膳食行业电话营销

膳食行业营销

专训课程营销的特性营销靠声音传递信息营销人员必须在极短时间内引起准客户的兴趣营销是一种你来我往的过程营销是感性而非全然理性的销售营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通让他们产生某种好处。营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个在你来我往中产生价值.营销是感性的营销而非全然的理性营销营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。先进行感情投资，然后进行理性分析工具优缺点电话优点01快速02便利03成本低04反馈快速直接05打电话人主动06找人比较方便07容易切入谈话08沟通直接简练电话缺点01看不到对方表情02不知道对方情况03电话沟通时间短04接电话人比较被动05电话内容容易忘记06容易拒绝他人07容易打扰别人08沟通内容不完整营销的目标设定一位专业的销售人员在打给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。营销的目标设定主要目标次要目标营销的目标设定（1）

常见的主要目标有下列几种：·

1、通过初步营销找出潜在客户需求，再将客户分类整理，定期跟进·

2、订下约访时间（一般给客户两个时间选择，如“上午方便还是下午方便”）·

3、确定客户关心的事情，是员工的伙食还是管理人自己利益·

4、确认准客户何时作最后决定或合同到期时间·

5、让客户同意接受你的建议,同意签约营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·1、取得准客户的相关信息，如工厂人数及实际就餐人数、企业性质、饭堂经营状况、餐标、结账方式、就餐方式、男女比例等·2、订下未来再和准客户联络的时间·3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·4、得到转介绍的客户信息或者行业信息营销的事前规划工作做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、不同来源的客户信息，包括之前联系的各类客户信息2、红色、蓝色、铅笔各一支客户登记表、意向客户登记表重点客户登记用的笔记本3、其他准备事项。营销的事前规划工作（1）（一）了解客户的真实需求每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是承包前，一定会想“承包之后对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是承包本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分，这种状况主要针对客户的现状找出客户的不满意，帮客户解决问题营销的事前规划工作（2）

客户决定将食堂承包的动机有很多，但最重要的有：1、管理问题、质量问题，此针对客户自主经营类型

此类客户动机在于承包之后后勤管理压力是否会减轻，可针对客户实际情况多介绍公司的专业及模式.2、现承包饭菜质量问题此类客户针对市场状况，帮客户分析食堂现存问题，及我司承包的解决方案，让客户对我司树立极大的信心.3、利益关系动机

如工厂管理人员要的好处是“钱”，不妨先画个“饼”.4、综合需求动机以上三种动机可能同时存在营销的事前规划工作（3）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打给准客户/老客户之前，要研究一下手边关于客户的相关资料，就餐人数、餐费标准、水电燃油、男女比例、补贴情况、客户身份（是主管、经理、厂长还是老总）。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.营销的事前规划工作（4）（一）其他准备事项1、在声音中加入笑容声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.2

、在打前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经。

开场白在初次打给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司？我打给客户的目的是什么？对客户有什么好处？开场白常用的开场白类型介绍如下：1、

相同背景法。2、

缘故推荐法。3、

孤儿客户法。4、

针对老客户的开场话术。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些?积极讨论中……接通KeyMan—接待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信/要有底气不要太客气在中不要谈到培训细节,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束时，一定要使用正面的结束语来结束，其理由有二：有效结束（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好有效结束（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束：太快结束，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记有效结束（4）

因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对我们的支持与肯定，相信我们的专业能带给您满意。”2、确认客户的基本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的服务项目（付款方式及一些相关的细节问题）后续追踪（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续给准客户，也是徒劳无功的。

异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理（2）1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、不希望太快做决定。5、不想在上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）6、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感利用销售工具

DM（邮寄）展讯电子邮件媒体网站建立自己的销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、重点客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道营销高手的事后工作每日销售总结（量、质）每周销售总结（数量、质量、对策）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）四级提问法：一、信息层提问—贵公司饭堂现在的经验状况如可，是自营还是外包？二、问题层提问—贵公司现在食堂面临最大的问题是什么呢？三、影响层提问—食堂的现状会对贵公司造成什么影响？四、解决层提问—针对目前的情况，您打算怎样处理呢？针对客户的回答来处理问题，就易如反掌了。拨打要领

停下其他工作，简单的事情全力以赴，把简单的事情做好就是不简单，要喜欢上“”，因为是你的工作

打前，先调整一下自己，以便精力集中

不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态

保持良好的态度以感染对方

待听到对方接听声音后再寒暄

连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次

要礼貌寒暄，要尊称对方

最好提及对方姓与职务

要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方

对方无理，你可不能无理

要问对方忙否？或打扰否？

不要先于对方挂

实战接听要领☆电话响二声后就接，不要让人等太久,如晚接一定要致歉☆接电话前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头工作☆拿起电话，要先开口说话并问好致意☆拿起电话,要先报出自己名号☆接电话，要少说多听电话接听原则◆接电话声音不能太大◆不要直问人家是谁?◆不要直截了当质问人家有什么事情？干什么？◆不愿继续接电话不要无理挂掉◆不要有不接电话的习惯◆不要轻易打断对方◆不要有长时间不亢不声电话接听禁意掌握电话沟通技巧没有心情哪有态度保持电话沟通的礼仪适度的声量良好的语速语调与节奏沟通技巧充分回应与迎合对方克制不良电话接打习惯电话销售六大关键提高你的销售成效态度第一、目的明确一定要找到“拍板人”别让人家说“忙”，“对不起”…如何明确客户的真正需求推介你的产品,呈现客户利益和展现销售优势排除客户异议、促进成交开场白要领成功介绍方法创意性开场技巧好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续不要直露表白不要引起客户疑心问题要让客户兴趣温馨而亲切语调平和对方称谓很重要礼节性问好抛出对方的利益点告之对方姓氏引发后续谈话方向说出对方名称如何正确寒暄设定富有利益性圈套说出自己名字、特点给个问题，留下后路内容方法要领找到拍板人如何才能找到拍板人?谁是拍板人--部门/职务/权力/责任….曲线救国--电话探询

