星级饭店访查制度饭店特殊情景题库

星级饭店访查制度饭店特殊情景题库主要按照宾客和饭店两个维度来测量：1．宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。精品文档放心下载2．饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。感谢阅读1.前厅1.1总机特殊情景一特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限感谢阅读或给某位宾客留言。员工可能的应对措施a.感谢阅读接电话或记录留言。b.基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。谢谢阅读c.只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……感谢阅读员工可能的应对措施a.谢谢阅读供帮助。b.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。谢谢阅读c.感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限1A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要谢谢阅读向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.查询并征得宾客同意后将电话接入客房。b.说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。c.查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。谢谢阅读结果分析a.宾客A和B都很满意。b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。精品文档放心下载c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。谢谢阅读特殊情景四特殊情景描述考核环节：问询时间：不限地点：不限精品文档放心下载院的电话号码。员工可能的应对措施a.热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。精品文档放心下载b.答应帮助宾客查询，但回复不及时。c.告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。d.告诉宾客饭店没有该项业务。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。d.宾客很不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：留言服务时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。谢谢阅读员工可能的应对措施a.熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。精品文档放心下载b.基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。精品文档放心下载c.不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。1.2预订特殊情景一特殊情景描述2考核环节：散客预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。精品文档放心下载b.基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。谢谢阅读c.不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：团队预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。谢谢阅读员工可能的应对措施a.感谢阅读型等。b.谢谢阅读等。c.感谢阅读格、类型等。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：变更预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。谢谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载等。b.基本熟悉预订变更的程序，准确地更新相关信息，并给宾客确认变更后的房间价格、类型等。精品文档放心下载c.精品文档放心下载类型等。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。3c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：取消预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，取消已经确认的房间预订。感谢阅读员工可能的应对措施a.熟悉预订取消的程序，快速、准确地取消预订，及时给宾客确认。精品文档放心下载b.基本熟悉预订取消的程序，准确地取消预订，及时给宾客确认。感谢阅读c.不熟悉预订取消的程序，但能够准确地取消预订，并给宾客确认。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。1.3门卫行李—到店特殊情景一特殊情景描述考核环节：开车门时间：不限地点：饭店大门口事件经过：宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口……精品文档放心下载员工可能的应对措施a.感谢阅读b.精品文档放心下载c.没有主动、及时迎上去为宾客开车门。结果分析a.宾客很满意。b.宾客不满意。c.宾客很不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：接收行李（行李丢失）时间：不限地点：饭店大堂或宾客房间事件经过：宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，精品文档放心下载精品文档放心下载员工可能的应对措施a.感谢阅读店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。b.请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。精品文档放心下载c.找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。