长沙民政职业技术学院

长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：长沙巨丰食品网店客户关系管理现状及改进策略分析毕业论文毕业设计毕业论文毕业设计毕业专题√指导老师：李小斌老师系别：商学院班级：电商1131班学号：33号34号41号姓名：熊彬朋、刘妙杨、成娅梨目录\h一、长沙巨丰食品有限责任公司简介及行业分析 4\h（一）长沙巨丰食品有限责任公司简介 4\h1、公司简介 4主营业务5公司目标客户5公司网站首页5（二）食品行业电子商务现状分析5客户服务分析6客户服务的重要性6客户满意度6竞争对手分析6魔呀食品公司特点6魔呀食品公司的优势7公司人力因素（服务、管理）7潜在优势7长沙巨丰食品客户服务理念分析7如何维护客户的关系71、客户利益是出发点82、诚信经营83、提供优质的服务8（二）了解客户需求9（三）培育客户忠诚度10与客户对话（包括分销商和最终用户）10客户评估分析10五、巨丰食品网店客户关系管理现状10六、长沙巨丰公司客户关系管理存在的问题（一）管理思想方面管理体系方面1、部门间管理的漏洞2、客户关系管理的流程不合理12（三）管理信息化方面12（四）其他方面12七、公司客户关系管理改进策略12（一）客户关系管理需求分析12管理思想方面13业务流程建设13八、效果分析13九、结束语15

长沙巨丰食品客网店客户关系管理现状及改进策略分析班级：电商1131熊彬朋、刘妙杨，成娅梨指导老师：李小斌老师：摘要（摘要是本文内容的概括）随着电子商务的发展，网上购物越来越被人所接受，现在甚至已经成为当代人的一种购物习惯，而随着电子商务日益成熟，消费者不是满足于购物这个层面，而是在满足购物欲望的同时，能够得到精神层面的服务。网购过的人都接触过客服，在网上消费的时代，客户人员是至关重要的，因为他们相当于商家的门面，消费者的顾问，是整个服务链条中重要的环节，在销售商品时难免会出现一些问题，在售前、售中、售后等过程中都是需要客服与客户交流和沟通，为他们提供一系列的服务。客户的忠诚度高低很大程度取决于客服的服务质量，只有客服人员让消费者满意度提高了，他们才会信赖企业，保持忠诚度。因此，客服岗位是网购环节中关键环节，需要加以重视。本文对长沙巨丰食品有限责任公司的客服服务理念及现状作了详细的阐述，对其存在的问题作了深入剖析，最后，针对问题提出相应的改进策略。： 关键词长沙巨丰食品客户服务改进策略一、长沙巨丰食品有限责任公司简介及行业分析（一）长沙巨丰食品有限责任公司简介1、公司简介长沙巨丰食品有限责任公司成立于2010年，公司主营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等产品。公司旗下有两家淘宝集市店，一家天猫店和一家阿里巴巴批发店，公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，意在为消费者提供更加贴心的服务。2、主营业务2、主营业务公司主要经营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等3、公司目标客户长沙巨丰食品，主营全国各地零食、特产、进口食品、饮料、坚果炒货、饼干、糕点、土特产、干货、礼品等，因此，目标客户主要是以中青年为主，热衷于网购的人群，无暇逛街的办公室白领、学生还有就是有实体店的小商贩占很大一部分。他们是能够接受新事物，勇于尝试新的时尚，能够跟随潮流。4、公司网站首页图1长沙巨丰食品天猫店铺（二）食品行业电子商务现状分析食品行业在我国国民经济中占有举足轻重的地位，从2000年开始，以信息化和网络经济为代表的全球新经济飞速发展，吸引了各个行业商家的眼球，引领着各个行业的经营理念，食品产业同样在这场变革中引入了电子商务的经营模式。对于食品行业从事电子商务企业的运营方式，目前有BToB、BToC和CToC三种模式，目前网络市场的主要形式则是BToB。网络作为媒介，其具有一定的特殊性。网络不仅具有广泛的宣传范围，而且还具有操作上的互动性以及数据传输的及时性。