旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功！正确处理方法:〔导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？〕游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。2、某日黄昏，一香港旅游团结束了“广州一日游点评：从心理学的角度来分析此案例首先是消费者心理个性的特殊反映因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到个消费过程由于客房服务员之间的沟通出现问题导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火事情虽小但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转可能客人在情绪比较正常的状态下，打 与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂现代人为什么要求得心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一个创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并表达自我的尊严或表达自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上3、案例简介：叫醒风波一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞 ，不等黄副理答复，对方就“啪嗒”一声挂了 ，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉 隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系“孔先生，您好我是大堂副理首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说“你们酒店总是有责任的为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失”客人的口气很强硬“孔先生，请先息怒现在我们暂时不追究是谁的责任当务之急是想方法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达黄副理的真诚使客人冷静下来告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打 托他在机场工作的朋友，请务必想方法更改一张下午去西安的机票后来又派专车去机场更改机票孔先生接到更改的机票后才坦诚自己今晨确实是接过叫醒 ，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店而客人又将责任推给饭店大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则客人永远是对的本案例中黄副理严格遵循这一原则有理也要让客人同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务之急是想方法把您送到目的地。②打 帮助更改机票。静.理智及大度大气。第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉 后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，人也很满意也为黄副理的真诚而打动因而主动承认了自己的过错。案例小结4、几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济失和对导游员进行处分事情经过是这样的这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动按照旅游合同规定游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧〔去是乘飞机，返是乘火车游客抵达目的地后他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒过了集合时间。因此，地陪采取… “报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位缺乏应有的业道德;同时没能调整好自己的情绪情感，也没有采取… 采报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法业道德应该收到谴责。三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德坏的尺度。除此之外，导游员要针对大多数游客的共同要求做好标准服务，还要能针对个别游客的特殊要求提供细致周到的个性服务，服务不到位，态度又极差，这将严重影响导游员的声誉，自己也将受到应有的处罚。另外，作为游客而言，如果碰到那种素质较5、语言技巧的案例为观。导游员并不正面与客人发生争执，而是向客人请教，为什7614不与对方交锋，不与对方争论，更不对对方进行攻击的方式来陈述自己的意见、主张或感受。向对方请教的方式提出问题，可以让对方自己去思考，去找出错误，也能够使对方从激动的情绪中平息下来，这是诱导对方“成人自我”的一种最好的方法。简答题一.旅游心理学的具体研究内容有哪些?(10,33二.挫折后的心里防御机制有哪些?它