民航用户满意指数测评调查实施细则

民航用户满意指数测评调查实施细则(DOC32页)测评调查实施细则(草案)第一章总则第一条为了深入实施用户满意工程，规范民航用户满意指数测评工作，保证调查评价工作顺利开展，推动民航服务质量不断跃上新台阶，根据《民航则。第二条民航用户满意指数(CACSI)是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系，使用计量经济学和统计学的测量方法，对民航服务质量的用户满。公开透明、持续改进、(1)深入学习研究用户满意理论，不断总结实践经验，创建民航用户满意论和用户满意指数测评方法体系；(2)准确拟定用户满意指数观测变量，征求被测评单位的意见，不断优化和改进测评调查问卷的设计质量，选择好调查对象，不断提高测评数据的科学(3)全面规划和精心组织测评调查，对参加人员实施全员培训，顺利实施测评，保证测评工作的高质量；(4)在进行综合指数测评的同时，按照民航企业的期望要求，开展针对性(5)保证做到测评工作公正公平、测评结果公开透明，按企业要求加强联(6)按照中国质量协会和全国用户委员会的部署，顾全大局，积极参加全国的用户满意指数测评试点，及时向中国质量协会供给民航用户满意指数综合第五条民航用户满意指数测评活动由中国民航协会用户工作委员会统一成立民航用户满意指数测评试点工作小组，由航空公司和机场负责服务质量工作的领导和工作人员组成，共同研发民航用户满意理论和指数测评方法问中国民航协会用户工作委员会将根据需要，组织民航单位和社会力量参与具体事务由中国民航协会用户工作委员会秘书处(简称“秘书处”)负责。全部用户的百分比表示的用户满意程度。(2)“用户满意度”系指采用单层或多层评价指标评分值的平均数表示的用户满意程度。在进行平均计算时，有简单平均和加权平均两种算法，一般可(3)“用户满意指数”系指将用户对产品质量、服务质量、质量预期等评。所谓指数，是指作为表明某一事务的性质或程度的指标，按特定的方式表示出来的数值。第二章指数模型和调查问卷第七条根据用户满意指数模型的要求，民航用户满意指数(CACSI)模型的潜变量采用七个模块，即顾客期望值、对产品质量的认知、对服务质量的的观测变量。第八条开展民航用户满意指数测评，应当根据企业的实际需要和可能设式进行。(1)能够满足民航用户满意指数(CACSI)测评模型的基本要求；(2)反映服务行业的基本特征；(3)突出民航企业的特点。组织可在以上行业通用调查问卷的基础上，根据企业自身特点和需求增加第三章评价企业和调查对象第十条组织应当明确被评价的企业，建立科学的调查抽样办法，选择好第十一条以具有法人资格的公司企业为基本单位，评价对象为：(1)航空公司。包括中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、限公司；(2)机场。根据民航总局的年终统计，优先考虑对前一年度年旅客吞吐量(3)航空运输保障服务单位。包括空中交通管制服务、航空油料服务等。组织可以根据民航企业改革的新情况，对评价企业对象进行调整。第十二条调查对象应当具备下列基本条件：(2)年龄在16-84岁之间。第四章测评调查的组织与实施第十三条民航用户满意指数测评调查，根据民航的实际并参照国内其他问卷、⑶用户网址。(1)将刊载调查问卷的杂志放在飞机上，供旅客自行填写，(2)将刊载调查问卷的杂志或者活页调查问卷，放在机场公共场所，供旅(3)组织现场调查，请旅客当场填写活页调查问卷，当场回收；(4)电话问询调查，由秘书处组织人员进行；(5)通过用户网址，由用户自行在网址调查问卷上填写。第十五条根据民航企业的规模相差悬殊等实际情况，对样本量实行分级依照用户满意指数测评模型对调查问卷数量的基本要求，将航空公司和机场调查问卷的取样数量分别划分为二档：(2)机场的调查问卷取样数量为：年旅客呑吐量在800万人次以上的，有：(1)民航用户工作联络员；(2)民航公司、机场服务质量监督管理部门的工作人员；(3)民航总局航空安全技术中心的工作人员；(4)其他接受委托的人员。