服务语言技巧

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐服务语言技巧94浅议酒店服务语言技巧的运用

酒店服务的语言技巧

语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是非常大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。并且也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。因此作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。咨询与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。因此作为服务人员一定要说究礼貌服务用语。并且还要做到请字当头，谢字别离口。具体如下：称呼语：姑娘、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。

咨询候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对别起、请原谅、打搅您了、失礼了。

道谢语：感谢、很谢谢。

应答语：是的，好的，我理解了，感谢您的好意，别要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请咨询您有啥事？（我能为您做啥吗？）需要我帮您做啥吗？您还有不的事吗？您喜爱（需要，可以、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对别起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、感谢、对别起、请原谅、没关系、别主要、不客气、您早、您好、再见等等。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都知道的语言；

（2）别得摹仿他人的语言，声调和谈话；

（3）别得聚堆闲聊、大声说、大声笑、高声喧哗；

（4）别得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（5）别说过分的玩笑；

（6）别准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（7）别高声辩论、大声争执、高谈阔论；

（8）别说有损酒店形象的语言。

作为服务人员我们每天面对的是每一具各别相同的客人，个性、心境、期望各别相同的团体。因此我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。并且作为服务员我们也要经过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式要紧有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通

（1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，能够达到别同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的讲话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。别能过于高低，如此才干更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往经过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否中意。并且亦能够经过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特群。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，别仅依赖有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。经过这三种语言来为客人服务。才干做到最好，使客人中意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有群彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑。

（2）手势语、讲话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和讲服力的手势，能够起到渲染气氛，并且也能吸引听话人的注意力，并且亦能把话讲得更有声有群，增强有声语言的表达力。有时在某种事情下手势亦能体现人们的心里思想活动和对待他人的态度，热情和牵强在手势上能够明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

然而当我们在为客人服务时我们要以有感染力和讲服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。如此能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是非常重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

对酒店一词的解释可追溯到千年往常，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众预备住宿、饮食与服务的一种建造或场所。”普通地讲来算是给来宾提供歇宿和饮食的场所。具体地讲饭店是以它的建造物为凭证，经过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。最古老的酒店是巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年。

到今天，酒店通过了200多年的进展，各个方面都日趋完善，别管是国内依然国外的酒店，都差不多走过了，高豪华，大气派，高规模的硬件设备进展阶段，越来越多的的酒店把服务放在了第一位，而服务的技巧又成了主题；因此酒店服务在国内外的酒店中占领了越来越重要的地位，国内外对于酒店服务技巧的研究与进展也越来越趋于细节化、人性化、个性化以及具体化。在服务技巧其中，语言是与客人沟通最重要的方式与环节，非常多时候，得体的语言别仅能起到化解危机的作用，也能够起到锦上添花的作用，因此服务语言技巧的重要性别言而喻。正文：

1、餐饮服务语言技巧

案例1：一天，餐厅里来了三位衣着说究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，模样摆得美丽一些。”并且转身对同伴讲：“这道菜非常好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人讲：

“先生，对别起，今天没有这道菜，给您换一道菜能够吗？”客人一听勃然大怒：“你为啥别事先告诉我？让我们无故等了那么久，早讲就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

案例2：某晚，一家餐厅的客人正在包厢内用餐（该客人已延续几餐在该包厢用餐了），菜是主管协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对主管讲：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是别是跑菜员送错菜了？”我立即去厨房了解事情。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（酒店的特群菜）的XXX率相当高，厨房师傅没有看清晰菜单给弄错了。主管内心想：假如重新做，会使酒店有所损失,别如和客人协商一下。

于是，主管端着这盆‘水晶鳜鱼’走进包厢，先对主人轻声地讲：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素养非常好，再加上延续几天用餐下来，对酒店的菜肴口味及质量均相当中意，他爽快地答道：“能够。”听见客人这句话，主管总算放心了。主管将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，滋味爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到这样优美的造型，便笑着对他的客人讲：“这道菜真是迷人，滋味确信别错，大伙儿快动筷子尝尝。”

以上两个案例，正是酒店餐饮服务中语言技巧运用正确与否的典范。

在案例一中，这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式事情，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词别恰当，未朝有利于事物进展的方向做出解释。假如懂无货，可换个方式向客人讲明，像“先生，这道菜是这个地方的特群菜，今天点这道菜的人特殊多，差不多卖完了，您能别能换道其它菜？××菜也是我们这个地方的特群菜，您别妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真别错，看来英雄所见略同，自个儿非常有品味，可以吃到这个地方的特XXX菜，如此在朋友面前也有面子，非常自然地同意服务员推举的其它菜。如此一来，别仅客人不可能生气，也解决了因为自个儿的了解别脚造成的失误，一举两得。

