长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第六册客户关系管理

长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第六册客户关系管理目录前言............................................................................................................1谢谢阅读一、客户满意度管理...............................................................................................2谢谢阅读1.1客户满意度2感谢阅读1.2内部调查方法2精品文档放心下载1.3外部调查方法4感谢阅读1.4客户满意度管理6感谢阅读二、客户回访管理...................................................................................................7精品文档放心下载2.1客户销售回访7谢谢阅读2.2客户维修回访9谢谢阅读2.3客户投诉管理13感谢阅读三、客户关怀........................................................................................................18感谢阅读3.1客户关怀方式18精品文档放心下载3.2客户关怀内容18精品文档放心下载四、客户档案管理.................................................................................................19感谢阅读4.1数据库建立标准程序19感谢阅读4.2建立客户资料的原则20谢谢阅读4.3科学分类与建档20精品文档放心下载五、附件...............................................................................................................21谢谢阅读附件：一般用户销售回访模板21感谢阅读附件：用户维修回访记录表22感谢阅读附件：新购车用户回访记录统计表23精品文档放心下载附件：维修用户回访记录统计表24精品文档放心下载附件：客户中心回访程序管理表25感谢阅读附件：客户投诉记录表26感谢阅读附件：月份客户投诉处理统计月报表27精品文档放心下载附件：重大投诉事件处理报告28精品文档放心下载附件：经销商客户关系中心__月报表29感谢阅读长安汽车经销商运营管理标准手册前言目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法一.谢谢阅读1.3外部调查方法1.4客户满意度管理谢谢阅读二、客户回访管理永续经营的基础。2.1客户销售回访2.2客户维修回访二.本章目标：2.3客户投诉管理感谢阅读三、客户关怀3.1客户关怀方式满意度；增加经销商的利润；感谢阅读3.2客户关怀内容四、客户档案管理精品文档放心下载4.1数据建立标准程序应的服务产品满足客户的需求；4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档扩大，维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉。五、附件丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。感谢阅读客户关系管理·第1页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言一、客户满意度管理一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.1客户满意度1.4客户满意度管理二、客户回访管理客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服谢谢阅读2.1客户销售回访2.2客户维修回访务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的精品文档放心下载2.3客户投诉管理评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服谢谢阅读三、客户关怀3.1客户关怀方式务品牌等方面的认可程度。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度精品文档放心下载3.2客户关怀内容四、客户档案管理是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出感谢阅读4.1数据建立标准程序的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查精品文档放心下载4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人谢谢阅读五、附件员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。精品文档放心下载外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助感谢阅读电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定精品文档放心下载各调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。外谢谢阅读部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，精品文档放心下载经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。1.2内部调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务谢谢阅读水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，感谢阅读并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，谢谢阅读增加下次进厂及再次购买的机会。