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结果确定项目

定义阶 结定义阶协

结 定义阶段的重要性何在定义阶段设定改进项目的期望值定义阶段的输入是什么客•

制定项目计划(目标)并获 批高级流程所涉及所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极富的经及的的支持小组共事。支客户’成员客可能在QFD所确定项目的结

确定项目的CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息：步 步 步 步步步步步评估客户的

如果必要将

将客户的划分CTQ的综合分析呼声转换成优先 CTQCTQ 企

对工序或产品的对工序或产品的户反评估客户的呼声(VOC)如果必要将包括问将VOC转换成CTQ划分CTQ的优先级别

需关需关注的特殊 转综合考虑CTQ与企

客户反馈/转换方法的抱计分控制项目始项目始于客户的呼六

企业目市横向比其它项目的结六结结 项问题综述(“现状目标陈述(“期望状态问题综问题综述定义好问题至关重要。问题的定义既包括现状，又包括所望的状态‘现状描述目前 的问不应包括原不应隐含解决方应尽可能具体，并包括量化指‘期望状态通过问题的解决而要达到目尽可能客实例现状(问题综述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过

问题综述实差：销售额低于目优：现状–产品A的销售额下降了期望状态–在未来的6个月中产品A的销售额增差：我们的停机时间太优：现状–在生产领域，停机时间期望状态–在未来的3个月内将生产停机时间降 优：现状–微波 损坏率从去年的5％上升期望状态–在1个月内将微波炉的损坏降低到5%确定财务收与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认所 收益是否有效、可否实现！ 绍材料(课前寄出)之中。

制定项目进展项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行。项目计划的主要列出项目任务-包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务 明确任务之间的重要关系一项任务的持续时间是否取决于其它任务估计时间要求–估计每一项任务完成所创建Gantt图–将任务、完成时间、 任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。**如欲了解工作活动类型的详情，请参看附

进度安排需考虑的因代2定义实2定义实际问345完成Y的测量6收集合理分组的数7分析过程现8决定是控制还是/技术问题或是两图示数图示数确认是否服从正态分假设检验分析以确认图示结制定改进计与小组确认可能的

任务名

持续时1/26

二2/92/162/23

三3/93/163/233/30

分析潜在问题的原因分析导致潜在问题的具 制定预防行动取什么行动来防止问题根源的制定应急计划 －虽然制定了预15改进

行动，问题仍然可能发生，因此，还应该列出应试验设 进行试

行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急行动方案时间、人物和原因)！！绘制流程结果

高级流程输

步流程

步确认流程

供应商、输入流程图以简单、直观的形式提供并为了解细节奠定基础，确定供应商、

母的订单的订单处供应商输入 程 输出客户订购订购订 核 订核定义定义阶段的输出 的几个CTQ(s)，这些 显示过程中主要步骤

定义的工疼在哪里 参考“质量参考“质量指导”如了解有关工具和及其使用方欲如头脑风在短时间内产生众多主意的团队合作方法头脑风暴的类型自由旋转所有团队成员自发产生各种想循环法队成员依次提出想卡片法－团队成员将想法写在卡片上，无需经论头脑风暴的指导原则：以他人的想法为基不要讨论想人人都要参鱼骨图(因果图关系过关系过杂项杆套当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户要求。亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成运用头脑风暴产生想法并置于墙上将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。确定各种类别 Pareto分析用于确定导致问题发生的主要因素。一般而言的问题是由20%的因素造成的汇制Pareto图的过程ParetoChartfor

Kano分析Kano分析能够帮助小组将不同的客户要求排序，以决定哪一个要求具有最高的优先级别。如何进行Kano分析 对问题(功能和功能 )。

测 表，并根据需要修改它面向客户发 表处理结果分析结果

旅行期间富 的因素(令人兴奋的巧克力和折必须达到的因素(要求热真正一元早餐自助洗相反陈旧的可疑

质量功能展开QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程下行过程以始于客户呼声通过质量四层结构图确定内部可控因素QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种因 间的量化关系。质量结构从确定客户的要求到详尽的行动部署，以保证获得高客户满意度，质量结构图是这个逻辑流程的图形表现形式，用于QFD的质量四层结构图将客户的呼声(VOC),

质量功能展开实9

技术要技术要

客户结构

包括溢出 9x5=

工序结构

3x4=9x3=3x5=Total=

项目组的下一步是使用类似的步骤将技术要求同潜在的零部件(CTQ‘s)联系在一起。如要了 信息，请运用“质量指导”质量成质量成 流程图、QFD、FMEA、质量成本、将过程与CTQ流程图符操测附 决 延方案实方案实ProjectProject工作活直接应用于实施解决方案的活动问题问题综述在2年内，CEF接收到66个客户抱怨案例，它们来自所有市场，内容 一经批 很难及时到位。在第3二年记73个中较客户要求的日期推迟了5天。客户怨声载道，并且在解 问题方面作出了特别的努力，这些题往往由效率损失(浪费时间和工作成果)、CEF员工的内 和潜 损失及重复运作造成活动执行检查、验证或控制实施的过程的目标目标陈述通过在接下来的4个月内将我们的处理能力从1.5间降低到自请求之日起5天完成项目范围项目范围质量队伍将以资产投资过程为中心，从获得信贷经理的批准签名之日开始，并以支付和提供到客户的帐户之日。和信贷批准不属于项目的范围参看附加的Gantt图(改进10倍)，将所 周转改进到3.2帮助得到并保持来自受项目影响的人员的支持的活动。、5名、5名团队成资源/团队成员预期利益(目标节约、DPMO降低幅度税前预期利益(目标节约、DPMO降低幅度税前总体金融利益：在未来12个月为77,000，其中包括成本节约(19,000 )、从预定中获得的额外收入(2