睿衡质量手册

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第2章手册颁布令为贯彻ISO9001：2008标准，考虑企业自身发展的需要，特制定江西中昌投资发展有限公司《质量手册》，编号为ZC-QM-01，经公司总经理审定，批准向全公司颁布执行，质量手册是企业建立质量管理体系主要文件，是对企业质量管理体系的系统阐述，也是公司质量管理体系运作中应该长期遵守的法规和准则，望公司全体员工认真遵照执行。江西中昌投资发展有限公司各级管理人员应带领自己所管理的部属认真贯彻执行本手册，实现公司质量方针和质量目标，确保向客户提供产品质量保证，增强客户满意。江西中昌投资发展有限公司质量手册自2014总经理：邓弟林日期：201

第3章管理者代表委任书兹任命：公司副总经理丁亮先生担任公司管理者代表，由其负责依据公司实际运作情况，结合ISO9000：2008标准要求，有效地建立、实施和保持《质量手册》所规范的质量管理体系各项过程，并持续不断改进体系。经总经理授权，担负如下权责：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。确保在公司内提高对客户要求的意识。与质量体系有关事宜的外部联络。协调各部门实施质量方针与质量目标。内部质量体系审核策划与执行。监察各部门质量职能的执行和控制情况。各部门接口关系的协调与管理。总经理：邓弟林日期：201

第4章组织机构图及职能分配表组织机构图总经理总经理管理者代表管理者代表供销部生产部品管部行政部供销部生产部品管部行政部设备车队设备车队发展实验室发展实验室行政及仓库采购管理业务接单业务接单注：财务部门不纳入ISO9001认证范围

职能分配表要素编号要素名称文件编号文件名称管理层行政部生产部品管部供销部4.14质量体系要求-------------见手册第4.1条“总要求”★○○○○4.2ZC-QM-01质量手册★★★★★ZC-QP-01文件控制程序○★○○○ZC-QP-02记录控制程序○★○○○5.15管理职责-------------见手册第5.1条“管理承诺”★○○○○5.2-------------见手册第5.2条“以顾客为中心”★○○○★5.3-------------见手册第5.3条“质量方针”★○○○○5.4-------------见手册第5.4条“质量目标”★○○★○5.5-------------见手册第5.5.1条“职责和权限”★★○○○ZC-WI-31岗位职责和任职资格★★○○○5.6ZC-QP-03管理评审程序★○○○○6.16资源管理-------------见手册第6.1条“资源的提供”★○○○○6.2ZC-QP-04人力资源管理程序○★○○○6.3ZC-QP-05生产设备控制程序○○★○○6.4-------------见手册第6.4条“工作环境”○★○○7.17产品实现-------------见手册第7.1条”产品实现的策划程序”○○★○○7.2ZC-QP－06订单评审控制程序○○○○★ZC-WI-08顾客投诉处理规定○○○○★7.4ZC-QP-07采购过程控制程序○★○○7.5ZC-QP-08生产过程控制程序○○★○○-------------见手册第7.5.4条“顾客财产”○○○○★7.6ZC-QP-10监视和测量设备控制程序○○○★○8.18测量、分析和改进-------------见手册第8.1条“总则”★○○○8.2ZC-QP-11客户满意控制程序○○○○★ZC-QP-12内部审核控制程序★○○○ZC-QP-13产品检验控制程序○○★○8.3ZC-QP-14不合格品控制程序○○★○8.4ZC-WI-14数据分析管理规定○★8.5ZC-QP-15持续改进控制程序★★注：○表示相关部门★表示责任部门第5章部门职责与权限总经理：负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标。负责主持管理评审，保证质量体系的持续的适宜性和有效性。负责公司组织机构及部门职责的确定，管理者代表的任命。负责开拓经营市场和经营管理决策，对外签订或授权签订经营合同。负责研究市场需求，不断调整经营方向，使企业不断持续发展。负责在公司范围内营造持续改进的气氛，对重大改进项目进行决策。负责建立和完善企业的工作程序和规章制度。管理者代表：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。确保在公司内提高对客户要求的意识。与质量体系有关事宜的外部联络。协调各部门实施质量方针与质量目标。内部质量体系审核策划与执行。监察各部门质量职能的执行和控制情况。各部门接口关系的协调与管理。供销部：负责企业的宣传、形象塑造,联系潜在客户、促销礼宾活动。负责市场调查、客户调查、同业调查、环境调查、项目可行性分析。负责客户要求的识别、评审，处理有关客户投诉及退货。负责按客户要求跟踪产品生产情况。负责客户确认样品以及客户提供样品、图纸资料的管理。负责组织对供方的选择和评价，建立和更新供方名录。负责调查了解公司采购物料、设备的市场变化情况。负责原材料、零部件、辅助物料等采购作业。生产部负责按照品管部提供的设计图纸策划产品实现过程。负责组织、协调和执行各项生产任务。负责生产过程的监视、测量与分析。负责不合格品的识别与管制。负责生产异常原因分析并采取改进措施。负责所属区域内产品的标识。负责生产设备、刀具的维护保养。负责产品的搬运、贮存、包装和防护。负责公司内全部技术事务。负责根据公司供销部签订的购销合同，对设计图纸提出技术性意见。负责严格执行国家颁布的有关法律法规，设计、生产、验收规范。。负责做好工艺标准与工艺技术情报的收集、研究分析工作；品管部：1.负责按客户提供的相关信息组织新产品的开发的评审、验证、确认等工作2.负责新产品的研究开发3.负责新技术的开发与研究及产品实现负责现有产品质量的检讨及改善研究。4.负责原辅材料、半成品及成品的品质检验。5.负责品质异常及客诉处理，执行改善追踪确认。6.负责对不合格品的处理及跟踪处理。7.负责数据分析的归口管理。8.负责监视和测量设备的归口管理。9.负责公司的品质教育训练。行政部：负责公司人事、保安等行政后勤事务的管理；负责人员招聘，安排面试、背景调查、考核、上岗；负责劳资管理，员工考勤、工资和福利的调整；负责提出和审查各部门奖惩提议，执行奖、惩决定；负责新进员工的岗前培训和编制公司年度培训计划，并监督实施；负责主持员工绩效考核、建立人员培训、技术档案。负责文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁和保存。负责质量记录的统筹管理，汇集备案各类质量记录的样本。负责外协加工的质量、进度、供方评价管理。负责库存品的验收、贮藏、收发与帐物管理，包括及时向经营供销部、质检部、财务部报告收发结存情况；负责仓库现场管理和库存品的标识，包括对不合格品的隔离与标识；负责仓库材料储存的安全管理。七、各生产部组织加工流程策划与综合控制；负责班组生产现场的监督管理；负责进行生产过程的所需工艺技术和人力资源的考核与组织配置、生产进度控制、材料申购跟踪；负责工序过程监视和测量的管理。按生产部生产计划组织生产；做好自检、互检与工艺控制；严格按有关作业规定进行生产作业；负责实施不合格品返工返修处置；负责设备的日常保养与正确使用；负责车队日常管理

