智能家居销售管控体系实战手册

智能家居服务操作规范手册智能家居销售管控体系目录一、 销售工作开展之前，先深度思考二、 有区别传统销售的产品体验师三、 智能家居的用户画像四、 智能家居的销售管控策略五、 销售工作考核综合指标一、智能家居零售的深度思考站在顾客的立场上思考1、不应该从为顾客着想的角度出发，而是站在顾客的立场上思考2、“产品+服务”影响消费决策，复杂且细碎的生活场景中，消费决策的形成，愈发倾向服务的便捷性。3、一千组家庭，有一千组智能家居方案。每个人的需求不一样，而需求，往往来自于生活中，不是没有，而是没发现。4、智能生活场景即是产品需求，不是简单科技单品推荐，是源于用户生活方式改变和存在问题的潜在需求。

5、尽管不符合厂商的利益，也要坚持按照消费者的需求执行真正的竞争对手是瞬息万变的顾客需求6、智能家居必须建立为用户提供智能化场景洛地解决方案为出发点7、腾沃科技的服务流程：包含产品、服务的售前、售中和售后在内顾客明天的需求才是关键所在8、当今走向“真实时代”，在顾客面刖，真的假不了，假的真不了，全屋体验场景真实介绍，不要试图掩盖问题。9、刖瞻性信息：有助于洞察顾客未来心理、预测潜在需求的信息10、揣摩顾客的心理建设假设，价格与品质之间的博弈关系回归顾客视角11、不要把自己当做专业人士12、自诩为专家的人只信任符合历史经验的数据与信息13、突破思维定势，站在顾客视角思考问题二、有区别传统销售的产品体验师智能产品体验师目的是挖掘产品用户价值与探询客户当下生活问题，提供关爱价值解决方案。便捷方便其实让人花很少的功夫，甚至是不用人就能实现舒适打造恒温、恒湿、恒净、恒氧、恒静的五恒绿色家居

智能洗碗机满足了〃懒人们”饭后不想洗碗的懒需求环境感知空气质量，智能联动新风系统，新风系统应用了初效过滤+中效过滤+双级静电过滤的四道防护组合，有去除PM2.5和灭菌作用，相当于戴上了防护口罩，24小时不间断为业主创造一个洁净的、空气流通良好的呼吸环境。安全对很多家庭来说，当你外出时，最牵挂的就是家里的安全。整个建筑的各个智能化子系统应能—十四小时运转，系统的安全性、可靠性和容错能力必须高度重视。具备应付各种复杂环境变化的能力。智能化子系统中安防系统可实现防火、防盗、放煤气泄漏、防漏水、紧急求救，远程看家、远程监听、智能控制家电、智能联动场景等。健康人应该被智能家居关爱对健康来说，我们应该在晚上11点前休息，凌晨1点还没休息明显不合理，应该有人来提醒，如果这个人不是人类。节能建筑节能是智能家居发展重点智能照明：人来灯亮，人走灯灭到了冬夏季节，智能家居还能随时调整空调、取暖器的功率，既能保证人体舒适度不会受到影响，也能节约电需求特定人群，特定需求老爸，是个挺享受的人，喜欢听音乐（之前买的手机让我帮下载歌到装不下），还喜欢在客厅里开着电视睡觉，你去关掉电视，他就醒，所以不能，呵呵，因为下次还这样。三、智能家居的用户画像1、 社会中高端人群：（占70%左右）这部分人群是智能家居的消费主体，他们生活质量较高，最关注的莫过于品牌、质量和夕卜观。同时产品能满足他们炫耀、地位及经济优越感、身份象征等心理需求。2、 其次是技术爱好者：（占15%左右）这部分人对科技产品充满了狂热，不一定是很有钱，但是他们喜欢购买自己喜欢的东西。他们一般消费力及消费意识较强。3、 老年人及行动不便者（10%左右）因为身体及年龄的原因，行动不方便，他们是非常需要这类产品的人群。但是一般的购买能力不足。4、 其他（5%左右）（1） 住宅面积大于120平以上的公寓房、复式房、别墅业主。（2） IT行业、电子行业、数码行业成功人士（3） 中夕卜企业的高层管理者（4）个体户及私营企业业主四、智能家居的销售管控策略（一）客户分类标准维度判断具体探询节点A类B类C类D类1智能家居了解认知度一般/专业一般/专业概念性概念性认可度高较高一般不排斥对空间场景需求完整、清晰清晰、碎片碎片碎片2探询购买意愿客户主观感知和工作人员激发强烈较为强烈一般一般3是否为决策人决策者本人是是家人或是信任第三方是是4客户预算空间有有不明确没有5购买能力身份识别/装修情况/资金加持高有定空间不明确不明确6项目进度开工时间两个月之内四个月之内六-八个月之内不确定已开工准备水电进场前准备水电进场前水电阶段结束后水电阶段结束后改造升级（后装客户）即将入住三个月之内客户需求米集越）精准，越有利于客户分类-进阶-进阶-进阶预测客户签单和周期时间活跃期0-30天签约活跃期激活期31-90天预计成交名单睡眠期91-180天客户关系维护推广期180天以上目标客户市场（二）销售流程及策略1、寻找意向客户消费者对智能家居形成认知，并且对你的品牌产品好感之后，未必就能顺利成效，所以，在这些群体当中，你仍然需要进一步筛选出有可能成交的意向客户，从而确认为精准的客户群体，首先你要知道客户群体最可能在哪些地方出现，然后才能试图通过各种途径寻找到他们，比如意向客户群体可能会出现在建材商、大型商超、装修公司、室内设计公司、地产开发商，又或者是网络平台等。用户获取从2%到30%，差的是有效拜访量成交量二有效拜访x转化率x客单价重点：有效拜访量与成单量完成比例，有效拜访量是有上限的，转化率的提升，是我们每个动作都是做到精准。有效拜访量无效拜访量

