重点客户管理基础与相关概念说明0

本文格式为Word版，下载可任意编辑——重点客户管理基础与相关概念说明0服务语言表达技巧信息的传递有一半能够用形体语言来表达客户服务语言应尽量幸免使用负面语言客户只对解决问题感兴趣讲话的语气和方式往往比讲话的内容更重要服务语言表达技巧面对面沟通告成的“四要素”语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他讲什么,而是你对他如何样讲◆你讲话时对客户产生的阻碍是一种感受,而不是事实◆在与客户沟通时,告成四要素中语言只占百分之七。

你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少四个要素百分比你的理由语言语调表情手势面对面的沟通有一个告成“四要素”语言、语调、表情和手势。与客户面对面举行沟通时，重要的不是你对他讲什么，而是你对他如何讲，由于你讲话的时候给客户产生的阻碍是一种感受而不是事实。客户服务人员特意重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢假使讲语言切实是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少通过世界上特意权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7。也切实是讲，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7，而另外的93是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候特意简朴，一般的人想讲一番话，把它背下来，就能够讲出来。然而运用什么样的表情，什么样的语调，合作什么样的手势去讲，这却是一个技巧。因此，特意多告成的演讲家并不仅仅是他演讲的内容精采，特意重要的是通过语调、手势、面部表情的合作来猎取一种煽动性。要记住，讲话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点特意多人都没有熟悉到。

正确掌管语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就能够明白你的心情，以及你要表达的内容。假使声调不对，客户就可不能参观你的音乐。

正确的服务语气理应是什么模样的对此有一个特意概括的描述，理应是乐观、和气、安逸、通情达理、有克制、明显、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速◆讲话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

你认为语速快一点好仍旧慢一点好仍旧不快不慢好类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好讲话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你讲话的语速会形成其次印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的是快一点仍旧慢一点呢仍旧不快不慢客户服务人员的语速是针对客户而言的。人讲话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人讲话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员理应去得志不同客户的需求，要让每一个客户感受到和你打交道都特意舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感受你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关切、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户假使语速较快，他不适应听比他讲话慢的人讲话，由于他会觉得特意累。假使你是一个语速对比慢的人，你听一个人讲话特意快，也特意难适应，会觉得跟不上、听不明显。

有时是在非正常处境下，语速慢一点能够使客户的心绪得到稳定，这是特意处境下语速的应用。譬如讲，客户特意慌张，可能有两种处境，一种处境是想办一件处境，梦想你关切他尽快解决。另一种是由于生气而慌张，由于他的利益受到了损害，因此他的讲话速度特意快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。假使一个人特意慌张，让协助做一件处境，这时候客户服务人员的语速理应加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上考虑问题。客户在另外一种处境下语速也会快，譬如投诉的时候。这时候，假使你的语速也跟着快起来，就会产生争吵。由于语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来讲服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有如此，才有利于客户急躁心绪平稳下来。

音量◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤慨、不满的表现，会令客户产生误会。

◆音量的适度升高，有时能够显示对对方谈话的热心。

◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

音调◆假使音乐家用同样的音调演奏全体的乐曲，会如何样假使音乐家用同样的音调来演奏全体的乐曲，那确信是特意平淡。讲话时，音调要有起伏才能够去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。譬如讲“切实对不起，切实特意歉仄”，“切实”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户举行语言上的交流的时候，需要擅长应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。梦想关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。然而音调仍旧要以平稳为根基，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己谈话语气象不像当我生气时，语气会变得担心和尖锐起来我慌张时讲话比平常更快我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理不人认为我的声音总是“升调”当我和挚友肃穆地谈话时，挚友认为我的讲话和气、通情达理大多数处境下，我能操纵自己的语气有时，我的讲话带有霸气和命令口气不人认为我讲话有气无力我庆幸自己讲话的声音明显、自然我的用语和讲话风格倾向于肃穆、有学者味请尝试运用语言技巧讲一段话“你好那个地点是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么关切”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服务用语概括表达技巧下面来谈一下客户服务用语概括的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量幸免使用负面语言。这一点特不关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言譬如讲，我不能、我可不能、我不情愿、我不能够等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户讲出一些负面语言的时候，客户就感到你不能关切他。客户不爱好听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员理应报告客户，能够做什么，而不是不能做什么，如此就能够制造积极的、正面的谈话空气。那是不是讲客户讲什么切实是什么也并不是如此。

