酒店管理概论教学辅导二

酒店管理概论教学辅导二（第三章～第六章）第三章饭店组织与计划管理本章中我们重要阐述了两个问题：一个是饭店组织管理，一个是饭店计划管理。饭店组织管理是实现饭店所有者、来宾和员工价值的保证；是调动饭店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径；是提高饭店核心竞争力的重要途径。第一节着重分析了饭店组织管理的概念和内容，阐述了饭店组织机构设计的原则、形式和组织创新的方式、过程，并进一步阐述了我国目前饭店组织管理体系。饭店计划是饭店在计划期的行动大纲和奋斗目的，规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据。第二节着重分析了饭店计划管理的概念内容，介绍了饭店计划体系和指标体系，分析了影响饭店计划编制的重要因素，讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的重要内容、编制方法及执行的问题。本章我们重要讲述以下内容：一、饭店组织管理的概念及内容二、饭店的组织机构设计原则及内容三、饭店组织管理体系四、饭店计划管理的概念及内容五、饭店计划编制与管理一、饭店组织管理的概念及内容（一）饭店组织管理的概念饭店组织管理就是指根据饭店的经营目的，建立组织机构，合理分派人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目的实现的过程。作用：饭店组织管理是实现饭店所有者、来宾和员工价值的保证；是调动饭店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径；是提高饭店核心竞争力的重要途径。（二）饭店组织管理的内容饭店组织管理是饭店为了完毕本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。具体说来，饭店组织管理的内容重要涉及以下四个方面。组织结构设计——人员配备——组织管理体系——组织变革1．组织结构设计。饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目的。饭店组织机构要根据饭店的经营目的和等级标准来设计。2．人员配备。即为饭店的各个岗位配备合适的人员。饭店在为每个岗位配置管理人员、技术人员和服务人员时，一方面要满足饭店生产经营的需要，同时也要考虑满足员工的个人特点、爱好和需要，使每个员工的知识和能力得到充足发挥，自觉积极地为饭店努力工作。3．组织管理体系。饭店组织建立起来后，要维持并促进组织的运作与发展，饭店必须按照职务和岗位的内在规定来制定相应的组织管理体系，以保证饭店组织的对的运转方向，在稳定中实现动态的平衡。4．组织变革。指对饭店组织的调整、改革和再设计。当饭店在运营中发现原先的组织设计不够完善或当内外部环境出现新的情况，就有必要对饭店组织进行调整和变革，以提高组织的效能，增强组织的适应性，使饭店在竞争中立于不败之地。二、饭店的组织机构设计原则及内容（一）饭店组织机构设计的原则饭店组织事实上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。饭店组织结构决定着饭店的整体功能，并牵制着饭店管理的效率与效能。我国目前较为普遍的饭店公司经营管理落后的问题，很大限度上是由于组织结构不合理所导致的。因而，不管饭店的具体组织机构如何设立，都要遵循以下5项原则：1．满足经营需要的原则。假如将管理的组织职能表现在组织机构上，就表现为一种组织形式。组织形式要符合经营业务的需要和组织结构目的的需要。饭店目的是在满足来宾需要的同时，不断增长饭店的经济效益和社会效益。那么，（1）组织形式要为经营服务；（2）组织形式要为组织目的服务；（3）组织形式要为效率服务。2．等级链和指挥统一原则。等级链是指组织系统中从上到下存在不同的管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间形成了一个链条系统结构等级链，是组织系统中解决上下级关系的一种基本法则。它表白组织是有层次、有等级的，各层次的管理者拥有的权力、担负的责任和管理的范围不同。同时，等级链上的各环都是垂直并互相联系的。这根链条结构是一条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则：权力和责任原则、服从命令原则和命令统一原则。3．管理幅度和授权原则。（1）管理幅度原则。管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理幅度是否合理重要通过管理效率体现出来，它的大小受上下级的能力、工作的复杂性与相似性、工作的程序化与标准化限度、组织内部的沟通与信息传达的方式和能力，以及外部环境等很多因素的制约。根据已有的数据和对饭店的实际测算，在饭店中总经理可以直接指挥3人，副总经理可以直接指挥4人，部门经理的管理幅度是6人，主管的管理幅度是6—8人，领班的直接指挥人数可以达成12人。在实际应用中，不同饭店的管理幅度重要取决于各饭店的实际情况，以有助于提高饭店的管理效率为主线出发点。（2）授权原则。当组织拟定了各管理职位后，也应当同时拟定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：一是由组织明文规定，二是由上级在职权范围内口头授予。由于管理者既要对上级和组织目的负责，又要管理下属，所以授予他的权力应与其职位相称，授权的同时要注意对权力的制约。为此，饭店应建立权力制约机制，制定能对权力有效监督和制约的有关制度，防止权力成为谋私利的手段。4．团结一致的原则。饭店组织管理的目的是为了将饭店的各种资源要素有机地组合起来，形成一个团结一致的整体，共同实现饭店的经营目的。然而，饭店组织将饭店分为不同的部门、岗位和作业人员，这就形成组织内部不同的正式群体或团队。这些群体或团队在许多时候会产生群体利益之间、群体利益和组织利益之间的冲突和摩擦，即所谓的“内耗”。因此，饭店内必须保持自身的凝聚力．坚持团结一致的原则。5．适应环境的原则。由于组织形式与市场、投资者、管理形式的关系非常密切，因此它必须与外部环境相协调。假如饭店属于中外台资、外商独资或股份制公司，董事会是一级组织。饭店市场竞争越剧烈，饭店的组织形式就越要适应外部条件的变化，并且反映要迅速。随着饭店逐步向国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式规定有不同的组织形式。（二）饭店组织结构设计的内容及环节1．饭店组织结构设计的内容。（1）组织结构系统图（见后页图表）。组织结构系统图是展示饭店具体组织形式的组织结构示意图，它将饭店各部门的设立情况、职责、业务范围以及各部门之间的协调关系用图表的方式展示出来。（2）职务说明书。职务说明书是对每个职务(岗位)的工作内容、职责、权力，组织中其他部门和职务的关系，规定担任该职务者必须具有的基本素质、技术知识、工作经验、解决问题的能力等条件的具体规定和描述的饭店文献。2．饭店组织结构设计的环节职务分析——拟定管理层次与管理跨度——部门划分（1）职务分析。在对饭店经营目的规定逐步分解的基础上，拟定为实现经营目的饭店组织所需的各种管理和服务职务的类别和数量，以及担任各个职务的人员的职责和应具有的素质。（2）拟定管理层次与管理跨度。饭店的管理层一般分为决策层(总经理)、管理层(部门经理)、督导层(班组长)三级。管理跨度应根据不同管理层次、工作性质和特点拟定。通常层次较高管理幅度较小，层次较低管理幅度较大，下属人员工作复杂，管理幅度应相对较小，工作标准化限度高管理幅度可较大。（3）部门划分。在前两步工作的基础上，依照一定的形式，把各种职务(岗位)组合成“部门”，以形成饭店管理的分工协作关系。饭店部门划分的标准可随着经营目的、环境和条件的改变而不断调整。三、饭店组织管理体系在讲述饭店组织管理体系之前，一方面给同学们简朴介绍一下饭店组织结构的形式。饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采用多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来结识饭店的组织结构形式。1．传统的组织结构形式：涉及直线制、职能制、直线—职能制三种。2．现代的组织结构形式：涉及事业部制、网络式结构和矩阵制等。3．我国饭店组织结构形式：直线—职能制。