公司客户管理制度

..编号第一章总则规第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位(以第二章管理机构与职责 (一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 (二)负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作， (六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 司财务部(以下简称“财务部”)主要职责：.. (一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务 (二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 (三)负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发 (四)负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。司技术中心(以下简称“技术中心”)主要职责： (一)负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 (二)负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 (三)负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和司质量监督部(以下简称“质监部”)主要职责： (一)负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 (二)负责产品售后质量问题投诉的处理。业管理部(以下简称“企管部”)主要职责： (二)负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 (三)负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 (四)负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 (六)负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维(以下简称“储运公司”)主要职责： (一)负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 (二)负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更.. (一)负责对客户服务各环节进行审计与监督。 (二)负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。第九条各业务单位职责 (一)负责本单位或本销售区域内的客户日常管理，定期向销售部 (二)负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展，包括客 (三)负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量第三章客户管理的主体与对象第十条客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公第十一条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务第十二条客户分级管理标准 (一)公司将客户分为战略合作(伙伴)客户、重点客户、一般客1、战略合作(伙伴)客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较.. (二)销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评定、 (三)享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的战略合作(伙伴)客户、重点客户。。 (四)本细则涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十三条客户接待 (一)公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。 (二)客户实施分类管理，按层级划分为：战略合作(伙伴)客户、 (三)客户接待标准1、战略合作合作(伙伴)客户来访接待。 (1)战略客户董事长或总经理来访。①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；据客户需要代订住房； (2)战略合作(伙伴)客户部门经理来访。..④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语； (3)战略合作(伙伴)客户部门经理以下人员来访。 (2)重点客户部门经理及以下人员来访。..客户需要代订住房；④接送站由相关业务单位自行安排； (一)公司领导、各业务单位负责人、销售业务人员为客户日常沟 (二)沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客 1、业务单位市场人员每日利用网络随时发布产品、市场等各种信..3、主管业务副总每月至少一次与战略合作(伙伴)客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与战略合作(伙伴)客户电话沟通。第十五条客户关系维护 (一)每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。 (二)每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场 (1)对于战略合作(伙伴)客户单位举办的活动，安排公司领导或 (五)客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，第十六条客户投诉 .. (二)客户投诉处理的流程：递主管部门→(主管部门)确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→(责任单位)进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理3、跟踪投诉：(市场部)跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，(责任单位)与客户联系、对客户整改效果进行评价。 (三)客户投诉处理的要求情况、2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于2次 (四)对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送第十七条客户回访 (一)公司各业务单位为客户回访的执行主体。 (二)回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回 (三)不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：选择的进行现场回访；..5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。 (四)回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见； (五)回访工作总体效果评估第六章技术咨询与广告宣传第十八条技术咨询与服务管理 的 二)技术中心根据各业务单位提报需求制定年度客户培训计划， ，每年一次邀 (四)提供产品说明技术材料、技术服务手册，让客户了解公司产.. (五)客户对技术咨询服务及培训进行效果评价，技术中心每半年。第十九条广告宣传 (一)采用形式 (二)市场部负责公司产品广告宣传计划的制定和实施，各业务单 (三)市场部制定年度广告宣传计划报公司领导审定后执行。 (四)市场部负责监督检查相关业务单位的宣传品发放情况，并对第二十条网站信息管理与发布 (一)信息范围 (四)发布信息的基本要求2、信息管理单位负责对信息进行实时更新；..第七章客户服务的管理各业务单位为本单位或本业务区域内产品售后服务的组织与实施，第二十二条客户服务的原则 (一)遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。 (二)为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则 (三)工作人员言行应符合公司文化的各项要求。 (四)严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露第二十五条服务工作的要求： ..4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；务工作；如日第八章客户业务管理第二十六条产品订货 (一)各业务单位负责本单位或销售区域内的产品订货，立足于公 (二)各业务单位负责本单位或销售区域内新产品的推广，及时做 第二十七条合同订立 订.. (四)协调交付2、各业务单位每月对本单位或销售区域内与客户发生的往来业务2、市场部对各业务单位合同交付情况每月进行汇总、分析，对合根据市场需求、合同交付情况，及时组织生产。对 (五)货款回收第九章客户档案管理第三十条客户资料管理作伙伴、重点客户资料的收集、整理与各业务单位负责本单位或销售区域内客户档案资料的收集与整理...档案(同时在销售部备案)；一般客户建立普通客户档案。2、客户资料是