感谢阅读d.感谢阅读4先进房休息并赠送水果。结果分析a.宾客很满意，饭店损失较少。b.宾客满意，饭店损失可能较大。c.宾客较满意，饭店有损失。d.宾客不满意，饭店损失较少。特殊情景三特殊情景描述考核环节：运送行李（行李破损）时间：运送行李后地点：饭店大堂或宾客房间精品文档放心下载致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载定赔偿。b.向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。精品文档放心下载c.说不是店方的过错，所以不负此责。结果分析a.宾客很满意，饭店损失较少。b.宾客满意，饭店没有损失。c.会激怒宾客，使事态扩大，影响饭店生意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解）精品文档放心下载时间：运送行李时或运送行李后地点：去客房途中或客房里精品文档放心下载房设施设备及使用方法。员工可能的应对措施a.没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，感谢阅读并回答宾客提问。b.介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。谢谢阅读c.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。感谢阅读d.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。d.宾客很不满意。1.4登记入住特殊情景一特殊情景描述考核环节：入住咨询5时间：不限地点：前厅接待处事件经过：精品文档放心下载种客房的特点（如窗户朝向、客房面积、设施、服务等）和价位等。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.谢谢阅读精品文档放心下载入住。b.精品文档放心下载主动了解宾客的基本信息，但对宾客的需求判断不准确。c.比较热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的客房情况，不熟悉客房产品信息。感谢阅读结果分析a.宾客很满意，饭店受益。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：登记入住时间：最好当总经理或某一高层不在饭店时，如晚上22：00后感谢阅读地点：前厅接待处事件经过：宾客自称是饭店某一高层A（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。感谢阅读员工可能的应对措施a.让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会感谢阅读给一个满意的答复。b.按宾客的要求办，没有向上级请示就为宾客开一间特价房。谢谢阅读c.告知宾客，马上打电话或请宾客自己打电话给A，请求A的明确指示。感谢阅读d.感谢阅读利，如果投诉也请便。结果分析a.宾客满意，此办法较灵活。b.宾客很满意，但违反操作程序，饭店可能受损。c.宾客满意。d.宾客很不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：登记入住（证件检验）时间：不限地点：前厅接待处感谢阅读借口或通融服务员。员工可能的应对措施a.没有发现事实真相，宾客顺利入住。b.发现事实真相，礼貌地告知宾客，不接受宾客的通融并婉拒宾客入住。感谢阅读c.发现事实真相，接受宾客的通融，允许宾客入住。6结果分析a.工作粗心，可能给饭店带来隐患。b.坚持原则，遵守饭店相关规定。c.违反饭店相关规定。特殊情景四特殊情景描述考核环节：登记入住（没有证件）时间：不限地点：前厅接待处事件经过：两位宾客（互相认识，如同事关系）A和B同时来到前厅接待处，要求开两间客房，但感谢阅读只有宾客A出示了有效证件，宾客B称忘记带了，A和B都坚持用A的证件……感谢阅读员工可能的应对措施a.向宾客解释说明饭店有关规定，婉拒宾客B入住。感谢阅读b.顺利为宾客B办理入住手续，宾客B成功入住。谢谢阅读c.向宾客解释说明饭店有关规定，建议宾客可找经理级以上的饭店管理人员做担保。谢谢阅读d.向宾客解释说明饭店有关规定后，擅自用自己的或同事的证件为宾客B办理入住手续，宾客B谢谢阅读成功入住。结果分析a.宾客很不满意，饭店受益较少。b.宾客很满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。谢谢阅读c.宾客不满意。d.宾客满意，饭店受益较多，但没有遵守饭店相关规定，存在隐患。感谢阅读特殊情景五特殊情景描述考核环节：预订房登记入住时间：最好在销售旺季地点：前厅接待处事件经过：宾客提前预订房间，并约好抵店时间为晚上23：00，但直到24：00，宾客才到达饭店感谢阅读（由于飞机晚点、车子抛锚、手机无电等原因故未事先来电说明）……精品文档放心下载员工可能的应对措施a.房间没有卖出，宾客顺利入住。若房间已经卖出，宾客立即恼羞成怒，要求赔偿损失：b.向宾客解释，指出宾客未按约定时间抵店，饭店没有责任，无论宾客如何说只能是爱莫能助。精品文档放心下载c.向宾客致歉，征得宾客同意后，在饭店内部挖掘潜力解决，如客房升级等。精品文档放心下载d.谢谢阅读e.向值班经理或大堂整理汇报，将事情推给领导处理。谢谢阅读f.自己掏腰包赔偿损失。结果分析a.宾客很满意，饭店受益较多。b.宾客很不满意，饭店没有受益。c.宾客基本满意，饭店受益。d.宾客基本满意，饭店没有受益。e.宾客会觉得服务员没能力，同时还拖延了解决问题时间，降低效率。感谢阅读f.宾客很满意，但此事不是服务员的错，该解决方法欠妥。感谢阅读7特殊情景六特殊情景描述考核环节：续住时间：不限地点：不限谢谢阅读员工可能的应对措施a.拒绝宾客续住。b.谢谢阅读话回单位或家中，汇钱过来，以解燃眉之急。c.感谢阅读借据等措施。结果分析a.宾客很不满意。b.宾客比较满意。c.宾客很满意。特殊情景七特殊情景描述考核环节：退房和入住的冲突时间：最好在旺季地点：前厅接待处事件经过：记者AA入住的当谢谢阅读B谢谢阅读到了，坚持要住该房间……感谢阅读员工可能的应对措施a.A去别的饭店住宿，并代办联系；或让A续住而请B改住别的饭店，并代办联系。感谢阅读b.做A或B精品文档放心下载间升级。c.让保安强请A离店。结果分析a.得罪其中一人，宾客不满意，饭店受益较少。b.宾客很满意，饭店受益。c.宾客很不满意，饭店有损失。1.5叫醒特殊情景一特殊情景描述考核环节：预订叫醒服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.感谢阅读询问是否需要第二遍叫醒。b.