许昌市区旅游资源满意度评价

许昌市区旅游资源满意度评价院系城市与环境学院专业地理科学班级09级1班学号学生姓名联系方式指导教师职称：2021年5月独创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。签名：年月日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为（如没有，请填写“无”）：签名：年月日指导教师签名：年月日许昌市区旅游资源满意度评价0引言旅游业是现代国民经济中的支柱产业，旅游地的旅游环境是旅游业发展的重要载体。旅游环境自身的优劣及游客对旅游环境的满意程度，关系到旅游产品的质量、旅游市场的开拓与旅游地的可持续发展[1]。旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中的不断增强，旅游环境的负面影响日益显现，比如旅游资源的破坏、垃圾污染、旅游地容量超载、水体污染等等。因此许昌市区的旅游景点应该像其他的工业部门一样追求质量上的“零缺陷”，使游客在各方面都得到满足。因此，对旅游者旅游环境满意程度的提高、寻找许昌市旅游地管理水平的薄弱环节以及对明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地管理者建设与管理的重要课题之一。本研究主要是对许昌市旅游资源的满意度进行调查及评价，着重分析他们对具体形象因素评价和整体印象评价之间的差异，找出游客感知景区的满意度较低的纰漏和盲区，从而提高景区内部的形象建设和管理水平。据此提出游客满意度的提升建议、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐工作流程图，尔（Claesfornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。与此同时，新西兰、澳大利亚、韩国、台湾、挪威也在不遗余力地进行本国或本地区的顾客满惫度指数的测评工作。我国的顾客满意度研究始于上个世纪八十年代中期。在旅游行业，国家旅游局于2021年修订的国家标准《旅游景区（点）质量等级的划分和评定》中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区质量等级划分与评定的参考依据[2]。本研究通过建立游客满意度指数模型，建立6个结构变量和12个观测变量，找出游客对旅游地的真实感受与期望值之间的差距，从这些差距中找到改进的机会，了解游客的需求与期望，提高许昌市景点的管理水平与综合竞争力，增强从业者服务意识、充实并升华旅游者的游览经历、加强旅游景区的营销力度、关照重点游客群的利益，从而扩大许昌市旅游景点的影响力。1研究区域背景许昌地处中原腹地，历史文化积淀深厚，古遗迹、遗址众多，中华民族的发展史在许昌留有许多闪光的印痕。作为许昌汉魏古都—智慧之旅上的重要旅游景点，春秋楼、丞相府、灞陵桥景区，在我市三张旅游名片中具有重要的位置，利用好厚重的三国文化资源，可以为许昌市发挥优势、突出特色，打造精品、培育品牌，使景区内涵更丰富、设施更完善、服务更优质、环境更优美。深度挖掘春秋楼、丞相府、灞陵桥景区的三国文化内涵，着力打造情景剧演出，增添景区的三国文化魅力，但是旅游业的快速发展也带来很多负面的影响，比如旅游资源的破坏、水体污染、旅游垃圾污染、旅游容量超载等。因此，就要了解游客对该景区的满意程度，进一步了解游客的需求和期望，扩大许昌市旅游景区的影响力，为许昌市的旅游景区游客满意度研究提供一些思路和方法。本文依据建立的TSI模型，根据TSI指标体系中的四级指标展开设计问卷，问卷中主要涉及餐饮、交通、游览、购物、娱乐、基础设施及环境、心理体验、其他管理与服务等问题来展开调查，采用随机抽样调查方法，共发放问卷200份，回收180份，有效问卷为160份。2许昌市旅游资源游客满意度（TSI）模型与指标体系2.1TSI模型的内涵顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree,CSD）是顾客满意程度的简称。它是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度[3]。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。因此，顾客满意度实际上包含了顾客满意（积极的）和顾客不满意（消极的）两个方面的含义。