为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户感谢阅读的再次光临打下良好基础，经销商需要时时监测客户对于服务的感谢阅读客户关系管理·第2页长安汽车经销商运营管理标准手册满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对目录精品文档放心下载前言客户进行100感谢阅读一、客户满意度管理1.1客户满意度疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认1.2内部调查方法可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员精品文档放心下载1.3外部调查方法1.4客户满意度管理要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责谢谢阅读二、客户回访管理人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。2.1客户销售回访谢谢阅读2.2客户维修回访1.2.1电话方式2.3客户投诉管理三、客户关怀内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、感谢阅读3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。四、客户档案管理4.1数据建立标准程序1.2.2短信方式4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情五、附件精品文档放心下载交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。1.2.3直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的精品文档放心下载缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。1.2.4面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做感谢阅读出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更谢谢阅读多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而谢谢阅读且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质精品文档放心下载量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。客户关系管理·第3页长安汽车经销商运营管理标准手册1.3外部调查方法目录前言一、客户满意度管理由长安汽车雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程感谢阅读1.1客户满意度拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，感谢阅读1.2内部调查方法1.3外部调查方法访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。1.4客户满意度管理在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条二、客户回访管理感谢阅读2.1客户销售回访件对经销商提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人精品文档放心下载2.2客户维修回访2.3客户投诉管理员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就精品文档放心下载三、客户关怀某个项目，请客户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满3.1客户关怀方式精品文档放心下载3.2客户关怀内容意，10感谢阅读四、客户档案管理价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。4.1数据建立标准程序感谢阅读4.2建立客户资料的原则1.3.1销售调查要项4.3科学分类与建档五、附件购车环境店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力展厅外观是否整洁展厅内是否整洁、舒适料是否满意看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意销售顾问是否专业整个看车过程感觉如何车价与付款价格是否合理满意是否知道收费金额所包含内容客户关系管理·第4页长安汽车经销商运营管理标准手册是否支持银行卡消费目录前言交车服务一、客户满意度管理1.1客户满意度是否按时交车车辆是否整洁明亮1.2内部调查方法销售顾问是否详细介绍新车操控等内容1.3外部调查方法精品文档放心下载1.4客户满意度管理向您完整解释车辆所需要的保养维修内容精品文档放心下载二、客户回访管理跟踪服务2.1客户销售回访2.2客户维修回访交车后，销售顾问是否进行过回访交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决2.3客户投诉管理三、客户关怀执行率评价3.1客户关怀方式展厅是否有背景音乐3.2客户关怀内容四、客户档案管理展厅工作人员是否统一着装是否提醒保修期限和保修范围4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档1.3.2服务调查要项五、附件维修站环境服务中心门面及车间是否整洁营业时间是否满足需求休息区是否整洁舒适服务过程接待人员态度如何是否刚进站就有人接待接待人员是否专业是否合理的预约等候中服务如何完工后验收、交车和结算如何跟踪回访如何维修质量客户关系管理·第5页长安汽车经销商运营管理标准手册是否能正确判断故障目录前言故障是否都解决一、客户满意度管理维修人员态度感觉如何1.1客户满意度维修收费1.2内部调查方法工时费是否合理1.3外部调查方法1.4客户满意度管理配件价钱是否合理二、客户回访管理收费是否讲解透明2.1客户销售回访2.2客户维修回访服务及时性登记后是否马上维修2.3客户投诉管理三、客户关怀维修时间是否合理3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理1.4客户满意度管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则谢谢阅读4.3科学分类与建档五、附件找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。1.4.1优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常谢谢阅读满意所占比例较高。优势项目原因分析保持措施责任人完成时间项目1项目2项目3项目4项目51.4.2劣势项目分析劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常感谢阅读不满意所占比较高的项目，或者是非常满意比例下降幅度较大感谢阅读的项目。客户关系管理·第6页长安汽车经销商运营管理标准手册劣势项目原因分析保持措施责任人完成时间目录前言一、客户满意度管理项目1项目2项目31.1客户满意度