基本熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，精品文档放心下载8但没有询问是否需要第二遍叫醒。c.感谢阅读更没有询问是否需要第二遍叫醒。结果分析a.达到《星级饭店访查制度》的标准。精品文档放心下载c.没有达到《星级饭店访查制度》的标准，易出现错叫、误叫以及第一遍叫醒无人应答等情况。感谢阅读特殊情景二特殊情景描述考核环节：叫醒服务时间：不限（也可在凌晨一点以后）地点：不限谢谢阅读间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……员工可能的应对措施a.客房叫醒不准时。b.客房叫醒准时，但第一遍叫醒无人应答，没有检查叫醒宾客情况。谢谢阅读c.客房叫醒准时到位，但第一遍叫醒无人应答，检查叫醒宾客情况并再次叫醒宾客。精品文档放心下载结果分析a.宾客很不满意。b.宾客不满意。c.宾客很满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：人工叫醒时间：不限（也可在凌晨一点以后）地点：客房感谢阅读间）的人工叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……员工可能的应对措施a.没有准时或没有提供人工叫醒服务。b.精品文档放心下载c.感谢阅读精品文档放心下载结果分析a.宾客很不满意。b.宾客不满意。c.宾客很满意。特殊情景四特殊情景描考核环节：变更叫醒服务时间：不限地点：不限9谢谢阅读员工可能的应对措施a.感谢阅读醒服务。b.基本熟悉叫醒变更的程序，准确地更新相关信息，并按宾客变更后的要求提供叫醒服务。谢谢阅读c.精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：取消叫醒服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客预订叫醒服务数小时后，又要求取消叫醒服务。谢谢阅读员工可能的应对措施a.熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。感谢阅读b.基本熟悉叫醒取消的程序，并按宾客的要求取消叫醒服务。谢谢阅读c.不熟悉叫醒取消的程序，也没有按宾客的要求取消叫醒服务。感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。1.6礼宾问讯特殊情景一特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：最好是一个雨天或雪天地点：饭店大堂里精品文档放心下载感谢阅读躲雨或也可以是在等人）员工可能的应对措施a.感谢阅读感谢阅读b.对宾客不理不睬。c.谢谢阅读经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。d.感谢阅读感谢阅读感谢阅读认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。谢谢阅读结果分析10a.热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。感谢阅读b.有失服务的主动性，宾客不满意。c.既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。感谢阅读d.这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来精品文档放心下载了或许现时的、或许潜在的经济效益。特殊情景二特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：一个深夜地点：饭店大堂感谢阅读谢谢阅读员工可能的应对措施a.礼貌地请宾客离开消费场所。b.不予理睬。c.非常积极地劝说宾客消费。d.简单的问候致意，回答宾客提出的一些问题，顺其自然。感谢阅读谢谢阅读待所等。f．有意识地激发宾客消费动机、培育宾客消费需求，如赠送、优惠、打折等促销手段。谢谢阅读结果分析a.宾客不满意。b.宾客会感到服务不够好，有损饭店形象。c.对宾客强行推销会使宾客感到很不自在。d.使饭店失去一些提供超常服务的机会，同时也失去了一些潜在的客户。感谢阅读精品文档放心下载了或许现时的、或许潜在的经济效益。f．宾客相当满意，饭店获得经济效益。特殊情景三特殊情景描述考核环节：问讯服务时间：不限地点：问讯处事件经过：宾客向咨询该城市的旅游景点。员工可能的应对措施a.不能准确清楚回答宾客的问题，没有耐心或不够热情。精品文档放心下载b.认真回答宾客的问题，能够对周边景点作客观介绍，根据宾客需求向宾客推荐景点。精品文档放心下载c.谢谢阅读图并指出景点的准确位置，提供交通路线。结果分析a.宾客不满意。b.宾客满意。c.宾客很满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：不限地点：饭店大堂精品文档放心下载阳错地来了这里……员工可能的应对措施a.上前问候，介绍本饭店，希望能留下宾客。b.上前询问，安慰宾客，请宾客耐心等待。c.谢谢阅读客对本饭店有所了解。d.上前询问，安慰宾客，帮助宾客联系订过的饭店或帮宾客叫出租车。精品文档放心下载结果分析a.太急功近利，会引起宾客反感，断绝饭店可能出现的商机。谢谢阅读b.宾客基本满意。c.宾客满意，饭店有潜在商机。d.宾客很满意，饭店有潜在商机。特殊情景五特殊情景描述考核环节：收包裹时间：宾客离店后地点：不限事件经过：宾客离店后，饭店收到了寄给宾客的包裹……员工可能的应对措施a.按“查无此人”将包裹退回邮局。b.将包裹先暂寄存于行李房，待一天后如没有宾客的消息，将包裹按入住登记的地址寄给宾客。谢谢阅读c.想办法与宾客取得联系，告知宾客。结果分析a.宾客不满意。b.宾客满意。c.宾客很满意。特殊情景六特殊情景描述考核环节：礼宾服务时间：下午地点：大堂休息处事件经过：某日下午，一位非住店宾客在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了）……谢谢阅读员工可能的应对措施a.叫醒宾客，告知饭店有规定不能在大堂里睡觉。b.摇醒宾客，告知饭店规定不能在大堂沙发上睡觉，如不理睬，则让保安强行拉起。感谢阅读c.感谢阅读好手续。结果分析12b.宾客会很生气且酒后易冲动，会扩大事态，影响饭店形象和声誉。感谢阅读c.宾客满意，饭店可能有收益。1.7结帐特殊情景一特殊情景描述考核环节：结帐服务时间：宾客离店结帐时地点：前台收银处事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天两位朋友有谢谢阅读事先走了，没有结帐，这位宾客却要求各自的费用各自承担，不肯为朋友结帐，并要求退还押金。感谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载b.精品文档放心下载垫付的费用。c.和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。感谢阅读d.若宾客未带信用卡，暗示宾客有没有饭店部门经理级以上的熟人，若有，可找他们签字担保。精品文档放心下载e.请宾客先将全部账结了,同时请宾客与这两位朋友联系,约定他们来付帐的日期，并告诉宾客，谢谢阅读饭店如收到其朋友的帐款，立即退还宾客代付的钱。结果分析a.宾客很满意，饭店可能会损失很多。b.宾客很不满意，饭店没有损失。d.宾客满意，饭店损失的可能性小。e.宾客不太满意，饭店没有损失。特殊情景二特殊情景描述考核环节：结帐服务（开房半小时后离店）时间：不限地点：前台收银处事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，感谢阅读理由是不满意该饭店的客房，并且说没动过房间，要求全额退款。谢谢阅读员工可能的应对措施a.同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。谢谢阅读b.按饭店规定收取房费。c.详细询问宾客半小时住房的真实原因，请宾客提出不满意之处，为宾客换房，直到满意为止。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意，饭店损失较多。b.宾客很不满意，饭店受益。c.宾客满意，饭店受益。特殊情景三特殊情景描述考核环节：结帐服务时间：不限地点：前台收银处13B的房餐费在预订时或入住时已确认由宾客AB比宾客A精品文档放心下载客B带走了客房的睡衣、浴巾或其它服务员易发现的非赠送物品。A在结帐时却不愿赔偿…谢谢阅读员工可能的应对措施a.按照宾客A的意思做，结清其他费用，物品赔偿费用等宾客B来付。感谢阅读b.告知宾客A，宾客B已离店，所有费用必须由他来承担，并让宾客A去跟宾客B索要这笔由他精品文档放心下载垫付的费用。c.和宾客A商量，请宾客A当场联系宾客B，由收银员向他说清楚赔偿的问题。谢谢阅读d.请宾客A先将全部账结了,同时请宾客A联系宾客B,约定宾客B来付款的日期，并告诉宾客感谢阅读饭店如收到宾客B的帐款，立即退还宾客A代付的钱。感谢阅读结果分析a.宾客很满意，饭店损失较大。b.客很不满意，饭店没有损失。d.宾客不太满意，饭店没有损失。特殊情景四特殊情景描述考核环节：结帐服务时间：不限地点：收银处感谢阅读办理退房结帐手续，并称要急着赶飞机，客房中心查房发现此事……精品文档放心下载员工可能的应对措施a.直接告诉宾客查房结果，问宾客是否拿走了该物，并请宾客归还。谢谢阅读b.告诉宾客他住过的房间少了一件该物，价值**元，要求索赔。精品文档放心下载c.谢谢阅读精品文档放心下载员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。d.感谢阅读客客房内有没有特别喜欢的物品；或告诉宾客该物不是一次性用品，饭店需要循环使用。精品文档放心下载e.假装不知，将该物赠送给宾客。f.直接把该物的价格计入帐单，不向宾客做任何说明。谢谢阅读结果分析a.没给宾客台阶下，宾客很生气。b.不分青红皂白要求赔偿，宾客很不满意。c.给宾客台阶下，宾客满意。d.间接提醒宾客，宾客不生气。f.宾客不满意，饭店没有损失。1.8门卫行李—离店特殊情景一特殊情景描述考核环节：接听行李收取电话时间：不限地点：不限14事件经过：宾客打电话要求运送行李……员工可能的应对措施a.谢谢阅读房间提取行李。b.基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号，及时安排行李员到宾客房间提取行李。精品文档放心下载c.不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房间提取行李。感谢阅读结果分析a.按程序办事，宾客很满意。b.基本按程序办事，宾客满意。c.没有按程序办事，宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：行李收取时间：不限地点：客房事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门谢谢阅读口……员工可能的应对措施a.精品文档放心下载宾客运送行李。b.感谢阅读照程序帮宾客运送行李。c.精品文档放心下载照程序帮宾客运送行李。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：行李运送时间：宾客离店时地点：不限事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去……谢谢阅读员工可能的应对措施a.对宾客视而不见，没有帮宾客拿行李。b.见到宾客，礼貌问好，从宾客手中接过行李，送至收银处，将行李放在一边，宾客办理手续，谢谢阅读然后走开。c.感谢阅读精品文档放心下载向宾客道别。结果分析a.宾客很不满意。b.宾客满意。15c.宾客很满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：道别时间：不限地点：饭店门口或大堂事件经过：宾客（没带行李）在收银台结了帐，转身向大门走去……精品文档放心下载员工可能的应对措施a.对宾客视而不见，没有向宾客道别。b.感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。c.感谢阅读愿宾客旅途愉快。结果分析a.宾客不满意。b.宾客满意。c.宾客很满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：叫车时间：不限地点：饭店门口或大堂1.2元的夏历车和每公里感谢阅读1.6员工可能的应对措施a.虽然嘴里答应着宾客，但流露出鄙视或瞧不起的目光或表情。精品文档放心下载b.告诉宾客这样的车很少了，但会尽量满足宾客的需求。精品文档放心下载c.热情帮助宾客，想尽一切办法尽快满足宾客的需求。感谢阅读结果分析a.宾客很不满意。b.宾客不满意。c.宾客很满意。2.客房部分2.1整理客房服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。精品文档放心下载b.感谢阅读意，同时询问何时可以清扫。16c.缺少礼貌问候，说明来意，告知宾客必须要进行客房清扫，没有征求宾客意见。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。谢谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载感谢阅读应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。