作。第十七条秘书处应当根据本章的要求拟定工作计划或实施细则，并负责第五章调查问卷的录入与初歩统计第十九条秘书处应当对回收的调查问卷进行认真筛选，保证取样录入问，对回收问卷的真实情况进行抽查核实。(1)不符合第十二条规定的基本条件；(2)填表内容有重要漏项，不能满足用户满意指数测评模型要求的；(3)填表人没有留下姓名、地址或联系电话，没有办法取得联系的；(5)其他类似情况。第二十一条各种调查问卷的保留期限均为二年，以备随时查阅调用。在二年以后需要销毁时，秘书处必须向用户工作委员会主任报告，认真填写《销前款规定适用于以前的各种回收卡表。数据；(2)将调查问卷的初步统计数据，带入用户满意指数测评模型进行运算，第六章权重平衡与评价结果第二十三条对于航空公司和机场的服务质量，采取的是全面整体综合评价；对于航空运输地面保障服务、航空油料供应、空中交通管制等方面的服务第二十四条为了真实反映服务质量的实际水平，根据民航的行业特点，对用户满意测评模型计算初步结果进行加权处理，给出最终被评价单位的用户(1)航空公司年旅客运输量；(2)机场年旅客吞吐量；(3)航空安全事故征候；(4)航空公司航班正常率；(5)用户有效投诉；(6)公司财务收益状况；(7)其他。(2)机场年旅客吞吐量。设定年旅客呑吐量在901-1000万人次的权数为0(4)航空公司航班正常率。根据当前的实际情况，设定航班正常率在(6)企业财务收益状况。财务收益状况包括净资产收益率和总资产报航空安全作为否定指标，对发生安全等级事故的，在计算安全加权时另行航空公司的综合用户满意指数，是被评价各航空公司用户满意指数的相加平均数；机场的综合用户满意指数，是被评价各机场用户满意指数的相加平均第七章评价分析、反馈与沟通第二十八条秘书处应当充分利用各项用户满意指数及有关资料，尽可能深入挖掘和分解细化单元要素，向被评价单位提出总体及各子项目的用户满意相关性比较分析报告。第二十九条给出用户满意指数最终测评结果后，秘书处应当及时向有关企业单位通报，说明测评工作进展情况，分析测评数据和结果，解答问题，提第八章评价结果的发布与宣传第三十条用户满意指数的综合情况和测评结果，由用户工作委员会统一综合用户满意指数数据，应及时报送中国质量协会和全国用户委员会，为指导帮助。行安排本单位的宣传工作。第三十二条各种宣传报道均应当本着实事求是的精神，注意留有余地。第九章评优标准与表彰第三十四条根据单项服务质量测评结果，可以就航班不正常服务、行李运输服务、售票服务、地面保障服务、乘务空中服务等评选单项用户满意奖。第三十五条对于在推进用户满意指数测评工作中做出优异成绩和特别贡，给予表彰。第三十七条航空安全作为否定指标处理。发生等级事故的，对负有责任。第十章附则第三十八条为使民航用户满意指数的研究开发和有关工作得以顺利进用户满意指数测评工作的费用主要来源有：社会、企业赞助；提供咨询服第三十九条本细则经用户工作委员会主任批准后实施，并报中国民航协民航用户满意指数测评调查实施细则》际经济结构调整加速，经济全球化明显加快。经济全球化带来的挑战，更加集中地体现在质量的竞争上，质量成了经济效益的主要源泉；质量的经济效益，最终是要在市场上通过用户的购买使用产品(服务)才得以实现的；而用户是否购买是用户满意时代，用户满意的质量观是市场经济发展在新时代的重要标志。因始引进美国用户满意度指数(ACSI)方法论，先后在西安、哈尔滨、天津、海满意度指数(CCSI)的开发和研究，迄今已有一批行业和企业相继开展指数测评，公布了试点测评结果数据，使用户满意理论和用户满意指数测评方法在我国民经济发展和扩大对外交流方面发挥着极其重要的作用，其发展趋势对国民经济的发展状况具有代表意义，因此率先被中国质协指定为研究和开发CCSI二、民航系统的用户满意社会评价活动，以“旅客话民航”为主要载体已创建了优质服务品牌。