房地产营销管理手册

顺发房地产营销管理手册顺发房地产营销管理手册再次回访拒绝购房办理银行按揭相关手续送交房管局登记备案促成成交入伙及交付使用办理产权表二：次次日7个工作日后7个工作日后销售员查询销控图及销售表销控确认签订购房协议20000元以下签订《临时定金保证书》20000元及以上签订《住宅认购书》签订《商品房买卖合同》根据《临时定金保证书》先标注图纸“☆”，后填写客户名单。根据《住宅认购书》先标注图纸“√”，后填写客户名单。（外派注明清楚）根据《商品房买卖合同》填写客户名单，标注图纸“△”。根据客户名单每周统计周报表、按日期排序号，注明合同序号并交销售文员核对；每月统计合同总额，与销售文员核对准确后计算销售员提成及工资。客户交齐按揭资料，在客户名单中注明表三：签约流程示意图整理客户资料预约签订合同开具交款通知书客户缴款客户办理登记备案客户办理按揭手续客户取回合同解释合同表四：售后流程示意图整理客户资料一次性付款整理客户资料房管局登记备案办理按揭手续银行按揭房管局登记备案抵押备案登记按揭资料送银行客户取回合同第四章销售人员守则销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。一、销售人员仪表、仪容准则衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。二、销售人员的行为准则工作态度（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；服务态度（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；热情：工作中应主动为客人着想；耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、销售人员的举止站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子、涂口红等；不得将物品夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；三、工作制度1、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；准时上下班，不准迟到、早退或旷工；上班时间，售楼处禁止吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；6、一切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；7、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；未经公司批准不得兼职；有义务保守公司的经营机密；不得超越本职务和职权范围开展销售业务；16、不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；如员工亲属同事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分。第五章来电来访接待制度一。来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2．接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二．来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟standbye迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔、等）客户进门欢迎光临、递上名片介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表三．来访接待基本要求1．Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2．介绍项目（沙盘介绍）1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍 在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；﹡找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3．项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明﹡根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。﹡详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。﹡讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4．项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明﹡介绍中重点分析各户型的优劣势﹡详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。﹡善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5．入座洽谈看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6．渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或案场经理和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7．做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三～七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8．送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。四．接待次序1.接待规定客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。五．业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；2．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；3．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。六．业绩分配1．在接待顺序上，置业顾问实行滚动排班轮流接待制2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由案场经理拨打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当天成交后，则A得100％佣金；情况二由案场经理指定C销售人员接待，当天成交后，C销售人员得100％佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，B销售人员跟进过程中老客户才出现，就算老客户指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。4．A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5．A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。7．如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。8．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。第六章营销中心办公物品管理制度公司办公用品由行政部保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表。任何人领用，必须到行政部处签字登记领用，行政部必须根据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。签字笔每人每月原则上只能领一只，信纸两个月一本，其他用品领用须由部门负责人签字才能发放。公司人员的名片印制，必须要部门负责人批准，总台文员才能给予印制。如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。行政部每天必须保证卷纸的用量，公司员工不能浪费使用。行政部负责公司饮用水的供应、结帐登记，并保证茶叶、茶杯的保管和即时供应。行政部应根据自己的职责，认真保管好自己管理的办公用品及其它物品，并每月负责上报用量和核算工作。要时刻保持库存最低用量，以确保公司工作正常开展，不得由此耽误公司工作。时刻掌握办公用品的价格情况，有问题即时汇报到行政审计。进货时行政部必须认真检查办公用品的质量和准确数量，然后登记入库，公司所有办公用品必须先进库，后领用，任何人不得随意购置使用后再报销。第七章销售部保密制度项目销控情况保密：所有销售人员对项目的销控情况应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度，在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客户资料保密：所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管。营销人员收入保密：所有营销人员的销售提成收入保密。营销人员违反以上条款中任意一条者，公司视情节严重性分别给予警告、开除处分，并追加相应的经济处罚。第八章销售报表的编制及管理制度一、销售报表编制基本销售报表有公司统一编制；销售经理可根据实际销售需要及销售流程，增设销售报表表单，并向营销策划总监报批；报批获准后由销售经理督导执行，并交行政备案；营销中心销售表单清单日常表格：来电表、来访表、客户确认单、小订单、大定单、合同审批单、市调情况表业务报表：日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款的录入和统计表特殊表格：特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定）、优惠审批表行政报表：考勤、办公用品等营销中心相关销售人员、办公行政人员负责表单、报表的填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表的日常管理，由行政备案并进行监督；销售经理要定期汇总报表并作出相应分析报告交营销策划总监；第九章销售控制制度销售控制主要责任人为销售经理和销售文员，销售经理为第一责任人，销售文员为第二责任人。所有已经付订金（包括小订）、签定购买合同的房产均进入销控范围，销售经理应当及时提醒、督促销售人员配合销售文员存档备案。销控表不得以任何形式向外界传播。第十章签署合同及认购书的制度销售部业务员每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以给客户讲解具体合同条款，待客户提出签署正式合同时，到秘书处领取四份正式空白合同，并填写合同领用表。作废的合同一律退还销售部文员处。合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。正式合同签署前须向落实该房产是否可以销售，