b.精品文档放心下载精品文档放心下载按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。c.感谢阅读宾客意见而继续进行打扫工作。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意，但违反了饭店规定。c.宾客不满意，也违反了饭店规定。特殊情景三特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.谢谢阅读客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。精品文档放心下载b.没有随便移动或清点现金或贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况。精品文档放心下载c.谢谢阅读况。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时17地点：客房事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。员工可能的应对措施a.感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读b.精品文档放心下载据宾客要求，简单告诉宾客操作方法，但不够清楚、耐心；能根据宾客要求适当进行示范操作。精品文档放心下载c.谢谢阅读或者告知宾客自己也不太熟悉该设施设备，还要问问其他人才能确定。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员要进行客房整理，发现客房挂着勿扰牌。谢谢阅读员工可能的应对措施a.谢谢阅读间安排整理房间；b.谢谢阅读房间，而是宾客自己要求服务员前来整理房间；c.勿扰时间还没有过就敲门或打电话询问宾客什么时候可以打扫房间。精品文档放心下载◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景六特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.感谢阅读退房时将需赔偿物品数量上报服务中心，由大堂副理与宾客交涉。精品文档放心下载b.精品文档放心下载副理，由大堂副理与宾客交涉。c.将所藏物品搜出或当面委婉询问宾客，记录此类情况并上报。谢谢阅读◆结果分析18a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景七特殊情景描述考核环节：其他服务时间：不限地点：客房事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）……谢谢阅读员工可能的应对措施a.礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，谢谢阅读主动为宾客提供帮助。b.礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房。感谢阅读c.将缝纫线送进客房。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景八特殊情景描述考核环节：整理客房服务时间：不限地点：客房事件经过：宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时……精品文档放心下载员工可能的应对措施a.添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。b.向宾客询问是否需要添加一个枕头。c.没有添加枕头，也没有向宾客询问是否需要添加。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。*2.2开夜床服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：开夜床房服务时间：服务员开夜床时地点：客房事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着勿扰牌。感谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。精品文档放心下载b.精品文档放心下载19c.直接敲门或打电话询问宾客什么时候可以进行开夜床服务。谢谢阅读◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时地点：客房事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。谢谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载谢谢阅读录。b.直接整理床铺，并将宾客的物品按原样放好。c.直接整理床铺，但没有将宾客的物品按原样放好。◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意，但违反了饭店规定。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时地点：客房事件经过：开夜床时遇到宾客在房。员工可能的应对措施a.感谢阅读退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。谢谢阅读b.精品文档放心下载是暂时不用；能查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。谢谢阅读c.谢谢阅读暂时不用；也没有定时查看宾客是否外出，能否整理。◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时地点：客房事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。20员工可能的应对措施a.向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换。b.向宾客道歉；先为宾客解释床单是干净的，再为宾客更换，不够及时。精品文档放心下载c.向宾客道歉；查看后发现床单是干净的，便以种种理由推脱不予更换。感谢阅读◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。*2.3洗衣服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：接听洗衣服务电话时间：不限地点：不限事件经过：洗衣房接到宾客要求洗衣的电话。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载谢谢阅读客服务员前去收取的时间。