以往在测评时采取的是一种满意平均数法，采用评分制(加权重)得出评价结果排名。毫无疑问，这种评价方法在过去发挥了历史性作用，但同时也存在着局限性和某些难以克服的缺陷，就是测评结果的准确度很难达到更理想的高度，企业及有关方面对此也提出过质疑，要求改进。建立科学的民航用户满意理论，实现测评方法的升级换代是新时期对民航用户评价民航系统紧跟中国质协的部署，积极组织民航企业参加中国质协组织的历在通过以往试点等一系列准备工作的基础上，按照中国质量协会的统一部署和始在民航企业单位全面采用用户满意指数理论和测评模式，与时俱进不失时机地实现评价方法的升级换代，以先进的测评理论和方法全面推动民航企业服务质量不断跃上新的台阶。这是个质的飞跃，标志着民航用户评价工作从此进入三、适应新的用户满意指数理论和测评方法的要求，必须在评价的内容、调查问卷的设计、调查对象的选择、调查方法和组织实施、评价结果的产生及并从组织形式、操作方法上进行一系列的调整改变，工作难度相当大。但是形势逼人时不我待，我们必须迎着困难跨出这重要的一歩，与国际上先进的用户民航用户满意指数测评经过几年的从酝酿到现在开始实施，这标志着民航，同时也是用户工作的重要的转换期。要顺利实现这个转变，必须上上下下有关各方统一认识通力配合，并且周密计为此，用户工作委员会首先认真征求并充分听取了民航企业的意见，在此方面就用户满意指数测评工作进行了精心的研究思索，并制定了《民航用户满一般说来，用户满意指数在进行测评时，要求被选择的某经济领域、行业、公司和机构向最终用户提供的产品和服务，能够代表国家经济发展状况；民航客话民航”评价活动的实践经验，所以被中国质量协会选中，进行创建中国用务是十分艰巨的。可能地加入了适用企业个性的内容，在综合分析行业用户满意指数结果时可以。“科学公正”是指用户满意指数测评要讲科学，要在学习借鉴外国和其他行业经验的基础上，通过不断实践和总结，努力研究和创建民航用户满意理论和指数测评方法，真正将该项工作建立在科学理论的指导下，真正科学才能做“公开透明”是指用户满意指数测评工作要向被测评的对象公开，做到透“持续改进”是指用户满意指数既然是科学的，就不会一触而就，需要在则》强调持续改进、不断提高并预示着必须长期坚持、持之以恒；我们应当以。“诚实服务”是指用户满意指数测评工作要体现出诚实为民航企业单位、为广大用户，为民航总局和职能部门服务的精神风貌，以实实在在的业绩和服数测评内容的界定意指数测评主要采取问卷调查的方法进行，为此设计了三份测评运作主要通过杂志插页、现场调查、用户网址等三种渠道进行(第十三条)。综合服务质量。关于空中交通管制和航空油料供应的测评仍采用用户满意度的评价方法，但没有设计成专门的调查问卷，而将有关内容插入《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》中。拟在试行一段时间之后，设计出专门的调查2004年度的“旅客话民航”活动还另外设计了三份《评价卡》和一份调查表。对这些卡表，不同于指数调查问卷，仍然采用的是原来的用户满意度的加以往的用户满意评价是，在通过电脑录入得出的初步评价数据的基础上再加上权重，即以用户评价服务质量为主，再将航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用户的投诉情况等，作为影响因素加权平衡，计入被评价企业的初步评价数据之中，最终得出各被评价企业和部在实施用户满意指数测评方法的时候，是否应当继续加权？①采取加权平衡是根据民航的行业特点提出和确定的。