1、有效新增客户1、没有遇见决策人2、二次跟进客户2、没有频次与客户产生互动3、陌生拜访客户3、没有正面解决对方的疑问4、渠道介绍客户4、没有行动承诺重点：B类客户基数工作客户分类标准客户储备占比每周全少A类，重点签单且快速签单客户10%~15%替补客户B类和C类50%~70%新增客户储备B类客户，业绩增长基石50%边缘客户D类，保持一定周期性沟通10%~15%2、询问了解环节首选确定客户的基本信息（1） 谁买（谁有决定选择这套系统的决定权）（2） 谁付款（谁是最终刷卡付款的人）（3） 确定意见辅佐人（这些人，对销售帮助不大，但是提出反对意见一般会被采纳）通过穿着、谈吐初步判定消费能力(但切记，不能以貌取人哦，心态上还是需要平等对待的，毕竟为每一个家庭提供优质的智能化生活，是咱们每个智能家居销售的心愿，而不是只想要售出产品那么简单)3、 判断购买力找到意向客户，并且能够开始正式交谈后，需要尽快的进一步判断消费者的购买能力，以便于后续更高效的成交。判断购买能力，主要是为了搞清楚对方是高端消费者还是中低端用户，如果不能够判断对方的购买能力，在进行产品推荐时，就容易出现盲目的推销，很容易因为产品定位不符合客户的购买力而以失败告终，比如客户承受能力在3-5万元左右，销售员却一直在推荐定位在10万元以上的智能家居系统，又或者对方非常有经济实力，而你却推荐了比较经济实惠的中端产品，这都是不明智的做法。4、 挖掘用户隐性需求在和意向客户交谈的过程中，除了通过沟通、询问探知客户痛点和需求外，还需要尽量的挖掘出他们的隐性需求，比如客户在乎的是家庭安防和一些比较实用的智能产品，如智能锁、智能照明、智能窗帘等，准备购买安装这套智能家居系统，但是在交谈中，你发现用户一家人都比较喜欢听音乐、看电影，那么背景音乐、家庭影院也是他们所需要的。5、 对症下药在确定了客户的购买力，并已经充分挖掘完客户的显性需求和隐性需求之后，接下来就该针对痛点和需求对症下药了，千万不要给客户舌L加或乱推荐产品，以免用户在购买后觉得产品无用，是软肋，本来把对你品牌有好感的粉丝转化成你品牌的用户，并借助他们帮助你品牌进行口碑传播，却在最后一步因为你的个人问题，而导致用户变成你品牌的吐槽者、痛恨者。6、逼单环节逼单条件：向客户介绍完全后，有的客户会保持沉默，也没表态是买还是不买，这时就可以开始询问客户情况是否满足逼单条件了。（1） 客户对你家产品是否拥有足够的兴趣与购买欲？（2） 客户是否具备购买的经济实力？（3） 确定价位需求，以及特殊的需求？（4） 询问对方对智能家居选择着重考虑的问题，是否满意（外观、价格、质量、实用性、安全性），如对价格、质量、品牌有异议，需结合重点说服，重点突破，解决客户异议？（5） 询问是为谁定，客户本人是否可以现场做决定？优秀的业务员总会说：〃先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我率真地问一下：你的顾虑是什么？”那么，当客户以〃我要考虑一下”为借口时，销售人员该如何应对呢？逼单策略：(1)紧追不放，等客户决定很多时候，客户听完销售员或店员对智能家居的介绍后，都会表示想要考虑一下，或者告知店员下次再来，这时，店员要紧追不放！要直接对客户说：”xx，那您可以先坐在这儿好好考虑~有什么问题可以随时问我。”(2)巧用问句促使购买通过您通过问句方式，挖掘出客户的顾虑，这时店员就可以说：〃太棒了！想要考虑一下就表示您有兴趣，对不对呢？我知道您是您哪个行业的专业人士，不过呢，在智能家居产品方面，我们可是专业的，现在您最想知道的一件事是什么？”这时店员就可以这样问：〃先生，很明显，您说您要考虑一下，表明您对我们的智能家居真的很有兴趣，对吗？”这样询问之后，你一定要记得给你的客户留出做出反应时间，因为他们做出的反应通常都会为你的下一句话起到很大的辅助作用，通常情况下，客户都会对说：〃你说得对，我们确定有兴趣，我们会考虑一下的。”〃您是觉得这个方案价格太贵了吗？您拿不定主意？”〃您是觉得担心装了这么多产品，后面用不来？”〃您觉得我们的开关面板不够精致，而且价格比较贵，让你难以决定？”〃您是觉得我们收取的服务费，比较偏高？”