直线—职能制（见下页结构图表）是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。重要特点是既保存了业务部门直线系统的管理渠道，又使职能部门有效地发挥监督和参谋的作用，实现了分工管理的统一性。直线—职能制是绝大多数饭店采用的组织形式。目前我饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式。图为我国一般大中型饭店的组织结构图示例。饭店组织管理体系（图表）。饭店组织为了实现组织目的和经营计划，需要制定一系列的规章制度、建立相应的管理机构，通过管理机构的组织、计划、指挥和协调，有效地执行管理制度，保证计划的实行和目的的顺利实现。饭店组织管理体系重要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。（图表）（一）饭店管理制度饭店组织管理制度是指挥、协调的基础，是管理、服务的保证，是检查、考核的依据。饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来重要涉及基本管理制度、专业管理制度、岗位责任制度和经济责任制四个方面。1．基本管理制度（1）总经理负责制。现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。总经理还应自觉接受上级组织和员工的监督。（2）职工民主管理制。职工民主管理制基本形式是饭店的职工代表大会，它有管理、监督、审议三方面的权力。（3）员工手册。饭店员工手册是饭店的“基本法”。员工手册规定了饭店一个员工拥有的权利和义务，每个员工应当遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。2．饭店组织专业管理制度。饭店组织的专业管理制度，是指为了保证饭店经营活动的正常进行，保证经营服务过程中各环节的协调，实现饭店各项专业管理职能而制定的各种管理工作的规范，是饭店组织管理制度的重要内容。如技术、财务、质量、设备、安全、劳动、营销、人事等方面的管理制度，也是各职能组织部门有效履行其职能责任的重要依据。3．饭店岗位责任制。饭店岗位责任制，是根据饭店内部各个不同工作岗位而规定的工作内容、服务程序、服务标准及职责权限的制度，是实行经济责任制的基础。如前厅接待基本规定、操作程序等。4．饭店经济责任制。饭店经济责任制，是以提高饭店经济效益和社会效益为目的，实现责、权、利、效相结合的一种经营管理制度，也是有效地调动饭店各部门和员工积极性的一种现代化管理方法。（二）饭店组织管理机构（见上页图表）饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。饭店组织管理机构重要涉及董事会(管理委员会)、管理当局和职工代表大会。1．董事会(管理委员会)。董事会是现代饭店公司在所有权与经营权分离的条件下，饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织。有些独资饭店或国有饭店，由于聘请了专门的经营者，便设立管理委员会监督经营者的经营行为。董事会和管理委员会一般不干涉经营者的平常经营活动，在饭店的经营中重要发挥激励和制约功能。2．管理当局。所谓饭店管理当局，是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层，承担饭店经营运作的责任。饭店管理当局涉及总经理、副总经理、总监、部门经理以及基层主管、督导、班组长等，他们在不同的层次和岗位，从事着管理工作，使饭店始终处在良好的运转状态，生产适销对路的产品，满足社会大众的消费需求。重要涉及决策层、管理层和督导层。（1）决策层：即由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、“三总师”和饭店顾问等，其工作重点是制定饭店经营方针和长期发展战略，对饭店重大业务问题做出决策；（2）管理层：即由饭店中担任中层管理工作的员工组成，如总监、部门经理、部门副经理、厨师长等。管理层的重要职责是按照决策层做出的经营决策，具体安排本部门的平常工作。（3）督导层：即由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、主任、值班工程师等。督导层的重要职责是根据部门经营计划，安排本班组的平常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作。3．职工代表大会。职工代表大会是饭店实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。饭店董事会和管理当局分别代表饭店所有者和饭店经营者对饭店的生产经营进行管理，而职工代表大会则是代表劳动者对饭店的经营实行民主管理。四、饭店计划管理的概念及内容（一）饭店计划管理的概念饭店计划管理（五大职能中谈过）是饭店在国家(重要是上级主管部门)计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目的管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，拟定饭店的经营目的，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制自身的管理；二是实行计划，用计划指导管理饭店。（二）饭店计划管理的内容计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目的最终实现的全过程的管理活动。具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实行等方面。环境分析——经营决策——计划编制——计划的执行1．环境分析。环境分析指通过对饭店外部环境和内部环境的分析，揭示经营环境变化的规律，预测经营环境在未来的变化中会对饭店经营导致何种影响，从而为饭店的决策提供依据。饭店经营环境涉及一般环境（如经济因素、社会因素、政治因素、技术因素等）；具体环境（如竞争对手、来宾、供应商、管理部门等）；内部环境（如人力资源、物质资源，财力资源）。2．经营决策。经营决策指在经营思想的指导下，在经营环境研究的基础上，选择并制定以经营目的、经营方针和经营策略为主体的经营方案的过程。饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程，决策质量的高低对于饭店管理各项职能工作的效率和效果都有着决定性的作用。3．计划编制。计划编制指根据饭店的经营决策，把饭店的经营目的分解为不同的计划（如长期计划、年度计划、专项计划）和指标（如营业指标、财务指标），形成合理的计划体系（图表）。然后对实现各种计划目的的活动及其采用的方式和所使用的资源等做出科学合理的安排。4．计划的执行。计划的执行包含着两层含义：一是根据饭店的经营目的和总体设计，编制具体的行动计划，下达成各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在行动计划的具体执行中，注意各种信息的反馈，用滚动的方式随时对计划进行调整和修改。五、饭店计划编制与管理饭店计划如何编制与管理，我们一方面简朴给大家介绍一下饭店计划类型（图表）及指标体系。（一）饭店计划类型（图表）饭店计划种类较多，用途各异，最常使用和制定的计划为长期计划、年度综合计划和接待业务计划。1．长期计划。长期计划是饭店在较长时间(一般为五年以上)，在发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等方面建设发展的长远性大纲性计划。饭店长期计划属战略性计划，它规定了饭店的发展方向和所应达成的目的。如：饭店目的、饭店建设与投资、人力资源等计划。2．年度综合计划。年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店在各个方面的目的和任务的计划。年度综合计划是饭店在计划期行动的大纲和依据，是饭店中最重要的计划。该计划制定要慎重，一经制定，就要抓贯彻，以保证计划的顺利完毕。3．饭店接待业务计划。饭店的接待业务计划分为两类：一类是月计划；一类是重要任务接待计划。（1）月计划：月计划是以月为时间单位，根据年度综合计划和各个月预报预订客源的实际情况，具体规定了每月的计划指标和各部门的平常接待业务活动，它是年度计划在各个月的具体化。（2）重要任务接待计划：重要任务接待计划是指饭店针对某一项重要的接待任务而专门制定的接待计划。