--发动关系网

--火力侦察

--从客户关系网中找办法穿过火线--直接打入/蒙混过关/故意出难题如何发现客户需求探究客户现况所存在的问题暗示客户问题可能导致的损失引导问题解决后可能产生的价值掌握/了解客户情景解决性问题暗示性问题探究性问题情景性问题问题导向方法商谈基本策略☆避免引起争论☆结束商谈方法☆控制商谈时间☆简短赞美对方☆保持良好态度☆善于问题导向☆多说不如多听☆强调利益价值策略电话8商谈基本策略用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好避免引起争论结束商谈方法控制商谈时间简短赞美对方保持良好态度善于问题导向多说不如多听强调利益价值策略如何应对客户异议应对客户异议实务技巧用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题本行业销售中遇到的问题如何过总机港资厂总机一般都是说粤语，要发挥我们自己的优势，有些总机不说又没有电脑播音的，可打114多查几个，有些是部门直线，有些是业务直线和经理直线，问这些人，找到的负责人机会比较大，如果114查的都没有部门直线，我们可以由总机直接转保安室，说我们有快递过来（报价的），如果总机说快递是前台收的，那我们可以说那下班是由谁签收，并说这份报价快递很重要，要亲自问有没有到达他们厂再从中了解他们厂伙食情况。本行业销售中遇到的问题有些是电脑播音比如：请直接拨分机号码或拨0，这时候就不要拨总机，应随便拨几个号码，试一下有没有这样的分机号，一班有一个规律，普遍的号码是三位：1，2，3，8开头的分机居多，只要不是总机接，那么问到饭堂负责人的机会就比较大。本行业销售中遇到的问题以人才市场的名义，转到人事后，问对方的一个招工情况，工厂规模，顺便问他们厂的待遇，吃得好不好每天伙食费是多少，员工的工资待遇，因为这都关系到招工的，顺便问他们有没有招厨师，可以了解他们的饭堂是否外包。如何和负责人介绍我们的服务找到负责人之后：你好！如陈经理：我是XXX公司陈小姐（一般都是以大姓，因为陈、李、王姓比较多，他认识的这些姓应该也方便转总机，和总机说找哪个经理说我是陈小姐某某经理知道的）现在方便讲吗？最近过得好不好？（问候）还记得我是谁吗？上次和你通过的（拉近和客户之间的距离），我们这里是做饭堂伙食的，想向陈经理请教一下你们的伙食现在是自己做还是给人家做的？（给人家做的），那做得好不好，有没有一个多元化的菜色供员工选择啊？（都有的）员工满意度高不高？你有没有在里面就餐啊？（我是在里面吃啊）你们和承包商合作了多久啊？大家在这方面作一个交流对比，取长补短相互学习，就算在之方面做不成生意也可以做个朋友嘛（那你把资料快递给我）我也知道资料只是表面上的乐西，每个饮食公司都会把自己的资料做的很完美，但真正资料的背后是不是和资料一样呢，一个有实力的公司不怕你们实地考察的，因为我们明天出差去你们附近送计划书，不知陈经理方便抽10分钟时间做一个交流对比吗？陈经理明天的时间安排是上午或下午，哪个时间比较有空一点呢？（相信一般对方有时间的话都不会拒绝的，然后和对方约好时间见面），陈经理方便留下你的吗？因为有时候你不在座位上很难找到你（一般都会留分机或个人）。过程中所遇到的问题当你知道是哪个人负责饭堂伙食这一块，但不是整天不在座位就是很忙怎么办？白天或许对方比较忙，我们可以利用晚上的时间来或下班时间，打或寻找客户的，因为人在晚上的状态没有白天的忙碌和紧张，白天问不到的东西到了晚上都会有意想不到的效果。过程中所遇到的问题当你到前台，有时候前台会问你全名，而我们不知道，前台非又要全名才转该怎么办？打114多查几个，有些部门是直线，问这些人我们找到负责人的机会比较大，也可以借用比较有权威性的机构说我们这里是安检局，或消防局等等，问厂长贵姓有份关于安全生产文件快递过来。过程中所遇到的问题有些到前台，而前台直截了当的回复“不需要”而又没有其它途径时我们该怎么办？如果114只登记一个号码的话，也可以说我们快递了一份报价文件过来叫转采购部或转大门保安室，只要不是总机接我们都可以从别的部门问到我们想要得到的信息。过程中所遇到的问题当你知道负责人的名字和姓氏，前台就是不给你转到负责人那里，我们应该运用什么方法找到负责人。这个时候我们口气要严厉点，说我们和那要找的负责人约好今天给对方的，不要耽误了，或者说我们是台商协会这里（看对方是什么企业性质的厂）