酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪培训

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪培训工作行为规范系列

酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪培训

（标准、完整、有用、可修改）

编号：FS-QG-45421酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪

培训

Hotelrestaurantwaiterpersonalimagecourtesyetiquettetraining讲明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员治理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

服务员的个人形象别仅体现服务员的基本素养，也折射一具酒店的整体形象。所以，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型:洁净、整洁、别怪异。男服务员刘海只是眼帘，发足前只是耳，后只是衣领，女服务员头发别宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗，别浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

3、饰物:原则上别允许佩戴任何饰物，其缘故:

(1)别方便工作，如:耳环、手链等。

(2)别卫生，如:指环等。

(3)为尊重顾客，使其得到心理上的满脚。

4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上别得有异味;服务员别允许留长指甲、涂指甲油，男服务员别允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发征服统一着装。

2、服装应勤洗勤换，服装别许有污渍、异味，衣袖、领口要保持洁净、烫贴，别允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子，上好拉链，别许放开。

4、穿黑群皮鞋或布鞋，别允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅群肉群长筒丝袜，别允许穿其它颜XXX丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

(1)入坐时，略轻而缓，但别失朝气走到座位前，距一步

时转身，右足后退半步，左足跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

(2)入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员普通坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两足自然平降地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则别分开为好。

(3)入坐时依照椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两足的正确摆法。另外，也能够采取“S”型坐姿，即上体与足并且转向一侧面向对方。

(4)坐时别允许前俯后仰，摆腿跷脚，足搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。别允许跷二郎腿、双膝叉开、足跟别自然靠拢或颤动腿足，也别允许半躺半坐。与两侧客人说话时，别要只转头，应并且侧转上体和足。

2、站姿

(1)站立时，躯体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

(2)女服务员站立时，足跟并拢，足尖打开45度成V字形，男服务员站立时双足分开与肩齐宽。

(3)站立时，别要双手叉在腰偶尔抱在胸前，躯体别能东倒西斜。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，别要背靠它物，更别能单腿独立，将另一只足踏在其它物品上，别要趴在其它物体上。

(4)站立时应精神饱满，表情自然，并且留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要慷慨得体、灵便、稳重，行走时，躯体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开别要超过30度。

(2)行走时，重心降在双足掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双足跟成向来线，别迈大步;男子行走时双足跟成两条直线，但两线尽量靠近，步履可稍大。

(3)步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为

120步/分钟为宜。

(4)步幅别宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必定加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。所以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。

(5)行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢足，遇有急事可加快步伐，别可慌张奔驰。

(6)行走时，普通靠右侧。与客人同行别能抢行(迎客除外)，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先经过，但别可把背对着来宾。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的来宾时，应向客人表示谦意。

(8)行走时，别准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，别并排行走，别攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特别语言，能够让顾客感觉到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素养，别大喜大悲，遇事沉着平复。妥善处理工作中的各种咨询题，特殊是自身的工作失误，

上岗后及时进入角XXX，忘掉一切麻烦和别快。

2、把微笑从心里发出，别要做作，做作的微笑叫皮笑肉别笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，双眼也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光别配合多难看。

4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发觉发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦非常重要，随时提醒自个儿保持愉快的心情，保持微笑，空暇时可对着镜子练习，直到你中意、适应为止。

第二节餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一具人接人待物的外在表现，这种表现是经过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常日子中，特殊是交际场合中互相咨询候、致意、祝福、慰咨询以及赋予必要的协助与照料的惯用形

式，礼节是礼貌的具体体现，如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地说，算是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，基本上由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一具人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一具企业职员文明程度的重要标志，是衡量一具人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:咨询候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、咨询候礼:咨询候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以咨询候、祝贺语言为主，咨询候礼在日常的使用中又分以下几种别同的咨询候。

(1)初次见面的咨询候。客人刚才进入酒店时的咨询候，与客人初次见面，服务员应讲“先生(姑娘)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，非常激动能为几位服务”。

(2)时刻性咨询候礼。与客人见面时，要依照早、午、晚似乎时刻咨询候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对别同类型客人的咨询候。到酒店用餐的客人类型非常多，服务人员要依照别同类型的客人举行咨询候，如:对生日的客人讲“祝你生日开心”，对新婚的客人讲“祝您新婚愉快”等等。

(4)节日性咨询候。节日性咨询候普通用在节日前或节日后的咨询候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可咨询候“节日开心”、“新年好”等。

(5)其它咨询候。客人躯体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关怀。

2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，假如称呼错了，职务别对、姓名别对，别但会使客人别悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)普通适应称呼:在称呼不人时，普通称男子为“先生”，未婚女子为“姑娘”，已婚女子称“女士”，对别了解婚姻状况的女子称“姑娘”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

(2)按职位称呼，懂职位时要称呼其职位，如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人咨询题时，必须保持良好的站立姿式，背别靠它物，说话语气温柔耐心，双目凝视对方，集中精神聆听，以示尊重。

(2)对来宾的称赞、批判、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，别能置之别理，否则算是一种别礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的咨询题时，语气要婉转，如客人提出的某些咨询题超越了自个儿的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止讲一些否定语，如“不