饭店计划指标体系（图表）。饭店计划的框架是计划指标，计划指标、指标说明、完毕指标的途径构成了饭店计划的重要内容。计划指标就是饭店在计划期内用数值来表达的经营、接待、供应、效益等方面要达成的目的和水平。饭店指标拟定后才干着手制定计划。饭店计划指标体系是根据饭店计划管理的需要而形成的一系列的指标。饭店计划指标一般可以分为数量指标和质量指标。1．数量指标。数量指标是指表达饭店计划期内经营活动应达成的总体目的，通常用绝对数表达。饭店的数量指标一般涉及如下指标。（1）客房—床位数。（2）接待人次数。2．质量指标。质量指标是指饭店在计划期内经营效率和效益方面应达成的指标，通常用相对数来表达。饭店的质量指标一般涉及以下几项。（1）客房—床位运用率。（2）人均消费额及平均房价。接下来，我们讲述饭店计划编制与管理。（二）饭店计划编制与管理编制饭店计划一方面要分析影响饭店计划编制的因素，这是我们搞好饭店计划的第一步。1.影响饭店计划编制的因素。计划不能建立在主观意愿的基础上，只有建立在科学的基础上，才干成为客观现实的计划。编制计划，一方面要有制定的依据，要充足考虑影响计划编制的因素。（1）市场状况。饭店既然是为了满足来宾需要而存在的，那么饭店在作计划前，有必要对市场有一个全面、进一步的了解。如环境调查；饭店状况调查；客源状况调查；客源渠道调查等。（2）经济协议签订情况。饭店对外的经济协议是饭店制定计划的又一依据。饭店对外的经济协议是饭店和有关单位签订的具有法律效力的契约，互相有法律约束，饭店对协议必须承诺和遵守。（3）饭店综合接待能力。饭店综合接待能力重要指饭店各部门可以接待来宾、容纳市场、获取效益的能力总和。饭店要按各个部门的实际情况核定各部门的计划接待能力，以此作为编制饭店进度的依据。（4）管理水平和技术水平。饭店的管理水平和技术水平是实现饭店计划的基本保证，在制定饭店计划时必须考虑这一因素。饭店对管理水平和技术水平要作全面细致的分析和评价，并将它和国内选进水平及本地区饭店的一般水平进行比较。通过以上工作，拟定管理水平和技术水平对计划的作用限度。编制饭店计划的第二步就是要按计划编制的程序逐个进行。2.饭店计划编制的程序。获取信息——拟定目的——拟定前提条件——拟定可供选择的方案（如：A、B、C、D方案）——评价可供选择方案——选择方案——实行计划。（1）获取信息。饭店编制计划前，必须通过市场调查，掌握饭店的优劣势、面临的机会和威胁。（2）拟定目的。在收集并分析了大量的信息资料后，为饭店及饭店的每个部门拟定目的。（3）拟定前提条件。前提条件是在计划时做出的假设或猜想，对计划工作有重大影响的重要因素进行预测。（4）拟定可供选择的方案。当制定好目的，并肯定目的与预测一致之后，再决定达成目的的最佳方案。必须考虑各种也许的方案，切忌只研究一种方案，而忽略了其他更好的途径。（5）评价可供选择方案。通过一系列的准备工作，做出几个方案以后，要根据计划目的和前提来权衡各种因素，比较各个方案的优点和缺陷，对各个方案进行评价。（6）选择方案。方案选择是计划工作的关键一步，也是决策的实质性阶段——抉择阶段。计划工作的前几步基本都是在为方案的选择打基础。通过研究分析和评估后，找到一个最佳方案。（7）实行计划。实行计划需要大量的具体工作，如政策的制订、实行过程的安排、实行的方法、等。（三）如何具体编制饭店计划1.饭店计划的编制。饭店长期计划、年度综合计划、接待业务计划的内容和规定各不相同，编制的方法和过程也各不相同。（1）饭店长期计划的编制。长期计划的规划期较长，计划目的一般为五年，较为长远。在编制长期计划时，一般采用远粗近细逐年滚动的方法。拟定长远规划——拟定初步方案——方案决策①拟定长远规划。在拟定长远规划前重要的是要对饭店内外的环境进行周密的分析，并在此基础上，拟定长远规划。②拟定初步方案。长期计划的方案拟定以前，应先排列长期计划的各项目的和指标。然后，把规划目的、指标系统化而成为计划方案。初步方案一般由店务会议反复讨论决定。必要时饭店还应邀请有关专家和各方人士进行讨论论证以保证方案的对的性、科学性和可行性。③方案决策。有了几个方案以后，要选择一个较为合理而实际的方案。长期计划方案拟定以后，要按程序交由饭店职代会讨论，同时要交上级主管单位或董事会审议。长期计划为饭店的发展制定大纲，在编制长期计划时，要采用滚动式编制方法。滚动式编制计划是指在规定期间里对长期计划进行检查调整，并把计划顺序向前推动一段时间。如每年制定一次长期计划，就按顺序把长期计划向前推动一年。这样做的目的一方面是使长期计划能比较切合实际，另一方面能使长期计划在规划期内真正起到指导作用。（详见教材第48页的图）2．年度综合计划的编制。年度综合计划是饭店的重要计划。年度综合计划既有饭店的综合部分，又有各部门计划。因而饭店在制定年度综合计划时采用集中——分散——集中的方法来制定。制定这一计划的基本环节为：提出计划设想——召集饭店店务会议拟定计划（1）提出计划设想。饭店在审阅和分析了饭店上期计划的执行情况后，应由饭店最高层提出初步的经营决策，提出饭店重要计划指标的试算指标和指标体系。（2）召集饭店店务会议拟定计划。饭店通常在年终召集以拟定年度综合计划为中心内容的店务会议，把饭店各项重要计划指标拟定下来，构成饭店计划框架。计划指标拟定以后，要将指标分解到各部门。（3）计划集中。在各部门充足酝酿并制定出部门计划草案的基础上饭店汇总并审核部门计划，通常应把所有部门的计划集中进行审核。修正后的计划要重新提交店务会议讨论。（4）编制计划草案。饭店编制计划草案采用集中的方式。通过上述各种工作后，饭店基本上具有了编制年度综合计划的各种条件。具体编制部门在总经理的指导下，根据已掌握的材料开始编制年度综合计划草案。3．接待业务计划的编制。接待业务计划的编制通常采用自上而下的方法进行，编制计划基本程序为：拟定目的和任务——部门编制接待业务计划——计划审核（1）拟定目的和任务。先由饭店统一拟定下月的经营业务任务，提出该月要达成的目的。饭店要把这些目的和任务分解，归口到各部门，由各部门确认这些目的和任务。（2）部门编制接待业务计划。部门根据饭店提出的目的和任务具体编制本部门的接待业务计划。（3）计划审核。部门计划编制完毕以后，要及时报饭店审核。饭店对各部门计划审核调整后，由总经理签署交各部门执行。（4）重要接待任务计划的编制。其基本过程和月计划相似。由于重要接待任务计划的重点突出，独立性强，需紧紧围绕该计划的中心，全面安排各部门的业务。下面，我们讲述第二个大问题，饭店计划的执行与控制。（四）饭店计划的执行与控制饭店计划管理既涉及计划的编制，又涉及计划的实行。编制计划是实行计划的前提，实行计划是编制计划的最终结果。实行计划由计划执行、计划控制两部分组成。1．饭店计划的执行。计划的作用在于指导饭店经营活动的实践。编制计划的目的是为了实行计划，达成计划目的。计划管理的关键还在于执行计划，执行计划要注意做好以下各项工作：（1）执行计划要有一个强有力的指挥系统。饭店拥有强有力的、高效率的、以饭店总经理为首组成的业务指挥系统，是饭店计划管理和完毕计划目的的重要保证。（2）执行计划要同经济责任相结合。由于经济责任制强调部门和个人的责任，强调实际的效果，把计划和经济责任制相结合，就能使计划落到实处。执行计划贯彻经济责任制还应和分派制度结合起来。（3）执行计划要对执行情况进行检查和控制。计划检查就是准时间的顺序和进度，对计划执行情况、计划指标的完毕情况进行分析、比较、评价、保证计划的执行。（4）将执行计划和月考核结合起来。饭店要对每月的业务状况、财务成果、制度执行情况等进行考核。月考核，也是检查计划执行情况一种形式。2．计划控制。饭店所面临的市场环境是瞬息万变的，同时，饭店对外部环境的变化表现出很强的脆弱性。因此，饭店在经营过程中要抱负地达成饭店的计划目的，需要对计划执行过程进行控制。所谓计划控制是指在计划检查的基础上，发现计划执行结果和计划目的存在的差异，分析问题产生的因素，并采用相应措施以达成计划目的。计划控制重要有以下几项工作。（1）明确标准。标准是控制的基础。在一定的时限内，饭店各岗位必须有明确的标准，要有相应的数量或质量标准。（2）分析偏差。根据计划检查的结果，及时和计划标准相比较，发现偏差。（3）计划调整。计划调整是一个十分严厉的决策。计划调整的内容是多方面的，或调整计划指标，或调整投入等。不管哪一种调整，都需通过店务会议的充足讨论和论证，由总经理做出最后的决策。学习建议：饭店组织职能和计划职能是饭店管理职能中非常重要的职能，计划职能是饭店管理职能中的首要职能，因而饭店组织管理与计划管理是饭店管理的重要组织部分。