餐饮服务重点知识

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐餐饮服务重点知识餐饮服务

操作技能篇

一、托盘

1、两肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心别与盘底接触。

4、手肘离腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

二、斟酒

1、右足前跨，踩在两椅子之间，重心移至右足，躯体微前倾，两足呈T字形站立。

2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但别靠在杯口上。

3、徒手斟酒时，左手持洁净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口。

4、斟倒时酒液缓缓注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，操纵流量并旋转瓶身，然后向上抬起小手臂，做到一滴别洒。注意抬起小手臂时别要碰到边上客人。

5、白酒斟酒量为八成，红葡萄酒斟1/2杯，啤酒分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。

6、从主宾开始，顺时针服务。

三、铺台布、折花（略）

四、摆台（略）

具体流程:

一、迎客

1、主动拉椅让客人就座并且称呼客人；

2、询咨询客人喜爱喝茶或酒水并介绍品种；

3、翻开茶杯（先翻杯、后泡茶）；

4、跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用

二、点单（Takeorder）

1、主动询咨询客人是否能够点菜；

2、打开MENU让客人细看，并主动介绍餐厅内的特群菜，每周厨师精选，海鲜，以及用好的方式推销急销的菜式；

3、点菜后重复一遍客人所点的菜式名称、份量；

4、向客人推销酒水（洋酒、中国名酒、BEER、饮料），并重复

三、上酒水、上菜

1、按规定挑选合适的酒杯给客人斟酒水；所有的服务都在客人的右手边举行，幸免贪图一时方便,在客人左手边服务，而浮现惊险；

2、斟酒水后征求客人意见是否把茶杯撤掉连茶壶；如客人别喝任何酒水将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走（台面尽可能别留茶杯，茶壶，改用水杯喝茶）；摇动过的带汽饮料和啤酒别能马上打开，必须重新更换，同时在打开时别能对着客人；

3、预备好上菜的餐具或用具；

4、上菜时要报菜名；

5、随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否菜上齐了；第一道菜别能够上素菜，先上荤或海鲜；叫一来一，一起上，按顺序上；

6、上菜时幸免在孩子子边上和客人额头上桌，上菜时轻声讲“请慢回身”提醒客人注意；有热的汁水，容易飞溅的食物上桌时一定要提醒客人留意或借用餐巾来遮挡

四、台面服务

1、勤巡台，给客人斟茶水或酒水，再次推销酒水和菜式；

2、主动跟客人点烟、夹去桌面上的杂物；

3、换骨碟、收空笼、菜碟以及换烟盅（别多于五个烟头）；

4、有责任提醒客人将行李或随身财物保管好；

5、最终用完餐给客人斟上新奇热茶（重新上茶杯），并知询客人对食品的意见

五、结帐、送客

1、随时留意客人想结帐的举动；

2、结帐时收起点菜卡，然后核对台号、人数，在客人面前复核一遍并告知数目；

3、将余额交给客人时再次多谢并欢迎下次光临；

4、主动跟客人拉椅提醒客人拿随身物品欢迎再次光临并送客

六、注意事项

1、每一次服务客人之前，都应该有一具礼貌的提示后再去服务客人；

2、、破损的瓷器、玻璃器、餐具别能上桌，幸免客人别小心受伤；别小心摔在地上的所有餐具，食品，用具都别能上桌，包括未开包装的东西；脏的餐具别能摆上桌，服务员在摆放餐具时，别能用手碰到接触食物的范围，杯子别能碰到杯口的位置；