第6章公司简介江西中昌投资发展有限公司是一家专业从事商品混凝土等建材的生产企业。成立于2012年，在我们多年的努力及不断创新下，我们的产品已获得了卓越的成绩及高度评价，并在各地相继建立了销售网络。凭着良好的信誉和服务，公司与国内众多高科技企业建立了稳定信任、互相支持、互相合作的友好关系。我们的使命：公司一向秉持着以客户导向为原则，在技术的本位上，结合专业以及领域工程技术精英，致力于解决客户问题，提高客户生产力，为客户提供系统、全面、周到的全方位服务。

客户服务：公司奉行“品质至善，全方位满足客户需求”的企业原则，以精良的产品，稳定的性能，合理的价格，优质的服务。赢得了广大客户的信任和支持，并在同类行业中独树一帜，享誉业界。希望能得到更多客户的惠顾，让我们共同发展，共同进步。公司发展：公司科学规范的管理，大胆超前的创新意识，以人为本的企业发展观，不断吸引着高素质的专业技术人才。群策群力，与时俱进，孜孜追求，开拓进取，并将一如既往地为更大的目标不断超越，奋勇前进。名称：江西中昌投资发展有限公司地址：江西省东新乡大州村电话真：

第7章质量方针与质量目标一、公司质量方针：诚信经营、完善管理、团结进取、服务客户二、公司质量目标：1.产品出厂合格率100%。2.顾客满意度≥90分。4.成品批次合格率≥95%。三、理解与实施方案：1．企业的竞争说道底就是人才的竞争，我们坚持尊重知识，尊重人才的理念，在企业内部，通过内部沟通为广大员工营造一个能充分发挥其智慧和能力的良好氛围，使其能更好地为企业的发展做出贡献；我们始终关注顾客的需求和期望，采用科学有效的管理方法，在产品的研发和生产上做到锲而不舍，精益求精，以实现顾客不断变化的需求。2.在视质量为企业生命的前提下，通过质量体系的建立、实施并保持，对与质量有关的各环节进行有效的控制，减少或消除不合格品的产生。3.通过市场调研和接受顾客反馈、投诉以了解顾客当前的以及未来的需求和期望，做到满足顾客要求，并力争超越顾客的期望。4.制造合格的产品和提供及时的服务，不断提高顾客的满意度。总经理：邓弟林日期：201