在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你讲“我不能”的时候，客户的留神力就可不能集中在你所能赋予的处境上，他会集中在“什么起因不能”，“凭什么不能”上。

服务语言表达技巧客户你的回复哪一个回复好，什么起因我要退货1．对不起，您不能退货。

2．对不起，您不能退。但我们能够帮您反映一下，能够跟我们领导讲一下。

回复要点正确的表达方式是什么看看我们能够帮你做什么。如此就避开了跟客户讲不行，不能够。实际上你表达的意思是一样的。客户讲“我要退货”，你回复“那我能够帮你调换一下，然而不能退货的”，这么讲客户内心就会安逸得多，而不是讲“对不起，不能退货”，得吵半天。“什么起因不能退”，“由于我们公司有规定，由于你买的那个发票上写着多少天”。结果再讲“但我能够给您换”，这时候客户差不多特意生气了，什么起因开头时不给客户争取那个方案呢在客户服务的语言中，没有“我可不能做”◆你讲“我可不能做”，客户会产生负面感受，认为你在抗争；

而我们梦想客户的留神力集中在你讲的话上，而不是留神力的转移。

◆正确方法“我们能为你做的是”使客户留神听你的解决方法。其次，是在客户服务语言中没有“我可不能做”。他觉得你理应会做，理应能够，然而你什么起因讲你可不能呢我们梦想客户的留神力集中在你讲的内容上面，而不是把留神力转移。因此，正确的方法仍旧讲“我们能为您做什么，我能够帮您做什么”，而不是跟客户讲“我可不能干那个，我可不能做那个”。需要报告他，你能够解决一些小的问题，然而太大的问题还需要专业人员来解决。或“我能够帮您分析一下”，“我能够帮您看一下”，这是修理行业客户服务中的其次个技巧。

在客户服务的语言中，没有“这不是我理应做的”◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

◆正确方法“我特意情愿为你做”。

◆例客户要求为自己人为损坏的手机举行免费修理时。

第三，是在客户服务语言中没有“这不是我理应做的”。这句话是客户服务用语中特意忌讳的一个问题。什么起因讲特意忌讳呢由于客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种处境事实上特意多，比方讲你去一个宾馆，带了特意多行李，梦想找个人帮你看一下，你找到那个人，他并不是直接负责的。他讲“对不起，这不是我理应做的，我不负责那个处境”，那么客户就会认为自己看起来不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢“我特意情愿为你做”。可能你切实做不了，但你在报告他什么起因做不了之前，确定要说明一个态度“我特不梦想能够关切你，只是这件处境，我们公司有特意的人负责这件处境，我能够给你一个电话，或者我能够帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗”。在这之前，应说明如此的态度。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”◆当你讲“不”时，与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中。

◆什么起因要客户把留神力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢◆正确方法报告客户你能做什么，同时特不情愿关切他们在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你讲不的时候，你和客户之间的沟通立刻就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把留神力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者讲是不想做什么上。因此，我们举的这些例子差不多上报告你，先说明一种情愿服务的态度，然后再把你不能够供给的处境讲出来。假使你有可能供给一些折中方案的话，要提早讲出，应幸免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“然而”◆你受过如此的赞美吗“你穿的这件衣服真好看然而”◆不管你前面讲得多好，假使后面展现了“然而”，就等于将前面对客户所讲的话举行否决。

◆正确方法只要不讲“然而”，讲什么都行客户服务语言中没有“然而”。什么叫没有“然而”呢在沟通中有一个特意重要的法那么叫做“YesYesBut”。“是，是，然而”等于什么等于“不