大型企业管理制度公司客户管理办法

客户管理方法6．1客户分类管理制度6．1．1客户的分类及信息采集1、客户信息采集的义务：业务员对客户信息的各项目应不停地采集整理并按期向上司报告。2、报告的种类和方法：1）平时报告：口头报告2）紧迫报告：口头报告或电话报告3）按期报告：依照客户信息（见《信用管理方法》）所要求内容提交书面报告3、客户的分类和等级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和一般客户两类。每类客户，依据其销售金额，回款金额，据有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业来往后，将客户进行评分后分为“A”“B”“C”三类等级。（1）提货金额主要参照客户过昨年一年或半年度实质合同金额及回款额a.当年度合同金额大于等于b.当年度合同金额大于等于

万元并实时回款评为“4分”。万元小于万元并实时回款时评为“3分”c.当年度合同金额大于等于万元小于万元并实时回款时评为“2分”d.当年度合同金额小于万元并拖欠回款时评为“1分”。（2）客户年终应收账款a.当年终应收帐款小于等于万元时评为“4分”b.当年终应收帐款大于万元小于等于万元时评为“3分”c.当年终应收帐款大于万元小于等于万元时评为“2分”d.当年终应收帐款大于万元时评为“1分”（3）客户合同溢价程度a.溢价高出％，评为“4分”b.溢价高出％，评为“3分”c.溢价高出％，评为“2分”d.溢价高出％，评为“1分”（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度当处于行业的龙头客户时评为“4分”b.当处于比较要点的地位，拥有较大的影响力时评为“