第8章质量手册管制说明适用范围：适用于指导公司内部各项质量活动而进行的管理；也适用于外部质量保证和第二方、第三方质量体系审核；权责：本手册由公司总经理授权管理者代表负责拟稿；正式文稿由总经理审查、核准后方可生效；各职能单位应全力执行本手册各项规定。基本内容：表述范围本手册明确表述本公司的质量方针、质量目标,并阐述公司依据《GB/T19001-2008idtISO9001:2008》要求建立的质量管理体系。本手册为本公司质量体系中最高指导文件，质量体系的其他所有文件均需与手册保持一致性且具有相容性；手册发行本手册经核准后，交由行政部管理，行政部建立分发回收记录,手册只限发部门主管（含）以上职称干部，使用人员签名后领取使用。手册应用于公司各项质量活动，经总经理批准后，亦可提供给客户和认证机构作为了解本公司的参考资料。手册修改为保证质量体系的有效运行或适应公司的发展需要，对手册进行修订是允许的，也是必要的。手册修订依据，主要参考：有关标准和法律、法规的规定。社会需求及工作范围的变化、机构/人员的变动。质量体系审核和管理评审的决议结果。纠正和预防措施的实施结果。手册需要修订时，提出者应向管理者代表提交修改要求，由行政部人员记录要求修改内容，报总经理审核；当手册需改版时，以新版手册发行，回收旧版，旧版由行政部统一报废，具体请参考《文件与资料控制程序》作业规定。手册管理本手册列入移交，工作变动或离职须交接给相关人员，行政部同时修改质量手册的分发管理表，并请接收人签名。手册持有者应妥善保管好手册，防止丢失或损坏。若有发生，应向行政部申报，行政部可重新发行一本，或改换损坏页次，原损坏的收回销毁，遗失或改换的由行政部记录备案。手册的持有者无权擅自修订或增删内容和条款,受控的质量手册不得外借、外传和复印,所有发放的手册都应加盖文件发行章。手册的宣贯手册颁布、修订或换版后，各部门负责人或手册持有者应认真学习。管理者代表应安排、实施宣贯工作，使公司人员熟悉手册及公司的质量方针、质量目标，并正确执行。各部门负责人对各部门员工进行宣贯工作。引用文件资料《GB/T19001-2008idtISO9001:2008》《文件与资料控制程序》

第9章质量管理体系适用范围：适用于公司预拌混凝土的生产的质量管理体系策划。基本内容：按ISO9001：2008的要求,依据公司产品的生产特点，确定本公司的所有过程,编制质量管理体系文件,加以实施与维持,并持续改进其有效性。确定各作业过程的顺序和相互作用，并制定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法;依产品需求提供必要的资源和信息,以支持所有过程的运作，并对其进行测量、监视和分析，实施必要的措施，以实现所有过程策划结果和并进行持续改进。本公司产品目前无外包，若有，则生产部将按照采购控制程序的要求对其采取有效措施，确保对其实施控制。质量管理体系范围鉴于公司产品实际生产情形，本公司质量管理体系范围，包括ISO9001：2008质量管理体系的所有条款。本公司质量管理体系覆盖范围：预拌混凝土的生产。文件要求各部门应依据ISO9000标准，结合公司实际情况，制定质量管理体系文件,包括：公司质量方针和质量目标；质量手册；IS9001：2008所要求的形成文件的程序；为确保所有过程的有效策划、运作和控制所要求的文件；ISO9001：2008所要求的质量记录。质量体系文件制定详略程度应考虑本公司的规模和活动的类型，过程及其相互作用的复杂程度，人员的能力，并以书面形式编制。质量手册编制与保持由管理者代表负责拟定《质量手册》,手册应描述以下内容：公司质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其进行引用；以及质量管理体系过程之间的相互作用的表述。文件控制由行政部负责编订《文件与资料控制程序》，确保各相关部门适时获得适当且有效之文件，避免不适用文件与资料误用。文件控制应包括以下内容：文件发布前得到相关权责人员批准，以确保文件是充分的；对文件进行审查、予以更新并再次呈相关权责人员批准其适宜性和充分性；规定文件发行版本确保文件的更改和现行修订状态得到识别；控制文件分发回收作业过程确保在使用处可获得有关版本的适用文件；及时更换文件缺页、模糊、毁损，确保文件保持清晰、易于识别；对外来文件进行管制，确保外来文件得到识别，并控制其分发；文件修改作废时，应由行政部回收旧版本文件，回收时确保数量及内容完整性，防止作废文件的非预期使用；若因任何原因而保留作废文件时，需盖标识章后，交行政部保存，并注明保留文件，以便对些这些文件的控制。质量记录的控制由行政部制定《质量记录控制程序》，对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制上，以便提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录的标识可用颜色、编号等方式，提供适宜的贮存环境和保管方法,记录由各责任单位派人收集、编目和归档。记录的查阅、借阅均需经过相关权责人员批准，未经公司领导批准不得提供给外部人员查阅、借阅。根据产品特点、法规要求及合同要求等决定质量记录保存期限和处置方式,包括最终如何销毁。记录应保持清晰、真实、完整,易于识别，并有记录人员的签名。引用文件资料：《ISO9001：2008质量管理体系要求》《文件与资料控制程序》《质量记录控制程序》