项目41.2内部调查方法项目51.3外部调查方法1.4客户满意度管理1.4.3售后满意度指标管理二、客户回访管理2.1客户销售回访根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师2.2客户维修回访精品文档放心下载2.3客户投诉管理等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记感谢阅读三、客户关怀谢谢阅读3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容针对合理意见加以总结。客服专员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。四、客户档案管理4.1数据建立标准程序服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的感谢阅读4.2建立客户资料的原则感谢阅读4.3科学分类与建档五、附件分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意谢谢阅读度目标。二、客户回访管理2.1客户销售回访感谢阅读的持续性。跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。谢谢阅读按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》附件9。谢谢阅读谢谢阅读客户关系管理·第7页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言2.1.1销售回访流程一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件2.1.2销售回访模板：经销商销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、感谢阅读VIP谢谢阅读谢谢阅读如下：您好！先生/女士，我是长安汽车xx销售店客户中心的谢谢阅读客户专员。X天前您在我公司购买了一辆XX车，我想对您进行一个简感谢阅读单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。客户关系管理·第8页长安汽车经销商运营管理标准手册目录感谢阅读前言附件1。一、客户满意度管理请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？1.1客户满意度精品文档放心下载1.2内部调查方法精品文档放心下载1.3外部调查方法1.4客户满意度管理的服务热线*********感谢阅读二、客户回访管理的服务热线4008840066。2.1客户销售回访2.2客户维修回访再见！2.3客户投诉管理三、客户关怀交车后跟踪3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容交车后2小时关怀回访3四、客户档案管理感谢阅读4.1数据建立标准程序辆使用情况4.2建立客户资料的原则七天关怀回访4.3科学分类与建档五、附件户保持联系。要点：1.制定标准销售回访模板。2.购车客户回访率100%。3.购车客户回访满意率不低于XX%。4.销售回访必须使用统一表格维护。5.销售回访数据每周、每月进行统计分析，回访统计分析表，感谢阅读2.2客户维修回访通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。谢谢阅读详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》。标准：a)回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。谢谢阅读客户关系管理·第9页长安汽车经销商运营管理标准手册目录b)前言c)回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。d)一、客户满意度管理感谢阅读1.1客户满意度说话。e)回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。1.2内部调查方法f)感谢阅读1.3外部调查方法回访。1.4客户满意度管理接通电话语言规范：您好！先生/女士，我是长安汽车技术服务谢谢阅读二、客户回访管理中心的回访员。我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分感谢阅读钟时间。2.1客户销售回访g)回答用户语言要规范。2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀i.“们联系，我们的电话是：……”ii.接受电话回访的规范用语：“请问您对我们的服务满意吗？”谢谢阅读3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容iii.用户抱怨的规范用语：“很抱歉“对不起”对我同事的行为感谢阅读向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在认真记录”、“让我的同事四、客户档案管理精品文档放心下载4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则打电话向您道歉好吗？”真的吗”“不可能”、你确定吗等语言应答。4.3科学分类与建档五、附件iv.征求用户意见：“们指出吗?”、“您的意见对我们改进服务很重要”、“谢谢您的忠告”谢谢您的宝贵意见”“我会及时将您反映的情况转告我的同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，感谢阅读以示用户回访的认真和真诚的态度。h)在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。谢谢阅读精品文档放心下载支持！”、“您的忠告我一定转告我的同事。”i)精品文档放心下载关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。j)感谢阅读的处理措施。尽量与用户沟通，希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不

