客户管理体验营销是企业赢得顾客的新思维

{客户管理}体验营销是企业赢得顾客的新思维究领域的成果，提出了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”。视产品或服务给他品或服务过程中所获得的符在产品或服务功能相同的情往是消费者作出购买决策的”比，人们对纯体验“”时尚，人们全例也呈不断加大之势。种种性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。可以说，体验消费时代已经来临。费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点。质文明的进步和消费者生活水平的提高伴随着物质文明的进步，人们的生活水准和消费需求也在不断升级。基本满足，在工业化社会，生活水后工业社会，人们更加关心生活的获得的满足程度，而体验可以说正对人类的这一需求变化趋势及相应的经济转型做出了预测。他指出，我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需越多也是物品一样，未来的工业将是一求由实用层次转向体验层次是社会一种必然。品和服务的同质化趋向度的加快，同一行业的不同企业提产品很容易被竞争对手所复制。不临着同样的局面，特别是在核心服的服务企业在服务流程甚至礼仪上((服务趋了商品和服务给人们的个性化、独特性的感受和体验，体验才显得弥足珍贵。学技术的迅猛发展的有力手段。现在人们接触到的许虚拟实境等，都是借助了互联网和空间与生俱来就是一个提供体验的的感觉。互联网还是传递其他多种由化、个性化的消费需求。在未来不断相互融合和提升，为人们带来测，在不久的将来，不仅信息技术领域将有机地整合，而且，信息技的飞速发展，人们没有理由不期盼和要求更多的体验。进企业对人们消费观念的引领和示范、谋求自身生存与发展的目的，往要，而且深入发掘人们心中没有表需要。例如，在索尼公司推出随身造出个人电脑之前，消费者不曾期望自己能够用上如此神奇的机器。先进企业首先引领和示范，然后得为在人们生活中占据重要地位的消公园诞生之前，美国不会出现象现样大人、孩子同游迪斯尼的热闹景象。总而言之，体验消费的大潮势不可挡。这既给企业经营带来了挑战，万物之灵，人们对体验的需有效吸引和留住消费者，培育新的竞争优势。体验营销的核心观念与基本策略强调产品的功能利益，而忽的核心观念是，不仅为顾客和提供有价值的体验。什么是体验呢?从心理学角度讲，体验是当一个人达到情绪、体力、智力体对某些刺激产生回应的个别化感受。的价值载体，是一种独立的经济提供物。商人和经济学家过去往往把体验误认为服务，格来说，影视、戏剧、体育、艺术。回想一下，不久前结束的世界杯浸在无比快乐的体验中。关于体验摩指出：产品是有实体的，服务是上讲，产品和服务都是提供给顾客运输服务，从一地到达了另一地。而体验没有解决顾客的任何问题，留下了抹不去年前他们一家型特征就是值顾客将这种感认为它比有形的东西更值得珍视。人类的体验需求是多样化的。派恩和吉尔摩将体验划分为娱乐体验、()体验动体验和关联体验等五种形为，主要的体验类型及相应销策略可概括为以下几种：营销而有效地达成营销一。人们生来都愿意寻求欢乐与避开心大笑的娱乐瞬间。娱乐营销要通过为顾客创造独一无二的娱乐体激顾客购买和消费的目的。近年来()动，就是这相对于传统营销方式，它的最大特呆板、凝重的一面，使营销变得亲营销方式更能激发消费者的购买欲营销，提供给顾客以美的愉悦、兴奋、享受与满足。爱美之心人皆有之。凡是美丽的事物，利用美的元素，如色彩、音乐、形状、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽、的审美需求，诱发消费者的大的手机供应商。在手机设。与竞争产品相比，其色彩的曲线、随时更换的彩色外都给人以赏心悦目的感觉。效地吸引消费者的，实现企业及其产品、服务在市场上的差别化，赢得竞争优势。营销营销目标的策略方法。人们面的情绪到负面的感受，从爱恨悲愁，都可纳入情感的费者的情感反应模式，努力其负面感受，从而引导消费公司及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度。车的过程，有力地说明了情感营销虫车的决定，是在其全球亏损已高事长皮耶克力排众议，一心想找回发新甲壳虫汽车。甲壳虫车在上世部装备上看完全是一流的现代化交甲壳虫车那圆浑、调皮的外形，初温馨的怀旧之情。在观察到人们对取的作法是，仅仅将车带到人们面它的特性，避免因介绍硬件设备而结果是，新甲壳虫车为大众汽车公来了年来罕见的销售盛况。