第10章管理职责适用范围：有关公司质量方针、目标、权责分派、管理者代表的委任以及管理评审的规定均属之。基本内容：管理承诺由总经理对质量管理体系的建立、实施，以及有效性持续改进的提供承诺，通过展开下列活动提供有效证据：制定质量方针，能够确保质量目标的制定，并在全体员工中宣传贯彻。向员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性，员工认识有了提高，并在工作中有具体体现。通过管理评审对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性作出评价，确定体系、过程、产品及资源需求等有待改进的内容，并实施改进措施。确保组织是否己获得应有的人力、设施、设备及其他应有资源，是否存在问题及如何改进等。在管理评审、内审以及各相关质量管理活动中取得上述内容相关资料和数据，经过整理后提供证实。以客户为中心以客户为中心是一个组织质量管理的首要目标，体现了八项质量管理原则的首项要求，总经理应确保本原则在体系的各个过程中有效地、全面地落实，并且促使员工在各自岗位上认真贯彻。为确保客户要求得以满足，必须事先确定客户要求并做到明确无误，在产品生产、交付或服务的全过程中全面满足，并按要求进行相关的测量、分析和改进。质量方针质量方针是制定“质量目标”的框架，应能体现八项质量管理原则的内涵。是公司质量管理的方向和动力，由总经理主持制订并形成文件。质量方针从内容上讲必须：与公司的宗旨相适应。对满足要求作出承诺。首先体现在“以客户为中心”，此外包括了“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，它们可能来自于客户，或法律法规的要求，也可以是来自于公司对客户的承诺或对产品质量管理的附加要求。对“持续改进”质量管理体系有效性作出承诺，“持续改进”是八项质量管理原则之一，应在质量方针中予以体现。提供制定和评审质量目标的框架。质量方针体现了公司质量管理的方向，是制订质量目标的框架和基础，也是质量管理体系有效性评价的依据，因此其内容应结合本行业和公司实际，其文字应明确、易于理解，不过分追求形式上的华丽。总经理应将质量方针在公司各个层次上传达，要求全员充分理解并认真贯彻到各自的岗位工作之中，并定期评审质量方针作必要的修订，以适应内外部管理条件的变化，在管理评审、内审、外审后反映出来的修订必要性应予以考虑。总经理应对质量方针的制订、批准、评审和修订予以全面控制。质量目标策划公司质量目标包括满足产品要求所需的内容，反映公司对产品要求的具体追求目标，此外还包括质量方针框架中规定的其他应有内容。公司质量目标必须在相关职能和各层次机构中分解展开，建立各自的目标，使质量目标在相关职能和各层次机构中具体落实，增加公司质量目标的可操作性和可评审性。质量目标必须是可以测量的，尤其在作业层次上质量目标尽可能量化，以便于操作和评审，这也是使公司的质量目标具体落实的另一个重要要求。质量管理体系策划质量管理体系策划应在文件编制过程中初步落实，并通过内、外审及管理评审等活动予以评价和持续改进。质量管理体系策划应以过程导向的方法展开，抓住建立、实施质量管理体系中的重点问题，例如：ISO9000标准中八项质量管理原则在本公司贯彻的具体要求；质量方针和目标的制订，如何确保员工实现质量目标的积极性不断提高；文件编制的策划；公司如何提高对增进客户满意和持续改进体系有效性的认识，应有相应的管理措施；公司如需进行体制改革或内部机构调整时，应事先对质量体系的变更进行策划，策划所设定的目标是保持体系的完整性。公司的组织机构设置、职能划分是否适应当前质量管理的需要；职责、权限和沟通职责和权限职责及权限的规定和沟通对于指导和控制各种质量活动、实现组织的目标至关重要，它是贯彻标准要求的组织保证。职权的规定要做到：各相关职能部门、各层次机构及岗位的职权规定明确无误，机构之间和机构内部协调有序、接口明确。在体系运行中以及内审、管理评审、外审活动中发现职权规定出现问题时应及时调整和再沟通。管理者代表管理者代表是公司分管建立、实施和保持质量管理体系的领导层成员。其职责是在总经理主持之下行使的。管理者代表的职责包括：――确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；――向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；――确保在整个公司内提高对客户要求的意识。――与质量体系有关事宜的外部联络，如辅导、认证事宜等。内部沟通内部沟通以确保质量管理体系有效性沟通原则，内容涉及体系运行中各种过程的管理现状，可能影响体系有效性的相关信息等。质量管理体系的有效性以过程的业绩和有效性为基础，因此内部沟通的内容首先应是过程的业绩和有效性，也应沟通质量管理体系的有效性内容。通过各种报表、例会、电讯、内部通报、内部刊物或其他宣传媒体等进行内部沟通，使相关信息在公司阶层得到及时、准确、全面地沟通。管理评审由管理者代表负责制定《管理评审控制程序》，按计划的时间间隔或不定期以会议形式对质量体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括评价公司的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审的输入，应包括以下信息：内外部质量管理体系审核结果；客户反馈的任何信息,包括客户的投诉、退货等；各作业过程的业绩和产品检验质量状况；纠正和预防措施实施、验证情况；以往管理评审决议的实施、跟踪情况；经策划的可能影响质量管理体系的变化因素；各部门提出的有关产品、体系和过程的改进建议。管理评审的输出，应包括与以下方面有关的决定和措施：质量管理体系及其过程有效性的改进；与客户要求有关的产品的改进；有关人力资源、基础设施和工作环境改进的需求。管理评审的结果应予以记录，并保存于行政部。引用文件资料：《管理评审控制程序》

