DB2102-T 0055-2022“一件事”主题集成服务 业务工作指南

01.040.03CCS

A

12DB2102 2102/T

0055—2022“一件事”主题集成服务

大连市市场监督管理局 发

布DB2102/T

0055—2022 前言

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II1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14 基本原则

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25 责任主体

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26 “一件事”梳理

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26.1 建立目录

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26.2 “一件事”内容梳理

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36.3 编制办事指南

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47 “一件事”服务

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47.1 基本要求

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47.2 综合窗口

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47.3 服务内容

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58 评价与改进

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68.1

基本原则

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68.2

评价内容

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68.3

评价要求

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78.4

评价方式

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78.5

差评处置

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78.6

评价数据管理

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7附录

A

我要开书店+

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8DB2102/T

0055—2022

1 范围本文件规定了“一件事”主题集成服务业务工作的基本原则、组织、“一件事”梳理、服务要求、服务评价的指导。本文件适用于“一件事”主题集成服务的应用。2 规范性引用文件文件。GB∕T

39735-2020 政务服务评价工作指南GB∕T

40762 政务服务满意度评价规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一件事

thing或跨地区的政务服务事项集成。3.2一件事一次办 one

thing

done

once理、审批、办结、送达等全过程一次完成。3.3综合窗口 window

business下政务服务中心大厅窗口。3.4一次告知 one-time

notificationDB2102/T

0055—2022出的“一件事”相关咨询事宜等，通过线上线下等各种方式向办理对象全面完整告知。4 基本原则4.1 政务服务改革要求。4.2明确“一件事”行业牵头和协同部门，明确各自职责，形成一家牵头、多方协同的审批机制，发挥信用监管与事中事后监管作用，形成协同服务、强化监管合力。4.3 通过“一次告知、一次表单、一次受理、一次联办、一次送达”，实现“一件事一次办”。5 责任主体5.1市政务服务管理部门为总牵头单位，各区县政务服务管理部门配合，负责标准制定、技术指导和工作考核。5.2每个“一件事”指定一个区县政务服务部门作为业务牵头部门，其他各市级和区县级政务服务部调研、方案制定、内容梳理、主题构建、系统改造等工作的推进和实现。6 “一件事”梳理6.1 建立目录6.1.1 目录规范要素务事项及其负责部门。6.1.2 名称

类型+一件事”的结构进行命名。6.1.3 类型“一件事”主要包括以下类型：a) 件事”；b) 件事”；c) 件事”；d) 联办“一件事”。DB2102/T

0055—20226.2 “一件事”内容梳理6.2.1 梳理内容最终完成“一件事”的梳理。（梳理示例参见附录A）6.2.2 涉及事项对“一件事”涉及的每个服务事项信息进行梳理。梳理信息包含：事项办理项名称（包括编码）、以及前置服务事项等。6.2.3 基本信息根据“一件事”目录及其涉及事项信息的梳理，完成“一件事”基本信息制定。基本信息需包含:(工作日)环节等信息。6.2.4申请表单明与示例。以及每个主题表单项与各涉及服务事项申请表的表单项之间的关联关系。6.2.5 申请材料涉及服务事项办理所需申请材料之间的关联关系。6.2.6 专业信息内容（包括但不限于文字内容、图片、网页链接等）。6.2.7 主题引导问卷动态调整与自动填写。6.2.8免交材料与预填数据DB2102/T

0055—2022“一件事”主题表单及材料中对可通过（或拟通过）数据共享平台、电子证照库等渠道实现数据素：一件事主题名称、材料标准（表单数据项）名称、关联信息源（证照目录编码或数据项编码）等。6.3 编制办事指南6.3.1 起草由牵头部门组织相关部门按照合法合规、简明实用、通俗易懂的原则，起草编制相应的“一件事”办事指南。6.3.2 征求意见集汇总信息，再次征集相关业务部门意见并根据反馈情况完善办事指南。6.3.3审查市政务服务管理部门或指定的区县政务服务管理部门或指定的牵头业务主管部门应组织相关业务主管部门对办事指南进行审核确认。6.3.4 发布市政务服务管理部门统一发布办事指南，并通过线上线下渠道向公众公开。6.3.5 修订原因导致办事指南需要修改时应重新梳理修订并发布。7 “一件事”服务7.1基本要求实现“”到“一窗受理”无差别服务。7.2 综合窗口7.2.1 综合窗口设置设备设施。7.2.2 人员配置人员配置应符合以下要求：DB2102/T