学生在本章的学习中一定要注重对基本理论、基本方法的理解，要学会如何将这些理论与实际相结合，并可以应用到实际工作当中，努力做到懂理论，能应用。第四章饭店市场营销管理饭店市场营销活动是在一定经营观念指导下进行的，因此，准确的把握市场营销的核心概念，对的结识市场营销管理的实质与任务，全面理解市场营销观念的内涵，对于饭店搞好市场营销，提高经济效益具有重要意义。本章介绍了饭店市场营销的概念、饭店市场营销管理的任务和特性，重点讲述了饭店市场营销的任务，即如何进行饭店市场环境分析和饭店来宾的消费行为分析，如何进行饭店市场细分、目的市场的选择和市场定位，最后，重点讲述了饭店市场营销的策略。本章我们重要讲述以下内容：一、饭店市场营销概念及特性二、饭店市场营销的基本任务三、饭店营销组合策略一、饭店市场营销概念及特性（一）饭店市场营销概念市场营销是指公司在市场环境中的一种经营活动，是在市场营销观念下产生的一种现代公司行为。对于这种行为活动的确切定义，国内外专家学者做过不同的解释和表述，概括起来讲，市场营销概念有以下几层含义：（1）市场营销就是通过研究商品供求规律和产销依存关系，来探索、追求公司生产和销售的最佳形式及最合理的途径，最大限度地满足消费者的需求，同时实现公司预期利润目的的一切活动。（2）市场营销是公司市场经营管理方法。（3）市场营销是公司整个市场经营管理的全过程。（4）市场营销是商品生产者与市场之间不断发生物质、信息互换的过程。综上所述，本书将饭店市场营销的定义归纳如下：就是在适当的时间、适当的地点，以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。（二）饭店市场营销的特性几乎所有的服务和产品都是以服务要素与产品要素组合的形式提供应消费者的。饭店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点，由此饭店市场营销具有以下特性：1.服务展示的有形性。由于饭店服务是无形的，来宾很难感知和判断其质量和效果，有形展示成为饭店服务营销的一个重要工具。2.来宾参与的体验性。来宾直接参与饭店服务的生产过程，在这一过程中，服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。3.促销力度的强化性。与有形产品相比，服务的不可储存性产生了饭店对服务的供求难以进行准确的平衡。特别是在淡季，饭店更要加强其促销力度以便提高其客房出租率，减少饭店的损失。4.形象营销的差异性。差异性容易使来宾对饭店及其提供的服务产生“形象混淆”。对于同一饭店集团，透过两家不同的成员饭店所提供的服务，也许出现一家饭店的服务水平明显优于另一家的现象。前者的来宾会认为该饭店集团的服务质量很好，而另一家饭店的来宾则也许认为整个饭店集团的服务质量低劣。这会产生严重的负面影响。5.分销渠道的特定性。由于服务不具有实体特性，因而不能运送，从而使饭店服务的分销具有不同于有形产品的特点。所以饭店只能借助特定的分销渠道推广服务产品。6.营销效益的规模性。饭店服务不能储存或运送的特性也给大规模的生产和销售服务带来了限制。所以，饭店要获得规模经济的效益就必须比制造公司付出更多的努力。二、饭店市场营销的基本任务市场分析——饭店市场细分——饭店目的市场的选择——饭店市场定位（一）市场分析1.饭店市场营销环境分析。饭店市场营销环境是指推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统。内部环境是指与饭店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，涉及饭店的供应商、营销中间商、来宾、竞争者以及社会公众和影响市场营销管理决策的饭店内部的各个部门。外部环境是指影响饭店微观环境的巨大疏忽力量，涉及人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化及自然地理等多方面的因素。但值得注意的是，由于公司的经营活动各不相同，它们所涉及的营销环境也非千篇一律。不同类型或档次的饭店，在不同的时期，对市场营销的结识不同，受影响和制约的营销环境也不同样，这重要体现在饭店所面临的营销环境的数量、种类及所受影响的深度上。为什么要进行饭店市场营销环境分析？饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不也许脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特性及其变化，从而寻求和把握市场机会。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下几点：1.有助于感知市场营销环境的变化，增强适应性。市场营销环境是内涵丰富的变量，它的不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不也许去改变环境。然而，适者生存，饭店密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才干掌握经营的积极权，达成经营的目的。2.有助于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。但市场营销环境的变化，特别是外部环境的复杂多变，饭店并非一筹莫展，要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好可行的营销机会和积极避免环境有也许带来的威胁。3.饭店来宾消费行为分析（图表）。对饭店来宾消费行为分析目的在于帮助我们进一步了解和掌握饭店来宾消费行为，促进饭店的经营与管理。(1)影响饭店来宾消费行为的因素。影响饭店来宾消费行为的因素重要来自三方面：旅游环境因素、社会因素、个人因素。旅游环境因素：政治稳定、经济繁荣，旅游资源的开发和旅游配套设施的完善，为旅游业的发展提供了广阔的空间。饭店可通过广告、报纸、招待会等多种形式，宣传饭店，增长客源。社会因素：社会因素对饭店来宾消费行为的影响重要表现在：（1）社会阶层；（2）相关群体；（3）文化背景；（4）家庭。个人因素：个人因素重要涉及：（1）收入水平；（2）闲暇时间；（3）健康状况；（4）受教育限度；（5）年龄和家庭生命周期；（6）性别。4.饭店重要来宾市场分析。（1）商务市场。长期以来，商务一直是饭店的重要客源市场。因此饭店要在商务市场的竞争中取胜，就必须研究商务来宾的需求，寻求开发商务客源的途径。（2）旅游市场。饭店和旅行社之间的关系随着旅游业的发展更加紧密，它们互相依赖，互相促进。饭店的客源相称数量是旅行社组织的，有些饭店几乎完全由旅行社组织客源。就必须研究旅行社市场需求，寻求开发旅行社客源的途径。（3）会议市场。在所有的客源中，能给饭店产生最大效益的应当是会议市场。会议团队一般分为两大市场：协会组织会议和商务会议。（二）饭店市场细分1．饭店市场细分的概念。所谓的市场细分就是按来宾欲望与需求把一个总体的市场（总体市场通常太大以致公司很难为之服务）划提成若干个具有共同特性的子市场的过程。饭店面对成千上万的来宾，需求和欲望千差万别，饭店只能在市场分析的基础上根据自身的优势，从事某个或某些市场的服务和营销活动，选择适合自己的目的市场，进行市场细分。例如，喜来登、希尔顿等饭店集团就把商务旅游者和豪华观光度假旅游者为其目的市场。2．饭店市场细分的依据。常见的影响来宾市场需求的因素有六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和饭店销售渠道成员的细分方法。（1）按地理因素细分市场。饭店根据来宾所在的地理位置、地形、气候等因素来细分市场，然后选择一个或几个市场作为目的市场。（2）按人口特性因素细分市场。根据人口的年龄、性别、职业、收入、教育限度、婚姻状况、宗教、种族、国籍、社会阶层等特性将客源市场划提成若干个子市场；（3）按消费心理因素细分市场。重要从来宾的个性特性，生活方式等方面去分析。（4）按消费行为细分市场。如按来宾目的购买动机划分为：度假客源市场、观光客源市场、商务、会议客源市场、探亲访友客源市场和奖励客源市场。（5）按来宾使用的限度细分市场。从来宾使用限度看，各个消费者情况不同样，营销人员可将其提成：不使用者、潜在使用者、初次使用者和定期使用者。（6）按饭店销售中间商细分市场。饭店中间商对饭店产品只购买而不作最终使用。饭店中间商分为两类：一类是专门经营商务来宾的中间商；另一类是专门经营娱乐、旅游等客源的中间商。（三）饭店目的市场的选择1．饭店细分市场的评估。