第11章资源管理适用范围：人力资源的规划与培训；基础设施的识别、提供与维护；工作环境的管理。基本内容：资源的提供。提供资源是实现质量方针和目标、增进客户满意，实施、保持和改进质量体系有效性的必备条件。当内、外部环境发生变化时，资源的动态需求也需要公司予以及时解决。公司应通过体系运行，包含内审、管理评审乃至外审等活动做到有适应性地识别本厂应提供的资源内容、要求及数量，并及时提供所需资源。人力资源由行政部制定《人力资源控制程序》，确保对影响产品符合性的工作人员都能够从教育、培训，经历、技能及经验等方面胜任其担负的工作。以质量管理体系各工作岗位的能力要求为依据，对未能满足要求的人员提供各类培训或采取其它措施，使人员能够持续满足要求。通过培训中考核、各种考试以及实际操作考核等方式评价培训的有效性。采取多种措施使每一员工都能意识到自己所从事的质量活动或工作对质量管理体系的重要性及与各种活动之间的相关性，以及如何为实现质量目标作出贡献。保留员工的教育、经验、培训及技能认可的记录。基础设施由生产部制定《生产设备控制程序》，明确识别、提供并维护为实现产品的符合性所需要的基础设施和工作环境,确保产品质量符合要求。基础设施包括：建筑物、工作场所、通风及消防器材及供电供水供气设施；过程设备，包括各类机器设备、模具及测量仪器，以及电脑软件；支持性服务（如运输、通讯），信息系统与等。行政部负责规划办公及公共场所所需基础设施，生产部负责规划生产所需基础设施，适当装修厂房，防止暴晒、风雨侵袭和潮湿，配置适量的通风及消防器材，以保持适宜的温湿度和安全，以及供电、供水、供气设施安装和维护。生产设备的配置，需向总经理提出配置申请，核准后方可实施。工作环境各部门应合理规划工作现场及作业流程以预留足够的作业空间，以提高作业者工作效率,减轻其劳动强度。部门主管对于作业者工作方法的改良和创新要予以确认和鼓励，提供作业人员必要的指导,预防及降低事故隐患,确保安全生产。做好作业现场清洁卫生,确保作业人员的职业卫生和安全，保持车间照明，规划安全通道等,合理安排作息时间。根据公司产品特性和机器的性能，全公司适于在室内车间常温常湿状态下生产。引用文件资料：《人力资源控制程序》《生产设备控制程序》