足的机会。感谢阅读客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言2.2.1维修回访流程一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件2.2.2维修回访模板经销商维修回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、谢谢阅读VIP感谢阅读谢谢阅读修回访记录表》等。《用户维修回访记录表》如附件2要点：1.制定标准维修回访模板。2.维修客户回访率100%。3.维修客户回访整体满意率不低于XX%。4.市场占有率不低于XX%。占有率＝当月到技术服务中心维修的用户数量/当地长安汽车保有量客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录5.客户回头率不低于XX%。回头率＝当月到技术服务中心维修的老用户数量/当月到前言技术服务中心维修的用户数量6.客户感动率不低于XX%。一、客户满意度管理感动率＝当月回访为“非常满意”的用户数量/当月到技1.1客户满意度术服务中心维修的用户数量1.2内部调查方法7.维修回访必须使用统一表格维护。1.3外部调查方法8.维修回访数据每周、每月进行统计分析，如《维修用户回访1.4客户满意度管理注：服务经理要根据技术服务中心状况为技术服务中心及相关各二、客户回访管理谢谢阅读2.1客户销售回访岗位制定上列相应的内部指标2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言一、客户满意度管理2.3客户投诉管理1.1客户满意度1.2内部调查方法2.3.1处理投诉原则1.3外部调查方法1.4客户满意度管理经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户感谢阅读二、客户回访管理投诉热线电话号码。2.1客户销售回访2.2客户维修回访一责任人。2.3客户投诉管理三、客户关怀谢谢阅读3.1客户关怀方式益。3.2客户关怀内容四、客户档案管理事态的扩大。4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产谢谢阅读4.3科学分类与建档生。五、附件根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办精品文档放心下载法；处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；感谢阅读处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；谢谢阅读先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；精品文档放心下载对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。2.3.2客户投诉方式来电投诉来店投诉来信投诉向厂商投诉客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册向媒体投诉目录前言BBS网站投诉一、客户满意度管理1.1客户满意度向消费者协会1.2内部调查方法1.3外部调查方法2.3.3投诉处理职能划分1.4客户满意度管理二、客户回访管理客户投诉处理的职权顺序处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公司正式员工进感谢阅读2.1客户销售回访2.2客户维修回访感谢阅读2.3客户投诉管理―服务顾问―感谢阅读三、客户关怀接待主管―服务经理。3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容由长安汽车转来的客户投诉必须由经销商总经理安排进行处理；四、客户档案管理4.1数据建立标准程序谢谢阅读4.2建立客户资料的原则大区服务经理汇报；4.3科学分类与建档五、附件理或亲自处理。2.3.4客户投诉受理客户投诉处理追踪表》精品文档放心下载投诉类别等；将表格及时交给处理人，向其阐述具体内容并监督其在感谢阅读处理人和接单时间”栏中如实签字；客户投诉处理的时限：处理客户投诉,应遵循”211原则”,即客服专员应在接到客户精品文档放心下载投诉后的2感谢阅读11天内再次谢谢阅读对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。所谓答复，是谢谢阅读指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、谢谢阅读客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩目录感谢阅读前言大。一、客户满意度管理1.1客户满意度2.3.5客户投诉处理要点1.2内部调查方法1.3外部调查方法服务人员（回访人员、服务顾问及任何经销商工作人员）精品文档放心下载1.4客户满意度管理接到客户投诉，应立即彻底了解投诉内容及客户要求；二、客户回访管理精品文档放心下载感谢阅读2.1客户销售回访2.2客户维修回访感谢阅读2.3客户投诉管理谢谢阅读三、客户关怀向服务经理汇报后依指示处理；3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序向销售服务大区反馈；4.2建立客户资料的原则精品文档放心下载4.3科学分类与建档五、附件应该在受理投诉的1天内向客户做出回复，说明问题处话的号码填写在表格中；精品文档放心下载行反映。处理人应完整填写表格；在处理投诉的过程中，如果客户有非常强烈的反应或举感谢阅读户情绪，表示对此事态的极度关注；客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册根据客户的信息，确定整个投诉处理流程是否已经完成。目录感谢阅读前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法签字，与表格一同汇报至大区服务经理；1.3外部调查方法1.4客户满意度管理感谢阅读二、客户回访管理将表格及时交给客服专员，由客服专员将最终的处理措2.1客户销售回访2.2客户维修回访施、处理结果和改进措施录入到表格中，在1天内再次回访客户，询问客户对处理结果是否满意，并如实记录、2.3客户投诉管理三、客户关怀归档。3.1客户关怀方式要点：3.2客户关怀内容1.客户投诉必须使用统一表格进行维护。四、客户档案管理2.客户投诉每周、每月进行统计分析。4.1数据建立标准程序2.3.6投诉文件管理4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档要点：五、附件1.所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备感谢阅读案。2.