b.谢谢阅读感谢阅读员前去收取的时间。c.谢谢阅读精品文档放心下载眼处；告诉宾客服务员前去收取的时间。◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：收衣服务时间：不限地点：客房事件经过：服务员在清扫房间时发现宾客有送洗衣服。员工可能的应对措施a.立即收取衣物；对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。感谢阅读b.发现待洗衣物后，未能立即收取；而是随后询问宾客是否需要洗衣服务，再进行衣物收取。精品文档放心下载c.谢谢阅读衣物送洗。◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。21特殊情景三特殊情景描述考核环节：洗衣服务时间：不限地点：客房事件经过：宾客要求加快洗衣。员工可能的应对措施a.感谢阅读谢谢阅读内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。精品文档放心下载b.精品文档放心下载类别而有所不同，收取宾客衣物后立即送洗衣房进行洗涤。感谢阅读c.精品文档放心下载类别而有所不同，收取宾客衣物后立即送洗衣房进行洗涤。精品文档放心下载◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：洗衣服务时间：不限地点：洗衣间事件经过：服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物有破损或钮扣丢失。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.感谢阅读给宾客；请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。b.感谢阅读涤，耽误了宾客时间。c.洗衣房没有填写通知单送给宾客，衣物正常洗涤。◆结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：洗衣服务时间：不限地点：不限事件经过：宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔。谢谢阅读员工可能的应对措施a.谢谢阅读惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定。b.向宾客道歉，能迅速及时地处理这一问题。如确实造成损坏的，则按行业惯例处理。感谢阅读22c.向宾客道歉，未能迅速及时地处理这一问题。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景六特殊情景描述考核环节：送衣服务时间：不限地点：客房事件经过：洗衣房送回衣服时……员工可能的应对措施a.谢谢阅读比较显眼且不易折皱之处。b.感谢阅读但放在了容易折皱之处。c.收衣员未能认真核对房号、件数，将客衣送错了送到房间；客衣随意地放在床铺上。感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。*2.4客房微型酒吧特殊情景一特殊情景描述考核环节：客房微型酒吧时间：不限地点：客房事件经过：宾客需要增加客房酒吧饮料数量。员工可能的应对措施a.谢谢阅读充所消耗的饮料数量。b.能够按宾客要求增加饮料数量，但不够及时；注意饮料消耗，补充不够及时。谢谢阅读c.没有按宾客要求及时增加饮料数量。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：客房微型酒吧时间：不限地点：客房事件经过：宾客将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内。精品文档放心下载员工可能的应对措施23a.感谢阅读留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用已入帐；如宾客有询问，耐心做好解释。感谢阅读b.没有将宾客饮料取出，没有将宾客消费的饮料填写在酒水单上。精品文档放心下载c.感谢阅读留言说明这种做法违反饭店规定，也并未告知消耗的饮料费用已入帐。感谢阅读结果分析a.遵循操作程序，宾客满意。b.宾客满意，但饭店受损。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：客房微型酒吧时间：不限地点：客房事件经过：宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载谢谢阅读上级或大堂副理向宾客做进一步解释。b.感谢阅读c.有顶撞或轻视宾客的行为；或没有注意倾听宾客的意见，也没有向宾客作相关解释。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。3.餐饮3.1自助早餐服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：早餐接待时间：早餐时间地点：餐厅精品文档放心下载房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡。员工可能的应对措施a.请宾客说明房间号码和姓名等基本信息，请宾客出示本人证件，请宾客先用餐，再核实情况。精品文档放心下载b.请宾客联系持有房卡或早餐券的其他宾客，拿到房卡或早餐券后再用餐。感谢阅读c.告知必须有房卡或早餐券才能用餐，拒绝宾客进入。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二24特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：早餐时间地点：餐厅谢谢阅读榨果汁。员工可能的应对措施a.请宾客稍等，立即与厨房联系，在可以的情况下，尽量满足宾客要求，并合理定价。精品文档放心下载b.请宾客稍等，立即与厨房联系，但告知宾客无法提供现榨果汁。感谢阅读c.直接告知宾客不提供这样的服务。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：早餐时间地点：餐厅事件经过：宾客在用过早餐以后，在座位上吸烟……员工可能的应对措施a.委婉提示宾客不能吸烟，引领宾客到餐厅外合适区域吸烟，为其准备好烟灰缸。精品文档放心下载b.委婉提示宾客不能吸烟，请其选择合适地点吸烟。c.直接告知宾客餐厅内禁止吸烟。d.对宾客吸烟没有反应。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。d.