比如航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量，是标明企业规模较为科学的客观依据，而规模大小对优质服务要求的工作力度差异很大。我们在评价某企业的服务质量工作②设定的几项权重，其内容对于民航服务质量而言都的重要事项，有的是民航服务的难点焦点问题。比如航班正常率，对衡量民航服务质量的影响力很③民用航空运输的“三高”即高投入、高科技、高风险及行业运行的非开放性，对有些事情一般普通旅客了解很少，因此在评价中未得到充分反映。④航空运输重大事故的一票否决，特别在评选优秀时是不可缺少的。⑤某些内容如旅客投诉，是用户满意指数测评模型中“顾客投诉”的要项。特别是在当前我国市场经济发展的初级阶段，旅客投诉是一种比较普遍存在的可避免。⑥特别是我们在《细则》第二十四条里，增设了“(6)公司财务收益情况”的权重，这是根据多年来一些企业的意见，旨在鼓励和推动企业向全面的“质体上讲还处于研发阶段，民航更是如此。没有科学的理论作依据，民航用户满意指数测评工作就不能持久并提到高级的程度。因此《细则》中多处强调了创建民航用户满意理论的问题，并作为一项战略任务要努力完成。但这一理论问题是要通过各方面的协同攻关，特别是民航企业的共同实践来完成的；民航用户满意理论与指数测评方法论的创建不是一、二个人能够办到的，需要有一支研究队伍。通过前几年的工作，民航企业已涌现出一批积极分子和具有一定研究能力的人员，今后要努力扩大这个队伍，组织起我们的力关。《细则》第十六条规定了“参加现场调查的人员均应接受有关培训，并且测评方法的学习研讨，争取从理论上武装起来，从思想上进一步统一大家的认识转变观念，并为以后进一步的实践研发打下良好的基础；其次是要落实用户满意指数测评前的组织准备和研究工作方法问题，以便统一行动，保证测评工在进行培训时，欢迎有关领导参加指导。《细则》第十六条规定“下列人员可以参加现场调查工作：(1)民航用户有关职能部门的工作人员可以自愿参加。”系的人员，如中国质量协会、中国消费者协会及合作单位的专家、领导和工作对民航行政主管部门的人员，没作硬性的规范要求，欢迎有关领导和工作测评调查是一项有组织的行动，特别是在人员比较分散、独立工作的时候比较多的情况下必须讲纪律。关于这一点，在《联络员聘用实施管理办法》第(1)自觉遵守国家有关法律法规、民用航空规章和有关单位的规定；(2)积极努力完成委托的工作，遵守工作纪律，做到诚信客观公正，主动搞好团结，注重工作质量；(3)维护航空运输的正常工作秩序，自觉遵守所到单位场所的各项制度及(4)自觉严格要求自己，遵守社会公德，不做有损于联络员形象和声誉的(5)正当使用所了解的情况和信息资料，对有密级的信息资料未经允许不随意对外提供或自行发表；(6)根据企业单位或者个人的要求，为其保守秘密；(7)其他行为规范。”及其他有关要求，对参加测评工作的其他人员也应同样适用。(1)航空公司年旅客运输量权重一览表档次年旅客运输量(万人次)1100以下2101-3003301-5004501-7005701-9006901-100071001-120081201-140091401-1600101601-1800注②1000万人次以上，每档加0.01分；0123456789注0 301-500 901-1000航空安全权重一览表1234安全运输万次率(%00)000.01-0.10100856789注00(4)航空公司航班正常权重一览表123456789注065.01-67.00旅客投诉权重一览表12旅客投诉率(%00)000105043456789注0.030.020.010.050―0.01―0.02―0.03―0.04―0.05经济效益权重一览表档次财务效益状况权重1(-0.50)-(-0.41)―0.1031)―0.09-0.21)―0.084(-0.20)(-0.11)―0.07―0.06―0.051-20.00―0.04―0.03―0.02―0.01注注0①财务收益状况是指净资产收益率(70%)和总资产报2004年度用户评价活动计划实施方案今年是我国民航改革继续全面深入发展的一年，也是民航总局提出并实施“建设民航强国”战略的起步年。