将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言2.3.7投诉处理流程一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言一、客户满意度管理三、客户关怀1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关感谢阅读1.4客户满意度管理二、客户回访管理注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变精品文档放心下载2.1客户销售回访化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，谢谢阅读2.2客户维修回访2.3客户投诉管理保持长久关系，争取实现客户资源最大化。三、客户关怀3.1客户关怀方式3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理正面接触电话4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则短信4.3科学分类与建档传真五、附件FAX直邮E-mail3.2客户关怀内容客户生日提醒客户首保提醒客户维修项目提醒客户保险有限期提醒客户驾驶证有效期提醒¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨要点：1.经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行感谢阅读客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册四、客户档案管理4.1数据库建立标准程序标准流程执行方法工作要点步骤：前期市场诱导渠道活动1.厂家：全国媒体广告、新车上市活动、车展、全国巡展、事件营销、直效营销2.经销商：区域媒体、户外广告牌、户外活动、地区公关宣传3.个人：人脉关系、群体社群接触工作日报活动策划广宣预算步骤：1.展厅来电来店使用展厅来店客流量登记表顾客接触拜访2.展厅外拜访使用展厅来电客流量登记表谢谢阅读步骤：1.展厅设置客户接待前台有姓名电话即可建立取得客户资料，建2.市场客服部门记载来店客流量，尽量能将潜在顾客转变成有望客户等精品文档放心下载立数据库够得知顾客姓名，引导销售人员接待顾级推进精品文档放心下载客，销售部门接待顾客后使用销售技巧销售部门建立客户数据卡后交与展厅销售流程,尽力取得客户资料后，给市场客服部门进行客户数据精品文档放心下载使用客户数据卡建立初步客户讯息数据库建文件管理3.展厅客服专线记载来电客流量，透过电话沟通技巧尽量得知顾客数据，引导电话至值班销售人员接听步骤：1.销售部门按工作日报表计划推进追踪，统计客流量精品文档放心下载客户等级推进每周销售部门汇总后将数据推进状况统计成交率感谢阅读交给市场客服部门进行分析统计败战客户(根据销售部人2.败战客户不再由销售部门进行跟踪回员对客户等级判断结果)访步骤：1.败战客户原因分析精品文档放心下载追踪处理进入双PDCA循环提升成交率战客户2.败战客户电话回访:使用电话回访与半月会时交流分析并设参数进感谢阅读沟通技巧进行客户访问行订单与目标计划推进步骤：7个KPI统计：分析数据1.来电（店）比率2.成交率3.返修率4.回访率5.投诉率6.建卡率7.回厂率客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册目录4.2建立客户资料的原则前言建立客户资料原则一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法一车一档案同名多车多档案1.3外部调查方法1.4客户满意度管理C.同一车辆不得分建两张客户档案二、客户回访管理精品文档放心下载监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确；2.1客户销售回访2.2客户维修回访通过客服回访核对客户信息的正确性2.3客户投诉管理每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完三、客户关怀整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务接待日常奖惩3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.3科学分类与建档4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件建立客户信息管理数据库，能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类，便于日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。1.进行回访更新，确保店内留有的客户信息均是及时有效。另，谢谢阅读标注无效客户信息，便于下次客户进厂时客户信息的及时更精品文档放心下载新，确认车辆转让、报毁的，予以标注；2.3感谢阅读袋内客户资料齐全、客户档案一年以上归档保管。3.保管制度：专人保管，分电子档及档案袋。电子版设置密码，精品文档放心下载谢谢阅读出个人的客户信息，并仅限书面版本，不得提供电子版形式。感谢阅读4.对客户资料的分析、运用：A.感谢阅读域等等进行分析，以便于指导市场活动的开展；B.谢谢阅读于选取有效客户群体，策划有针对性的促销活动方案；等。客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册五、附件附件1：一般用户销售回访模板一般用户销售回访模板客户名称：联系方式：购车时间：用户车型：销售顾问：1、环境(接待大厅\停车场等\洗手间)的整洁程度如何?感谢阅读答案：□满意□一般□不满意2、销售顾问对所销售的长安汽车的熟悉程度如何?答案：□满意□一般□不满意3、销售顾问的服务质量是否满意？答案：□满意□一般□不满意4、销售顾问承诺是否全部兑现,处理书面文件及过程是否满意?精品文档放心下载答案：□满意□一般□不满意5、销售顾问是否向您介绍过保修时间、维修站地址?答案：□满意□一般□不满意6、交车后，我公司的销售顾问是否对您进行了回访？答案：□满意□一般□不满意7、您对整个购车过程的满意程度如何？答案：□满意□一般□不满意本次回访结果：□满意□一般□不满意其他满意内容：其他不满意内容：备注：回访员：__________回访时间：__________感谢阅读客户关系管理·第页长安汽车经销商运营管理标准手册附件2：用户维修回访记录表用户维修回访记录表编号：基础数据用户姓名联系电话汽车型号车牌号完工时间规范语言“您好！先生/女士，我是长安汽车技术服务中心，请问您现在可以接受我们回访吗？”谢谢阅读不接受：“谢谢，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”感谢阅读接受：“请问您对我们上次的维修服务满意吗？”1精品文档放心下载2谢谢阅读结束语：非常感谢您的支持，再见！是否满意

服务项目1、服务环节：说明：根据客户描述不满意项目2、质量环节：3、收费环节：4、及时性环节：5、环境环