饭店通过市场分析的基础上，对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本饭店资源等多种因素进行目的市场选择，决定把哪一个或哪几个（如把度假客源市场、观光客源市场、商务、会议客源市场等）细分市场作为目的市场。2．目的市场选择策略。目的市场选择策略一般有无差别市场策略、区别市场策略、集中市场策略。（1）无差别市场策略。即把整体市场毫无区别地作为饭店的目的市场。饭店只推出一种产品（标准间）、一种价格（168元）、一种推销方法（直接销售）供应市场。其优点有：可以大规模的生产、销售或服务，简化销售渠道；可相应的节省市场调研费用和广告宣传支出；缺陷就是饭店来宾需求是多种多样的，这种单一的方式是不长期的。（2）区别市场策略。根据来宾的不同需求点，对整体市场进行区分。然后针对每个细分市场的特色，分别设计不同产品或服务，采用不同的经营手段，以满足每个来宾的具体需求。如饭店客房针对来宾需求划分为单人房、标准间、套房和高级套房等。（3）集中市场策略。在市场细分的基础上，饭店选择一个或几个目的市场，然后集中饭店所有的人力、财力、物力，以一种营销组合手段服务于最有潜力且最能适应的目的市场。采用该策略往往是资源能力有限的中小型饭店，它在较大的市场很难同大公司竞争，因而寻求在较小的市场细分市场上占有较有利的资源。（四）饭店市场定位1．饭店市场定位的内涵。市场定位是指饭店为了使自己的整体形象及自己的产品和服务在公众和目的市场来宾心中的位置。2．饭店市场定位的原则。各家饭店经营的产品不同，面对的来宾不同，所处的竞争环境也不同，因而市场定位所依据的原则也就不同。总体说来，市场定位所依据的原则有四点：（1）根据饭店产品的特性定位。构成饭店产品内在特色的许多因素都可以作为市场定位所依据的原则。（2）根据特定的使用场合及用途定位。为老产品找到一种新用途，是为该产品发明新的市场定位的好方法。（3）根据来宾得到的利益定位。产品提供应来宾的利益是来宾最能切身体验到的。（4）根据来宾的类型定位。饭店经常试图将其产品指向某一类特定的来宾，以便根据这些来宾的见解塑造恰当的形象。3．市场定位策略（1）饭店产品定位策略产品属性和利益定位。产品自身的属性以及由此取得的利益可使来宾体会到它的定位。某些情况下，新产品或服务应强调一种属性，它是竞争对手说无暇顾及的，才容易有所成效。产品价格和质量定位。一套总统套房和普通客房若是房价相同，是无人会相信的。同样，在普通饭店中拥有总统套房也无人相信。质量取决于制作产品的原材料，或取决于精湛的工艺，而价格高低往往反映质量的高低。产品用途定位。有些老产品找到新的用途，等于开发了一种新产品。如有些地方把过去的防空洞开发成“夏日旅馆”或“旅游胜地”，就属于产品用途定位。产品使用者定位。根据来宾使用需求制定恰当的产品来满足不同阶层使用者。如饭店菜肴，可以定位给高收入者使用，也可以定位于一般老百姓使用。产品区别定位。即产品定位于相类似的另一种类似的产品档次，以便与之相对比，或者产品定位的目的强调与同档次的产品的区别。竞争对手产品定位。产品定位同竞争品进行对比，针对对手的弱点进行定位的一种方法。（2）饭店整体形象定位策略饭店整体形象定位策略通常有四大类：市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场间隙者，不同类型、地位的饭店所采用的策略不同。三、饭店营销组合策略（一）营销组合概念及特性营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产品(product)、价格(price)、营销渠道(place)、促销方式(promotion)，也就是通常所说的4P这四个因素进行组合，使其互相配合，发挥综合性的作用的整体营销战略。营销组合具有可控性、动态性、复杂性等特点。饭店市场营销组合的可控性，是指上述市场组合因素是饭店可以控制的因素，也就是说，饭店可以根据市场竞争状况以及消费者的需求和欲望，拟定自己的产品结构，决定和选择营销渠道及销售价格。市场营销组合的动态性，是指市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化多端的动态组合。营销组合中只要其中某一因素发生变化，就会出现一个新的组合。市场营销组合的复杂性，是指市场营销组合中诸多的次组合形成了复杂性。市场营销组合是四因素的大组合，而每个因素又包含许多因素，形成每一个因素的次组合。（二）产品策略饭店公司依靠适销对路的产品来获得生存和发展的资本。假如产品品质低劣、落后，产品效用单一、低下，则会被来宾无情的拒之门外。因此，产品策略是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。1．饭店产品组合。产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。产品线是指密切相关的一组产品，可以用广度、长度、深度、一致性来说明。饭店产品组合的广度是指饭店拥有产品线的数量。如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。饭店产品组合的长度是指饭店产品组合里，每一分类产品中所包含的不同服务项目的数量。如娱乐服务涉及KTV包厢、台球室、迪斯科舞厅等。饭店产品组合的深度是指饭店产品线上的每个产品项目可供来宾选择的种类。如KTV包厢中可以提供茶水、夜宵等服务产品组合的一致性是指不同产品线在用途、生产技术、销售渠道或其他方面相似的限度。如客房产品和餐饮产品从生产上看相关限度很低，可从销售上看相关限度就很高。饭店可以用四种方式来增长销售：增长产品线，即增长产品组合的广度，把市场上的良好声誉用于新增的产品；增长现有产品线的长度，而成为拥有全线产品的饭店；增长各产品的种类，以加深其产品组合；加强产品组合的一致性，在特定的领域中博得好的声誉，或者减少产品组合的一致性以进入数种不同的领域。2.新产品的开发（图表）。提到新产品，我们往往容易对“新”产生误解，认为“新”产品就是全新的产品。按产品研究开发的过程，新产品可分为全新产品、模仿型新产品、改善型新产品、形成系列型新产品、减少成本型新产品和重新定位型新产品。（1）全新产品。全新产品是指应用新原理、新技术、新材料，具有新结构、新功能的产品。该新产品在世界范围内一方面发行，能开发全新的市场。（2）改善型新产品。改善型新产品是指在原有老产品的基础上进行改善，使产品在结构、功能、品质、花色、款式及包装上具有新的特点和新的突破。这种新产品与老产品十分的接近，有助于来宾迅速的接受，开发也不需要大量的资金，失败的也许性相对较小。（3）模仿型新产品。模仿型新产品是对国内外市场上已有的产品进行模仿生产，使之成为本饭店的新产品。（4）形成系列型新产品。形成系列型新产品是指在原有的产品大类中开发出新的品种、花色、规格等，从而与饭店原有的产品形成系列，扩大产品的目的市场。（5）减少成本型新产品。减少成本型新产品是以较低的成本提供同样性能的新产品，重要是指饭店运用新技术，改善生产工艺或提高生产效率，削减原产品的成本，但保持原有功能不变的新产品。（6）重新定位型新产品。重新定位型新产品是指饭店的老产品进入新的市场而被该市场的新产品。（三）价格策略1．饭店产品价格的概念及形式。价格是市场营销组合中不可或缺的重要内容，饭店产品的价格是否适当，直接关系到饭店产品在市场中的竞争能力。所谓饭店产品价格，就是来宾为购买能满足其某一需求的饭店产品和服务支付的货币总额。饭店产品价格通常以单项价格形式出现，如餐饮价格、客房价格。但饭店产品除了一般价格外，尚有差价和优惠价等价格类型。差价是同种饭店产品由于时间、地点或其他因素所引起的有一定差额的价格（地区差价、季节差价、质量差价、团队与散客差价）。差价能使消费者得到质价相符的产品，有助于饭店控制需求，改善经营管理水平，提高服务质量。优惠价是在明码标价的基础上，给予消费者一定比例的折扣或其他优惠条件的价格。优惠价是饭店争取市场的手段之一，有助于饭店同来宾保持良好的关系。2．影响饭店定价的因素（1）饭店产品成本。成本是定价的重要依据。（2）市场因素。重要是指需求状况和竞争状况对价格的影响。（3）营销目的。饭店的不同时期应当有何不同的营销目的，或是为了扩大销售量，提高市场占有率，或是为了击败竞争对手，或是先打开知名度再扩大美誉度等，不同的营销目的会影响饭店产品的定价高低。（4）饭店营销组合策略。定价只是饭店借以实现其营销目的的诸多营销组合工具当中的一种。价格一定要与产品的设计、分销渠道以及促销策略互相协调，构成一个统一而有效的市场营销计划。（5）竞争。