游客对旅游景区的综合心理评价，即游客满意程度受诸多因素影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等游客因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。借鉴美国的顾客满意度指数模型，建立许昌旅游地旅游环境游客满意度指数（TSI）模型（图1）[2]。该模型主要由6种结构变量组成，即游客期望、游客对旅游景区环境的感知、游客对游览价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚。其中，游客期望、游客对旅游景区环境的感知、游客对游览价值的感知，是系统的输入变量；游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是输出变量。此外，这6个结构变量分别对应了12个观测变量，如表1所示。2.2TSI指标体系的确立目前国内对旅游地环境质量评价体系已有一定研究，但标准尚未完全统一，且较多从旅游地的环境保护出发，侧重技术标准[4]。旅游环境游客满意度模型指标体系不仅注重旅游景区的环境保护，而且注重游客的心理感受。满意度调查应揭示出不同指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在因素,从而比较景区在不同指标上的优劣。建立完善的满意度指标体系能确保达到这一目的。根据此模型及许昌市的具体情况，将游客的满意度指标体系分为三个层次，第一级为游客总满意度；第二级为游客满意度指数评价项目层,分别为模型中所构建的6个结构变量；第三级指标是由第一级指标具体展开而得到，符合一般旅游景区的特点，为评价因子层，分别为模型中所构建的12个观测变量；第四级就是把这些观测变量进一步分解，分解的结果就是游客满意度调查问卷中的每一个问题，而这些问题就可以反映第三层次指标的值。为方便数据搜集和统计分析，游客满意度指数模型指标主要采用量化方法。一般采用5级李克特量表法，即分别对5级态度“非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值，让游客打分，在统计调查结论时将5级量值转化为百分制形式（具体见附件问卷）。指标体系的确立如表1所示表1游客满意度指标体系一级指标二级指标三级指标游客满意度指数游客期望对自然景观环境的期望X1对社会服务环境的期望X2游客对质量的感知对自然景观环境的感知Y1对社会服务环境的感知Y2游客对游览价值的感知价格一定时对旅游地级别的评价Y3旅游地级别一定时对价格的评价Y4总体对价值的感知Y5游客满意度总体满意度Y6感知与期望的比较Y7同级旅游地的比较Y8游客忠诚重游意愿Y9推荐意愿Y10游客抱怨游客抱怨Y11游客投诉Y122.3许昌市区旅游资源满意度调查及评价2.4TSI计量模型设计及计算公式在本文所构建的满意度指数模型中，各个结构变量之间以及结构变量和观测变量之间存在着相关的线性关系，在此相关关系中，可以把模型表示为3个线性方程组[5-7]。6个结构变量之间存在着这样的线性关系： 式中：表示游客期望；表示游客对环境的感知；表示游客对游览价值的感知；游客满意度；游客抱怨；游客忠诚；表示对的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度；表示游客期望对的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度；表示模型的误差。结构变量和观测变量之间也存在着线性关系，按照外生变量（游客期望）和内生变量（其他的5个结构变量）的不同，对于外生变量有这样的线性关系： 其中：X为观测变量，为偏差。对于内生变量，也存在这样的线性关系：其中，Y为观测变量，为偏差变量参考文献：[1]王群，丁祖容旅游环境游客满意度的指数测评模型—以黄山风景区为例[J].地理研究2021，25（1）:171-181.[2]束盈；旅游景区游客满意度研究-学位论文2021.[3]李晶博.钟永德.王怀探生态旅游景区游客满意度实证研究——以张家界国家森林公园为例[J]-北京工商大学学报(社会科学版)2021(5)[4]万绪才，包浩生山岳型旅赫地旅游环境质量综合评价研究——安徽省黄山与天柱山宴例分析南京农业大学学报，2021,25(1)：48～52．[5]张新安，田澎，张列平，顾客满意测评模型．系统工程理论方法应用．2021，11(3)：248～252，259.[6]刘爱丽.旅游景区游客满意度指数模型研究.天津大学学位论文.2021[7]胡迎春．京郊休闲果园游客满意度研究[硕士学位论文]．北京林业大学，2021．[8]连漪，汪侠．旅游地游客满意度测评指标体系研究及应用[J]．旅游学刊，2021(5)：9—12．