网络在最大程度上缩减了交易的成本，缩短了交易的时间，扩大魔呀食品拥有立体的销售网络覆盖全国：长沙市内以不断发展的实体门店及魔呀食品拥有立体的销售网络覆盖全国：长沙市内以不断发展的实体门店及当天订当天送的配送服务不断扩大市场规模；同时拥有淘宝网四皇冠网店辐射全国区域和市内实体店4家。魔呀零售品牌能快速发展并享有口碑，得益于在全国首次提出并实行实体店与淘宝网店价格一致的销售模式。让顾客在实体店铺也能享受互联网的超低价。在此基础上，魔呀不断丰富美味食品的种类，现已拥有港澳台、日韩、东南亚、欧美等地的纯进口食品。（二）魔呀食品公司的优势1、公司人力因素（服务、管理）图2魔呀食品网店魔呀食品网店服务态度很好，用户的体验度好，评价详情好评如潮，在我们业界类影响比较大，从表面的看魔呀公司管理方面很有层次，效率很高，员工做事各司其职，如果人手不够就会主动的做事这是经过实体的考察过，这就说明了他们管理的很好公司的体制很严。2、潜在优势魔呀公司涉及方面虽然不是很广只有C店和实体店，但是管理还是一体化，他们发货速度很快，同城配送还有个性化的服务电话订购送货上门，感觉就像宅急送，给顾客的体验度就好。还有一方面就是进口食品比较多满足现在很多的客户进口货的喜好，公司的发展就可能延向海外，做成内地里面的国际化。四、长沙巨丰食品客户服务理念分析（一）如何维护客户的关系在传统企业营销活动中，很大一部分企业宣传活动是为了提高品牌知名度，吸引新客户，而忽视现有客户，使企业工作重心置于售前和售中，而造成售后服务中存在的诸多问题不能得到及时有效地处理，从而造成老客户大量流失。在供大于求的今天，传统营销活动显然已经不能适应时代的潮流，而在竞争趋于同质化的环境下，“经营产品”和“经营品牌”的生存越来越狭窄，唯有“经营客户”才能让企业在营销手段上制胜，培养客户忠诚度，是企业取胜的武器，老客户会带来新客户，为企业带来销售额，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要的。客户利益是出发点在供大于求的交易情况下，主动权不再是卖方，而是取决于买方，要成为赢家，就要提高客户满意度，使客户保持忠诚度，从客户利益出发，多为了客户着想，让客户体验到优质的售前售中售后服务，这样才是生存的长远之计。如果售前你把客户不需要或者质量不好的东西卖给客户，虽然最后成功交易，但是这势必会带来售后问题，这无疑中增加企业的成本，而且会带来不可估量的损失，因为网上购物是比较透明的，一旦评价很难修改，这样会造成恶性循环，所以从客户的利益出发，多为客户着想，尽量减少客户不必要的开支，提高客户忠诚度。诚信经营无论是传统营销还是网络营销，诚信都是一个必不可少的原则，也是永恒的主题。一个诚信的企业最终也会赢得客户的尊重和信任，公司秉承诚信经营的原则。网购过的人都知道，网上购物是要先付款后发货，这样诚信就至关重要。在阿里巴巴达成的每笔交易都是要付佣金给淘宝，有时为了减少支出，我们会要客户先通过银行转账然后给他发货，对于第一次购买的客户无疑是一种考验，网上交易大家互相没有见过面，存在疑虑是可以理解的，但是如何消除顾客的疑虑，这时就得靠诚信经营，诚信不是靠说的，而是靠日积月累做出来的。提供优质的服务在网购中有三个环节，售前服务、售中服务和售后服务，售前服务是准备工作，是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。只有售前工作做得到位，才能激发后面的两个环节，所以好的售前服务是良好的开端。售中服务是指推销员在销售过程中所提供的服务，是推销员在推销现场，与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。一个好的客服是要懂得客户的心里，为客户选择合适的产品是培养客户忠诚度，作为售前客服不能一味的听客户说，也要有自己的见解，因为客户也是人，会出现错误，在客户出现明显的错误认知，就得及时地给客户指正出来。如果没有帮客户指出来，也许客户当时不觉得自己有什么错，但是事后他们认识到错误，就会反过来指责客服人员在达成订单之前没有提前指正他们的错误，所以售中服务也是销售环节中必不可少的。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务是网购中最重要的环节，网上购物涉及三方，卖家买家，还有快递。