在民航总局领导下，民航协会将完成体制改革。础上，本着工作要有新思路、方法要有新举措、开拓要有新局面的总要求计划工作目标是：以用户满意理论为指导，进一步强化社会监督的力度，开辟民航用户与企业的沟通渠道，推动航空运输服务质量水平有一个质的提高。实施要紧紧围绕民航改革发展和企业管理对服务质量的迫切需要，深入实施用户满意工程，继续以“旅客活民航”为主要载体，创建和全面实施民航用户满意指数(CACSI)测评方法，开展用户评价活动；协助企业深入实施品牌战略，以优质服务品牌为龙头，带动企业服务质量跃上新台阶；实施科学的发展观，协助企业完善企业自我监督体制，建立起各工作环节的优质服务链并探讨解决长期困扰服务质量提高的一些深层次问题，以优质服务拉动企业安全、质量和效益一、继续深入开展用户评价活动航企业在争创优质服务活动中经过不断改进完善创立的和创立民航用户满意评价科学理论和测评方法；同时充分利用用户满意指数测量获取的信息数据，帮助企业深入分析和研究解决企业在发展中存在的一些深息和咨询服务。重点从两个方面开展工作：一是全面采用民航用户满意度指数(CACSI)测评方法对航空公司、机场及保障服务进行测评；二是建立一套科(1)评价对象9家：中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限包括空中交通管理、油料、计算机、结算等航空运输保障服务，以及航空(2)评价内容方法起，中国质协主持在全国各行业开展学习和借鉴美国用户满意指数(ACSI)模式，全力推动中国用户满意度指数(CCSI)的开发和研究。该项工作己得到国务院领导批准。民航系统被中国质协率先指定为创建中国用户满意指数的试点行业。用户委已先后召开三次民航用户满意指数工作座谈会研究和推进此项工2004年度在总结试点工作经验的基础上，重新研究调整了用户满意指数3个调查问卷的测评变量。依据的原则主要有三点：①能够满足民航用户满意指数(CACSI)测评模型的基本要求；②反映服务行业的基本特征；③突出民航一些发展中存在的深层次问题，强化企业内涵发展；二是注意将评价活动同企(3)调查问卷、评价卡表的发放与回收方式调查问卷、评价卡表拟采用4种形式发放。《旅客评价航空公司服务质量调查问卷》随机载杂志《中国民航》在航班定期放在机场候机楼内，由旅客自行填写寄回。用户工作委员会组织(中国质协、中国消费者协会、民航总局、地区管理局等)实地调查发放。《航空公司评价机场地面保障服务质量调查问卷》由航空公司的机组或有3、利用“旅客话民航”网站(ACECA.COM)进行评价各种调查问卷、评价卡表，均载于用户网站上，可以自行在用户工作委员12345671234567旅客评价航空公司服务质量调旅客评价航空公司服务质量调旅客评价机场服务质量调查问卷航空公司评价机场保障服务质空货运服务质量评价卡计算机系统服务质量评价卡①机载《中国民航》杂志户委网站①登载《》杂志(待定)户委网站户委网站①向货主或代理人发放户委网站①发放给航空公司的销售和地户委网站①发放给航空公司的财务部门户委网站家等自行填写户委定向调查户委网站括旅客构成和需求调查体综合服务括旅客构成和需求调查评价航空货运的服务质量算机系统服务质量务质量务质量评价改进提高服务质评价改进提高服务质点问题咨询调查表(4)评价统计、分析、结果公布评价办法的设想是：①对航空公司和机场的总体服务质量，仍然进行综合评价。即以用户评价服务质量为主，再将安全事故征候、航班正常率和用户的投诉作为影响因素加权平衡，计入被评价单位的总综合评价结果之中，最终得出各被评价单位的满意指数得分。