第12章产品实现适用范围：产品实现的策划；与客户有关过程的管制；采购过程的控制、采购信息处理，以及采购产品的验证；生产和服务提供的控制；监视和测量设备的控制；基本内容：产品实现的策划产品实现的策划应首先明确所需过程，针对产品实现的特点，结合质量管理体系其他过程的要求，来策划和开发该特定产品的实现过程。产品实现的策划应包括下列活动：确定产品质量目标和要求。即识别产品质量特性、建立其目标值、确定质量要求和特定的生产管理条件等，并应能满足客户和相关法律、法规要求。识别并确定产品实现所需的各个过程和它们所需的各种资源，并确定需建立哪些管理文件（包括质量计划）。确定产品的验证、确认、监视、测量、检验和试验等各种活动以及产品接收准则，包括产品的最终检验、各中间过程的检验和确认。确定所需的各种记录，用以证明过程运行和产品符合要求，这些记录应能充分的起到证实作用。策划后的输出形式应适用于公司的运作方式，与其它程序或要求保持一致。产品要求的确定和评审由供销部制定《订单评审控制程序》，规定对有关产品的要求予以确认，并进行有效的评审；正确掌握客户要求及公司生产能力的符合性。通过规划与客户的沟通管道，以便迅速传递与反馈有关与客户之间的信息。各职能单位在确定与产品有关的要求时，应包括：客户规定要求，包括对交付及交付后活动的要求；客户虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求；公司确定的任何附加要求。在向客户作出提供产品的决定或承诺之前应对产品有关的要求进行评审，确保：产品要求得到规定；与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；公司有能力满足规定的要求。与客户通过电话或口头联系的订单，供销部应详细记录下来,必要时，函电客户以求进一步确认。产品要求发生变更时，供销部应立即查询现状，并呈报总经理核示后，将信息传递给各职能部门，以便及时修改相关文件和变更作业过程。需与客户联络的人员应明确与客户沟通的有效途径和客户反馈信息的处理，包括抱怨及退货的处理过程。与客户之间沟通信息，包括：关于产品要求、产品提供的条件、产品生产的动态等各方面的信息；客户询问的问题，合同或订单实施中出现问题后的处理，包括合同的修订。在产品实现过程中和向客户提供产品后，客户反馈的信息，包括满意程度或抱怨。2．3设计和开发（删减）采购由采购部负责制定《采购过程控制程序》，确保采购事务和委外加工能顺利进行并适时、适价、适质供应生产所需材料和模具。规定对供方的选择、评鉴、登册，采购作业的交期、价格、订购权限、采购资料，以及采购物品的质量控制。由品管部应确定采购产品的质量特性，作为采购材料与物料进厂检验的依据，确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式和程度应评估该产品对随后的产品实现或最终产品的影响。供方的评价和选择，可以通过样品确认、现场审核或其它适用方式进行控制，当遇某些特殊情况，经总经理确认可以通融登录。对供方评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录，并妥善保存。对采购信息予以控制，应清楚、完整、正确地将产品要求传递给供方，适当时包括产品、程序、过程、设施和设备批准的要求，人员资格的要求，质量管理体系的要求；采购在与供方进行沟通前，应确认供销部传递的客户信息、仓库库存，以及品管部确定的采购材料要求的充分性。采购物料应由品管部实施进货检验合格或采取其他必要的活动后方可入库，以确保采购的产品满足规定要求。当公司或客户拟在供方的现场实施验证时，采购应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法予以规定，以便合理的控制采购产品质量。生产和服务提供的控制由生产部制定《生产过程控制程序》，对生产和服务提供的过程予以管制。生产和服务过程必须受到控制。受控条件包括：获得表述产品特性的信息，例如工艺文件、质量技术文件、合同中有关产品质量要求的条款、公司对产品的附加要求以及其他产品特性要求等。必要时获得作业指导书，即指导生产和服务过程如何运作的指导性文件，包括技术性或管理性的文件。针对产品编制的质量计划，公司自定的技术规定等都属于这类文件，在需要时应能获得或进行编制。使用适宜的设备，即适宜的机械、设备等生产装备。为使它们始终适用于生产和服务过程，应有相应的维护管理过程。