民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究摘要平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往民航旅客心理需求研究的意义心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；心理，提高服务质量。PAGEPAGE10/10民航旅客心理需求研究基础心理学概述心理学是研究人的心理现象与其规律的学科，以与研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、旅客心理需求研究概述旅客心理需求研究基础服务实践为基础。旅客心理需求研究对服务工作的作用（1）满足旅客心理需3）灵魂。民航旅客心理需求研究的原则实践相结合的原则。民航旅客服务交往功能和表现形式交往要素概述解认识赞成或反对。体验程度。行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。社会交往功能身心健康。实现共同目标。整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。表现。外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。信息沟通分析象，研究沟通的效果等方面。收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。障碍和非语言上的误解障碍。旅客服务交往的方式与特点语言方式分析语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。语、告别语、感谢语、招呼语等。用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。非语言方式（1）往信息的过程①面部表情和身体动作②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、音量的大小、高低、清晰度、音质等。④服饰与装饰物民航旅客服务交往的一般特点：有信息、思想、情感的沟通。民航服务交往中旅客的需求①安全需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求民航旅客服务交往的心理条件交往的知觉条件分析和服务设施的环境知觉以与对航班、航线的知觉等。知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。方面。旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象 （2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象（3）定势效应：有一定的心理准备和印象服务人员的知觉（1）次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。民航旅客服务交往的心理需求分析民航旅客特点分析按照地区差异分析各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。按照气质差异分析血质。民航旅客的性格差异总和。民航旅客的性格特征具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客冲突与投诉的对策服务旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不与时、不细致等。冲突与投诉的心理分析心理；需要补偿的心理。解决冲突与投诉的对策解冲突、进行调节、主动让步。相接受对方。克服不利心理因素应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。把握旅客心理需求，提高航空服务质量利用人的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。了解旅客不同个性心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。利用社会心理学的知识，提高服务质量旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，与时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。结论致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到的责任心都将使学生受益终生！参考文献侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J]2012(19).赵平.中国顾客满意指数指南[M]2003.[J].价值工程,2009(11).李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.叶立生.企业员工忠诚度影响因素与其提升策略分析 [J].现代企业化,2009.[J].大连理工大学学报（版）,2003(4).