案例二中，尽管上错菜是由于厨房内部的失误造成的，然而经过职员随机应变的合明白讲，同时掌握客人的心理及基本事情，把坏事变成了好事，既能够使酒店免受损失，并且又让客人吃到了本店的特群菜，一举两得，让客人心悦口服。

从上面的具体案例中，很明显的体现出语言技巧在酒店餐饮服务中的重要性，是否可以正确的运用语言的技巧，也许直截了当妨碍到是否可以顺利的解决在日常工作中遇到的咨询题；尤其在餐饮服务中，与客人的接触大多数来自于语言的接触，因此最能考验一具服务员的语言能力是否合格的也是餐饮服务。

餐厅是餐饮部的前台部分，是服务员直截了当举行服务的场所。餐厅服务人员别仅要求具备高明的服务技能，自始至终还需要为客人提供热情、真诚和周到的礼仪服务。

餐饮服务中语言运用的注意事项如下：

（1）当来宾走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑拉门迎宾，热情咨询候。

（2）假如是男女来宾一起进来，要先咨询候女宾，然后再咨询候男宾。常用咨询候语包括：“您好，欢迎光临！”；“女士（先生），晚上好。请咨询后面还有人吗？”以便迎候指引；“您好，请咨询，您预订过吗？”等。

（3）如来宾点出的菜已无货供应，值台员应致歉，请求来宾的谅解，并婉转的建议来宾点其他的菜。如客人点的菜菜单上没有列出，别可一口回绝，而应尽可能满脚其要求。能够礼貌的讲：“请允许我立即和厨师长商议一下，尽可能满脚您的要求。”

2、客房服务语言技巧

案例1：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员讲：“姑娘，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却别料服务员小余别冷别热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话呼唤同伴。李先生顿时非常尴尬，内心非常别激动，只得无可奈何地讲：“那就请便吧。”

这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸群都变了，大声嚷道：“你们太别尊重人了!”

小赵也别答理，拿了钥匙，径直往房间走去。她打开房门，走到里面去别紧别慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生讲：“先生，您如今能够走了。”陈先生早就等得别耐烦了，听见了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

案例2：某酒店客房内的大理石花架台面上的一只角掉降在地面上。客房服务员发觉后即向大堂经理汇报，通过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内访问了解。住客是两位外籍中年妇女。

其中一位肥太太气冲冲地讲：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一具角便降了下来，当时我没有穿鞋子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔讲：“你们是星级宾馆如何能采纳质量这样差的设施。”

大堂副理别动声群地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，假如由于花盆的分量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，假如客人因而受了伤，这么饭店应该负责。然而这一次的事故却因为压了重物才造成的，显然饭店别应负责。那位肥太太听了往后，开始平静下来，继而思考怎么解决此事。

此刻，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气讲：“我们住进这间客房时便发觉那个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了往后，对破损的边级举行了认真检查，果然发觉留有污痕，于是他客气地对客人讲：“别错，台面的确过去就有裂痕。”讲完便又请来了工程部的有关人员，通过商议决定划去台面的身边一圈，改成一具较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钞票袋中掏钞票付清。

以上的案例中，也非常好的体现了在客房服务中语言技巧运用是否得当能否为客人带来中意的服务。

案例一中，服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以爱护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。但是，本例中服务员小余、小赵的处理办法是错误的。在任何事情下都别能对客人讲“别”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结账，这彻底是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以别信任的目光，这是对客人的别礼貌，甚至是一种侮辱。案例二中，大堂副理在处理中故意避开“胖肥”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是别伤客人的自尊心。而大堂副理关于语言的正确挑选以及在交流中保持了对客人恭敬的语气也是成功解决咨询题的关键。在如今的非常多酒店里，客人一看到客房里的“旅客须知”就像当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，继续是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言；俗话讲“顾客算是上帝”，试想当“上帝”看到这些语气生硬甚至带有威胁意味的语句时，会有怎么的反应？因此在客房服务中各方面的语言挑选中，也要兼顾到客人的情绪。

客房，是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。客房是来宾在酒店“暂时的家”，是客人在饭店中逗留时刻最长的地点，客房服务人员的服务态度和服务水准怎么，直截了当关系到酒店的形象。客房服务质量是酒店服务质量的重要标志之一。

客房服务中语言运用的注意事项如下：

（1）来宾抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15度的鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特殊赋予节日的咨询候，如：“新年好！”“圣诞开心！”等，使客人产生宾至如归的亲切感。