饭店的价格策略要受到竞争状况的影响。饭店一方面要了解竞争的强度。再此，还要了解、分析饭店在竞争中的地位。（6）其他因素（政策、来宾心理习惯、饭店产品）。政府为了维护经济连续，或为了其他目的，也许通过立法或其他途经对饭店行业的价格进行干预；价格的制定和变动在来宾心理上的反映也是价格策略必须考虑的因素。来宾心理和习惯上的反映是很复杂的，某些情况下会出现完全相反的反映。3．定价策略。饭店产品的定价方法和策略是多种多样的，饭店须根据自己的定价目的和原则，本饭店的实际情况和市场供求状况，选择最有利实现定价目的直至营销目的大定价方法和策略。饭店产品的定价策略可分为四类。（1）差别价格策略。涉及：地理差价策略、时间差价策略、质量差价策略、批量差价策略。（2）新产品定价策略。涉及：撇奶油价格策略、渗透价格策略等。（3）心理价格策略。涉及：尾数定价策略、整数定价策略、声望定价策略、招徕定价策略、分级定价策略等。（4）折扣价格策略。涉及：数量折扣、钞票折扣、季节折扣、同业折扣等。4．饭店价格调整。饭店制定出价格以后，并不意味着大功告成。随着市场营销环境的变化，饭店必须对现行价格予以适当的调整。调整价格，可采用降价及提价策略。无论是降价还是提价，要由整个市场环境的基本状况、饭店目的以及其他相关因素来决定。（四）饭店营销渠道策略饭店营销渠道是指饭店产品和服务中饭店向来宾移动时取得饭店和服务的所有权或帮助转移其所有权的所有公司和个人。重要涉及中间商、代理中间商，以及出于渠道起点和终点的饭店与来宾。1．饭店营销渠道的类型（1）根据有无中间商参与互换活动，可以将饭店销售渠道归纳为最基本的销售渠道类型：直接营销渠道和间接营销渠道。直接营销渠道是指饭店将产品和服务直接供应给来宾，没有中间商介入。直接营销渠道的形式是：饭店——来宾。直接营销渠道的方式：预订销售；自开网点销售等。间接营销渠道是指饭店运用中间商将产品供应给来宾，中间商介入互换活动。间接营销渠道的典型形式是饭店（门市价格如标准间380元）——批发商（团队包价旅游的旅行社标准间320元）——零售商——来宾（标准间350元）。（2）按流通环节的多少划分，可分为长渠道和短渠道。产品生产者向消费者的流通过程中所经历的买卖环节层次越多，营销渠道越长；反之越短。营销渠道的长短只是一个相对的概念，仅为形式不同，而不决定他们孰优孰劣。（3）按营销渠道的“宽度”，可分为宽渠道和窄渠道。“宽度”取决于渠道的每个层次中使用各种类型中间商数目的多少，多者为宽渠道。意味着销售窗口多，市场覆盖面大；少者则为窄渠道。2．饭店营销渠道的选择。饭店要想在市场营销活动中掌握积极权，取得较高的经济效益，应注意选择合适的营销途径。饭店营销渠道在进行决策时，应当认真仔细地研究营销渠道选择的各种因素。这些因素涉及：饭店来宾的特点、产品特性、饭店自身的状况、市场环境影响。（五）饭店促销策略1.饭店促销与促销组合。饭店促销是指饭店通过人员推销或非人员推销的方式，向目的来宾传递产品或服务的存在及其性能、特性等信息，帮助来宾结识饭店产品或服务所带来的利益，从而引起来宾的爱好，激发来宾的购买欲望及购买行为的活动。促销本质上是一种告知、说服和沟通的活动，是谁通过什么渠道对谁说什么内容。饭店的促销组合指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其应用。促销组合的要素涉及：广告策略、人员促销和销售促进以及公共关系等。2.饭店促销基本策略（图表）。不同的促销组合形成不同的促销策略，诸如以人员推销为主的促销策略，以广告为主的促销策略。从促销活动运作的方向来分，有推式策略和拉式策略。（1）推式策略。推式策略以人员推销为主，辅之以中间商销售促进，兼来宾的销售促进，是把饭店推向市场的促销策略。其目的是说服中间商与来宾购买饭店产品，并层层渗透，最后到达来宾的手中。（2）拉式策略。拉式策略以广告促销为主，通过创意新、高投入、大规模的广告轰炸，直接的诱发来宾的购买欲望，由来宾向中间商在向饭店的，由下至上，层层拉动购买。3.饭店促销的手段（图表）(1)人员推销。所谓人员推销就是饭店从业人员直接与消费者或潜在消费者接触、接洽、宣传介绍饭店产品和服务，以达成促进销售的目的的活动过程。（2）广告宣传。所谓广告宣传是饭店用付费的方式选择和制作有关饭店产品的信息，并由媒体发布，以传递有关信息，唤起来宾的注意，说服来宾购买或使用，扩大影响和知名度，树立饭店和产品的形象，达成促销目的的一种广告形式。（3）营业推广。营业推广又称为特种推销，是指刺激来宾的需求、吸引消费者购买而采用的特种促销手段。饭店的营业推广涉及：产品展销、现场操作、赠送样品等促销方式。但这种推广效果往往是短期性的，对于建立长期品牌偏爱的效果并不抱负。（4）公共关系。公共关系是指饭店为了与公众沟通信息，使饭店与公众互相了解，协调各方面的关系，树立良好的形象，提高饭店的知名度，为饭店的市场营销活动发明良好外部环境而开展的一系列专题性或平常性活动的总和。如新闻发布会、大型庆典活动、大型酬宾活动等。公共关系的优势在于其浓厚的“感情色彩”，往往能达成“以情动人”的效果。（5）内部促销。饭店内部促销是指饭店的所有员工在各自的服务范围内向住店来宾开展的促销活动，因此也叫全员推销。即内部促销就是如何使用和发挥全体员工的推销技能和潜力。学习建议：为使同学们对饭店市场营销有一个更加全面的结识，在本章的学习过程中应当结合教材的基本理论知识，有针对性地阅读一些有关市场营销类的书籍，以此来加深对饭店市场营销整体概念的理解，同时，还要故意识地进一步到饭店营销部做一些实际的调查了解。第五章饭店人力资源管理人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件，也是提高员工素质的重要保证和增强员工凝聚力的重要手段。本章重点阐述了人力资源的管理的意义、员工招聘、员工培训、绩效考评、薪酬管理、激励等饭店人力资源管理的基本内容。这些内容与饭店人力资源的开发与运用密切相关，其中，员工招聘是饭店增补员工空缺的重要手段，员工培训则对保持和提高员工素质与技能有重要意义；员工绩效考评是饭店实行动态管理的依据；薪酬管理对提高员工积极性和增强员工的工作责任心具有不可替代的作用。此外，采用多种方式激励员工，对提高员工作积极性、发挥员工潜能具有不可估量的作用。本章我们重要讲述以下内容：一、饭店人力资源管理的内容二、饭店人力资源管理的基础工作三、饭店员工绩效考评四、薪酬管理五、激励的前提、要点和措施

一、饭店人力资源管理的内容一方面，我们来结识人力资源的概念：人力资源是指可以推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处在劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。饭店资源涉及人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、信誉资源五种资源。在这些资源中，人力资源是最活跃的因素。与饭店的其他资源相比，饭店人力资源具有以下五个特性：即能动性、时效性、再生性、两重性和社会性。另一方面，什么是饭店人力资源管理？饭店人力资源管理是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的运用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。饭店人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件；是提高饭店公司素质和增强公司活力的重要条件；是提高饭店服务质量和发明良好经济效益的基本保证；是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段。二、饭店人力资源管理的内容（一）制定人力资源计划饭店人力资源计划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供应和需求状况，制定必须的政策和措施以保证自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。人力资源计划重要涉及饭店人力资源总体规划、培训开发计划、绩效与薪酬福利计划、劳动关系计划以及人力资源预算等。（二）工作分析工作分析是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职素、内容、特性、环境和任职资格进行和清楚明确的界定。通过工作分析，可以拟定某一工作的任务和性质，以及从事此工作的人应具有的素质。