中国企业物流运作现状及发展战略探讨摘要：自从2001年中国加入WTO之后，市场竞争就更加激烈。每个企业为了提高自身的竞争力，努力提高物流水平，降低物流成本。本文将中国物流现状与发达的国家和地区的企业物流运作模式进行对比，提出了中国的企业物流发展战略关键词：企业物流现状；运行模式；发展战略一、中国企业物流的运作现状及弊端

物流战略是很多企业总体战略中必须考虑到的一个重要因素。为了在市场中提升自我竞争了，企业不断在降低物流成本和提高物流水平上下功夫。无论是在国内还是国际市场上，都能够最大程度上的降低成本，同时又不减低服务水平，获得竞争优势。企业物流的管理整体上来说还是处于不完善的阶段，大多停留在纸币时代。比较先进的企业已经配备了电脑，但是依旧没有形成系统的体系和网络。EDL、个人电脑、人工智能、专家系统、通信和扫描等先进的信息技术还未在物流运作中广泛地运用。但是物流是一种新型的管理技术，涉及领域宽广。因此物流管理人员要熟悉掌握企业内物流和因此延伸的整条供应链的管理知识，掌握整个工艺流程，精通物流管理技术。而我国现在十分缺乏具备综合物流知识的管理和技术人才，难以满足企业物流现代化的需求。二、中国企业物流的发展战略1990年以来，在国外，物流已经成为了该国一个重要的经济增长点。但是在中国，物流才刚刚起步。企业之间生产经营，市场运行的各个方面展开竞争。具体体现在技术、人才上包括了物流和供应链。在竞争如此激烈的背景之下，企业进入了一个微利时代，产品的成本和利润变得十分透明。而这用竞争还会不断加深，变得更加激烈，三、发展物流为当务之急

社会的经济环境在不断地发展变化之中，这就要求中小企业从战略发展的高度出发去思考物流的发展问题。在大企业实时物流战略的同时，作为灵活的反应者，中小企业在市场中，也积极采取了行动。希望通过积极的物流战略提升自身的竞争力。信息技术的发展前景大好，经济贸易的高速发展，物流业已经显示出了蓬勃的活力和蕴藏的无限商机，物流服务正逐渐成为中国企业之中最为经济合理的综合服务模式。中国进入WTO的时间还不算长，我国的中小企业应该及时把握住这一机会，在物流市场竞争比较不激烈时加入物流领域，迅速地占领一定的市场份额。但是如果中小企业不作为，等时间再长久一些，将会失去发展物流的优势。

四、从战略角度做物流

现下，我国的许多中小企业还未意识到物流战略以及控制物流成本的重要性。中小企业应当认识到物流战略是提升竞争力的重要手段，并且重视自身物流系统地建设，将物流系统的建设上升到战略高度。事实上，企业物流成本是除了原材料成本之外的最大成本项目。在国外发达国家，它们的物流成本一般控制在10％左右。而我国的现状就不太乐观。我国物流成本一般占总成本30％－40％，鲜活产品占60％左右甚至更多。我们应该看到的是系统完善的物流管理可以节省15％－30％物流成本，很大程度上减少库存和运输成本，对于中小企业来说，技术上和产品质量都比不上大企业。但不得不承认的是，中小企业产品价格更加受消费者青睐，市场需求反应更加灵活迅速。一旦中小企业将物流上升到战略高度，利用先进的物流管理模式，就可以大大的节省产品成本，进一步发挥自身的优势。想要在变幻莫测的市场中屹立不倒。谋求更加长远的发展，中小企业就要把物流放到企业经营管理的战略高度上进行思考。除了考虑要怎样解决仓储运输和商品配送这些物流的基本问题，还要思考怎样把采购、生产和销售过程中的物流活动的有机结合。做到以业务流程为基础，使得物流的一体化。最终达到加强企业的在瞬息万变的市场当中的竞争能力。

我国的中小企业只有突破地域限制、行业的局限，放眼于国内外，才能说真正意义上做好了战略制定，最大限度地把握住了机遇，有效规避风险。具体来的说，就是首先着眼于当前的地域市场的开拓，在获得了本地竞争的优势之后，辐射全国，放眼于全球。