有过网购经历的人都知道，有时候与卖家造成矛盾是因为快递的原因，但是不能因为不是自己的原因就不帮客户解决问题，只知道一味的推卸责任，这样会造成不好的客户体验，一旦出现问题，首先不应该追究是谁的过错，而是要解决问题。食品售后比较繁琐，客户买的时候种类比较多，给仓库人员带来了很大的困难，发少了东西或者发错东西是很常见的问题，一般售后处理流程是先叫客户拍箱子和快递单的照片，便于我们核对重量，如果核实是我们这边少发了或者错发了就应该主动承认错误，如果核实我们没有少发，就应该跟客户说清楚情况，但是处理问题不能太死板，如果核实我们没有少发，客户又是老客户，我们处理的方法是下次帮客户补发，这样不仅帮客户解决问题，而且还促成第二次交易。了解客户需求客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。随着电子商务的飞速发展，客户需要的服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求。那么，如何了解客户的需求呢？观察是很重要的前提，密切注意顾客所说的，这样可以帮助其判断客户的需求，比如说如果客户向你询问一个宝贝，如果你店铺里面没有这种东西，你告诉客户没有的同时也可以对客户进行一种引导，把另外一种相似的东西推荐给客户，有时客户并不是一定要买他所询问的东西，替代品也是可以的。随着网购平台的日益增加，竞争也日益激烈，简单的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供更加优质的服务才可以抓住客户，才能赢得客户信任。对深入了解的客户行为，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。培育客户忠诚度客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意。行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为，意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。与客户对话（包括分销商和最终用户）忠诚度指标——客户的再购买的意向，他们将公司推荐给朋友的意向，是衡量客户忠诚度的标志。属性评估——客户能告诉你什么样的产品和服务是有市场竞争力的，抓住客户需要才是企业立足之本。满意度评估应该包括分销商（同竞争对手相比）；让分销商告诉你他们需要什么样的资源，这样才能帮助销售并对其客户进行营销。发现抱怨——有时候客户的抱怨是可以帮助发现问题，如果很多客户对于同一问题抱怨，就说明应该要引起高度重视，解决它就会提高客户满意度。客户评估分析客户忠诚度是企业的资本，是企业利润的来源，忠诚度比较高的客户要经常进行回访，通过他们了解公司的不足，对老客户进行优惠战略，通过他们吸引更多的客户，为企业带来更多的收益。巨丰食品网店客户关系管理现状客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本、提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。巨丰食品涉及的产品种类较多有300多种商品，网店的管理不但有阿里巴巴分销管理，天猫商城的管理，还有各种淘宝C店的零售，实体店铺协调，需要管理的方面很多，且我们公司成立的时间不是很久，很多的地方都不完善，职员的分配工作和部门直接的协调等存在很大的漏洞。尤其客服面对的是直接客户和分销商，他们的专业知识掌握的不是牢靠，那么就会有很多的售后问题，用户的体验度降低。我们公司使用的软件不是很好，不能职员和客户之间的交流不能很及时的反映问题。长沙巨丰公司客户关系管理存在的问题管理思想方面公司客户关系管理的分量过低，以为客户关系管理只是客服部门的事情巨丰食品没有真正形成一个以客户为中心的整体，没有在公司里面建立一个定期回访一些老的客户或是vip客户对我们的公司网店的一些评价和不周到的地方。