其他宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：早餐时间地点：餐厅精品文档放心下载员工可能的应对措施感谢阅读的是否可以；提醒宾客注意早餐时间。委婉告知宾客早餐即将结束，已经来不及准备食品了，提醒宾客注意早餐时间。精品文档放心下载直接告知宾客已经没有这样的食品了。结果分析a.宾客很满意。25b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：对其他部门的服务的了解时间：不限地点：餐厅事件经过：宾客在餐厅向服务员咨询饭店商务中心的服务员工可能的应对措施a.感谢阅读客提供服务。b.介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。感谢阅读c.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。谢谢阅读d.不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。d.宾客很不满意。3.2正餐服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：零点预订时间：不限地点：不限谢谢阅读的特色，最后预订某一天的午餐或晚餐。员工可能的应对措施a.感谢阅读谢谢阅读完成预订。b.精品文档放心下载项，能够主动了解宾客的基本信息，但对宾客的需求判断不准确。感谢阅读c.精品文档放心下载意事项。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：引座时间：正餐高峰时段地点：餐厅26感谢阅读感谢阅读员工可能的应对措施a.热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领宾客到合适位置；在宾客的要求不谢谢阅读合适时，能够作出委婉、合理的解释，使宾客理解；能够协助宾客就座。谢谢阅读b.热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领宾客到合适位置；能够协助宾客就精品文档放心下载座；在宾客的要求不合适时，作出的解释不易被宾客接受。谢谢阅读c.热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订，引领宾客到合适位置；在宾客的要求不合适时，作精品文档放心下载出的解释不易被宾客接受；没有协助宾客就座。结果分析a.宾客满意。b.宾客不满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：点菜服务时间：正餐的高峰时段地点：零点餐厅谢谢阅读感谢阅读情况，并请服务员推荐菜肴。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载宾客点菜过多或重复做到及时提醒。b.精品文档放心下载客确切的回答。c.谢谢阅读回答宾客，对宾客点菜过多或重复未能做到及时提醒，对宾客表现出不耐烦。感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：用餐高峰时段地点：餐厅事件经过：宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣。员工可能的应对措施a.谢谢阅读铺垫湿处，给宾客换上酒杯，斟好酒水；询问宾客是否需要将衣服拿去洗涤。感谢阅读b.精品文档放心下载酒杯，斟好酒水。27c.服务员反应较慢，等到宾客主动要求才采取行动。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：用餐高峰时段地点：零点餐厅精品文档放心下载道菜肴。员工可能的应对措施a.感谢阅读已加工，委婉向宾客说明情况。b.谢谢阅读c.未经确认，直接告知宾客菜肴已经开始加工，无法退掉。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客不满意。c.宾客很不满意。特殊情景六特殊情景描述考核环节：酒水服务时间：用餐高峰时段地点：中餐厅谢谢阅读客特点推荐一两种红酒。员工可能的应对措施a.谢谢阅读用的酒杯等器皿。b.感谢阅读用方法。c.不能准确说明几种主要红酒的特点，不能有针对性地进行推荐。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景七特殊情景描述考核环节：结帐时间：用餐结束后地点：餐厅事件经过：宾客用餐后要求结账，服务员将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结账，精品文档放心下载28但服务员发现信用卡余额不足以支付餐费。员工可能的应对措施a.感谢阅读语，以委婉礼貌的处理方式，使宾客避免尴尬。b.精品文档放心下载的区域，再告诉宾客事实真相。c.服务员当着宾客面说“先生，您卡里的钱不够”之类的话，使宾客很尴尬。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。3.3酒吧茶室大堂吧服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：酒吧结帐服务时间：酒吧营业高峰时段地点：酒吧感谢阅读酒水，认为酒水价格过高，不同意按价目表的价格付款。员工可能的应对措施a.感谢阅读b.谢谢阅读商解决问题。c.告知宾客本饭店的酒吧是明码标价，饭店已经尽了告知义务，宾客必须按价格付款。感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：鸡尾酒调制时间：不限地点：酒吧或大堂吧谢谢阅读和要求调制鸡尾酒。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载的鸡尾酒。b.谢谢阅读制一些鸡尾酒。c.感谢阅读鸡尾酒。结果分析a.宾客很满意。29b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：茶室服务时间：不限地点：茶室精品文档放心下载等情况，并请服务员推荐茶叶。员工可能的应对措施a.熟悉各种茶叶的特点，能够准确掌握冲泡、饮用的方法，能够针对宾客特点推荐茶叶。谢谢阅读b.熟悉几种主要茶叶的特点，基本能够掌握冲泡、饮用的方法，能够针对宾客特点推荐茶叶。精品文档放心下载c.不熟悉茶叶的特点，没有掌握冲泡、饮用的方法。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：小吃零点服务时间：午餐或晚餐时间地点：大堂吧感谢阅读员工可能的应对措施a.精品文档放心下载些时间。b.热情、详细地介绍小吃的种类和特点，告知宾客需要联系后才能确认能否提供餐厅中的小吃。精品文档放心下载c.热情、详细地介绍小吃的种类和特点，但不能提供餐厅中的小吃，需要宾客到餐厅中点小吃。