0055—2022a) “一件事”综窗人员应由综合素质高、业务能力强的人员担任；b) 人员数量原则上根据“一件事”主题服务办件量按照1.3:1或1.5:1进行动态调整。7.3 服务内容7.3.1 导办“一件事”综窗人员应为服务对象提供导办服务。7.3.2 咨询服务“一件事”综窗人员应做好线上线下咨询服务，准确、即时告知相关办事信息。7.3.3 收件和受理服务7.3.3.1 收件收件由前台综合办理，收件时应做到：a)对符合容缺受理条件的审批事项并且服务对象作出容缺受理承诺的，应进行收件；b)补齐所有的材料后，可重新提出申请；c) 对不符合受理条件的申请，综窗人员应告知服务对象；d)证照、证明等结果物需通过邮寄递送的，综窗人员应当场将寄送地址录入综窗系统，

务对象对信息进行确认后提交；e) 往窗口进行专业咨询；f) 材料清单内需留存的材料；g) 正材料，进行收件。7.3.3.2 中、后台专业咨询、协同审批办理业务时应做到：a) 导，给出办理解决方案；b)决定；c) 容后，退回原收件窗口；d)原因，并打印不予受理决定书；e) 员联系服务对象，告知受理结果与原因；f) 申请书和申请材料的，业务审批部门应当终止行政审批，并书面通知服务对象；DB2102/T

0055—2022g) 时限内作出准予许可决定，并完成制证；h) 结；i) 库，实行数据共享。7.3.3.3 材料流转应按照以下流程进行：a) 门进行审核。b) 查。各业务审批部门也可自行前往政务服务中心资料室领取材料。c) 应于综合窗口前台和中后台之间实时传递，将退件材料及办理结果文书或证件（含不予受理、不予批准、依申请撤回的通知书）退回前台，由工作人员向服务对象办理签收。d) 各业务审批部门进行归档。7.3.4文书或证件发放应按以下流程进行：a) “一件事”涉及各业务部门在承诺办理时限内应将办理结果文书或证件（含不予受理、不予批准、依申请撤回的通知书）转交综合窗口统一出件；b) 果文书或证件，并要求服务对象在办理结果送达回证上签收；c) 的材料进行审核，符合条件的，即时发放结果文书或证件，服务对象在办理结果送达回证上签字确认；d)通过邮寄方式送达的，应由综合窗口委托

EMS

寄件送达，并留存寄件单据。办理事项在送达办理结果文书或证件成功后，业务部门可在“一件事”综合窗口收件专栏查询相关结果。8 评价与改进8.1基本原则应符合自愿自主、客观公正、公开透明、务实高效的原则，并应符合

的规定。8.2 评价内容项优化与信息公开情况、办事便捷度。8.3 评价要求8.3.1 评价等级DB2102/T

0055—2022评价共分为

5

个等级，从高到低依次为“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。8.3.2 评价补充内容等项目，由服务对象自愿填写。8.3.3 默认评价超过

5

天未作出评价的，系统可设置默认评价，默认评价等级为“基本满意”或“一般”。8.4 评价方式、12345热线、备条件的，可提供评价表格书面方式进行评价。8.5 差评处置8.5.1 处置人员差评处置由12345市民服务热线主要负责，各级政务服务管理部门应成立政务服务差评处置队伍，对接12345，对差评处置进度跟进追踪。8.5.2 处理时限

2由各级政务服务管理部门统筹处理，最长不超过

个工作日。8.5.3 差评申诉果不予采纳。8.5.4 服务回访差评处置完成后，应依托12345或通过短信、微信、电话等