通第四大技巧:

善意聆听你是否有以下状况？1)在别人说话时走神2)当别人说话时,表述自己的反应3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点4)打断别人的讲话5)当别人说话时谈论其它事情6)忽略过程只要结论