（三）员工招聘招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。招聘有两个途径即内招聘和外部招聘。（四）员工培训任何新员工，一方面要接受饭店教育。为了提高员工的服务技能，还需要开展各类培训；对于管理人员，更有必要开展提高性培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。（五）绩效考评绩效考评是调动员工的积极性和发明性，以及检查和改善人力资源管理工作的重要手段。绩效考评的结果将成为员工晋升、奖惩、工资待遇、培训以及有关人力资源管理决策的有效依据。（六）薪酬与福利管理合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。人力资源管理部门需要为员工制定相应的、具有吸引力的薪酬福利标准。（七）员工发展人力资源管理既要最大限度的运用员工的能力，又要为每一位员工都提供一个不断成长以及挖掘其最大潜能创导致功的机会。因此，人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。（八）协调、解决劳资关系员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、解决。（九）建立员工档案建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。重要涉及员工入店时的简历、工作表现、工作成绩、工资报酬、职务升降、奖惩、接受培训和教育等方面的书面记录材料。二、饭店人力资源管理的基础工作饭店人力资源管理的内容是多方面的，其中工作分析以及与工作相关的劳动定额、编制定员属人力资源管理的基础性工作。（一）工作分析1.工作分析的含义。工作分析，也称职务分析，是指通过观测和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的互相关系，以拟定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。简言之，工作分析就是为了拟定该项职务的成分和胜任该职务的条件。2.工作分析的内容。工作分析的内容重要涉及工作主体、工作内容、工作时间、工作环境、工作方式、工作因素、工作关系。工作分析的结果重要表现为两个文献，一是工作说明，二是岗位规范。工作说明是对饭店中某一特定工作做出的明确规定，对工作范围、任务、技能、工作环境以及职务条件的具体描述。岗位规范是比工作说明还要具体的文字说明，是指完毕某项工作所需技能、品格等生理和习理规定，以及对工作程序、任务的具体说明。3.工作分析的方法。工作分析的方法一般有五种：一是问卷调查法，即把结构化问卷发放给员工，由他们来确认各自要完毕的任务。二是实地观测法，即对在现场工作的员工进行观测，作具体记录，然后进行系统的分析。三是面谈法，即工作分析人员同工作人员直接交谈，以了解工作的内容。四是记录法，即将工作中的有关事项及其动作、顺序加以记录，并进行记录整理，说明工作的性质和内容。五是实验法，即用生理的、医学的以及心理学的测定方法，对工作进行计量测定的分析。（二）劳动定额1．劳动定额的含义。劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完毕一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完毕产品数量的标准。劳动定额是饭店人力资源管理的又一项基础工作。劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。时间定额是指劳动者生产单位产品所需的劳动时间，如，客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。产量定额是指劳动者在单位时间内生产合格产品的数量，如一个客房服务员在8小时内需完毕14间房间的整理。看管定额是指一个员工同时要看管的机器设备数量或看管操作岗位的数目，如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。上述三种形式的劳动定额中，最基本的表现形式是时间定额和产量定额。2．劳动定额的制定方法（图表）对的地选择制定劳动定额的方法，是劳动定额工作中一个非常重要的问题。饭店制定劳动定额可采用以下方法：（1）技术定额法。又称技术分析法、技术测定法，是通过对生产技术、生产组织和劳动组织条件的分析，在总结经验、挖掘生产潜力及实际操作合理化的基础上，采用观测测定和分析计算制定额的方法。（2）经验估计法。这种方法是以历史上实际达成的指标为基础，综合分析现有条件、经营管理水平和员工业务技术水平等一系列有关进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素，然后估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。（3）类推比较法。这种方法同经验估计法也是以过去实际达成的指标水平为基础，参照同类饭店的先进管理经验进行比较，然后结合本饭店的实际情况来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。（4）记录分析法。这种方法是以记录资料为依据，分析饭店目前实际接待能力和提高劳动效率的也许性来制定劳动定额的一种方法。（三）编制劳动定员1．编制定员的概念及其意义。饭店的编制定员，就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，拟定饭店的岗位设立，规定必须配备的各类人员的数量。编制定员工作是饭店编制员工需要计划的基础，为合理安排各类人员比例提供了依据，对于饭店改善劳动组织、挖掘劳动潜力、合理使用劳动力、提高劳动效率具有十分重要的作用。2．劳动定员的基本方法（图表）。饭店各类工作性质和特点的不同，拟定人员数量的具体方法也就不同样。重要有以下5种：（1）按劳动效率定员。这是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法，凡是实行劳动定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法计算定员。如客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。（2）按岗位定员。这是按饭店内部组织机构和各种服务设施，拟定需要饭店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来拟定人员的方法。如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。（3）按比例定员。这是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员数量的方法。（4）按职责定员。这是一种按既定的组织机构和它的职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责来拟定人员的方法。它重要合用于拟定饭店管理人员的数量。（5）按设备定员。这是一种按设备开动的台数、开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。它重要合用于锅炉房、总机房等岗位的定员。三、饭店员工绩效考评（一）员工绩效考评的含义员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评估饭店员工对职务所规定的职责的履行限度，以拟定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容重要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。（二）员工绩效考评的原则1．公开透明原则。公开透明原则涉及三个方面的规定。一方面是要公开评价目的、标准和方法。另一方面，评价的过程要公开。第三，评价结果要公开。2．客观公正原则。在制定绩效评价标准时应从客观公正的原则出发，坚持定量与定性相结合的方法，建立科学合用的绩效指标评价体系。这就规定制定绩效评价标准时尽量减少个人主观意愿的影响。3．多层次、全方位评价原则。员工在不同的时间、不同的场合往往有不同的行为表现，为此，在进行绩效评价时，应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系。