房地产物业管理公司物业服务品质管理指引

服务品质管理指引 服务品质管理指引 服务品质管理指引物业服务品质管理目录品质管理核查内部业务核查方法业务运营评审物业管理达标创建作业指引客户满意度测量控制指引品质管理核查日常检查工作的频次、内容：总公司对分公司的检查，每月一次，对各项目管理处的检查每季度一次。将检查总结报总公司总经理。项目管理处品质专员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形成报告报项目管理处经理。品质管理检查的内容包括：服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准；员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准；对标准作业规程的理解情况；对标准作业规程的执行情况；工作记录的真实性；工作的效果、效率；标准作业规程本身的适宜性和完整性；其他影响运行质量的问题。检查类别：日常品质监督类别：业务巡查、业务诊断、专业检查、内部评估、模拟检查、品质监督、达标检查、工程验收、接管验收九种。检查类别检查类别适用范围侧重点业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大客户投诉与突发事件3.与客户接触多的设备设施及场所4.内部管理情况品质监控1.现场管理2.各类纠正预防措施验证3.体系运行情况物业项目日常检查1.现场管理2.经验借鉴与共享部门负责人检查1.设备设施、环境管理状况2.安全管理检查与评估3.员工精神面貌和生活情况业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。 服务品质管理指引 服务品质管理指引 服务品质管理指引新项目入住前后1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入住四个月，对物业项目管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。设备大检查（设备检查必须由专业人员实施）1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接处是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的能力。安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患环境大检查环境大检查1.客户主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.暗沟、沙井、地下室、暗角、天台等卫生死角5.家政服务情况6.人员工作状况内部评估1.系统性检查各业务块。2.体系运行情况3.各类纠正预防措施的落实情况4.管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查；2.房间细部检查；3.环境、绿化检查；4.设计缺陷与遗留问题处理情况；5.图纸资料接收情况。新项目纳入评估前1.管理架构与团队建设；2.体系执行与制度建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。交叉评估前检查1.着装礼仪情况。2.现场管理情况。3.客户服务与社区文化活动宣传。品质监督品质监督项目管理处品质监督检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况；4.与客户沟通客户服务状况。管理处自查1.手册和指引的执行情况；2.现场设备设施管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况。达标评估总公司年度评估1.评估资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3.机电设备管理情况；4.安全管理情况；5.环境管理情况；6.汇报现场及入口布臵；7.应知应会员工熟悉情况。分公司季度评估工程验收工程外包完工后验收1.行业规范与标准；2.合同规定工艺流程与验收标准；3.功能性与实用性。安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设臵的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。绿化工程完工内部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。接管验收设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。新项目接管前承接查验1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。