（2）引领客人至房间时，应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2-3秒，然后再开启房门。开门后侧

身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的要紧设备、饭店服务项目和服务时刻。询咨询客人：“还有啥我能为您服务的吗？”然后告辞，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。

（3）在客房打扫时，假如客人作了“请勿打搅”的提示时，客房服务员别能敲门进入。到了午后二时，仍然这样时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，注意礼貌用语，如讲：“您好，我是服务员，请咨询能够进房搞卫生吗？”客人接受后方可进入。

（4）来宾离店时，楼梯送客，要诚恳、真挚的向客人告辞，祝旅客一路平安，欢迎其再次光临，并施以鞠躬礼。

以上是客房服务中语言运用的一些注意事项。

3、前台服务语言技巧

案例1：熟客梁先生早上入住客房，一切手续办完后，客人咨询前台服务员于次日2：00PM退房可别能够，服务员答别能够，客人再咨询一次，服务员再答别能够，客人再三咨询，服务员再三答别能够，双方争吵别下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安讲：你们酒店前台的服务质量差。

案例2：某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时刻6天，3天往后来饭店住。小夏立即翻阅预订记录，回答客人讲3天往后饭店要接待一具大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏说到这个地方用商议的口吻接着讲道：“霍曼先生，您是是否能够推迟3天来店？”霍曼先生回答讲：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最终一具日程安排，依然请你给想想方法”。>小夏想了想书：“霍曼先生，谢谢你对我的信任，我非常乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可遥望紫金山的优美景群，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也只是280美元，我想您和您的朋友住了一定会中意”。小夏说到这个地方，等待霍曼先生回答，对方大概犹豫别决，小夏又讲：“霍曼先生，我想您不可能单纯计较房价的高低，而是在思考豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还能够免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏如此说，倒觉得还别错，想了想欣然接受先预订3天豪华套房。

在案例一中，在客人面前永久别讲“别”字是酒店服务中的基本原则。在处理这一类咨询题时别能直截了当拒绝客人，让客人产生一种别受尊重的感受。因此在语言的挑选上有着非常大的学咨询，例如能够委婉的对客人的要求表示疑咨询，一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵便应变。力求在维护酒店利益的并且，满脚了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才干回答。案例二中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的非常到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素养，这体如今以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵便.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自个儿受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采纳的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而别价格那个原则，因而在报价中报价委婉，采纳了“三明治式”报价方式，幸免了高价格对客人心理产生的冲击力如：(1)先介绍客房事情：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，能够遥望紫金山的优美景XXX；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；(2)报价委婉：--豪华套房每天每套收费只是280美元；(3)在报价后，在介绍挑选后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这个地方所说的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客XXX衡往后，感到物有所值，因而同意其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房事情及客人挑选后可享受到服务，如此客人才会欣然同意，最终小夏使客人还有一次挑选决定的机遇，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。

饭店总服务台也称为总台或前台，负责处理来宾的接待服务工作，包括接待、咨询询、收银等功能。总台工作涉及面广、妨碍大，在非常大程度上关系到酒店的服务水平，它既是饭店的“窗口”，又是酒店治理的“中枢神经”。

前台接待中语言运用的注意事项有以下几点：

1.接待咨询讯

（1）笑脸相迎，主动招呼，热情咨询候。要有咨询必答，再咨询别厌，口齿清晰，用词得当。

（2）同意来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。如别能立即回答，应说明等候时刻，以免对方因久等而引起误会。

（3）在任何事情下都别得耻笑、讽刺客人，别得与客人争辩，更别允许语言粗俗，举止鲁莽。在来宾因误解、别满而投诉是，要以诚恳的态度耐心听取来宾的意见，别要中途打断，更别能回避或置之别理。

2.接待住宿

（1）主动咨询候客人，“您好，女士（先生），需要住房吗？”、“您好，请咨询有预定吗？”，并礼貌的凝视来宾的双眼，眼神应传达出热情、友好、尊重和诚恳的信息。

（2）来宾较多是，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照应三”，并向每位客人点头致意。

（3）推销客房时，先推销标准偶尔中等价格的客房，然后再依照客人的反应或要求推销高档或低档房间。应多使用短句，口齿清楚，语速适中，层次分明，专业术语通俗化。

（4）客人犹豫别决，拿别定主意时，能够察言观群然后适时介入，热心为客人提供信息，当好参谋。但要热情适度，只能当参谋，别要参与决策，更别要干涉客人的私人咨询题。

（5）听清来宾的要求后，尽可能按客人的需要为其安排房间，确认房间种类、房价、付款方式、离店日期，