售后客户服务与管理试题(卷)答案(前10套)-2

......下载可编辑..下载可编辑..考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1竞网客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？尽快解决，了解打不开的具体原因，尽快帮助重新打开，并给与道歉补偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。步骤 1步骤 1先告诉客户是因为未备案，才导致服务无常进行。话术 1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期备案，所以有关部门才对您进行了关闭。步骤 2告诉客户怎样做才可以重新打开。话术 2备案的进行可以打开了。步骤 3帮助客户进行备案。话术 3您对备案的话，我们助您备案。步骤 4告诉客户要的。话术 4我们在 尽快解决您的问题。……您的，我们为您服务。的客户：客户的客户：2013423日式 备 、详细描述购物上交易信息截图、聊天。述 详细上交易过描述交。目：与管理3-2-2新玛特商场户异分析类型：产质量理：耐心顾释造成脑说顾检测，是量则要商场更换机器并补偿。户异理11223344……。疏在在感场2013年5月4式助维权前准备相资料包括劣品拍照、详过程图、聊天记录。述过程关资料，告知退货原因是因为商品与卖家网料，告知退货原因是因为商品与卖家网上描述的严重不符，并且已经向淘宝客服投诉，卖家仍不同意退款，请求帮助，等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。步骤1安抚顾客情绪步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道情您，请心，我们帮助您解决好的。步骤 2了解顾客投诉的原因。话术 2为了好的帮助您解决问题，我们了解情的经，请您描述好步骤 3告诉顾客处理方案。话术 3您好，由于我们的造成了您的问题，我们您的，并对人进行处罚。步骤 4请求顾客解。话术 4我们提出的宝，我们问题的。……退货的请您我们的售后帮您处理。我们情201354日式 备 、截、。述 详细购物过程描述交网上购手有宝投诉确得到答复只能求等待。考试项目售管理试编号旅行社1.异议分析类型产质量投诉处安抚顾绪造成顾投诉旅行社他去的珠宝店假钻石顾珠宝店协商沟通量争取利1111223344……继续跟踪况。3.尊敬：次予支持给珠意务祝家庭幸福！某某旅社2013年5月4日维权式 申法律援助维权前准备 准备相资料包括货品拍照、详细描购物程、网交易信息截图、聊天记录。。考试项目：售试题编号：3-2-5国美电器户异议分析类型：务处理：安抚顾情绪了解造成顾由工作人员应上门安人门理解题顾人处维户利益。户异议处理步骤1 安抚顾情绪话术1 亲您好我们道碰这样事您很生气放心我们会尽全力您好。步骤 2 。话术 2 更好您我们需下事您描下好么？步骤 3 。话术 3 您好我们失您我们按照您损失予补偿争取您最大利益。步骤 4 谅4……继续跟踪事情解决情况谅解。尊敬客户：这次处理予支持与理解由于疏忽给带来了不便对此表示歉已经帮递交了申请并针对否满？有什么不满地方欢迎致电，竭尽服务祝家庭幸福！国美电器201354日方式 申请备 图聊天记录。实施思路简述 把一遍资告原因因买鞋子一双别人穿另一双码子一样，申请对方偿家坚决不只能请求帮助等待回复。考试项目：售客服与管理：3-2-6国移动通客户异议分析型：产11223311123。4。4类似发继续跟踪况谅回访关怀尊敬次予支持与疏忽给带来不便对表示歉已服并针对况进行补偿否满不满欢迎致电服务家庭幸福！国移集团公司年54日、网上交易信息截图、聊天记录。实施思路简述把一遍递交告知退货原因是因为上买晒喷雾7保护期还未收到货考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-7中天国韵商贸1类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪了解造成顾客投诉原因是由于收到货台机向客服人员投诉客服人员因求实原因少两台退款求客服人员原因后上解题，货人处求通知顾客护客户的利益。客户投诉处理步骤1 安抚顾客情绪话术1 亲您好我们碰这样事您生气放心我们会尽全力您好。步骤 2 话术 2 更好您我们需下事经您描下好么？步骤 3 3644定……给对否满？如果还有什么欢迎致电竭尽为家庭幸福！中天国韵201354维权维权方式申请淘宝维权维权前准备准备相资料包括拍照、详细描述购物过程、交易信息截图、聊天记录。施思路简述把详细购物过程描述递交相资知退原因因为淘存电脑主板匹配安装而卖家肯退款只能请宝助维权等待。考试项目售管理试题编号：3-2-8多喜爱家饰织用品1.客户投诉分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，拒绝退货，因此要求核实原因退货，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，退货，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。客户投诉处理步骤1 安抚顾客情绪话术1 亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤 2 了解顾客投诉的原因。话术 2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经，请您描一下好步骤 3 诉顾客造成问题的原因。话术 3 您好，经我们核实后，是由于原的货物了，进的货物是时了一人，案实是不一样，造成了收到的货物与网上图片不一，的客服人员态度实不好，了解您实是 6收到的货品的。步骤 4 诉顾客解决的方。话术 4 对此我们歉，并马上帮您理退货请，并您一的补时我们要求客服人员对您进行道歉。我们提出的问题的生。我们事情的解决情，您的解。客户给201354日式 备 、。述 买手机寄6直没出钱换主板只能请助等待答复。考试项目售后管理试编号3-2-9国投诉分析类型投诉问案订直接责任罚及通顾护利益。投诉11223344……给还有什地欢迎电竭祝家庭幸福！国电信集团年5月4日维权维权式淘维权维权前准备准备相资料包括货品拍照、详细购物程、网交易信息截图、聊天记录。施思路简述把详细购物递交相资。考试项目：售后客与管3-2-10天猫某1类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪解造成顾客投诉由于在天猫上特价裙子清掉色要查明后马上出解决问题方案给予道顾客客户。客户投诉处理1 安抚顾客情绪1 。2 。2 经过描述么？3 。3 经核实之销期间没有衣服材有缺陷过之白部确实变正有缺陷衣销。4 法。4 没有先和楚衣缺陷对此表示意将……感我们提出宝贵意见我们将在以后工作中注意避免类似问