检查层级（总公司、分公司级、物业项目互动/自查、项目部门级）总公司级总公司级分公司级物业项目互动/自查项目部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/半年业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断随时业务诊断必要时业务诊断必要时达标评估必要时内内部评估1次/年内部评估1次/季度达标评估必要时品质监督随时品质监督随时达标评估1次/季度承接查验新项目接管验收新项目达标评估1次/每年工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工承接查验新项目1.2日常检查的方法和基本要领1.2.1日常检查的方法：寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不达标；逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不达标去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。1.2.2日常工作检查的基本要领：独立思考、判断：运用方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；事先不通知：品质专员对受检部门的检查不应事先通知，检查是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；2.3随时检查：检查时如果不是全面检查，品质专员应采取随时检查的方法进行；1.2.2.4结果必须附有原始凭证：检查工作的判断应附有依据；1.2.2.5严谨、公正、公平。 服务品质管理指引 服务品质管理指引 服务品质管理指引1.3对评估结果的处理1.3.2评估结果作为绩效考评的主要依据。3.3周检查结果均应记录于工作日记中，品质专员应依据每周结果，形成评估报告。1.4日常检查结果每半年归档一次，长期保存。内部业务核查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点：2.1.3.1首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。问卷法“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。询问法询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。体验感受法检查人员在特定的环境以客户身份做出某种与工作要求相违背的事情或以客户身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在客户的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘客户”。工作记录检查方法工作记录是指在工作过程中形成的需要记录的资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。所有能证明管理服务过程和标准的，与客户要求、管理手册、相关法律法规、指引的符合性的记录，均属于工作记录。根据工作记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。抽样调查法抽样调查法适用于对大量数据的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断，来推断整个数据的正确、合格与否。抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了评估的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的片面性，有可能把事实的整体达标判断成不达标或相反。试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。

3.业务运营评审3.1总公司年度评估工作流程评估统计、分析、评估统计、分析、按分公司排序第一名进行交流观摩评估观摩座谈各分公司评估组协调人抵达总公司确定各分公司参评人员总公司物业运营评估工作准备评估动员会议在项目运营评估工作开展前，组织相关人员和物 业运营专业小组参评人员一起进行前期沟通，说 明本次评估的基本方法和意图宣布运营评估计划物业基本情况介绍确定人员分组 物业运营评估工作小组成员与相关负责人，沟通检查标准熟悉程度；档案资料组进行资料查阅；现场查验 组进行综合楼检评估。 评估内容：评估管理人员与员工对标准的熟悉程度对现场进行评估 现场评估顺序： 综合、客服、环境（安全/工程） 专业小组对评估工作进行总结，依据评估结果按分公司进行排名。总公司组织各分公司排名 第一的项目交流观摩。根据观摩座谈，各分公司进行分析和总结，并提出整改达标计划。报总公司总经理和品质部。各类设备、管线、设施基本要求“铁要见光，漆要见亮”各设备机房：设备螺丝处是否打油，闸阀开关是否打油（抽查）各设备机房做到干净整洁各设备机房要有出入登记制度是否严格执行。专业小组有无要求被登记设备机房工具是否要求摆放整齐，工具清单及领用记录是否齐全水泵房不可有积尘，无跑、冒、滴、漏的现象，对溢水是否有引流措施高压房：考核倒闸操作票制度（维修时，先断电，修好后，送电的过程）有没有填写操作票，查看操作票执行过程中有没有唱票（需要有人重复作业流程）合闸之前需要线路上的操作人员签字，得到各涉及的操作人员的签字后，在监护人陪同下，方可送电。