五、重视物流系统的全面改造

发展物流并不是一蹴而就的，它需要一步步地前进。因此中小企业要注重制定详细的物流重组的长期实施计划和发展策略。物流重组需要从物流业务流程、组织机构、企业资源管理系统等方面展开，这样一来才有可能慢慢实现企业物流向供应链管理的“横向一体化”。达到降低生产、库存、运输等环节的成本，最终给客户带来更大的效益，给消费者带去更大的实惠。与此同时，企业的经营者应该打破传统的观念，不再只是局限于投入产出管理问题，如流程再造、压缩成本、加强培训以及有限资源的合理配置问题。企业的经营者应当认识到物流是企业市场营销的基础，从战略高度去思考物流运营成本与市场拓展需要、物流顾客服务的特殊要求之间的动态平衡，做到将物流系统与营销战略有机结合。现代化的物流在国际上又被称为一体化物流、供应链管理、销售链管理等等。不同于传统的物流，现代物流包括了运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理、回收等功能。对我国的中小企业来说，发展物流必须重视物流系统的全面改造。以物流供应链思想作为指导，注意对物流管理的强化，积极运用有效策略，全新打造物流的运作与管理体系。

六、从服务角度做物流

在国外，广泛认为物流业归属于服务业。但是现代物流在中国还是新兴产业。它的发展也就紧密伴随着企业经营管理理念而在发展。当代企业政府对物流管理的认识也逐渐提高到了企业和地区的战略理论的高度。当代企业经营管理理念的核心正在从产品制造转向产品销售再转向现代营销和客户服务。并且提出了“一切为客户创造价值”的现代经营理念。人们对于物流的认识早已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”、“努力为客户创造价值，尽力增加顾客让渡价值”的“从供应到消费的运动、储存和配送的计划、执行和控制”的管理过程。消费者的需求不仅仅是商品。以企业的经营和发展的角度来看，物流就等同于服务。服务也是物流的物品之一。它是企业所提供的服务，“服务的实质上也是一种商品”，但是这一点却常常被人们所忽视。七、引进专业物流管理咨询公司中小企业自身的专业力量不足，因此要懂得借助相关的管理顾问公司以及相关研究机构来科学规划企业的物流战略、实施战略和管理体系。要去了解先进物流企业的作以及这样运作的原因所在。在这一过程之中，它们的物流服务理念是如何变化的，怎样做到满足客户需求和市场竞争，企业经营战略相衔接。这有这样，我国的中小企业才有可能成功地进入一个新的市场领域，在现有的市场基础上进一步地替身自身的服务水平，拓展市场份额。许多的企业在管理咨询方面下了许多的功夫，用以探索新管理方式和学习物流技术的运用。中小企想要全面提升企业的物流运作以及管理的水平，更加迅速地构建起一个先进的物流系统以及管理平台，就应当充分利用专业管理顾问公司的优势能力。结语：战略性的规划、投资以及技术开发是最近几年促进物流现代化发展的重要因素。企业亟需解决的不仅仅是仓促运输以及商品配送等最为基本的物流问题，最重要是为了解决怎么样才能在在变化莫测的市场竞争之中谋求生存与发展这一问题。因此企业必须做到将物流放在企业经营管理这一战略高度上去考虑怎样将采购、生产和销售则一系列过程与物流相结合。从而形成以业务流程为基础，形成物流一体化，达到增强企业市场竞争力的目的。物流已然是企业市场营销的基础。作业企业的经理，在物流决策方面应当从战略高度去考虑物流运营成本和市场拓展需要、物流顾客服务的特殊要求之间的动态平衡，仔细思考怎样才能把物流系统与营销战略以及企业的总体战略灵活结合。不再像传统上，只注重如何解决流程再造、压缩成本等投入产出的管理问题以及有限资源的合理配置问题。参考文献【1】孟祥茹

-中国企业物流运作现状及发展战略探讨\o"《山东交通学院学报》"《山东交通学院学报》

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2013【2】刘铁钢

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我国第三方物流的发展现状与运作模式探讨\o"《湖南经济管理干部学院学报》"《湖南经济管理干部学院学报》

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2015【3】郑金花，余洪明

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我国企业物流运作现状及发展战略探讨\o"《交通企业管理》"《交通企业管理》

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2010【4】邵晴

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