获得和使用监视和测量设备，以便在生产和服务运作过程中能够测量产品特性及过程特性，从而对它们实施控制。实施监视和测量。即按照产品特性及作业指导书的要求，在各相关过程内对过程特殊性及产品特性实施的监视和测量，同时也应对人员技能、设备的状态、工作环境状态等作必要的监测，以保证生产和服务的正常运作。放行、交付和交付后活动的实施。未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行。向客户交付产品应符合约定或合同规定的交付方式及交货期。交付后活动应符合约定要求或合同规定的内容和要求。生产和服务提供过程的确认生产所有特殊过程均应对该过程的确认应证实过程实现所策划的结果的能力。本公司关键过程为配料过程。当公司产品加工过程存在不能由后续的监视或测量加以完全验证，应对其进行确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程也需进行确认。目前公司特殊过程为混凝土预拌。为确认特殊过程的能有效地安排，适用时包括：为过程的审查和批准所确定的准则，设备的认可和人员资格的鉴定，使用规定的方法和程序，生产监视和测量记录的要求，生产过程的连续监视，再确认；标识和可追溯性产品标识包括采购产品、在制品及成品的基本特征如名称、规格、产地、批次等作出标志、标记和记录，防止相似而不相同的产品相互混淆错用。为了防止某一产品的不同检验状态(如：未检验、已检合格或不合格等）混淆，针对检验状态对产品作出的标识，确保只有合格的产品才能使用或进入下道工序，或交付。标识的方法可以采用贴标签、印章、挂牌、涂漆、存放在不同地点或不同容器、记录或其他方法等。同类产品应采用统一的标识方法，应明确标识的责任者。针对重要产品往往需要通过标识保证其可追溯性，即在有必要追查产品的历史、应用情况、生产状态、质量特性或检验状态时以各种标识作为原始证据。对有可追溯性要求的产品作出应有的完整记录，例如生产的车间、班组或人员、设备或生产条件的说明、产品的检验状态、应用状态或场所等。这些记录和标识应是唯一性的，以保证追溯结果明确无误。客户财产各相关部门应爱护在控制下或使用的客户财产。对供本公司使用或构成产品一部分的客户财产由相关单位进行标识、验证、保护和维护。当客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，业务应予以记录，并向客户报告。客户财产包括：客户提供的图纸、样品、原材料、模具以及有关客户的知识产权、顾客个人信息等。产品防护由生产部制定《产品防护控制程序》，从内部处理到交付预定的地点期间，应针对产品的符合性提供防护，这应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。产品在交付给客户前，即在生产或销售单位手中的期间，要对它们的符合性提供有效的防护措施，防止产品损坏、降低性能、丢失、变质等。产品防护应保持适当的防护标识，包括包装警示标识，提供适当的搬运方式和设备，防止搬运时损坏产品，根据产品性能和客户要求包装产品，包装应有利于搬运和贮存，贮存期间必须提供必要的环境和设施条件，防止产品损坏、变质、丢失和误用。监视和测量设备的控制由品管部制定《监视和测量设备控制程序》，确定所需实施的监视、测量活动，提供必需的测量仪器，以实施为验证产品符合性所需的检验活动。保证测量设备在使用时的准确性。在符合计量法及相关法规的前提下应按照测量的精度要求进行：及时有效校准或检定应按照规定的时间间隔或使用新设备之前对测量设备进行必要的核准或检定。其依据应为国际或国家的测量基准。如果不存在上述基准时，应记录其核准或检定的依据。对设备的校准状态应有相关的校准合格证明或连同其校准状态记录。在设备上设置必要的校准状态标识，以防止误用非校准设备。对设备进行应有的调整或必要时再调整，以保证其准确性。在搬运、维护和贮存时防止设备损坏或失效，包括采取有效措施，提供适当的贮存条件等。校准有效期内使用发现设备已偏离校准状态时，立即对以往测量结果的有效性进行评价，找出非准确测量结果的所在范围，进行记录，对相关产品采取应有的措施以保证产品的符合性，对该失效装置采取应有措施。校准或检定的记录或证明应予保持。以计算机软件作为监视和测量设备时，初次使用前应对其能力予以确认，此后在必要时应进行再确认。引用文件资料：《订单评审控制程序》《采购过程控制程序》《生产过程控制程序》《产品开发控制程序》《产品防护控制程序》《监视和测量设备控制程序》

