西餐厅XXX培训内容

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐西餐厅XXX培训内容西餐厅XXX培训内容

一、了解餐厅

1、西餐厅

西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，并且兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一具缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自个儿餐饮菜肴与服务水准，满脚高消费来宾要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。2．自助餐厅

我国四、五星酒店普通都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光群灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。

3.自助服务式餐厅

这种餐厅要紧是将食品、酒水和餐具事先预备好，由客人依照自个儿的口味自行挑选：自个儿亲自动手挑选食品，在餐厅中用餐，服务人员在来宾用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。并且，这种服务方式的餐厅普通提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。

4.外送服务式餐厅

这种餐厅即客人事先经过电话，网络等方式举行预订，餐厅依照客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地方。如今餐厅大多提供如此的服务。

二、正确认识服务

餐饮服务，从狭义说，是“提供食物与饮料的方式”也是常说的餐厅服务，

要紧是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来讲，餐饮服务则还包括各种有设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。

在国际质量治理中是如此定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个非常有味的定义。

你的服务别论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不行，关于企业来讲是生存与竞争的关键。

2、服务造就个人成功。

3、有服务的社会更美。

三、餐厅服务员素养要求

餐厅服务员必须具备如下素养：

1、端庄慷慨的气质，整齐清洁的仪表

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力

3、沟通能力与专业的推销技能

4、相应的知识素养，勤于学习的上进心

5、主动负责的精神，别怕吃苦的坚韧毅力

四、餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁

个人卫生：1、遵循卫生法规2、加强卫生意识

3、养成良好卫生适应

4、遵守作业规程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（缘故及预防）

2、别安全的能源

3、防火的注意事项

4、灭火的基本办法（冷却、隔离、窒息、抑制）

五、餐厅服务礼仪培训

（一）礼仪的概念

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义

1、有助于提高服务人员的个人素养，并且增进社会性精神，道德文明建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位制造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

（四）服务人员的仪表美

1、头发：保持洁净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员别能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员别留胡须。

3、饰物：穿征服时别能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：保持清洁，别能留长指甲，别能涂有XXX指甲油

5、体会与口味：要求清新。

6、征服与鞋袜：穿着征服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与征服配套协调

7、整体：自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美

仪态是指人在行为中的姿势和风度，要紧包括：

1、规范站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的步姿

4、恰当的手势

5、鞠躬礼

（六）服务人员的气质美

气质美是一具人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自个儿成为有道德的人

2、礼貌是一具人肖像的镜子，应培养自个儿有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于操纵情绪，培养自个儿善于容忍的性格。

4、培养广大的胸怀和蔼度，过人的胆略。

5、培养自个儿具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物适应，培养自个儿有谦和易近的作风。

7、别要随便喋喋别休地讲个没完，别要忌妒不人，别要搬弄是非。

8、日子要有规律，保持充沛的精力和工作热情。

9、别要随便向人借钞票，那有损自个儿的形象。

10、要装扮自个儿，因为这是礼貌待人和使自个儿充满信心的标志。

11、讲话用低声，制造温和可人的形象。

12、智者别惑，博学广闻，增加自个儿的智慧，遇事才干镇定。

13、对日子和工作充满信心。

（七）礼貌的含义

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对不人热情与友好的体现。要紧包括：

1、讲话要用尊称，尊语。

2、声调要平稳，音量适中，吐字清晰。

3、讲话要文雅简练，别要模糊，啰唆。

4、讲话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、说究语言艺术，讲话力求语意完整，合乎日常语法。

6、与客人说话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语

1、称呼用语

2、咨询候用语

3、欢迎语

4、征询、帮助语

5、拜托语

6、致谢语

7、应答语

8、婉转推脱语

9、餐厅交谈款待语

10、道歉语

11、明白语

12、慰咨询语

13、赞赏语

14、祝福语

15、道不语

（九）服务人员的七别咨询

1别咨询年龄

2别咨询婚姻

3别咨询收入

4别咨询住址

5别咨询记忆

6别咨询躯体

7别咨询信仰

(十)电话礼仪

1、基本步骤

首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。

其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。

最终，接听电话时，先打招呼，继续报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式

拿起电话先讲：早上好/午安/晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。继续咨询：需要帮忙吗？最终回答“感谢”

3、待客查询

待客查询尽可能别要让客人久等，若客人在查询某种特殊信息必须打听或寻觅用餐的另一位客人时，应讲：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅。”然后：“我帮您查一下，能够稍等一下吗……感谢！”然后：“非常抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“不挂电话”。

（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝别讲“别懂”应先帮客人查询，然后回答或请不人回答。

（4）切忌：

a)别要推卸责任，别讲“这别是我们的错或那是XX部门的咨询题”一类的推脱之词。这永久解决别了咨询题，应先致歉然后提供帮助。

b)别讲“你得….”“您必须…”等命令的口语。

c)挂电话时轻轻挂上，幸免太大声，若对方未放下电话，听见会以为你无礼。(十一)接待客人的礼貌

1、基本步骤

a)要主动迎接客人

b)坚持一视同仁

c)迎客时主动接过衣帽，证得客人接受后帮客人放好。

d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在歇息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，普通别安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。

2、咨询清客人的基本事情

普通需询咨询：“请咨询先生、姑娘，一共几位？”或“请咨询您有订餐吗？”然后依照客人的事情安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先咨询候女士。