并且提醒他，自己会留在那儿回答他所有问题，直到他做出决定。（销售经理要把客户的主要顾虑问题收集，作为销售会议重点讨论话题，进行针对性解决，促使客户购买，形成标准解决答案，提高签单转化）（3）要善于举例子然后，你可以举出一些例子，因为这样能让你分析出提出给客户的服务。最后，你可以这样问：“先生，有没有可能是价格的问题呢？”如果对方确定真的是价格的问题之后，你已经打破了〃我会考虑一下”的定律。而此时，如果你能处理得很好，就一定能把生意做成，但若客户不确定是否真的要下单，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次交易。即使这对客户来说是一个明智的金钱决定，如果他们不想买，怎么会在乎它的价值呢？7、提出问题关键我们常常说：〃趁热打铁”，做销售也是如此。如果客户说出“我要考虑一下”这个借口，店员应该在此反对意见刚萌生之际，立即动手，一定要不将话头打住，否则待其滋长下去，购买欲就会越来越淡，生意就做不成了。这时可以进行以下对话。店员：“XX，我可能不太会讲话，一定是使您有不明了的地方，不然您不至于说”让我考虑一下了“，可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得店员认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意看看智能家居的其他介绍和操作流程等。店员还可以直接跟客户说：“您先不要这样想，您可以看看你用传统的东西什么价位，用我们和传统的价位区别不太，但是可以给你带来更多，同时，我们这些产品除了材料好，更特别之处就是.......”这就是在平衡客户的购买心理，进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。当客户以”我要考虑一下“为借口时，店员应该设法找准客户最后的考虑点是什么。找到客户最后的考虑点之后，业务员要站在客户的角度讨论问题，与客户共同探讨解决问题的方法。8、确保客户有自主权最终决定权固然掌握在客户的手中，但是大部分的成功推销实例中的各项决定，几乎都是由客户与店员共同来决定的，特别是最后的购买决定，大都是在店员与客户面对面沟通中签订的。但是店员要尽量把最后的决定交给客户，让客户觉得做这样的决定是自己自主的想法，而不是被店员弓I导的结果，这样才能让购买体验提升到最高。(三)销售关键达成因素销售额=流量X转化率X客单价GMV=私域流量x裂变率x转化率x复购率x客单价(MGM) (ARPU+LTV)销售维度定义影响销售的因素影响销售优先级客单价在一定时期内，每个消费者的平均购买智能家居的金额体验师产品能力+体验厅整体布局+商品结构+销售方式3复购率消费者对该品牌产品或者服务重复购买次数，重复购买率越多，则消费者对品牌忠诚度较高。商品质量+服务能力+平台运营体系4转化率产生购买行为对客户人数/所有到达店铺的方可人数商品结构+体验厅场景/产品体验与流畅性+体验师销售能力2裂变率平均每个存量用户带来新用户私域存量用户数+参与率+激励机制5私域流量自媒体、用户群、微信号平台运营体系+自媒体矩阵+会员体系+渠道合作1建设1、私域流量另外专门课题研究2、转化率成交因素工作内容评估依据管理者检查关键kp（带单人和买单人）1.有效拜访数量这个人是否是关键人决策人不是一个，有可能是夫妻，需要一起约到管理者的有目的监管新客户和保障新客户增长精准定量，有效执行，每天平均拜访1个新客户（包括有效渠道）设定目标后关注转化率转化率保障10%2.销售人员谈单能力智能家居产品认知好的销售策划方案的设计商务洽谈沟通精准挖掘更多有效信息3.客户需求精准米集1.了解智能方案需求是否意

愿和热情度；2.对智能家居的认知（销售引导）以及价值4.客户潜在顾虑竞争对手产品价格某项功能售后服务5.客户购买力6.客户购买预算时间1.工作效率时间分配80%放在新客户上20%放在老客户上客户跟进的效率和质量，做好成交状态建设2.客户施工进度反映客户对快速签单的意愿强弱环境因素确认1.沟通方案落地能力检查工地现场的施工环境，包括强弱电环境检查装修使用墙体材质检查施工方的配合度检查确认