4．经常化、制度化的原则。饭店公司的业务经营活动是连续过程，员工的工作也是连续不断的行为，因此，饭店绩效评价工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓。（三）员工绩效考评的基本方法（图表）1．业绩评估法。业绩评估法是一种被广为采用的业绩评估方法，这种方法规定评价者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。2．工作标准法。工作标准法，又称劳动定额法。它是把员工的工作与饭店制定的工作标准（劳动定额）相对照，以拟定员工绩效的方法。3．排序法。排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种绩效评价方法。如把销售部门的所有业务人员按销售额进行排序，最高的排在第一位，最差的排在最后。4．硬性分布法。硬性分布法是将限定范围内的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种绩效评价方法。例如，假定员工工作表现大体服从正态分布，评价者按预先拟定的概率（比如，共分为五种类型：优秀的占5%，良好的占15%，合格的点60%，稍差的占15%，不合格的占5%）把员工划分到不同类型中。5．关键事件法。所谓关键事件是指那些对部门效益产生最大积极或悲观影响行为。在关键事件中，管理者要把员工在考察期间所有的关键的事件都真实地记不下来，并把这些资料提供应评价者用于对员工业绩进行评价。6．目的管理法。目的管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目的，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目的。若目的未能实现，管理者和员工共同分析因素，再同制定下一评价期的工作目的和绩效目的。目的管理法的特点在于绩效评价人的作用从法官转换成顾问和促进者，员工与管理者一道参与评价的全过程。这使员工增强了满足感和工作的自觉性，可以以一种更加积极、积极的态度投入工作，促进工作目的的实现。四、薪酬管理饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（一）薪酬的构成1．从薪酬的货币支付形式，薪酬可以提成直接货币薪酬和间接货币薪酬。所谓直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的所有薪酬；间接薪酬则是指各种以非钞票形式支付给员工的劳动补偿及回报，如工作福利、保险、带薪假期等等。2．从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。固定薪酬根据不同情况具体涉及基本工资、岗位津贴、福利待遇等；浮动薪酬则重要涉及奖金、佣金等短期货币激励和长期服务年金、股票期权等长期激励。（二）薪酬管理的原则1．薪酬管理要有助于激励作用的发挥。薪酬管理中薪酬水平的变动，是要将饭店的组织目的和管理者的意图及时、有效地传递给员工，促使员工的个人行为与组织目的一致。因此，薪酬作为饭店人力资源管是的重要方式，假如使用得当，可以用来评价员工的工作绩效，对员工的工作积极性可以起到保护和激励的作用。2．薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力。具有竞争力的薪酬管理是相对于同行业的薪酬平均水平而言，饭店员工会将自己的薪酬水平与同行业同等岗位的薪酬进行比较，假如发现自己的薪酬高于平均水平，则满意度会提高；反之，则满意度会减少。3．薪酬管理必须解决好公平度。薪酬的公平度是指员工把自己的薪酬与公司内部其他员工薪酬进行比较之后感觉的平等限度。提高公平度是薪酬管理中的难点。事实上，人力资源部门不也许在这点上做到让全体员工满意。许多饭店之所以实行的薪酬保密制度，就是为了防止员工得知其他员工的薪酬水平后，减少对薪酬管理公平度的认同。4．充足考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。有效的薪酬政策不仅要考虑薪酬水平的外部竞争力和薪酬结构的内部一致性，还要考虑饭店内部承担相同工作或者具有相同技能水平的员工之间的薪酬公平性。因此，饭店应当考虑员工个人方面的差异在薪酬制定中的影响（三）薪酬管理的设计薪酬是一把“双刃剑”，使用得当可以吸引、留住和激励人才，使用不妥则会给公司带来危机。因此，不断完善薪酬制度，设计适合饭店实际的薪酬体系是饭店面人力资源管理的一项重要任务。目前饭店的薪酬管理有以下几种设计形式：1．以计时工资为基础的薪酬体系。这种薪酬体系是以计时工资为基础，结合员工的工作纯熟限度和岗位规定、承担的责任以及劳动强度拟定工资等级并支付劳动报酬，这是多数饭店采用的最普遍的工资制度。可采用小时工资、月工资等形式发放。2．以浮动工资为基础的薪体系。浮动工资涉及计件工资、工资奖励、利润提成、奖金和收入提成等多种形式。以浮动工资为基础的薪酬体系与传统薪酬的区别在于，浮动工资不仅仅是根据工作时间拟定工资，工资的一部分还要由个人或组织的绩效水平来决定，由于有了浮动工资，奖酬随着绩效水平上下波动，就能较好地调动团队的工作程极性。3．以岗位技能工资为基础的薪酬体系。岗位工资是按照所聘岗位的责任太小、工作难易限度以及管理人员或员工的业务能力、学历、资历等因素拟定岗位工资，实行按岗位定酬的工资形式。由于此种工资制度是建立在岗位测评的基础之上，充足突出了工资中岗位与技能这两个结构单元的特点，更有助于调动管理者和员工学习业务、提高业务能力的积极性。4．宽带型薪酬结构。宽带型薪酬结构是对传统上那种带有大量等级层次的垂直型薪酬结构的一种改善或替代。它是指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围。宽带型薪酬结构加大了专业人员、管理人员和领导者的工资差距；工资标准在某一工资类别的不同等级中差距比较大。这种工资结构让每个员工都有广泛的提薪空间；职务和工资等级重要取决于本人的专业水平，随技能水平上升，职位和工资上升，事实上是加大工资中知识技能的含量。上述几种薪酬管理的设计方式在饭店中并非孤立地使用，可以根据饭店自身特点、岗位工作特点而交叉使用，以激励员工积极性，提高工作效率和服务质量，体现合理分派为出发点进行设计。五、激励的前提、要点和措施要想讲清楚激励的前提、要点和措施，一方面我们来分析什么是激励？激励的概念：激励是指在满足个体需要的前提下，通过高水平的努力实现组织目的的意愿，它是个体行为的驱动力，也是行为举止的诱发因素。其实质就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充足提高人的积极性，使每个人都感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，从而自觉地努力工作。激励的作用：激励对发挥员工潜能、提高饭店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。（一）激励的前提饭店人力资源管理的中心是调动员工的积极性。饭店员工的积极性重要表现为工作的责任心、积极性和发明性三个方面。调动员工的积极性，就是促进员工努力工作的行为，而人的行为是由动机支配的，而动机又是由需要引起的。所以要激励员工的行为，一方面必须从员工的需要出发。1．员工的需要是客观的。需要是指人们在一定的条件下对某种事物或目的的渴求。人的需要是客观存在的，作为饭店管理者应当认可员工的需要，并且必须尽量去掌握员工的需要。2．员工的需要是发展的。员工的需要受到社会历史条件的制约和客观环境的影响。员工的需要是随着社会的发展而发展的，随着环境的改变而改变。所以，饭店管理者应当对的对待员工的需求变化，并加以对的引导。3．员工的需要是有层次的。员工的需要尽管是多种多样的，但员工的需要是分为一定层次的，并以阶梯式逐级上升。比如物质生活尚未得到保证，尊重的需要、自我实现的需要等也许就十分薄弱或主线没有。所以，作为饭店的管理者，关键是要分析员工的需要，掌握不同类型员工的主导需要。（二）激励的要点激励时机、激励频率和激励限度对激励的成败有着决定性的影响，只有根据不同的情况，采用与之相应的激励频率，才干有效地达成激励的目的。1．激励时机。激励时机是指为取得最佳的激励效果而进行激励的时间。激励时机适当，才干有效地发挥激励的作用。超前的激励，也许导致人们对激励的漠