变压器温度一般小于80℃注意：进入高压配电室时，不要到变压器和母排周围。（安全距离1.5米以上）二次水箱是否有封闭，溢水口、排气口是否网封。水箱内是否有漂浮物，水泡不能是白泡。注意：查看二次水箱时，一定要先检查扶手和梯子是否松动。备用发电机；电瓶连接处是否起卤、有电、电瓶液是否盖过蓄电板，备用柴油是否够用，备用发电机是否定期启动、能否启动。3.2.3地下室：墙面、顶面的防水处理要良好渗水部位是否进行防水处理无法解决的渗水问题，有无进行有组织的排水措施。3.2.4绿化：3.2.4.1树木不能死，草坪不能有踩出来的道（抽查）绿化是否修剪到位3.2.5公共区域：（抽查）3.2.5.1天花板不能有很大的裂纹看是否渗水，如果天花板有明显的黄色锈斑，说明有渗水现象查看检修口的盖是否盖好3.2.5.2墙角1)电插盒是否松动有无缺失3.2.5.3地面地上井盖是否严实井盖是否锈死（抽查2个）路面是否平整，路面砖是否松动3.2.5.4消防方面（抽查）1)消火栓――各消火栓箱不能空臵跑水带不能用绳子捆绑，要盘好消防枪头是悬挂的到位的（主要是检查使用后有无晾晒）消防照明――查看指示灯，应急照明是否完好（抽查）烟感――测试一个烟感，消防监控中心是否在10分钟内赶到3.2.5.5查看竖井（弱电井和管道井）线路是否整齐竖井内是否有杂物和积水3.2.5.6避雷设备1)避雷焊接点是否松动2)天台上是否整齐，墙与地面接缝的防水黑胶是否裂缝很大，如果裂缝大说明影响防水3.2物业评估动员会议流程会议时间：上午xxx会议地点：xxx项目物业管理处会议室会议流程8:30－8:45评估组组长进行评估动员8:45－9:30物业管理处负责人对项目的整体运营状况进行简要的介绍，包括：项目基本情况、配套情况《管理手册》、《工作指引》、《标准台账》的分解实施情况周边环境及滚动开发项目施工概况设施设备情况台账和看板管理系统的建设情况客户满意度物业费收缴率情况3.3.4会议结束，开始现场评估3.4项目评估工作总结会议议程会议时间：评估完毕后2小时内会议地点：项目部会议室会议流程30分钟——专业小组对评估结果汇总10分钟——专业小组组长讲评，对物业运营发现的问题给出建议和意见10分钟——房地产公司相关部门，对物业运营的下一步配合给出建议和意见15分钟——管理处负责人发言会议结束后管理处在48小时内将达标整改方案报总公司品质部。专业小组，在评估完成的72小时内，将评估总结报总公司总经理。3.5物业运营服务评估标准台帐物业运营服务评估标准台帐（物业运营服务评估标准台帐（742条）评估项目大项小项结果检验序号项目序号评估标准1基础管理1、承接查验1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。物业管理处建立健全建设档案资料库，并归档全部规划架设资料。2土地使用证3建设用地规划许可证4建设工程规划许可证5建筑工地施工许可证6商品房销售许可证 服务品质管理指引 服务品质管理指引 服务品质管理指引106106物业管理处制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。107员工对各部门的沟通渠道熟悉。108管理人员每月与直接下属的1/4进行过交流，掌握员工思想动态109关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。110为住宿员工，提供娱乐休闲设施和方便。9、品质管理111物业管理处根据《物业管理工作指引》建立健全品质提升计划和实施方案。查《不合格报告》、《客户投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关纪录。查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现112管理处发生的不规范均应采取纠正措施，其中客户满意度调查结果急待改进的因素需专题报告。113对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中客户反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，需填写《纠正/预防措施报告》。114合理化建议的后期开展及相关措施的有效落实。纠正/预防措施有效落实并验证效果。115每年至少组织两次部门专业技能培训。116其他管理人员按《物业管理指引》规定开展业务巡查117对不合格项跟踪验证整改情况。118客户投诉诉求记录清晰；单宗投诉有处理措施及相应的后期跟踪解决情况记录。场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施。抽查部分问题的整改情况及有效性。查巡查记录。根据整改情况记录现场查看。现场查看记录；并核对是否上报公司。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。2客户服务管理10、客户服务119物业管理处按照《物业管理指引》的要求建立有规范、完善的客户服务管理制度。120客户服务部根据《物业管理指引》建立有健全的客户服务接待规范/标准。