3、别能用餐巾直截了当清洁桌面，应该使用工作巾

服务技巧篇

一、点菜

一席菜应如以下次序组成：虾类、凉菜、热荤（炒制，炸制）、汤羹类（汤类、羹类）、鱼类、鸡类、蔬菜类、饭面类、甜品类

二、推销

1、强调名人效应：XX名人常来吃的菜，口味独特

2、强调促销：本月是XX菜的推广期，原价多少，现价多少

3、强调特XXX：本餐厅的名菜，曾在XX竞赛中获过奖

4、强调营养：XX汤里面有许多保健成分，熬至四小时才成浓汤，养生美容哦

5、二选一：这是我们今天刚到的海蟹和大闸蟹，海蟹比较胖，大闸蟹清甜，请咨询您是要大闸蟹依然海蟹？请咨询您是要酸奶依然玉米汁？

6、形象讲明：描述群、香、味等

7、代客决定：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您中意。

三、注意事项

1、耐心，别督促

2、适当赞叹客人

3、重复一遍，特别要求要做标注。

四、常见事情处理

1、给客人上错了菜如何办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，回厨房核实，及时上应该上的菜。

⑵若客人已开始吃，则别必再撤，尽可能婉转地动员客人买下，若客人执意别肯，可通知经理作为赠送菜。

2、发觉客人损坏了物品如何办？

⑴立即清理碎片、杂物。

⑵关切地询咨询客人有无碰伤，如有碰伤应立即采取医疗救助措施。

⑶通知前台，婉言向客人收取赔偿。

3、在服务中，服务员别小心弄脏客人衣服（物）如何办？

⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由经理出面）。

⑵设法替客人清洁（也许的事情下，征得客人接受，留下联系电话、地址，替客人干洗后

送回）。

⑶经理视具体事情给客人一些优惠。

4、客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴首先讲；"请稍候，我到厨房咨询一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满脚客人的需求。

⑵如厨房没有原料或别能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

5、遇到个不客人有意刁难服务员如何办？

⑴应态度和气，更加细致耐心地为客人服务。

⑵满脚客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸任何事情下服务员别得对客人态度、口气生硬，更别能发生口角。

6、对待醉酒的客人如何办？

⑴上点清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的咨询题，必要时通知保安。

⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者说明要求赔偿。

7、客人在饭菜中吃出杂物来如何办？

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽可能减少其他客人的注意，减少妨碍。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

8、怎么对待饮酒呕吐的客人？

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物，别可表示出厌恶的情绪。

⑶安抚客人并婉转的劝客人别要再接着饮酒。

⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。

9、因对菜品别熟，给客人点错了菜如何办？

⑴发觉后马上与厨房联系，如菜还没做，立即更换客人点的菜。

⑵如菜已上，要向客人表示歉意，并且婉转地征求客人意见，能否买下此菜，并且通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶如客人别肯，错上的菜别得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷服务员应在同意客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽可能幸免浮现类似咨询题。

10、客人点菜后，因等候时刻太长提出别要如何办？

⑴先表示道歉，请客人稍候，然后立即到厨房联系，假如该菜没做，可给客人取消。

⑵如菜差不多做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，幸免损失。

⑶服务员在同意客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时刻较长的菜点举行讲明，让客人有预备，幸免工作被动。

11、上菜时，桌面别够摆放如何办？

⑴把桌面上的盘碟移好位置。

⑵撤掉空盘。

⑶征得客人接受后合并同类菜。

⑷将剩的别多的菜换小盘。

⑸切忌菜盘重叠放。

12、客人别小心碰翻了酒杯等物品如何办？

⑴别能有责怪的言行。

⑵立即用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人接着用餐。

13、对消费较高的客人应注意些啥？

⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵更加热情周到的服务。

⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

14、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人如何办？

⑴婉转地提醒客人，菜太多吃别了会造成白费。

⑵主动推举"少而精"的高档菜。

⑶婉转地向客人提示，剩余的菜能够打包带走。

15、服务员假如别小心碰倒了客人的酒具如何办？

⑴向客人诚恳地道歉，马上把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵如酒杯有破损，马上另换酒杯。

⑶如无破损，要迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

16、如有客人寻觅正在包房就餐的客人时如何办？

⑴先咨询清宾客的姓