3分”c.当处于一般客户的地位，只拥有较小的影响力时评为“

2分”d.当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“

1分”注：此条款需业务部经理以上领导评定。当四项指标当四项指标

(

分值≥14)分则此客户评为“A”等级重要客户(14>分值≥12)分则此客户评为“B”等级较重要客户当四项指标(12>分值≥10)分则此客户评为“C”等级一般性客户注：新开发的客户，不论规模大小，一年以内都列为C等级4、平时报告：依照客户信息内容要求每周向主管上司口头报告。5、紧迫报告：当遇客户拒付、可能拒付货款，或其余紧迫事件发生时，应以最迅速方式在最短时间内向主管上司报告。6、按期报告：业务员关于ABC各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上司做定期报告主管上司对上项报告做整理，依以下程序经由业务部经理向主管副总经理报告A等级：6个月一次(每年9月、3月B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月等级：每个月一次(3)书面报告于每个月尾向主管上司提示，主管上司从第2天算起2日内向业务部经理提示，业务部经理从收到当日算起5日内向主管副总经理提示，主管副总经理阅览后送交总经理。6．1．2分类客户享受待遇1、公司客户分为：大客户（A等级、B等级、C等级）一般客户（A等级、B等级、C等级）2、各级客户享受以下优惠待遇：1）大客户A等级客户拥有发货优先，最优价钱。主管副总经理、业务部经理每季度回访。2）大客户B等级客户拥有发货第二优先，较优价钱。主管副总经理、业务部经理每半年回访。3）一般客户A等级客户拥有发货第三优先，较优价钱。业务部经理每一年回访。4）大客户C等级客户拥有发货第四优先，适合优惠价钱。业务部经理每一年回访。5）一般客户B等级客户拥有发货第五优先，适合优惠价钱。做事处主任每半年回访。3、订正此方法每年终由业务部经理提交主管副总经理重审，若有必需应提出改正建议，业务部经理进行改正。客户评级应每年终由业务部经理及有关业务人员进行重审，交由主管副总经理审批。6．2信用管理方法6．2．1目的为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险损失，建立公司形象，提高客户群质量，特拟订本方法。6．2．2实行范围本方法合用于公司与销售活动有关的部门和人员。6．2．3各有关岗位、部门信用管理职能1、总经理（1）负责审批公司的信用管理制度。（2）负责审批高出信用范围的特别合同。2、业务主管副总经理（1）负责拟订公司信用管理制度。（2）负责组织信用等级和信用额度的评审工作。3、业务部（1）负责信用管理中事件的办理。（2）负责客户信用信息库的成立和保护。（3）负责公司风险的培训。4、做事处（1）负责销售信息的供应以及正常收帐期内账款的催竣工作。（2）负责拟订客户开发计划。5、财务部（1）负责应收账款财务核算工作。（2）负责坏账的办理工作。6、企划部负责高出正常收帐期的拖欠货款催讨工作。6．2．4方法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（见附表图1）2、成立客户信息库（1）客户信息的采集：由做事处负责，各做事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户纲要信息记录表（见附表1）”、“信息办理单（见附表2）”和“实地检查记录表（见附表3）”，连同其余的有关信息，报业务部业务统计，填写“客户管理卡（见附表4）”，成立客户资料信息库，进行客户的管理工作。（2）客户管理的内容：客户的基础资料：主要包含客户的名称、地点、电话，全部者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、喜好、家庭、年纪、能力、创业时间、公司组织形式、行业、财产、重要事项改动状况等。客户特色：主要包含服务地区、销售能力、发展潜力、经营观点、经营方向、经营政策、公司规模、经营特色等。业务状况：主要包含销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其余竞争者的关系、同行的评论、与公司的业务关系及合作态度等。交易现状：主要包含客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、公司形象、名誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。e.财务状况：主要包含客户损益、财产欠债及重要财务比率。（3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和借阅，管理按以下原则进行：动向管理。做事处、财务部等与公司业务有关的部门要实时将客户的相关信息供应业务部业务统计，剔除旧的或变化了的资料，实时增补新的资料，对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动向性；突出要点。业务统计要将不一样种类的客户资料进行整理，依据公司客户分类定级方法，与做事处一同确立要点客户。要点客户不单要包含现有客户，并且还应包含未来客户或潜伏客户。以便为公司未来选择新客户、开辟新市场供应资料；c.灵巧运用。客户资料的采集目的是在公司的销售过程中加以运用。因此，客户资料要实时全面的供应给有关部门或人员，做事处经过客户资料能够确立大客户、一般客户、新客户以及潜伏客户。并以此提高客户管理效率。3、信用评论（1）信用标准确实定。业务部依据公司当前的经营状况、担当违约风险的能力以及客户的资信程度等方面拟订公司的信用标准，并招集做事处、财务部以及公司主管领导议论经过后，作为公司对客户进行信用管理的依照。（2）做事处依照公司要求确立要点攻关客户，编制“新客户开发计划”，报业务部。（3）业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的检查和剖析，评出客户的信用等级。检查能够经过客户介绍资料、公司网页、直接同客户接触(初步、长久)、银行供应的报告、律师取证等方式获取客户更详尽的资料。（4）业务部在“客户信用管理卡（见附表6）”和“客户信用等级分类表（见附表7）”登记，推行信用管理。同时，业务部依据以下情况拟订对供应商业信用客户的收账目标：客户能否会拖欠或拒付账款，程度如何；如何最大限度地防备客户拖欠账款；一旦账款受到拖欠甚至拒付，公司应采纳如何的对策。4、信用条件确实定（1）依据《合同评审控制程序》业务部与客户签署合同，同时，合同副本交业务统计记入客户的“客户信用管理卡”和“应收账款账龄记录表（见附表9）”。（2）生产达成后，库管员填写《发货单》，经发货人确认后报业务部，业务统计核对客户按合同规定的履约付款状况。5、信用审察（1）做事处每个月5日前，将上月与客户业务来往的日期、接洽内容、经办人员等简要内容报业务部，由业务部在客户信息档案中予以记录或更新。以保证客户信息的真切性、时效性、完好性。（2）每年终，公司业务部依照信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变信用标准、信用条件、能否接受客户的信用订单以及应该采纳如何的收账方案的决议，拟订和调整下年度的信用管理政策。（3）业务部每年两次对授与信用的客户进行审察，依据所采集的信息、与公司的交易状况以及公司新的信用政策，依照信用评定和信用评审的方法对其信用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见附表11）”，评审结果要实时通告做事处、财务部。6、培训业务部负责按期组织公司有关人员进行信用管理方面的培训，以提高公司员工辨别风险、剖析风险和防备风险的能力。7、主要说明本方法特用语说明定义以下：（1）信用管理：对公司信用风险进行辨别、剖析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合办理风险。能够分为：事先防备：（信用风险的辨别、剖析和评估）指在正式交易（签约或发货）以前，对客户资信状况进行的审察及对信用限额和信用条件进行的剖析和决议，包含选择客户：联系交流、实地观察、资信检查；确立信用条件：信用形式、期限、金额。事中管理：（信用风险的转移和监控）指发货以后直到货款到期日以前，对客户及应收帐款的监察、管理，包含履约保障：担保、保险、保理；追踪管理：电话交流、信件提示、实地走访；初期催收：剖析拖欠征兆。过后办理：（信用风险的办理）发生拖欠以后，对案件的有效办理，包含债务剖析、确立催讨方式、实行催讨等。2）信用标准：信用标准是客户获取公司信用所应具备的最低条件，公司依此评论客户的信用等级，决定赐予或拒绝客户信用。6．3客户服务管理制度6．3．1总则公司为求提高效益，增强客户服务工作，以建立公司品牌形象，特拟订本方法。本方法包含总则、客户建议检查、客户投诉管理制度三部分。业务部担当公司客户服务的组织职能，业务部与各做事处及其余部门之间，应保持直接及亲密的联系，对客户服务工作办理的审定依公司权责区分方法办理。本方法呈请总经理批准宣布后实行，订正时同。6．3．2客户建议检查公司为增强对客户的服务，并培育业务员"顾客至上"的观点，特按期举办客户建议检查，将所得结果，作为改良服务举措的依照。对客户的建议或投诉，业务部应特别加以重视，实时传达，仔细办理，以成立公司客户服务的优秀信用。对客户的建议或投诉，其情节重要者，业务部应立刻提呈主管副总经理核阅或核转，提早加以办理，并将办理状况函告该客户；其属一般性质者，业务部自行酌情办理，但一定将办理结果，以书面或电话通知该客户。凡属增强服务及办理客户的建议或投诉的有关事项，业务部应常常与各做事处及其余部门保持亲密的联系，随时予以催办，并辅助其解决全部困难问题。各做事处对投诉的客户，不论其情节大小，均应由做事处主任亲身前去办理，以示谨慎。6．3．3客户投诉管理制度管理部门A、业务部负责招待客户投诉并实时采纳办理举措；确认客户投诉的原由；向客户传达办理结果；填写《顾客反应记录表》。B、技术部负责对产品原由投诉的核查及责任界定；C、生产部/财务部实时解决客户投诉问题，分为换货和补偿两种方式。客户投诉办理产品原由投诉业务部人员于接到客户反响产品异样的投诉时，应即查问客户原订单合同，依据合同要求对照客户供应的异样状况，填写《顾客反应记录表》交由技术部；技术部对责任事故出具办理建议，并与客户交流，依据不一样建议填写《顾客退货办理报告》或《补偿通知单》，在一个工作日内分别传达给业务部或财务部，以上两部门在一个工作日内分别依据《