服务技巧及电话礼仪培训

（优选）服务技巧及电话礼仪培训当前1页，总共36页。大纲电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语投诉处理技巧当前2页，总共36页。电话礼仪首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。当前3页，总共36页。电话礼仪原则二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。当前4页，总共36页。电话礼仪原则四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。当前5页，总共36页。电话礼仪原则六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七履行承诺当前6页，总共36页。电话礼仪电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪！当前7页，总共36页。接听电话的技巧1）重要的第一声要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！当前8页，总共36页。接听电话的技巧保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。2）要有喜悦的心情“请问您打电话具体要反映什么问题？”

“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”当前9页，总共36页。3）认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。

WHEN何时WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY为什么HOW如何进行接听电话的技巧当前10页，总共36页。4）复诵来电要点防止记录错误或者偏差而带来的误会。使整个工作的效率更高，避免重复来电的产生。接听电话的技巧当前11页，总共36页。5）语速均匀清晰接听电话的技巧保持正确的端坐姿势。确保丹田之气不受阻滞。声音自然、流畅和动听。展现自信与热忱。根据客户的语速控制自己的语速。当前12页，总共36页。6）“生活随意型”到“专业型”接听电话的技巧适合的修辞。用词的准确。表达的逻辑性。欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”“您没有必要担心以后又出问题了！”“这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”“请问，您的名字叫什么？”当前13页，总共36页。7）挂电话时的礼貌接听电话的技巧对造成客户不便之处表示道歉。感谢客户的拨打。让客户得到尊重。让客户先挂断电话。来者是客，以客为尊。标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）当前14页，总共36页。标准服务用语服务规范用语（建议）客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”电话声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”当前15页，总共36页。客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的.”客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见标准服务用语当前16页，总共36页。标准服务用语解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？”等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。”当前17页，总共36页。对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声

常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。（十字礼貌用语？）标准服务用语总结使用规范及要求当前18页，总共36页。服务禁语标准服务用语1、直呼客户：

喂！嘿！

2、责问、训斥或反问客户：——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！——我不是跟你说得很清楚了吗？——谁告诉您的？！——您不明白！您这样说是不对的！——干嘛还不挂机？！——难道您觉得***这样合适么？当前19页，总共36页。3、态度傲慢、厌烦：

——不行就是不行！（你到底想怎么样！）——你问我，我问谁？！——我就这个态度！——没办法就是没办法！——有意见找领导去！——有什么了不起！——现在才说，早干嘛了？！——明明就是你不对！标准服务用语当前20页，总共36页。4、命令客户：

——你小声一点行不行！——叫你旁边的人别说话！——大声点，我听不清！5、推诿客户：

——我不清楚，你自己问去吧！——不关我的事！——这个没办法！标准服务用语当前21页，总共36页。服务禁忌标准服务用语1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户当前22页，总共36页。8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖标准服务用语当前23页，总共36页。客户投诉分析投诉处理技巧投诉处理技巧当前24页，总共36页。一、客户投诉的原因分析投诉处理技巧产品和性能本身方面存在缺陷；服务程序层面存在问题；他的期望没有得到满足；他此前已对其他什么心存不满；他总是强词夺理，而不管自己是否正确；某种承诺没有兑现；受到冷漠、粗鲁或不礼貌；他不信任你或者你的公司；……当前25页，总共36页。客户在投诉抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重投诉处理技巧当前26页，总共36页。沟通技巧内部支撑自我管理业务知识危机应对投诉处理技巧当前27页，总共36页。投诉处理技巧2、投诉处理的宗旨先处理“心情”后处理“事情”义正词“婉”理直气“和”当前28页，总共36页。投诉处理技巧1）尊重原则2）理解原则3）敏感原则4）时效原则3、投诉处理的四大原则

当前29页，总共36页。投诉处理技巧积极热情主动介入真诚致谦，满足客户的情感需求

积极倾听

表示关注开放式问题发泄情感、了解实情复述情感表示理解提供信息帮助客户

设定期望值提供方案选择达成协议

检查满意度4、投诉处理技巧九步曲当前30页，总共36页。投诉处理技巧5、话务员应该做的十件事

和颜相待，不要争论；

道歉；

表示关注和理解，感同身受；

如有错误，立即承认；

明确表示承担替客户解决问题的责任；

把重点集中在问题上而不是投诉本身；

找到客户的所需；

令客户感到舒服和放松；迅速行动并留意事态的发展必要使用三变法策略（变人，变时，变地）当前31页，总共36页。投诉处理技巧6、话务员不应该做的