没有在公司的各个部门普及客户关系管理的重要性，职员的分工过于明确没有统一的思想，只是想着我是做美工、运营、市场、客服、仓储管理、制单、验货、拣货、打包、理货的那就不管其他的事情做好自己本分事情就可以。导致各部门之间的衔接断落不能很好管理，客户的关系就收到局限。公司的管理不是很先进没有实现资源的共享，很多的权限我们是都无法涉及的只有部分的人才能打开，而且我们公司职员存在亲属关系的，总会互相干涉一些东西，那么对于跟老板没有亲属关系的人而言总感觉某种不平等存在，管理者现在注重的的各方面的发展，大力的发展现在的规模，没有注意员工之间的思想交流。管理体系方面部门间管理的漏洞我们公司现在主要是三个部分，一是实体店门面；二是办公室；三是仓储部三个不同的地方所以之间的交流存在各种问题，如交流不及时导致发货速度降低，沟通不畅货源就出错需要的是A货进来的却是B货，通知不到位导致我们某些职位瘫痪，之前我们是没有管理者都是各种小分支，现在有了可是他本人之前也不是有管理经验的所以管理的方法不是很让人容易接受，要是不行就强扭，那么员工之间的关系就更加僵硬，管理者的管理能力不够强，职员的服从意识弱层层问题。客户关系管理的流程不合理挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留，作为食品行业，很多老客户就会有一些特别要求，如包装好点，送赠品，物流快点，给点适当的优惠等，可是我们并没有注重此部分，尤其对于在网上销售客户的选择更多，那么老客户的流失量就可能会增大。只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性，一般的售后总是要走走仓库了解退件具体是：少发货、快递丢失、产品不合格、更换快递等造成的，可是我们却没有专门的售后人员来处理，都是我们仓储部提供信息来协助客服人员完成，那么这之间就可能存在各种问题。管理信息化方面我们现在没有一个一体化的软件能很好的管理客户和我们的关系，一是客服方面的沟通交流障碍主要是正对一些不是很熟悉网购的一些客户那么客户就有可能不能找到当时为他服务的客服而产生一系列的问题，二是仓储方面进货方面存在漏洞，三是制单方面客服修改的信息这边其实并不能及时的更新，所以很多要加单，改快递，修改个人信息等就不能及时，那么就要去找包裹等所以整个流程的节奏就慢了下来。其他方面公司的人员流动性性很大，对于公司的管理和职员之间衔恰就造成很大的困难，管理者的态度不亲和，不了解民众的想法，导致公司员工气氛的不和谐，缺乏培养人才计划，员工在某个职位上就像钉子户一样的不动了，让员工没有激情只是一味的重复做相同的事情看不到未来。七、公司客户关系管理改进策略客户关系管理需求分析如何在激烈的市场竞争环境中迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是摆在公司管理者面前的一大难题。经过调查：公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享。客户的服务请求不能及时解决，维系客户的手段单一化，相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。管理思想方面要不断加强员工培训应着实倡导“顾客至上，锐意进取”的经营理念。让每一个员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在理念讲解、新组织的运作方式、客户沟通技巧等方面。同时高层管理人员要重视创新以及国内外最新的客户关系管理理论的学习以及研究，从而应用到自己的企业中来，从而使企业在竞争激烈的环境中得到更好发展。业务流程建设首先需要加强各部门之间的沟通和交流来提高工作效率减少错误率，各部门组长可以一周举行一次会议来总结本周出现的问题以及相应的应对方法，每月公司举行一次集体会议总结本月出现的问题；客服部门需花时间了解顾客可整理成文档，然后在旺旺上进行相对应的分组，区分新老顾客，也能在处理售后的时候很方便的根据顾客的情况来进行沟通，保存顾客资料以便人员流动也能很快接收相关信息；关于售后问题，尽量一次性给顾客完美的购物体验，出现售后问题要及时跟仓库取得联系不要让客