3、引导客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走别抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引座。引座时，应招呼“请跟我来”，并且伴以手势。切忌用一具手指指指点点。在领客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并别是回头示意客人。引送客人时还要为客人挑选合适的餐位。

a)思考客人人数，尽可能利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排合适的餐位。

c)依照餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。

d)说究礼仪，尊重客人的风俗适应，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座

引导客人到餐位后要咨询“那个位子您中意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的并且，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人紧密合作，使客坐稳。若客人较多，应先照应年长者和女士，此刻注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后

随从的原则。普通事情应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较

多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙不的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接不的客人时应主动给客人说：希翼您吃的中意！

5、对客人别该讲的话：

（1）别讲美丽的虚话。（2）别讲狡诈的话。

（3）别讲俏皮话。（4）别讲顶撞话。

6、微笑礼貌：

微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。

（3）让微笑发自心里。

（4）微笑的三个结合。一要与双眼结合，二要与语言结合，三要与躯体语言结合。

（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。（6）微笑与天性有关，后天的培养也非常重要，每天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑适应让你成功。因为它是打开人们内心最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它能够使服务工作生辉，使饭店客源广进。六、服务人员必须学会的礼仪服务

（一）尊重上司的礼仪

尊重上司是职员必备的素养之一，上司是公司事业的核心力量，公司尽管没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。所以，餐厅职员尊重上司应该做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动咨询好

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意咨询候。

3、路遇上司或同事主动咨询好，如别便打搅，可用手势或点头致意

4、别可随意将自个儿的客人，认识的人或朋友介绍给上司

5、受到上司的批判别应该辩解，对上司的疏忽或别妥之处，别可当众指责或反驳

6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时普通用右手的食指和中指的中关节轻叩三下

7、会见上司，一定要得到允许才干前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐

9、当餐厅的高层领导到办公地方来视察或来咨询话时，一定要起身凝视领导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。

七、餐厅接待服务培训

（一）接待别同类型的客人

餐厅接待会遇到各种类型的客人：少年客人、中年客人、老年客人。

1、少年客人：这类客人普遍有花钞票慷慨的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松自由，对饮食的要求别是太高，只要洁净卫生就能够了。针对少年人用餐，服务员能够推举一些制作简单，快捷的菜点，缩短少年人的等候时刻。

2、中年客人：这类客人普通会带着小孩外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求非常高，尤其对小孩的饮食安全营养咨询题特殊重视，所以服务员能够向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机遇非常少，他们大多喜爱喧闹和谐气氛，所以服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照应，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。

（二）别同消费类型的客人

客人按消费类型能够分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是少年人，他们不可能计较菜肴价格的高低，然而关于菜品的口感体验要求非常高。所以服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特群的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的要紧消费者，这类客人普通都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质日子的享受，渴望显示自个儿的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉非常重视，在同意服务消费的过程中，很看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特群的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自个儿获得中意愉快的心理感觉。所以服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时刻观念，注重服务场所和服务方式的便利，希翼得到的是方便，迅速的服务，并说求一定的质量。服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。所以服务员服务时，能够向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

八、餐厅仪表仪容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止慷慨；端庄稳重，别卑别亢；

态度和气，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄慷慨。

2.1头发梳理整洁，前别遮眉，后只是领。男服务员别得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，别擦浓味发油，发型美观慷慨；2.2按酒店要求，上班别佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重

饰物；

2.3别留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，别得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口别宜短于裤、裙足（穿裙子时，要穿肉XXX丝袜）；

4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前别吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自个儿的仪容仪表。别要在餐厅有客人的地点照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然慷慨，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务的姿态。男服务员站立时，双足与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。别准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时别背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅别能过大，要潇洒自然、舒展慷慨，双眼要平视前方或来宾。别能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并讲“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，普通靠右侧（别走中间），行走时尽量保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但别可慌张奔驰。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。别同的请姿用别同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用歪式.

9、服务员应做到“三轻：

即讲话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条别紊；开、关门别要用力过猛，要始终保持餐厅肃静。

10、服务员的举止应做到：

在来宾面前别可交头接耳、指手画足，也别可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五别要”：

即一要面带微笑，和颜悦XXX，

给人以亲切感；别要面孔冷漠，表情呆板，给客人以别受经心，给客人以别受重视感；三要坦诚待客，别卑别亢，给人以真诚感；别要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；别要慌手慌足，给客人以毛躁感。五要神群坦然，轻松自信，给人以宽慰感；别要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，别得随便将物品扔给或推给客人。

九、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即咨询候声、征询声、谢谢声、道歉声、应答声、祝愿声、送不声；“十字”即您好、请、感谢、对别起、再见。

1.咨询候声：

1.1“先生（姑娘）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这个地方进餐”/“欢迎您！一共几位？请这个地方坐。”

1.2“请咨询先生（姑娘）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（姑娘），您坐这个地方能够吗？”

2.2“请咨询先生（姑娘），如今能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您挑选”

2.3“请咨询先生（姑娘）喜爱用点啥酒水（饮料）？我们这个地方有……”

2.4“对别起，我没听清您的话，您再讲一遍好吗？”

2.5“请咨询先生（姑娘）喜爱吃点啥？我们今天新推出……（我们的特XXX菜有……）”

2.6“请咨询，先生还需要点啥？/“您用些……好吗？”

2.7“请咨询先生如今能够上菜了吗？”

2.8“请咨询先生，我把那个菜换成小盘能够吗？”/“请咨询，能够撤掉那个盘子吗？”