第13章测量、分析和改进适用范围：客户满意度的调查；产品的测量分析和改进；质量管理体系的审核与改进；基本内容：总则一个企业必须具有“持续改进”质量管理体系有效性的效能，符合这项现代企业质量管理原则要求，才能在激烈竞争中立于不败之地。这是一个企业的永恒的管理目标。公司应进行持续改进的策划，以下述要求为出发点，而不是单纯用于积累信息，一般需要考虑监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录。证实产品的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。实施测量、分析和改进应与质量方针、目标的要求相结合，确定适用的方法和应用程序，其中包括统计技术，它是一种重要的，必须采用的方法。客户满意的监视由供销部负责制定《客户满意控制程序》，为客户满意度的评价提供程序准则，确保客户满意度统计分析的客观性和有效性。收集、分析和利用客户满意或不满意的信息，目的是评价组织质量管理体系当前的业绩、与客户或市场需求的差距、在竞争中所处的位置等，作为质量管理体系“持续改进”并增强“客户满意”的主导性依据。客户满意度的信息包括：有关产品质量、交付和服务等各方面的客户反映；客户需求的变化；市场需求的变化。收集信息的方式可以是口头进行或通过书面进行。例如：对客户或市场的走访、问卷调查；客户作出投诉或抱怨或表扬。媒体、市场、消费者组织或其他相关单位的报告。内部审核由总经理室负责制定《内部审核控制程序》，按计划的时间间隔或必要时，进行不定期内部审核，以确定质量管理体系运行状况，包含：符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及本标准要求；得到有效地实施和保持。在执行内部质量审核时，考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对审核方案进行策划。内部质量审核计划应规定审核的目的、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。负责受审区域的各部门主管应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。由管理者代表派人跟踪改善状况，跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。过程的监视和测量对质量管理体系的各个过程进行监视，适用时应具体测量相关的数据，目的是证实各个过程实施前所策划的要求能否实现，从而证实过程的能力（对人、机、料、法、环等各方面的管理能力）经常都能符合要求，以确保产品的符合性。过程监测的内容是过程的应有活动、资源、方法、结果等，监视和测量的方法可以是：工作质量检查、过程及其输出的监视和测量，过程的有效性评价、内部审核或其他自定的有效方法。通过过程监测发现某个过程能力不足或不符合要求时，应进行数据分析，并且及时有效地实施纠正或纠正措施，否则，将影响过程对产品符合性的保证能力。产品的监视和测量由品管部制定《产品检验控制程序》，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。监测对象不仅是成品的特性，也包括外来的原材料及半成品、以及公司生产的半成品的特性。在产品实现过程中按照策划的安排，对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足。对产品实现的哪些阶段，实施哪些监测活动作出明确、适当的安排。产品特性符合要求的证据应予保持。记录中应注明有权放行产品的人员。当监测结果表明产品（成品）已满足了各项应有要求后，方可交付给客户。否则只能在授权人员批准后，或（在适用时）必须得到客户批准，才可以放行产品或服务，但不得违反法律法规要求。不合格品控制由品管部负责制定《不合格品控制程序》，确保不符合要求的产品得以识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格品的控制包括不合格品的判定、标识、评审、处置、记录等活动如何实施以及相关的职责、权限的规定。不合格品的处理方式：返工或返修：为降低生产成本，在公司条件具备的情况下，由生产部负责返工或返修的产品，但需通知品管部重新检验合格后方可投入使用。选别：由生产部和品管部品检员对整批产品进行全检后，挑出不良品后再予以放行。报废：对客户退回的不良品和公司内部加工不良的产品，经厂长审批后执行报废或回收利用。原材料类经检验不合格时作拒收处理，退回供方。因生产某种紧急情况，需作特采使用时经厂长批准，成品出货特采时需经总经理批准，必要时应通知客户予以指示。返工返修的产品必须经过验证，以证实该产品符合所确定的纠正要求。当产品交付给客户或已投入使用后发现不合格时，组织应采取处置措施，如修理、调换、赔偿或其他措施等。措施应与不合格影响程度或潜在影响程度相适应。数据分析确定、收集和分析数据的要求和作用，是证实质量管理体系的适宜性和有效性，另外评价在何处、什么时机可以进行体系有效性的持续改进。各部门应明确规定数据的来源和渠道、内容的要求、职责以及实施的方法，规定应有可操作性。所收集的数据一般包括下列几个方面：客户满意的调查结果;与产品要求符合性检验、测量结果;过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会；供方交货之质量、交期及服务状况。持续改进由品管部制定《持续改进控制程序》，不断提高质量管理体系的有效性，以不断增强客户满意。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，改进的重点是改善产品的特殊性和提高质量管理体系过程的有效性。持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。为实现质量管理体系有效性的持续改进，公司应当：通过质量目标的建立与实施，营造一个激励改进的氛围和环境；确立质量目标以明确改进方向；通过数据分析、内部审核不断寻求改进机会，并作出适当的改进活动安排；实现纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进；在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。持续改进的范围包括质量管理体系、过程和产品三个方面，改进的内容涉及产品质量、日常的工作和企业长远的目标，不仅不合格现象必须纠正、改进，目前合格但不符合发展需要的也要不断改进。纠正措施纠正措施是针对不合格品产生的原因，或内审、外审的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。所采取的措施应与所遇到不合格的影响程度相适应，权衡相关的风险、利益和成本，然后确定适宜的纠正措施。纠正措施实施程序：评审所发生的不合格品或不合格项（含客户抱怨）；通过调查分析确定不合格产生的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求或必要性；确定并实施所需的纠正措施；记录采取措施后的结果；评审所采取的纠正措施，即对该措施的是否适宜和有效作出评价。一般可由提出采取措施需求的主管人员作出。对于富有成效的改进作出永久性更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。预防措施预防措施是为了消除潜在不合格品或不合格项出现的原因所采取的措施。目的是防止发生不合格品或不合格项。所采取的措施应与潜在问题的影响程度相适应，应权衡了相关风险、利益和成本以后再确定采取适当的预防措施。预防措施实施程序：确定可能发生的不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求或必要性；确定并实施预防措施；记录所采取措施的结果；提出采取措施需求的主管应对所采取措施的适宜性和有效性作出评价。对于富有成效的改进应进行永久更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。引用文件资料：《客户满意控制程序》《内部审核控制程序》《产品检验控制程序》《不合格品控制程序》《持续改进控制程序》江西中昌投资发展有限公司文件名称质量手册页次第32页共36页修订日期2014/05/5文件编号ZC－QM－01版本1.0第14章过程关系表No.接口输入控制过程输出接口1QMS策划过程QMS对文件的控制要求文件控制过程确保使用有效文件各QMS过程2QMS策划过程

QMS的运行对记录的保持要求质量记录控制过程提供证据(数据)监视和测量数据分析3组织的宗旨/设想/战略

管理承诺体系目的质量方针管理过程实施结果质量目标

管理评审

持续改进4质量方针

管理承诺

要求/现状相关的信息和要求质量目标策划过程质量目标质量目标实施过程5质量目标策划过程质量目标质量目标实施过程实施结果数据分析

管理评审

持续改进6组织战略/体系标准

质量方针/质量目标

客户要求/法规要求QMS要求QMS策划过程质量手册QMS的实施\保持与改进过程7QMS策划/过程