深圳某公司质量管理基础

质量管理基础Peteryi甲上电脑咨询(深圳)有限公司

A-PLUSCOMPUTERCONSULTINGGROUP※质量的含义※质量管理的现状※质量管理的发展历程※质量管理体系概述

纲要甲上电脑咨询(深圳)有限公司甲上电脑咨询(深圳)有限公司

质量的含义产品的“适用性”（fitness

for

use）

————朱兰（Joseph

M.Juran）产品符合规定要求的程度

———克劳斯比产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。------ISO9000:2000甲上电脑咨询(深圳)有限公司生产者对质量的定义

质量意味着“同技术要求的一致性”。例如，在制造业，公差被用来限定一个零件的尺寸大小。一个零件的质量好坏经常是看其尺寸同技术要求上规定的尺寸的接近程度如何。对于那些不符合标准尺寸的零件，不是进行重新加工就是当成废品处理掉。尽管这样会增加成本，但同时也使最终产品具有了恒定质量。另外，技术要求也可以限定产品设计水平。例如，一个光盘驱动器制造商宣布其产品的平均使用寿命为3万小时，以次来突出其较高的产品设计质量。实际上，恒定的质量和高设计质量均可以通过技术要求来表达，并且在制造流程的每道工序均予以检验。同样，对于服务业来说，服务质量水平的高低也可以通过一定的服务标准来衡量。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司用户对质量的定义

对于用户来说，我们经常将质量定义为“价值”。也就是，他们所购买的产品或得到的服务是否达到了当初他们购买这种产品或服务的目的。或者说，用户购买的产品和服务的功能。这些定义都是类似的。他们都包含了他们对产品或服务的期望。用户对“价值”或“适用性”的评价因素有很多。甲上电脑咨询(深圳)有限公司

用户对质量的评价因素

甲上电脑咨询(深圳)有限公司用户对质量的评价因素往往会随着时间的推移而发生变化，这给企业的生产与运作管理不断带来新的挑战。例如，以美国汽车业为例，在70年代初，美国国内汽车用户对汽车的关注方面已从汽车马里转移到汽车造型；到了70年代中期，又转移到耗油量方面；而到了80年代初，汽车用户更看重的是汽车的设计风格和形式情况。随着经济情况的变化，用户的生活方式和价值观也在相应变化，这些都使他们对汽车产品有了新的要求，现在，他们更倾向于购买耐久、安全的产品，即使价格较高也并不介意。由于没有及时认识到用户这种心理上的变化并迅速做出反应，在80年代，美国汽车公司丧失了许多在美国国内汽车市场保持或增加其市场份额的机会，从而使许多与他们竞争的外国公司夺得更多的市场份额。总体上讲，商业经营成功与否在很大程度上取决于企业能否准确地把握用户对产品的期望，以及能否消除或基本消除用户与产品生产厂商之间质量观念上的差别。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司质量作为一种竞争武器，生产者和用户对质量的定义是不同的，所以从什么角度看待质量，对进行质量管理有重要的决定性作用。因此，有必要考虑如何将生产者对质量的定义和用户对质量的认识统一起来，以便于进行有效的质量管理。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司质量管理的现状世界经济发展到今天，市场竞争愈演愈烈，竞争的焦点由价格竞争转变为质量竞争，任何企业只有将质量置于企业战略的核心地位，才能长期在竞争中立于不败之地。尽管质量管理工作如此重要，但在不同的国家和地区，不同的企业在实施质量管理方面存在着很大差异。世界著名的咨询公司麦肯锡公司最近组织专家对美国、欧洲和日本的167家企业进行了调研，并根据调查的结果，将企业实施质量管理的状况分为四种等级：质量检查、质量保证、预防次品、完美无缺。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司第一级：质量检查。处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查。产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。在接受调查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。

第二级：质量保证。质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的控制。这些公司开始检测其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这一级的约为36%。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司第三级：预防次品

产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过25%。生产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供应商密切协作。大约有25%的企业处于这一级。

第四级：完美无缺。这些企业称为“优质企业”。其特征之一是企业有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的管理流程。在被研究的对象中，只有约13%的企业达到这一水平。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司该项研究表明，企业的经济效益和质量管理水平有直接联系，处于第四级的企业年平均增长率达到16%，年平均利润率为9.1%，而第一级企业的年平均利润率约为零，市场份额呈下降的趋势。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司质量管理的发展历程质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。

人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。

商品过程系统

检验制程控制系统控制甲上电脑咨询(深圳)有限公司按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。一、传统质量管理阶段二、质量检验管理阶段三、统计质理管理阶段四、现代质量管理阶段

甲上电脑咨询(深圳)有限公司一、传统质量管理阶段

这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。

这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准。

质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。

“审曲面势，以饬五材，以辩民器”-----考工记

“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”------礼记二、质量检验管理阶段

资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。工长的质量管理检验员的质量管理质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。甲上电脑咨询(深圳)有限公司甲上电脑咨询(深圳)有限公司三、统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。------------------------SPC(统计制程控制）第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司四、全面质量管理阶段