评选优秀的方法做重大改变，不再划分挡次定)以上的，给予全面优质服务奖(拟名)；80分(待定)以上的，给予全面优质服务特等奖。另外，为了全面反映航空公司、机场各方面的服务质量水平，根据单项服务质量测评结果评选单项用户满意奖。如：航班不正常服，行李运②对航空结算服务质量，计算机系统、油料供应和空中交通管制等方面的的综合测评。(5)幸运旅客抽奖和评奖幸运旅客抽奖仍沿用往年的作法，为答谢旅客的参与支持，在年底评价结果统计工作初步完成之后，由用户工作委员会组织召开幸运旅客抽奖会，邀请有关单位的领导、参评企业和旅客代表参加。本年度奖项，拟设一等奖一名、建议奖。(6)时间安排今年的用户满意测评活动的安排，各种调查问卷、评价意见卡和咨询调查、继续协助企业大力推行品牌战略航企业大力开展品牌创新，用户委及时在《旅客话民航简讯》上连续刊载了部分企业的作法和经验，组织推广交流。前一阶段有不少民航企业通过实施品牌战略，推动了企业各项工作的开展和服务质量的进一步提高。品牌战略已经成为航空运输企业发展和运输服务质量提升跃上新台阶的闪亮的支撑点，它标志着企业的文化和形象，成为提高市场竞争力的强有力的手段。实施优质名牌战略又是一项复杂的系统工程，发展品牌产品和服务要作长期艰苦努力。真正的名牌也好品牌也好，主要应在质量在深度上能够真正打响。今年，用户委将配合企业实施品牌战略，及时在网上进行专题工作经验交流与推广，评选争创品牌服务的先进企业。共同构建具有民航特色的系列化的品牌服务，经过努力创造出一批真正能够享誉中外的品牌，奉献给广大用户，回报创立用户与企业沟通新渠道根据新形势下，为了加强信息交流，建立和拓宽广大用户与民航企业的直接联系沟通，拟开辟《民航用户之窗》栏目，充分利用用户计算机网站以及报指导，以共同努力建立和维护航空运输市场的良好秩序为目标，坚持正确的舆论导向，在公布报道用户评价情况，反馈旅客货主意见的同时，报道民航企业优质服务的新举措、好人好事，企业的意见呼声，宣传民航航空运输的各项法律法规，航空运输常识，以及旅客用户须知、用户应当遵守的规章制度行为规范和道德规范等。稿件来源，除了自行编写外，广泛征集和欢迎民航企业、广(1)建立用户工作委员会联络员制度为了加强与民航企业的联系，将完成建立用户工作委员会联络员制度，拟采用由企业单位推荐和用户工作委员会提名相结合的方法，从各民航管理局、企业中推选出若干名服务质量管理工作人员，作为用户工作委员会的联络员，帮助用户委及时沟通信息，了解和掌握工作动态，提高工作效率，并可承担用(2)充分利用民航用户工作信息网站开展工作如载人各种调查问卷、评价卡，方便、快捷地进行网上评价；交流航空公司、机场等转变思想观念、锐意改革强化管理、创新品牌提高服务质量的做法和经验，为企业质量革新和经营决策提供信息；报道认真接待和办理旅客、货主投诉，妥善处理来信来访，增进理解化解矛盾的典型事例和经验；反映用户的需求和有代表性的意见建议；介绍航空旅游知识，宣传有关法律规定，总结旅客。(3)完善民航企业服务质量层级监督体系现在多数民航企业都在积极参加“旅客话民航”活动的同时，自行设计各种用户评价意见卡，主动直接征询旅客的意见，实施自我检查监督。鉴于各企业间此项工作存在差距，特别是有的意见卡的评价内容以及操作规程等不够完善规范，用户委将在年内组织一次经验交流，以民航用户满意指数的测评变量为主要蓝本，协助企业完善评价的内容和运行方式，从而建立起具有民航特色的、(4)加强队伍建设制度完善用户工作制度质量体系标准，采用管理的过程方法，全面建立起各项工作制度。在工作之初，拟马上着手起草制定的文件有：《幸运旅客抽奖与实施管理工作程序》、《用《民航用户工作委员会联络员工作制度》、《民航用户工作委员会企业联系沟通制度》和《中国民航协会用户工作委员会章程》、《用户工作委员会例会制纵观今年的计划，改革变化大工作任务重