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。3.4送餐服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：订餐时间：非正餐时间地点：客房内谢谢阅读入房间账目。但订餐的宾客并非该房间的付款人，订餐的宾客没有签单权。精品文档放心下载员工可能的应对措施a.谢谢阅读况下，委婉地请求宾客改用其它的付款方式。30b.首先联系实际的付款人，直到得到确认后才开始准备送餐的食品和饮料。谢谢阅读c.直接告诉该宾客他没有签单权，必须改用其它的付款方式。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：订餐时间：非正餐时间地点：客房内精品文档放心下载员帮助解决问题。员工可能的应对措施a.请宾客稍等，迅速联系厨房，确认后及时回复宾客。谢谢阅读b.请宾客稍等，迅速联系厨房，确认后及时回复宾客，但要求加收服务费。谢谢阅读c.直接告知宾客只能提供送餐菜单上的菜肴。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：送餐时间：早餐时间地点：客房内精品文档放心下载时外出活动。员工可能的应对措施a.精品文档放心下载快送餐。b.感谢阅读间内尽快送餐。c.耐心细致地向宾客解释，请求宾客继续等待。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：送餐时间：晚餐时间地点：客房内事件经过：宾客在晚餐时间，在客房内电话订餐，要求送西餐和红酒。精品文档放心下载31员工可能的应对措施a.感谢阅读酒水等餐饮服务。b.谢谢阅读倒酒水等餐饮服务。c.服务员熟练使用餐车和其它送餐器具，不熟悉送餐服务，不能熟练完成客房内的摆台、上菜、谢谢阅读倒酒水等餐饮服务。结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。4.其他服务4.1康乐服务特殊情景一特殊情景描述考核环节：康乐服务时间：不限地点：健身房事件经过：发现宾客在健身房吸烟。员工可能的应对措施a.礼貌耐心地给予劝阻，告知宾客健身房是禁烟区，因为在健身房吸烟会影响健身宾客的健康；谢谢阅读精品文档放心下载况报告上级处理。b.感谢阅读谢谢阅读上级处理。c.精品文档放心下载客把烟熄掉后，没有表示感谢。在宾客不肯把烟熄掉的情况下，没有将此情况向上级报告。精品文档放心下载d.没有劝阻宾客。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。d.其他宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：康乐结帐服务时间：不限地点：健身房事件经过：宾客自称是健身房常客，结帐时要求服务员打折。谢谢阅读员工可能的应对措施a.谢谢阅读情况给宾客以适当的折扣，同时向宾客建议办饭店的康乐俱乐部卡，这样消费既便宜又方便。感谢阅读b.感谢阅读32客以适当的折扣。c.告知宾客自己没有权限打折，以种种理由推脱向上级请示回报能否给宾客打折，同时强烈向宾精品文档放心下载客推荐办饭店的康乐俱乐部卡，造成宾客反感。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：康乐服务时间：不限地点：更衣柜前事件经过：发现宾客运动结束更衣后无意中把更衣柜钥匙带走。谢谢阅读员工可能的应对措施谢谢阅读b.感谢阅读c.感谢阅读礼貌。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景四特殊情景描述考核环节：康乐签帐挂单服务时间：不限地点：桑拿室B拿出宾客AAA的名谢谢阅读字签帐挂单。员工可能的应对措施a.感谢阅读拿出自己的钥匙牌签名挂帐或请宾客现付。b.谢谢阅读以解释原因。请宾客拿出自己的钥匙牌签名挂帐或请宾客现付。谢谢阅读c.仅告知宾客不行，不能耐心细致地说明原因，要求宾客必须现付。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：康乐服务时间：不限33地点：网球场事件经过：宾客穿硬底鞋进入网球场。员工可能的应对措施a.谢谢阅读客换上胶底鞋打球；如果宾客没有带胶底鞋，提醒宾客饭店有网球鞋出租。感谢阅读b.精品文档放心下载宾客没有带胶底鞋，提醒宾客饭店有网球鞋出租。c.没有劝阻宾客。结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客满意，饭店受损。*4.2商务中心特殊情景一特殊情景描述考核环节：发传真服务时间：不限地点：商务中心事件经过：宾客要发传真……员工可能的应对措施a.精品文档放心下载收费的规定。b.精品文档放心下载传真收费的规定。c.不熟悉发传真的程序，不能快速准确地受理宾客的发送传真业务。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景二特殊情景描述考核环节：收传真服务时间：不限地点：商务中心事件经过：收到住店宾客的传真……员工可能的应对措施a.谢谢阅读的规定。b.谢谢阅读收费的规定。c.不熟悉收传真的程序，不能快速准确地将传真送给宾客。感谢阅读结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。34c.宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：复印服务时间：不限地点：商务中心事件经过：宾客要求复印资料……员工可能的应对措施a.感谢阅读定，能主动询问宾客是否需要将复印件按原稿顺序进行装订。谢谢阅读b.谢谢阅读的规定，在宾客要求的情况下将宾客的复印件按原稿顺序进行装订。精品文档放心下载c.不熟悉复印的程序，不能快速准确地受理宾客的复印业务。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意，饭店受损。特殊情景四特殊情景描述考核环节：打字服务时间：不限地点：商务中心事件经过：宾客需要打字……员工可能的应对措施a.谢谢阅读宾客解释饭店打字收费的规定。b.感谢阅读心地向宾客解释饭店打字收费的规定。c.不熟悉打字的程序，不能快速准确地受理宾客的打字业务，打印文稿错字漏字较多。精品文档放心下载结果分析a.宾客很满意。b.宾客基本满意。c.宾客不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：发电报服务时间：不限地点：商务中心事件经过：宾客需要发电报……员工可能的应对措施a.谢谢阅读的规定。b.精品文档放心下载真收费的规定。35c.不熟悉发电报的程序，不能快速准确地受理宾客的发电报业务。谢谢阅读结果分析a.宾客很满意