121客户服务部门建立健全有完善的物业收费管理规范和标准。122客户服务电话管理规范，记录完整，并有跟进处理结果和回访纪录。123建立有健全的空房/钥匙管理制度，记录完整规范。124接待客户的环境要整洁、温馨。11、收楼服务125物业管理处根据《物业管理指引》建立健全有完善、成熟、规范、清晰、统一的收搂流程。126收楼资料及物品有详细清单，并有客户签收记录。735735所有社区活动计划、方案、实施过程结果均以文字、照片、实物记录存档、展示。9经营管理43、经营状况736物业管理项目财务运行状况良好，收支平衡，略有盈利。737制定相应的多向型经营目标、计划、预算，有详细的市场调研分析报告和完整的经营方案及实施办法738现金流稳定，往来款项不大于一个正常月的支出总额。739有明确的经营项目和合理合法的收费标准，有严格的经营/收费管理制度，有明确的不正当经营处罚条例。740提供便民有偿服务,服务收费明码标价，并在收费现场和物业管理公共区域内公示。741物业管理费收缴率大于98%。742代收代缴等各项费用收缴率大于90%。 服务品质管理指引 服务品质管理指引 服务品质管理指引4.物业管理达标创建作业指引4.1达标创建工作步骤确立目标确立“创建”目标：应首先确定准备“创建”的物业项目及目标，即明确达到的标准，以便为达标创建工作奠定一个基本格调。定立“创建”目标时，应注意结合参加“创建”物业项目的实际情况和能力，不可一味地好高骛远。创建规划达标创建项目应确定专人，并根据下发的创建规划指引结合本地实际，制定本项目的创建规划合理分工。。成立达标创建领导小组“创建”工作开始前应由物业管理处负责人亲自挂帅，成立“达标创建”领导小组。内部工作达标整改包括“创建”项目的硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“达标”资料（原始凭证、管理文件等）的完善两大部分。进行“自检”和“预检”。在整改硬件和整理“达标创建”达标创建资料过程中，“达标创建”领导小组应不定期地组织“达标创建”项目进行内部自检。详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来，并逐项落实到责任人限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“达标创建”项目的物业运营服务水平。在物业运营评估前一个月，内部整改即将结束的时候，“达标创建”领导小组应进行正式评估前的“预检”，“预检”完全采用正式评估的形式进行，依照评估标准，对“达标创建”项目的物业运营服务逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式评估前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼物业服务中心的全体员工。5.1达标创建。4.6“达标创建”准备。在正式评估前，“达标创建”项目应着重做好以下工作：4.6.1硬件整改基本达标。4.6.2资料、记录真实、全面、说服力强。4.6.3得到客户谅解和支持：“达标创建”的物业项目应当就“达标创建”的意义与客户达成充分的理解，使绝大多数客户都能支持达标创建工作。6.4取得业主委员会的支持和配合。4.6.5准备好“达标创建”汇报材料：“达标创建”汇报材料是向专业小组汇报工作所用的发言稿，发言稿应突出“达标创建”项目的物业管理简况、特色和成绩，要求简洁明快、重点突出一般应包括以下几部分：4.6.5.1编制及在编情况1)编制、实际在编人数、主要骨干人员学历及职称情况4.6.5.2根据《物业运营服务评估标准台帐》中的对照进行，请简要说明与本专业相关标准有多少条目前，已执行多少条，哪些条项尚未执行，为什么（存在的问题）？3)执行情况4.6.5.3标准化台帐看板管理系统1)总共有多少个岗位建立了岗位看板2)总共有多少个岗位建立了岗位台账执行情况如何培训情况如何（内容，计划，制度建立等）上岗情况如何（上岗证，职责是否明确等）4.6.5.4根据各专业特点，主要以数据统计形式简要介绍专业的责任范围、职责和工作内容项目规划面积、在管面积、物业费标准、物业收缴率、月支出及项目其它相关简介简单针对人事行政、财务收银、品质管理进行介绍简单对秩序维护、工程、保洁、园林四个专业进行介绍介绍总户数（多少）、出租情况（多少）、公寓商用情况（多少）、月报修情况（多少），完成情况和及时率、客户近期投诉重点、物业费收缴率、商业户数情况等4.6.5.5员工专业掌握程度如何1)按三个级别划分：专业、一般、不专业。4.7建议及意见4.7.1分工负责，注意环境的布臵：环境的布臵应注意气氛的烘托，力争创造出一个正常期最好的环境。4.7.2注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。达标创建时员工的仪容仪表、言行举止，都应符合公司的管理规定要求。4.8达标创建时的基本要求：精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；环境优雅，轻松活泼；自信严谨，应答适度。4.9达标创建时的基本工作要分组准备4.9.1达标创建小组主要工作内容：负责对专业小组接、送、陪同及适当解释