更人性化的营销，它真正从消费者者的情感。从这个角度说，营销人是产品或服务的推销者，而是美好情感的缔造者。方式营销法的模式。每个人都有自己认同和向往的生活方式。有的人喜欢自由奔放和无拘无束，有的人喜欢恬淡与安逸……无论哪种生活方式，都是人们生活历程中的一种宝贵体验。求，通过将公司的种身份、地位的识志，而达到吸引消费者、建立起稳定的消费群体的目的。在年月日的北京国际汽车展览会上，宝马公司展出了他们专为中国新贵们“新系、”数十“”品车的内饰选材“专属独尊”真正征服中国消费者的不是它的车，而是宝马刻意打造的“宝马生活方式”。”公司中国区总裁通过购买宝马的产品来显示他们的成功很好地融合在一起，使使用宝品成为客户的一种生活方式。生活方式趋势有敏锐的洞察力，最者。营销人员可通过举办活动、利验。营销环境产生的效果或感觉。好的氛围得顾客频频光顾。氛围营销就是要体验，服务场所尤其适合采取此种其利的典型例子。自年创立家分店的连锁企业。年，星般每个月都要光顾次。星巴克的咖啡与其他咖啡店出售的咖啡有什么不同吗?星巴克咖啡的确好、欢快、舒适的氛围远远超雅的色调、热情的招待、浓，所有这一切在星巴克咖啡因此，尽管星巴克咖啡的价格比别的店里咖啡的价格贵出不止一倍，是乐此不疲。，它像美妙动人的旋律，只能出自能从别的企业去照搬，也不可随意素质和丰富的创造力之后，才可期围营销行之有效。终目标，不是单纯一种整体体验。企业应将各种体验它们之间的界限，这样才会创造出实、更具感染力的体验。企业实施体验营销的途径可以依附于产品和验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多条可能的途径。至少可考虑从以下五个方面实施体验营销。品中附加体验不仅要有功能质量，还要具备能满需求的感知质量。如今的消费者对，产品外观或细节上的一个小小缺程中的质量感知，从而对产品销售扳手可能令使用者颇为不快，这其足。如果体察到这一点的制造商能光滑美观得像一件工艺品一样，以么，这种扳手在顾客心目中的价值学会不断琢磨如何在他们的汽车上个人偏好的子如何调整，只要按一下按钮，它因此，小到扳手，大到汽车，实际一种产品在附加体验或去除不良体验方面都大有文章可做。务传递体验，服务是企业用以传递体验的天然成基本的服务外，完全可以有意识顾客传递他们所看重的体验。货连锁店，员工们经常为顾客创造出令人称奇的体验。他们会在停车场为顾客预热引擎；能记住顾客的名字，并在顾客过生手写的生日贺信；他们还会为顾客口皆碑，人们打算购物时，首先想到的是去诺德斯特龙。有人认为，的体验，售货只不种陪衬而已。消费者传递体验。海尔就是这方面修人员在服务结束离开时，会用自一遍，哪怕根本没有弄脏。这个看费者带来美好而难忘的体验。恐怕这也是海尔家电在国内同类产品中价格较高但忠诚消费者却较多的一。广告传播体验众面有限的话，广告则可大范围地引目标消费者，达到产品销售的目者的青睐。在一次全美范围的调查过的最出色的印刷广告，香水广告尘埃”，下方是“香水”，中间是一对青年男女在海滨亲密的姿态。女士这样评价这则广告：清晰明了。它使我的想象力——我的沙石。沙和占三分味，我立即买下了它。这是我买给自己的惟一香水。示了自然风光的美、清纯女子的美，真切地触到了女性的心理和情感香水。此时，香水不再是单纯的香还附载着广告带给消费者的美妙体验。达了更为震撼人心的情感体”发水在国内市场脱颖而此不无关系。牌凝聚体验功能和质量，在深层次上则是对人们心理和精神层面诉求的表达。在体验营销者看来，“”强调体验方面，英国的品牌堪称典范。音乐磁带邮购业务。如今，商店、铁路及旅馆、合资企业和合作伙伴，年营业额逗性名称之下的各种不同产品的集，品牌总是给消费者以新鲜、激动第一项业务时，他就明白，他不只他也在对其顾客的音乐口味给予肯亲密相属的感觉。这种情感联系使信任。布莱森卓有成效地把这种情中。例如在航空旅行业，布莱森将、豪华运输和座位后背上的录像等顾客在与品牌的每一接触点上，都完美无缺的体验。坐大西洋航择了由该公司派人来宾馆接我乘机托车，全身着皮装，给我带来了一的挎斗。那天的天气异常的好，当”择之前，顾以预期得到与众不同的体验。造全新的体验业务之中的体验。虽然体验业务的生产是企业真正要出售的东西，产品或不仅存在于影视、艺术、体育、旅充分发挥想象力，创造出全新的体上升的体验需要。环顾我们生活的是我们以前不曾见到的、甚至是不曾想象到的!山东莱阳市一些有经营头脑的果农，通过把自家的梨树人也品尝到了置身果园之中的美好亲手从树上采摘水灵灵的、驰名中品转化成提供体验、把农业转化为了天，成为世界上第。也许用不了多久，以多数人可接会纷纷与体