20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。

甲上电脑咨询(深圳)有限公司全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

品質理念品質管制理念演進過程品質方法工具品質管制對象品質指標

績效1.品質是『檢驗』出來1.重視品質檢驗作業執行人員規格2.品質是『製造』出來1.重視品質管制2.SPC、QCC、IE改善管控改善人員1.良率2.製程能力3.品質是『設計』出來1.重視品質保證2.DOE、TAG設計開發階段可靠度4.品質是『習慣』形成1.重視品質經營2.ISO9001:20003.ISO140004.QS90005.ISO/TS16949經營管理階段1.品質成本2.客戶滿意度5.品質是『文化』形成1.重視品質價值2.SIXSIGMA決策經營階段總滿意度(客戶滿意度×員工滿意度×公司股東滿意度)

甲上电脑咨询(深圳)有限公司60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。

质量管理体系概述甲上电脑咨询(深圳)有限公司ISO-国际标准化组织ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦成立目的是为了制定与发行国际标准中国是ISO参加成员国是民间组织，而非官方组织推动国际贸易的发展甲上电脑咨询(深圳)有限公司ISO-国际标准化组织TC(TechnicalCommittees)—技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准甲上电脑咨询(深圳)有限公司

ISO9000族的发展历程

·ISO9000－871987年发布第一版标准，包括：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004·ISO9000－941994年完成第一阶段修订：即1994版ISO9000族标准·ISO9000－20002000年12月15日ISO发布第二阶段修订的ISO9000、ISO9001、ISO9004国际标准甲上电脑咨询(深圳)有限公司ISO9000族标准的组成

（第一版87）TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986《质量—术语》1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准甲上电脑咨询(深圳)有限公司1、ISO9000《质量管理和质量保证—选择和使用指南》2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》3、ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》4、ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》5、ISO9004《质量体系—质量管理和质量体系要素—指南》ISO9000族标准的组成

（第一版87）甲上电脑咨询(深圳)有限公司ISO9000族标准的组成

（第二版94）1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”甲上电脑咨询(深圳)有限公司2000版ISO9000族标准的组成

（第三版2000）四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准——标准——技术报告——小册子甲上电脑咨询(深圳)有限公司强化的方法ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：1994甲上电脑咨询(深圳)有限公司实施ISO9000质量管理体系

1）.消除国际贸易中的技术壁垒，是进入国际市场的通行证;

2）.提高企业的质量信誉，企业产品减少重复检查审核。

3）.规范与提高企业质量管理体系。

A、质量管理组织结构

B、工作行为程序化

C、过程控制

D、自我完善

甲上电脑咨询(深圳)有限公司推行ISO9000的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准甲上电脑咨询(深圳)有限公司ISO9000：2000的核心思想

说到：该说到的要说到，以文件的形式描述质量体系的

重要活动。做到：说到的要做到，严格按照文件的要求执行。有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求。证据：留下相关的证据，证实产品和质量体系按照标准

要求运作。说我所做，写我所说，做我所写。说、写、做一致甲上电脑咨询(深圳)有限公司Qualitymanagementprinciples

八大质量管理原则Customerfocusedorganization

以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking

基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

与供方互利的关系甲上电脑咨询(深圳)有限公司

以顾客为关注的焦点Understandingcustomerneedsanexpectations

理解顾客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults

测量顾客满意度并以依此而改进Managingcustomerrelationships

管理与顾客的关系甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则1的应用明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果；管理顾客关系甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则1的潜在利益：

全公司了解顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则2的应用榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则2的潜在利益：

建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的目标；全员投入以达成目标；激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则3：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则3之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则3之潜在收益★使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；★使人员有份于组织之目标而致力达成；★人员适当地、有效地参与决策过程改进；★人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；★人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则4之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则4的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部甲上电脑咨询(深圳)有限公司

原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则5的应用识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则5的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。相关ISO条文：全部。甲上电脑咨询(深圳)有限公司Continualimprovement

持续改进Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts

循环渐进和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria

定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses

过程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools

提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善甲上电脑咨询(深圳)有限公司Continualimprovement

持续改进Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency

质量管理部分注重加强其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis

注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语甲上电脑咨询(深圳)有限公司Continuousimprovement

持续改进

ImprovementGoal:目标

attaininghigherlevels

改善达到更高水准QAsystem:sustainingthegainsmovingtargetQA体系：变化的目标持续获益甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则6之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。甲上电脑咨询(深圳)有限公司原则6之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。甲上电脑咨询(深圳)有限公司Factualapproachtodecision-making

基于事实的决策方法Measuring&collectingdata&information

量测和收集数据和信息Ensureaccurate,reliable&accessible

确保其准确，可靠和能获得Analysisdateandinformation

分析数据和信息Understandvalueofstatisticaltechniques

理解统计技术的价值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis